問題的分析與解決-通用技能培訓課程-什么是問題？問題的本質(zhì)問題的嚴重程度期待的狀況現(xiàn)狀落差問題的本質(zhì)：現(xiàn)狀和目標的差異解決問題的好處？金錢收益晉升機會提升能力緩解矛盾減輕壓力1.請寫下您目前在工作中遇到的3個難度最大的工作問題。2.只須獨立寫出問題，無須進行小組討論。3.時間不超過5分鐘。練習任務任務要求：請小組成員輪流說明選擇這3個工作問題的原因，每人不超過90秒。小組討論選擇出本組公認的3個難度最大的工作問題。請將小組的結(jié)論填寫在大白紙上。時間不超過10分鐘。小組討論學員分享010203我們小組的第1個問題是……我們小組的第2個問題是……我們小組的第3個問題是……課程目標問題枷鎖解鎖鑰匙問題的分析與解決明確問題尋找原因選擇方案實施反饋明確問題01某酒店經(jīng)營了20年，酒店共有13層，擁有1部電梯，3處消防通道。酒店1樓為酒店前臺、咖啡廳，酒店的12樓為餐廳。最近接到客戶投訴，表示酒店的電梯太慢了，請問如果你是酒店經(jīng)理，你會怎么做？情景案例分享一：明確問題關(guān)鍵人1：誰是你的客戶2：誰是解決問題決策者二：明確問題目標1：客戶最關(guān)心的是什么？2：客戶如何判斷是否成功地解決了問題？3：我們問題解決的底線是什么？4：我們需要何時解決問題？5：我們需要解決問題到何種程度？三：明確問題現(xiàn)狀1：我們現(xiàn)在存在問題是什么？2：

有哪些資源或因素限制問題的解決？3：哪些是影響問題解決的主要因素？明確問題的3步法案例分析

《意外》閱讀《意外》案例按照案例要求獨立填寫《問題確認表》時間不超過15分鐘任務要求學員分享分享要求小組代表分享對《意外》案例的答案從問題關(guān)鍵人，問題目標，問題現(xiàn)狀進行分享案例講解任務要求：每組分別選擇小組之前共識過的1個問題，要求每組選擇的問題不能重復。按照實際問題情況，填寫《問題確認表》。時間不超過20分鐘小組討論從問題關(guān)鍵人，問題目標，問題現(xiàn)狀進行分享0102你們小隊問題的主要內(nèi)容是什么？學員分享明確問題的3步驟是什么?明確問題現(xiàn)狀需要考慮哪些方面？明確問題目標需要考慮哪些方面？有獎問答尋找原因02小故事分享《袋鼠與籠子》袋鼠與籠子沒想到第三天，他們居然又看到袋鼠全跑到了外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到50米。一天，動物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來了，管理員們馬上開會研究，大家一致認為是袋鼠的跳躍能力很強，籠子的高度過低，所以袋鼠能很輕易地跳出欄桿。于是他們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米，并連夜趕工完成。第二天，他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來了，于是他們又決定再將高度加高到30米。一天晚上，長頸鹿和幾只袋鼠在閑聊，長頸鹿一邊吃著樹葉，一邊問袋鼠：“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”袋鼠說，“很難說，如果他們再繼續(xù)忘記關(guān)門的話！”學員分享010203從故事中我們看到了什么？為什么會出現(xiàn)這個問題？從故事中，你學到了什么？對問題根源判斷錯誤將會導致問題的重復發(fā)生。找到問題產(chǎn)生的真正原因才是有效解決問題的關(guān)鍵。觀點分享如何找到問題原因和方法?觀點分享：發(fā)散思維尋找原因及方法拓寬思維渠道轉(zhuǎn)換思維方式運用思維工具及方法自己同事網(wǎng)絡家人朋友拓寬思維渠道你的思維渠道其實一直在你的身邊！轉(zhuǎn)換思維方式換個角度，也許方法就在你的眼前！正向思維：按事物發(fā)展的進程進行思考逆向思維：從問題的相反面深入地進行思考培養(yǎng)逆向思維工作中，多問自己：為什么不可以那樣？為什么一定要這樣，為什么不能那樣？并試圖找到相應的事實依據(jù)支持你的想法。01有敢于懷疑的精神多考慮幾個最壞的打算,再找出解決它的辦法，把風險降到最低。02學會先從問題發(fā)展的最壞方面入手假設(shè)自己是對方,最希望得到的結(jié)果是什么?03多站在別人的角度考慮問題運用思維工具及方法善用工具，它能幫助你找到解決問題的那把鑰匙！思維導圖魚骨圖頭腦風暴平時工作中有遇到過一些涉及跨部門的問題嗎？頭腦風暴法頭腦風暴法（BrainStorming—BS）：一種通過集思廣益、發(fā)揮團體智慧，從各種不同角度找出問題原因或構(gòu)成要素的會議方法。頭腦風暴會議組織要求參加人數(shù)人員要求會議時長會議主持會議記錄一般不少于2人，最佳人數(shù)為5-10人。最好由不同專業(yè)或不同崗位者組成。會議時間控制在1小時左右。設(shè)主持人一名，主持人只主持會議，對設(shè)想不作評論。設(shè)記錄員1人，要求認真將參會者每一想法，不論好壞都完整地記錄下來。頭腦風暴4大原則堅持不打斷、不批評、不修改。說出想到的任何主意，在頭腦風暴會中能說出口的想法就是好想法。追求想法的數(shù)量而非質(zhì)量。鼓勵綜合小組數(shù)種見解或在他人見解上進一步提出自己的意見和想法。嚴禁批評自由奔放多多益善搭便車頭腦風暴會議流程想法開發(fā)（第一階段）想法論證（第二階段）集思廣益，匯集小組智慧，尋找多種解決問題思路和想法。將眾多的想法歸納轉(zhuǎn)換成實用型方案，共同討論選擇合理方案。想法開發(fā)階段主持步驟重申會議原則要求安排成員輪流發(fā)言010203040506強調(diào)想法數(shù)量限時限量細分議題分次進行掌握時間注意休息認同鼓勵說出想法想法論證階段-主持步驟010203想法論證一般在頭腦風暴會的會后及時組織進行。由頭腦風暴暢談會的參加者集體進行想法的評價處理工作。評價處理結(jié)論一般采用集體投票處理法決定最終的方案?？冃栴}原因分析工具-4W模型競爭對手行業(yè)標準世界經(jīng)濟組織架構(gòu)資源分配設(shè)備工具職責流程工作效率知識技能能力動機期望外部環(huán)境World工作場所WorkPlace工作

Work員工

Worker案例：為什么我們的市場份額少？錯綜復雜的原因營銷人員數(shù)量少營銷人員培訓不夠營銷人員獎勵不夠競爭對手廣告攻勢缺少品牌意識缺少宣傳策略競品包裝靈活廣告宣傳差營業(yè)點少無形投資少企業(yè)缺少營銷人才競品搶占市場銷售渠道不暢魚骨圖的歸納總結(jié)功能渠道競爭市場份額少？人員廣告缺少品牌意識缺少宣傳策略廣告宣傳差競品搶占市場競品包裝靈活營業(yè)點少無形投資少企業(yè)缺少營銷人才營銷人員數(shù)量少營銷人員培訓不夠營銷人員獎勵不夠銷售渠道不暢競品廣告攻勢外部環(huán)境（World）工作場所（WorkPlace）員工(Worker)工作場所（WorkPlace）魚骨圖分析方法的好處010203形象直觀，方便展示，能簡明地說明問題及原因的關(guān)系有助于說明各個原因之間如何相互影響表現(xiàn)出各個可能的原因是如何隨時間而依次出現(xiàn)的魚骨圖分析方法的注意點必須配合頭腦風暴法，征集更多的意見和解決方法。避免原因分析展開不充分，只是依靠少數(shù)人“閉門造車”。任務要求：每組成員按照之前已選擇的小隊問題，用小組頭腦風暴找出工作問題的可能性原因。用魚骨圖歸納總結(jié)工作問題的根本原因。并將小隊答案寫在白板紙上。時間不超過10分鐘。小組討論學員分享010203產(chǎn)生這個問題的可能性原因有哪些？產(chǎn)生這個問題的根本原因是什么？小隊的判斷依據(jù)是什么？有獎問答頭腦風暴的原則有哪些？拓寬思維有哪些渠道？思維工具及方法有哪些？選擇方案03“思維導圖將會成為下一個舞臺的領(lǐng)導者，未來世界將會由了解思維導圖的人來領(lǐng)導！”——比爾蓋茨你平時有記便簽的習慣嗎？思維導圖思維導圖又叫心智圖，是表達發(fā)射性思維的有效的圖形思維工具。思維導圖運用圖文并重的技巧，把各級主題的關(guān)系用相互隸屬與相關(guān)的層級圖表現(xiàn)出來，把主題關(guān)鍵詞與圖像、顏色等建立記憶鏈接。思維導圖用途常用思維導圖軟件工具XmindImindmapFreeMindiMindMate范例:2013年全國人力資源集訓旅游項目概覽ＭＥＣＥ原則相互獨立完全窮盡MutuallyExclusive&CollectivelyExhaustive

舉例：人的分類男人人女人已婚男人已婚女人未婚男人未婚女人男人人未婚女人男人人已婚人士╳╳思維導圖VS魚骨圖相同點思維模式都是發(fā)散性思維，都可運用于頭腦風暴會議中。不同點思維導圖側(cè)重的是一種發(fā)散性的思維刺激，而魚骨圖是為了探尋因果關(guān)系。

思維導圖不需要嚴謹?shù)耐评硌堇[，而魚骨圖需要嚴謹?shù)耐评硌堇[。案例分析：《餐飲企業(yè)的經(jīng)營困境》閱讀《餐飲企業(yè)的經(jīng)營困境》案例通過小組討論，運用思維導圖，提供各種解決經(jīng)營困境的開源節(jié)流方案，并將答案寫在白板紙上時間不超過15分鐘任務要求學員分享解決此問題的可能性方案共有多少種？開源的方案具體是什么？節(jié)流的方案具體是什么？觀點分享：思維導圖的應用任務要求：請各小組選擇的1個實際工作問題，完成以下小組任務要求：用思維導圖找出不少于3種解決工作問題的解決方案。時間不超過15分鐘。小組討論案例分析：《你叫我怎么選擇》閱讀《你叫我怎么選擇》案例資料小組討論案例提出的問題，并將答案寫在白板紙上時間不超過10分鐘任務要求您覺得王語嫣的建議方案如何？為什么？如果你是段正淳，你會做出什么選擇？為什么？您覺得選擇一個解決方案，需要考慮哪些因素？選擇解決方案的5項原則標準2.認同性原則1.資源性原則3.相關(guān)性原則4.收益性原則5.可控性原則觀點分享資源性原則實施解決方法所需的時間、資金、人員等資源1他人對實施解決方法的接受程度認同性原則2所選擇的解決方法對問題的解決力度相關(guān)性原則3帶來預期的回報或降低預期的影響收益性原則4對問題相應解決方法的控制能力可控性原則55項原則的重要性是平等的嗎？

哪個原則更加重要些？關(guān)于原則標準權(quán)重的解讀5項原則并沒有絕對的孰重孰輕的區(qū)分,每種解決方案都必須根據(jù)實際問題的目標要求來衡量具體權(quán)重。選擇解決方案的3大步驟了解具體問題的目標是什么最重要的選擇原則標準依序是什么按照問題關(guān)注的原則重要順序依次排列出來,并逐項進行相應方案的對比選擇123任務要求：請根據(jù)小隊之前選擇的實際工作問題，完成以下任務：在解決實際工作問題的3種可能性方案中，選擇最佳的1種解決方案，并說明選擇的原因和不選擇其他方案的原因。將小隊共識后的最佳解決方案寫在大白紙上。時間不超過10分鐘。小組討論我們小隊認為解決此問題的最佳方案是什么？我們選擇該方案的原因是什么?我們小隊不選擇另外2個方案的原因是什么？觀點分享有獎問答選擇解決方案的5項原則標準是什么?選擇解決方案的步驟是什么?實施反饋04實施解決方案時，應注意哪些問題？實施解決方案應注意的問題計劃人員溝通反饋將解決方案化為便于管理、可監(jiān)控的具體計劃步驟。使所有解決方案影響到的人員都參與到實施過程中將相關(guān)信息告知參與人員，包括計劃、目標和行之有效的實施辦法等，確保參與人員清楚各自的工作內(nèi)容。與上級管理人員保持密切聯(lián)系，定期反饋進展。行動計劃表是方案思路步驟成果的具體表現(xiàn)，也是方案順利實施的重要保證。沒有行動計劃，等同于沒有實施方案。《餐飲企業(yè)的經(jīng)營困境》對應的行動計劃范例行動計劃表是實施方案的關(guān)鍵明確實施計劃的需求優(yōu)先級分類MustToWantTONiceTo必須滿足（需求）想滿足（需求）未來再滿足（需求）

小組討論任務要求：請按照小組每隊之前共識的實際工作問題，完成以下小隊任務要求：根據(jù)小隊之前選擇的最佳方案，制訂詳細的方案《行動計劃表》

將小隊共識后的答案寫在大白紙上。時間不超過15分鐘。觀點分享你們小隊的具體行動計劃？追蹤與反饋過程追蹤

結(jié)果反饋項目進度