站車(chē)交接主講教師：王淑嬌201×年1月25日11：:23，石家莊站。L×次列車(chē)啟動(dòng)開(kāi)車(chē)時(shí)，有1名旅客手提2袋食物慌忙跑到5車(chē)廂門(mén)口處大聲央求列車(chē)員開(kāi)門(mén)未果，找到站臺(tái)值班員，聲稱(chēng)自己系本次列車(chē)旅客，停車(chē)時(shí)下車(chē)買(mǎi)食物，因找零問(wèn)題耽誤時(shí)間造成漏乘。車(chē)票（信陽(yáng)---北京西）及其他物品都在列車(chē)5號(hào)車(chē)廂，沒(méi)有同行人。如何處理？站臺(tái)客運(yùn)人員要及時(shí)勸阻、防護(hù)旅客，防止旅客繼續(xù)扒車(chē)出現(xiàn)傷害，影響客車(chē)安全正點(diǎn)到達(dá)。認(rèn)真做好乘客安撫工作，及時(shí)了解事情真相。根據(jù)旅客敘述，及時(shí)聯(lián)系L×次列車(chē)的列車(chē)長(zhǎng)，到旅客所述車(chē)廂查找旅客遺失物品，進(jìn)一步核實(shí)情況。安排旅客繼續(xù)乘車(chē)到北京西，聯(lián)系車(chē)站找回L×次交到北京西站的物品。安排旅客乘后續(xù)L×次列車(chē)（12:35開(kāi)）去北京西，由于車(chē)次、席位票價(jià)與原票價(jià)相等，旅客憑車(chē)站編制的客運(yùn)記錄到北京西。一、交漏乘旅客處理過(guò)程積極主動(dòng)，為旅客排憂解難。如旅客同意安排高等級(jí)列車(chē)，告知旅客由列車(chē)補(bǔ)收票價(jià)差額和手續(xù)費(fèi)。及時(shí)和有關(guān)車(chē)站聯(lián)系，確保工作的連續(xù)性。一、交漏乘旅客注意事項(xiàng)201×年1月25日，石家莊站，1名重病旅客持L×次列車(chē)到達(dá)石家莊車(chē)站，石家莊車(chē)站如何向列車(chē)交重點(diǎn)旅客?二、交重點(diǎn)旅客處理過(guò)程1、車(chē)站填寫(xiě)特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)交接簿，一式三份，與列車(chē)辦理交接。2、旅客乘車(chē)后，及時(shí)向到站打電話，通知做好接站工作，對(duì)有特殊需求的旅客要進(jìn)行告知。二、交重點(diǎn)旅客注意事項(xiàng)1、對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，避免旅客因照顧不當(dāng)發(fā)生傷害。2、及時(shí)和有關(guān)站車(chē)聯(lián)系，確保工作的連續(xù)性。3、做好相關(guān)資料的收集上報(bào)工作。201×年1月25日，石家莊站，L次列車(chē)到達(dá)石家莊站后，旅客李華持本次北京西---保定硬座普快車(chē)票1張，攜手提包1個(gè)，神情焦慮地找到站臺(tái)值班員，聲稱(chēng)自己因夜間乘車(chē)坐過(guò)了站，正當(dāng)?shù)秸臼潜６ㄜ?chē)站。如何處理？三、交坐過(guò)站的旅客三、交坐過(guò)站的旅客處理過(guò)程1、車(chē)站應(yīng)在車(chē)票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳。2、根據(jù)旅客的正當(dāng)?shù)秸?，安排旅客乘坐就近列?chē)K×次免費(fèi)送回。3、車(chē)站編制客運(yùn)記錄，將旅客交給免費(fèi)送回的列車(chē)。車(chē)站應(yīng)告知旅客不得自行中途下車(chē)。如中途下車(chē)，對(duì)往返乘車(chē)的免費(fèi)區(qū)間，按返程所乘列車(chē)等級(jí)分別核收往返區(qū)間的票價(jià)，核收一次手續(xù)費(fèi)。注意事項(xiàng)1、在交接過(guò)程中，要進(jìn)一步向旅客核實(shí)情況，防止列車(chē)處理不當(dāng)。2、對(duì)旅客悉心照顧，為旅客提供方便。

201×年2月25日，常州站組織K×次列車(chē)（石家莊---上海）旅客出站時(shí)，1名旅客持2月24日石家莊鄭、徐常州的空調(diào)硬座快速聯(lián)合票，聲稱(chēng)誤購(gòu)車(chē)票，實(shí)際到站為滄州。如何辦理？四、交誤售、誤購(gòu)旅客處理過(guò)程1、常州車(chē)站根據(jù)旅客的正當(dāng)?shù)秸荆才怕每统俗徒熊?chē)D×次（8:37開(kāi)）免費(fèi)送回。2、車(chē)站編制客運(yùn)記錄，將旅客交給免費(fèi)送回的列車(chē)。車(chē)站應(yīng)告知旅客不得自行中途下車(chē)。如中途下車(chē)，對(duì)往返乘車(chē)的免費(fèi)區(qū)間，按返程所乘列車(chē)等級(jí)分別核收往返區(qū)間的票價(jià)，核收一次手續(xù)費(fèi)。注意事項(xiàng)1、在交接的過(guò)程中，要進(jìn)一步向旅客核實(shí)情況，防止列車(chē)處理不當(dāng)。2、對(duì)旅客悉心照顧，為旅客提供方便。四、交誤售、誤購(gòu)旅客201×年1月21日，石家莊站候車(chē)室發(fā)現(xiàn)遺留提包1件，包內(nèi)有三星手機(jī)1部，黑色上衣1件及旅客身份張1張，身份證信息為：張×，男，身份證號(hào)（×18位）。次日聯(lián)系到失主，失主要求鐵路轉(zhuǎn)送到保定站。車(chē)站如何處理？車(chē)站安排K×次轉(zhuǎn)運(yùn)。五、轉(zhuǎn)送遺失物品處理過(guò)程1、遺失物品需通過(guò)鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，對(duì)需轉(zhuǎn)送物品逐一清點(diǎn)，內(nèi)附清單，物品需加封。2、車(chē)站編制客運(yùn)記錄，注明品件數(shù)量，連同遺失物品交列車(chē)長(zhǎng)轉(zhuǎn)旅客所在站處理。辦理行包業(yè)務(wù)的車(chē)站應(yīng)填寫(xiě)行包裝卸交接證后，交列車(chē)行李員轉(zhuǎn)送。注意事項(xiàng)1、聯(lián)系要到位，確保到站將遺失物品接下來(lái)。2、物品交接要認(rèn)真，防止損壞丟失。五、轉(zhuǎn)送遺失物品201×年2月5日，L×次列車(chē)到達(dá)邯鄲站，列車(chē)長(zhǎng)交下1名受傷旅客，聲稱(chēng)該旅客系本次列車(chē)運(yùn)行至該站前被窗外飛石擊傷，右眼受傷不能睜開(kāi)，列車(chē)已簡(jiǎn)單包扎。車(chē)站如何處理？六、接列車(chē)移交受傷旅客相關(guān)規(guī)定發(fā)生旅客人身傷害或急病時(shí)，車(chē)站或列車(chē)應(yīng)會(huì)同公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)，收集旁證、物證，調(diào)查事故原因，編制客運(yùn)記錄并積極采取搶救措施，按照旅客人身傷害的有關(guān)規(guī)定辦理。處理過(guò)程1、車(chē)站客運(yùn)值班員和駐站公安人員一同與列車(chē)長(zhǎng)和乘警辦理交接手續(xù)，查看客運(yùn)記錄填寫(xiě)內(nèi)容與實(shí)際是否相符，列車(chē)收集的旁證材料是否真實(shí)可信，在沒(méi)有異議的情況下，辦理簽字交接手續(xù)。2、在處理的過(guò)程中，車(chē)站客運(yùn)值班員、公安人員分別及時(shí)向車(chē)站客運(yùn)值班干部、公安值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向上級(jí)有關(guān)部門(mén)派發(fā)電報(bào)告知。3、根據(jù)旅客受傷程度，聯(lián)系急救車(chē)來(lái)站或派工作人員及時(shí)將受傷旅客護(hù)送至就近醫(yī)院救治。4、通知受傷旅客家屬。5、按規(guī)定做好善后處理。六、接列車(chē)移交受傷旅客注意事項(xiàng)1、列車(chē)的材料要齊全，如當(dāng)時(shí)來(lái)不及填寫(xiě)，對(duì)列車(chē)來(lái)不及辦理或手續(xù)不全的要求列車(chē)派人下車(chē)交接處理，并要求列車(chē)在三日內(nèi)向事故處理站補(bǔ)交有關(guān)材料。2、送交醫(yī)院要及時(shí)，救護(hù)條件好的車(chē)站，最好提前聯(lián)系救護(hù)車(chē)，避免由于護(hù)送不及時(shí)造成旅客傷害性質(zhì)的擴(kuò)大。3、區(qū)別旅客受傷的原因，依據(jù)相關(guān)規(guī)定做好善后工作。六、接列車(chē)移交受傷旅客201×年，2月5日，L×次列車(chē)到達(dá)邯鄲站，列車(chē)向車(chē)站移交1個(gè)小包，內(nèi)裝汽油2瓶，發(fā)令紙1包，附客運(yùn)記錄，旅客沒(méi)有下車(chē)，車(chē)站如何處理？七、接列車(chē)移交危險(xiǎn)品處理過(guò)程1、車(chē)站客運(yùn)值班員、駐站公安人員與列車(chē)長(zhǎng)、乘警辦理交接手續(xù)，核對(duì)客運(yùn)記錄填寫(xiě)內(nèi)容與實(shí)際物品內(nèi)容是否相符，在沒(méi)有異議的情況下，辦理簽字交接手續(xù)。2、對(duì)危險(xiǎn)品進(jìn)行登記，并入庫(kù)繳存。注意事項(xiàng)1、要根據(jù)危險(xiǎn)品性質(zhì)，進(jìn)行妥善處理。2、對(duì)不宜存放的危險(xiǎn)品，根據(jù)公安意見(jiàn)進(jìn)行處理。七、接列車(chē)移交危險(xiǎn)品201×年，2月5日，L×次列車(chē)到達(dá)邯鄲站，列車(chē)長(zhǎng)交下大包1件，聲稱(chēng)為旅客遺失物品，已編制客運(yùn)記錄記載詳細(xì)信息。車(chē)站如何處理？八、接遺失物品相關(guān)規(guī)定客流較大的車(chē)站應(yīng)設(shè)失物招領(lǐng)處。失物招領(lǐng)處對(duì)旅客遺失物品應(yīng)妥善保管，正確交付。遺失物品需通過(guò)鐵路局向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，物品在5KG以?xún)?nèi)的免費(fèi)轉(zhuǎn)送，超過(guò)時(shí)，到站按品類(lèi)補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)。另有規(guī)定的不辦理轉(zhuǎn)送。處理過(guò)程1、車(chē)站客運(yùn)值班員于列車(chē)長(zhǎng)認(rèn)真辦理交接手續(xù)，核對(duì)客運(yùn)記錄填寫(xiě)內(nèi)容與實(shí)際物品內(nèi)容是否相符