服務(wù)員考試題庫及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.為客人斟酒時，一般白酒斟（）分滿。A.七B.八C.九D.十2.引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人（）。A.左前方B.右前方C.正前方D.后方3.托盤時，一般左手托盤，手臂呈（）度角。A.30B.45C.60D.904.客人用餐完畢離開，服務(wù)員應(yīng)（）。A.立即清理餐桌B.禮貌送客C.詢問滿意度D.先休息5.餐廳營業(yè)時間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)（）巡視。A.定時B.不定時C.不需要D.一小時一次6.接聽餐廳電話時，首先應(yīng)說（）。A.喂B.您好C.歡迎光臨D.這里是[餐廳名稱]7.為客人點(diǎn)單時，應(yīng)（）。A.直接推薦貴的菜品B.詢問客人喜好C.隨意推薦D.推薦便宜菜品8.以下哪種屬于餐廳常用禮貌用語（）。A.你等會兒B.快點(diǎn)C.請稍等D.別著急9.餐廳服務(wù)中，更換骨碟一般在（）。A.上甜品前B.上主菜前C.用餐結(jié)束后D.隨時10.當(dāng)客人提出特殊要求時，服務(wù)員應(yīng)（）。A.拒絕B.盡量滿足C.不理會D.讓客人找經(jīng)理多項選擇題（每題2分，共10題）1.餐廳服務(wù)員的基本素質(zhì)包括（）。A.良好的溝通能力B.扎實(shí)的專業(yè)知識C.較強(qiáng)的應(yīng)變能力D.良好的身體素質(zhì)2.以下屬于餐廳服務(wù)流程的有（）。A.迎賓B.點(diǎn)單C.上菜D.送客3.托盤的物品擺放原則是（）。A.重物、高物在里B.輕物、低物在外C.先上桌的物品在上、在前D.后上桌的物品在下、在后4.餐廳常見的服務(wù)方式有（）。A.法式服務(wù)B.美式服務(wù)C.中式服務(wù)D.自助式服務(wù)5.為客人推薦菜品時，可從哪些方面介紹（）。A.菜品特色B.食材來源C.口味D.價格6.餐廳服務(wù)中，需要及時更換骨碟的情況有（）。A.骨碟內(nèi)有較多殘渣B.上了新的菜品C.客人要求更換D.用餐超過半小時7.接聽餐廳電話的注意事項有（）。A.及時接聽B.禮貌用語C.準(zhǔn)確記錄信息D.隨意掛斷8.餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的禮貌禮節(jié)包括（）。A.微笑服務(wù)B.主動問候C.規(guī)范的肢體語言D.尊重客人9.以下哪些屬于餐廳常用的清潔工具（）。A.掃帚B.拖把C.抹布D.清潔劑10.餐廳服務(wù)中，處理客人投訴的原則有（）。A.耐心傾聽B.積極解決C.維護(hù)餐廳利益D.讓客人滿意判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)員在餐廳可以穿自己喜歡的鞋子。（）2.為客人倒茶時，應(yīng)倒?jié)M杯。（）3.托盤行走時，要保持平穩(wěn)，步伐均勻。（）4.客人入座后，應(yīng)立即送上菜單。（）5.餐廳服務(wù)中，不需要關(guān)注客人的表情。（）6.可以在客人面前大聲喧嘩。（）7.上熱菜時，要提醒客人注意燙。（）8.清理餐桌時，可以將垃圾直接扔在地上。（）9.遇到醉酒客人，應(yīng)盡量攙扶并照顧。（）10.服務(wù)員可以隨意更改客人點(diǎn)單內(nèi)容。（）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述餐廳服務(wù)員迎接客人的標(biāo)準(zhǔn)流程。先在餐廳門口微笑站立，客人到達(dá)時主動問候，詢問是否有預(yù)訂，有預(yù)訂則引領(lǐng)至相應(yīng)座位，無預(yù)訂安排合適座位，拉椅讓座，送上菜單。2.托盤操作有哪些要點(diǎn)？左手托盤，手臂呈90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，保持平衡，行走時步伐穩(wěn)，物品擺放合理，避免晃動和碰撞。3.如何處理客人對菜品的投訴？耐心傾聽客人意見，真誠道歉，詳細(xì)記錄問題。能現(xiàn)場解決的如菜品有異物等及時更換；若需與廚房溝通，快速協(xié)調(diào)，將處理結(jié)果告知客人并詢問滿意度。4.餐廳服務(wù)中，怎樣做到禮貌服務(wù)？主動使用禮貌用語，如“您好、請、謝謝、對不起”等；始終保持微笑，態(tài)度熱情友好；規(guī)范肢體動作，尊重客人的習(xí)慣和要求。討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)餐廳突然客流量大增，服務(wù)人員不足時，如何保證服務(wù)質(zhì)量？可先快速引導(dǎo)客人入座，告知需稍等。同事間相互協(xié)作，優(yōu)先滿足客人基本需求如茶水。簡化一些服務(wù)流程但保持禮貌，及時與廚房溝通保證出餐速度。2.對于餐廳推出的新菜品，服務(wù)員應(yīng)如何向客人有效推薦？先自己熟悉新菜品的特色、口味、食材、價格等信息。推薦時根據(jù)客人喜好針對性介紹，如強(qiáng)調(diào)獨(dú)特口味、適合的人群等，也可分享顧客反饋。3.怎樣提升餐廳服務(wù)員與客人之間的溝通效果？保持微笑、眼神交流，用溫和禮貌語言。認(rèn)真傾聽客人需求，不打斷。遇到不理解的地方禮貌詢問確認(rèn)。及時回應(yīng)客人問題，提供清晰準(zhǔn)確信息。4.在餐廳服務(wù)中，如何應(yīng)對情緒激動、言語不文明的客人？保持冷靜和禮貌，不與客人爭吵。耐心傾聽客人訴求，表達(dá)理解，用溫和態(tài)度安撫。如客人是對服務(wù)不滿，真誠道歉并承諾解決，盡力滿足合理要求。答案單項選擇題1.B2.A3.B4.B5.B6.D7.B8.C9.B10.B多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.AB