汽車維修接待重慶工職院-金明Understandthefunctionandworkcontentofautomobilemaintenancereception認(rèn)識汽車維修接待的作用和工作內(nèi)容(三)維修接待認(rèn)識汽車維修接待的作用和工作內(nèi)容知識目錄技能素質(zhì)要求正反對比一綜合素質(zhì)要求正反對比二職業(yè)道德正反對比三滿足維修接待的9個方面能力四豐田六步法保養(yǎng)客戶的接待流程五豐田六步法一般維修客戶的接待流程六維修接待認(rèn)識汽車維修接待的作用和工作內(nèi)容技能素質(zhì)要求正反對比一技能素質(zhì)1.汽車結(jié)構(gòu)與原理知識2.常見汽車故障知識3.汽車零配件知識4.汽車維護與修理知識5.汽車維修服務(wù)收費知識6.保險車輛維修及理賠知識7.汽車質(zhì)量擔(dān)保知識維修接待認(rèn)識汽車維修接待的作用和工作內(nèi)容綜合素質(zhì)要求正反對比二綜合素質(zhì)1.文化程度:至少中學(xué)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷職業(yè)培訓(xùn)接受過技術(shù)培訓(xùn)并通過技工考試。2.客戶導(dǎo)向:具有滿足客戶需求的主動性認(rèn)同大眾汽車品牌及其產(chǎn)品。 3.合作能力:具有團隊合作能力促進團隊合作與所有部門保持積極而富有創(chuàng)造性的關(guān)系。4.說服力:執(zhí)行能力具備進行邏輯論證的能力能接受他人的論據(jù)容易被談話伙伴所接受。維修接待認(rèn)識汽車維修接待的作用和工作內(nèi)容綜合素質(zhì)要求正反對比二綜合素質(zhì)5.溝通能力:移情能力能迅速接近其他人輕松地建立聯(lián)系能適應(yīng)對話伙伴對客戶意愿感覺靈敏。6.熱情:自我激勵富有激情并全身心投入地完成任務(wù)。7.有高度的承挫能力。8.解決問題:具有高度的分析能力。9.系統(tǒng)化的工作方法。10.成功導(dǎo)向:按所要達到的業(yè)績定向。維修接待認(rèn)識汽車維修接待的作用和工作內(nèi)容職業(yè)道德正反對比三汽車維修接待職業(yè)道德素質(zhì)要求1.真誠待客2.服務(wù)周到3.收費合理4.保證質(zhì)量維修接待認(rèn)識汽車維修接待的作用和工作內(nèi)容滿足維修接待的9個方面能力四汽車維修接待須具備的能力1.具備認(rèn)真的工作態(tài)度和良好的服務(wù)意識2.能夠引導(dǎo)和受理客戶的車輛維修服務(wù)預(yù)約3.具備良好的溝通及人際交往能力，能夠完成維修車輛用戶的登記和接待工作。4.能夠完成用戶車輛的初步故障診斷工作,能夠與用戶達成維修協(xié)議（任務(wù)委托書)維修接待認(rèn)識汽車維修接待的作用和工作內(nèi)容滿足維修接待的9個方面能力四汽車維修接待須具備的能力5.能做好車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤，并做好收集信息和反饋工作。6.具備良好的組織協(xié)調(diào)能力，能夠向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)分配維修工作任務(wù)。7.能圓滿完成面向客戶的交車工作，并向客戶解釋維修的相關(guān)內(nèi)容，使客戶滿意。8.能夠完成用戶檔案的建立、完善等工作。9.達成使客戶滿意的處理意見。維修接待認(rèn)識汽車維修接待的作用和工作內(nèi)容豐田六步法保養(yǎng)客戶的接待流程五保養(yǎng)接待流程保養(yǎng)提醒&預(yù)約↓預(yù)約準(zhǔn)備↓接待↓生產(chǎn)↓交車↓維修后跟蹤服務(wù)維修接待認(rèn)識汽車維修接待的作用和工作內(nèi)容豐田六步法一般維修客戶的接待流程六維修接待流程一般維修1.診斷/診斷-2診斷/預(yù)約準(zhǔn)備-3診斷/接待-4生產(chǎn)-5交車