自如客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.自如客戶詢問合同問題，客服應(yīng)首先（）A.直接解答B(yǎng).確認(rèn)客戶身份C.查找資料答案：B2.客戶反饋房間有異味，優(yōu)先采取的行動(dòng)是（）A.記錄情況B.建議客戶通風(fēng)C.安排人員查看答案：A3.自如的核心價(jià)值觀不包括（）A.客戶第一B.創(chuàng)新C.利潤(rùn)至上答案：C4.客戶要求提前解約，客服需了解（）A.解約原因B.客戶新住址C.客戶收入答案：A5.以下哪種溝通方式不合適（）A.禮貌用語(yǔ)B.打斷客戶C.耐心傾聽答案：B6.客戶咨詢租金支付方式，客服應(yīng)提供（）A.一種方式B.多種可選方式C.讓客戶自己查答案：B7.遇到情緒激動(dòng)的客戶，首先要做的是（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.安撫情緒C.掛斷電話答案：B8.自如APP主要功能不包括（）A.預(yù)約看房B.繳納水電費(fèi)C.購(gòu)買保險(xiǎn)答案：C9.客戶反饋門鎖損壞，客服應(yīng)（）A.讓客戶自己修B.記錄并安排維修C.告知無關(guān)業(yè)務(wù)答案：B10.客服與客戶溝通時(shí)，語(yǔ)速應(yīng)該（）A.非?？霣.適中C.非常慢答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.自如客服需要具備的能力有（）A.溝通能力B.問題解決能力C.抗壓能力答案：ABC2.客戶常見咨詢問題包括（）A.租金價(jià)格B.房屋配套C.周邊環(huán)境答案：ABC3.與客戶溝通中，使用的禮貌用語(yǔ)有（）A.您好B.謝謝C.請(qǐng)答案：ABC4.自如的服務(wù)內(nèi)容包含（）A.房屋保潔B.維修服務(wù)C.搬家服務(wù)答案：AB5.處理客戶投訴的步驟有（）A.傾聽訴求B.記錄問題C.給出解決方案答案：ABC6.客服可以通過哪些渠道與客戶溝通（）A.電話B.在線聊天C.郵件答案：ABC7.客戶反饋房屋有安全隱患，客服應(yīng)（）A.高度重視B.及時(shí)記錄C.盡快安排處理答案：ABC8.自如的房源類型有（）A.整租B.合租C.公寓答案：ABC9.客服需要掌握的信息有（）A.房源信息B.價(jià)格政策C.服務(wù)流程答案：ABC10.提升客戶滿意度的方法有（）A.快速響應(yīng)B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.定期回訪答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意承諾客戶超出權(quán)限的事情。（×）2.客戶咨詢時(shí)，不需要了解客戶具體需求。（×）3.自如客服要始終保持熱情耐心的服務(wù)態(tài)度。（√）4.遇到不懂的問題，客服可以不回答客戶。（×）5.客戶反饋問題后，不需要跟進(jìn)處理結(jié)果。（×）6.溝通中使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)越多越好。（×）7.客戶投訴時(shí)，要先反駁客戶觀點(diǎn)。（×）8.自如客服應(yīng)熟悉各類房源優(yōu)勢(shì)。（√）9.處理客戶問題時(shí)，不需要記錄細(xì)節(jié)。（×）10.客戶滿意度對(duì)自如發(fā)展不重要。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述自如客服接待客戶咨詢的基本流程。答案：首先禮貌問候確認(rèn)客戶身份，耐心傾聽客戶咨詢問題，準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息，依據(jù)掌握知識(shí)解答問題，若無法當(dāng)場(chǎng)解決，告知客戶處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并跟進(jìn)反饋結(jié)果。2.客戶反饋房間衛(wèi)生差，客服應(yīng)如何處理？答案：先向客戶致歉，詳細(xì)記錄房間位置、衛(wèi)生具體情況等信息，及時(shí)聯(lián)系保潔部門說明情況并跟進(jìn)安排，將處理進(jìn)度告知客戶，處理完成后回訪客戶確認(rèn)滿意度。3.列舉三種提升客戶溝通效果的技巧。答案：一是使用禮貌溫和語(yǔ)言，讓客戶感受尊重；二是積極傾聽，不打斷客戶，理解需求；三是清晰簡(jiǎn)潔表達(dá)，避免模糊歧義，確?？蛻衾斫狻?.若客戶對(duì)租金價(jià)格有異議，客服怎么辦？答案：先安撫客戶情緒，了解客戶異議點(diǎn)，介紹租金定價(jià)依據(jù)如房屋配置、地段優(yōu)勢(shì)等，說明優(yōu)惠政策或可協(xié)商空間，盡力滿足客戶合理需求。五、討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到客戶提出不合理要求時(shí)，自如客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：保持禮貌耐心，先理解客戶想法，委婉說明不合理之處及公司規(guī)定限制，嘗試提供其他合理解決方案，爭(zhēng)取客戶理解，若客戶堅(jiān)持，記錄反饋上級(jí)處理。2.如何提升自如客服在處理復(fù)雜問題時(shí)的效率和質(zhì)量？答案：客服要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，熟悉各類問題處理流程。遇到復(fù)雜問題及時(shí)與同事團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，借鑒經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)做好問題記錄總結(jié)，不斷優(yōu)化處理方法。3.自如客服怎樣維護(hù)良好的客戶關(guān)系？答案：及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和反饋，提供專業(yè)準(zhǔn)確服務(wù)，解決實(shí)際問題。注重溝通態(tài)度和方式，讓客戶感到貼心。定期回訪客戶了解使用感受，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。