導(dǎo)游服務(wù)中特殊情況的處理

第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 第二節(jié)游客個(gè)別要求的處理

第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 一、漏接、空接和錯(cuò)接

1.

漏接漏接并不都是責(zé)任事故，一般可分兩種情況：責(zé)任事故和非責(zé)任事故。漏接事故原因漏接事故避免漏接事故的預(yù)防漏接處理

出現(xiàn)漏接事故的彌補(bǔ)工作第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 一、漏接、空接和錯(cuò)接

2.空接事故由于各種原因，旅游團(tuán)（者）推遲抵達(dá)接待站，導(dǎo)游人員仍然按原計(jì)劃預(yù)定的航班（車次、船次）接站而沒有接到旅游團(tuán)（者）?？战邮鹿试蚩战邮鹿时苊饪战邮鹿实念A(yù)防空接處理

出現(xiàn)空接事故的彌補(bǔ)工作第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 一、漏接、空接和錯(cuò)接

2.錯(cuò)接事故旅行社導(dǎo)游人員誤將本應(yīng)由其他旅行社或本旅行社其他導(dǎo)游人員接待的旅游團(tuán)（者）誤當(dāng)作自己的旅游團(tuán)（者）接走。錯(cuò)接事故原因錯(cuò)接事故避免錯(cuò)接事故的預(yù)防錯(cuò)接處理

出現(xiàn)錯(cuò)接事故的彌補(bǔ)工作第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 二、旅游計(jì)劃和日程變更

1.

執(zhí)行旅游計(jì)劃和日程變更的注意事項(xiàng)2.旅游計(jì)劃和日程變更的處理(見圖表）第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理

變更情況類別處理方法與注意事項(xiàng)游客要求變更旅游計(jì)劃耐心傾聽領(lǐng)隊(duì)或游客意見，了解清楚來由、要求；詳細(xì)介紹接待計(jì)劃的內(nèi)容與變更等情況；如堅(jiān)持其要求，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并按指示的解決方案解釋、落實(shí)遇到客觀原因，如天氣、自然災(zāi)害、交通等不可預(yù)料但又必須變更的自然因素1.制訂應(yīng)變方案，報(bào)告旅行社，認(rèn)真分析形勢，對問題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果做出正確判斷，分析游客反應(yīng)與心理，共同商議出應(yīng)變措施，并請示旅行社。按指示進(jìn)行應(yīng)急行動2.做好領(lǐng)隊(duì)與游客說服工作，爭取諒解與支持3.處理有關(guān)經(jīng)濟(jì)費(fèi)用問題根據(jù)旅行社指示，向領(lǐng)隊(duì)講明變更會引起的經(jīng)濟(jì)費(fèi)用，由旅行社與組團(tuán)社另行商議解決游客臨時(shí)要求更改離開本地的交通工具應(yīng)講明交通票已購取，無法更改，但如果是特殊情況，又屬合理的話，則報(bào)旅行社請示解決旅游過程中遇到游客臨時(shí)要求改變計(jì)劃內(nèi)游覽景點(diǎn)，進(jìn)行增加或是取消景點(diǎn)的情況須經(jīng)征得領(lǐng)隊(duì)或大多團(tuán)員意向并報(bào)旅行社領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，視游程可能性給予以安排。凡涉及增加費(fèi)用的，應(yīng)由游客自己負(fù)擔(dān)。凡涉及要增加或減少景點(diǎn)數(shù)目的情況，都要經(jīng)領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)內(nèi)大多數(shù)人同意并有書面記錄旅游過程中游客臨時(shí)推遲離開本地或延長游覽時(shí)間的情況提醒如果進(jìn)行變更會涉及標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等一系列問題，報(bào)請旅行社決定，由此引起的費(fèi)用自理；與本地及外地聯(lián)絡(luò)更改有關(guān)住宿、用餐、用車、游覽等事物旅游過程中游客臨時(shí)提出縮短本地游覽時(shí)間的情況報(bào)請旅行社批推。經(jīng)濟(jì)損失由客方負(fù)責(zé)或聽從旅行社決定。導(dǎo)游人員應(yīng)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的游覽點(diǎn)都讓游客觀賞到。同時(shí)及時(shí)通知下一站。提醒旅行社辦理退餐、退房、退車等事宜旅游計(jì)劃和日程變更的處理第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 三、誤機(jī)（誤車、誤船）事故

1.

誤機(jī)（誤車、誤船）事故的預(yù)防2.誤機(jī)（誤車、誤船）事故的處理四、游客走失1.游客走失事故的預(yù)防2.游客走失事故的處理第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 事故原因類型處理方法與注意事項(xiàng)旅行游覽過程中發(fā)生的走失事故1.應(yīng)立即與全陪和領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行緊急商討、協(xié)調(diào)分工，及時(shí)弄清情況，積極采取有效措施，迅速組織尋找，不可大意和拖延。不應(yīng)因走失事故而影響團(tuán)內(nèi)其他游客情緒和要求2.向旅行社和游覽地管理部門報(bào)告走失情況，請求協(xié)助尋找3.采取必要措施后仍找不到走失的游客時(shí)，迅速與旅行社或酒店前臺取得聯(lián)系，盡快通報(bào)情況，注意是否自行返回4.事后做出總結(jié)，分清責(zé)任，吸取教訓(xùn)，寫出書面報(bào)告在自由活動中發(fā)生的走失事故1.報(bào)告旅行社，請求指示和幫助2.向走失游客的旅行同伴或同房的游客詢問其走失的大概時(shí)間和地點(diǎn)，以便設(shè)法尋找3.組織人員進(jìn)行尋找。隨時(shí)與酒店總臺或樓層服務(wù)員保持聯(lián)系，查問走失者是否自行返回4.如果經(jīng)過尋找仍未發(fā)現(xiàn)走失者，則請示領(lǐng)導(dǎo)后向事故發(fā)生地或酒店所在轄區(qū)公安機(jī)關(guān)、管理部門報(bào)案，請求幫助尋找5.做好善后工作。并以適當(dāng)方式提醒團(tuán)隊(duì)游客引以為戒，避免事故再次發(fā)生游客走失事故的處理第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 五、游客丟失證件、錢物、行李

1.

游客丟失證件的預(yù)防與處理預(yù)防第一步預(yù)防第三步預(yù)防第二步不斷地提醒保管好證件游客離開本地前導(dǎo)仔細(xì)認(rèn)真地清點(diǎn)自己的物品使用證件按需收取，用完后應(yīng)該立即歸還第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理事故類別處理方法與注意事項(xiàng)外藉人士丟失外國護(hù)照準(zhǔn)備照片并持地接待社開具的證明去當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)掛失，然后持掛失證明去其所在國駐華使領(lǐng)館申請新的護(hù)照，領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安機(jī)關(guān)辦理簽證手續(xù)華僑游客丟失護(hù)照由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明，準(zhǔn)備照片后再持遺失證明到省級公安機(jī)關(guān)或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失，申領(lǐng)新護(hù)照，并去僑居國駐華使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)中國公民在境外丟失護(hù)照、簽證首先到當(dāng)?shù)芈眯猩玳_具證明，準(zhǔn)備照片，連同當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照。然后攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證手續(xù)外國領(lǐng)隊(duì)丟失團(tuán)隊(duì)簽證提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好必要的資料，包括簽證副本、旅游團(tuán)成員護(hù)照、重新打印的全體成員名單等。認(rèn)真填寫有關(guān)申請表，然后帶好上述資料到省級公安機(jī)關(guān)出入境管理部門補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證港澳居民丟失來往內(nèi)地通行證由當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明，持此證明向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，經(jīng)查實(shí)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》臺灣同胞丟失臺灣同胞旅行證明應(yīng)向當(dāng)?shù)氐闹袊眯猩缁驊艨诠芾聿块T或僑辦報(bào)失，核實(shí)后，發(fā)給一次性有效的出入境通行證中國公民在國內(nèi)旅游期間丟失身份證由遺失地負(fù)責(zé)接待的旅行社出具遺失證明，并由遺失者持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)掛失，公安機(jī)關(guān)經(jīng)核實(shí)后開具身份證明機(jī)票票據(jù)遺失若是遺失了飛機(jī)票，則應(yīng)查明遺失的機(jī)票和姓名立即到當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚓炀謭?bào)案,取得遺失證明，然后到航空公司當(dāng)?shù)剞k事處辦理掛失手續(xù)。各個(gè)航空公司辦理方法不相一致火車票票據(jù)遺失在乘車前丟失火車票，應(yīng)該積極尋找，如果記得所購車票的票號，最好到車站退票窗口掛失；在列車上發(fā)現(xiàn)丟失車票，從最近后方營業(yè)站起補(bǔ)票；丟失車票重補(bǔ)車票后又找到車票，要立即向列車長聲明，由列車長開具證明交給游客，到下車站連同原票交車站售票窗口，辦理手續(xù)游客丟失證件的處理第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 五、游客丟失證件、錢物、行李

2.

游客丟失錢物的預(yù)防與處理ABCDE在人多手雜、比較混的地段，做好提醒事宜，時(shí)時(shí)注意錢包大量現(xiàn)金不要帶在身上，最好存放在銀行卡里，身邊只攜帶少量零錢不要露富，不要攀比財(cái)富，以防被心存不軌之人盯上提防身邊可疑的陌生人接近入夜以后勸阻外出自由活動，尤其不宜單獨(dú)活動第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理游客丟失財(cái)物的處理事故類別處理方法與注意事項(xiàng)游客丟失現(xiàn)金弄清楚確系丟失還是放錯(cuò)地方，如果旅游過程中生活將發(fā)生困難時(shí)，可協(xié)助給其家中打電話，請迅速匯寄部分現(xiàn)金，以保證其旅游活動繼續(xù)正常進(jìn)行游客丟失信用卡同應(yīng)提醒游客盡快用電話通知發(fā)行該信用卡的銀行或公司進(jìn)行掛失聲明游客丟失匯票、旅行支票應(yīng)協(xié)助及時(shí)與發(fā)售公司聯(lián)系。通過其設(shè)在當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心按規(guī)程核實(shí)后給游客補(bǔ)發(fā)部分或全部支票錢物（特別是貴重物品）被盜屬于治安事故，須立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響丟失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記的或保險(xiǎn)的貴重物品接待社要出具證明，游客持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 五、游客丟失證件、錢物、行李

3.

游客丟失行李的預(yù)防與處理及時(shí)提醒。提醒游客交運(yùn)前清點(diǎn)好行李物品，注意行李的增減情況加強(qiáng)責(zé)任心按業(yè)務(wù)規(guī)程辦事游客丟失行李的預(yù)防第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理游客丟失行李的處理事故類別責(zé)任歸屬處理方法與注意事項(xiàng)抵達(dá)目的地，在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)行李遺失游客所坐交通工具的航空公司（車站、碼頭）1.穩(wěn)定游客情緒，協(xié)助冷靜分析情況，報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)2.到機(jī)場（車站、碼頭）的失物登記處辦理手續(xù)，留下電話3.記下登記處及航空公司（車站、碼頭）辦事處的地址、電話，經(jīng)常打電話詢問尋找行李的情況。協(xié)助購置必要的生活用品4.如果離開本地時(shí)行李還沒有找到，應(yīng)幫助將全程路線情況告訴航空公司（車站、碼頭），以便行李找到后及時(shí)送達(dá)。如果行李確實(shí)丟失，要告之進(jìn)行索賠5.如果入境游客丟失行李物品中有向海關(guān)申報(bào)過的貴重物品，應(yīng)協(xié)助其持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓膊块T開縣丟失證明書，以備出境時(shí)海關(guān)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠從機(jī)場（車站、碼頭）到酒店途中丟失行李交通部門或行李員漏接、錯(cuò)接1.穩(wěn)定游客情緒，報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，分析差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，進(jìn)行積極尋找2.幫助解決因丟失行李而造成的困難，同時(shí)與有關(guān)方面保持聯(lián)系，直到找回行李3.如果行李中有進(jìn)關(guān)時(shí)登記須復(fù)帶出境或保險(xiǎn)的貴重物品，接待社要出具證明，由丟失者到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具遺失證明，以備在出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠4.對于由旅行社行李接待人員掛失的行李，倘若無法找到，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意，并參照國際慣例酌情賠償?shù)诌_(dá)酒店后發(fā)生行李丟失酒店人員穩(wěn)定游客情緒，報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，分析差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，同時(shí)要求酒店行李部與樓層服務(wù)人員查找分送環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的差錯(cuò)（如是否送錯(cuò)樓層、房間或搞混了旅游團(tuán)等），找回丟失的行李行李被盜當(dāng)?shù)刂伟彩录?yīng)迅速行動，詳細(xì)而全面地了解物品丟失前后經(jīng)過，向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行報(bào)案。經(jīng)偵查確系失竊，應(yīng)讓失主用書面形式報(bào)告其失竊經(jīng)過，并列出失物清單，再請公安局開具失竊證明書。失主持失物清單和公安局失竊證明書向投保的保險(xiǎn)公司索賠。同時(shí)協(xié)同酒店一起幫助其解決因丟失行李造成的生活困難問題第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 六、旅游安全事故

1.交通事故的預(yù)防與處理交通事故的預(yù)防處處留有充分的行車時(shí)間，避免因?yàn)闀r(shí)間緊迫而高速行駛造成交通事故出發(fā)前，提醒檢查車況，發(fā)現(xiàn)事故隱患時(shí)必須及時(shí)更換車輛提醒司機(jī)不要為趕時(shí)間而開快車，不開英雄車、賭氣車，不要酒后開車提醒司機(jī)晚上休息好，不要太勞累，不開疲勞車行駛過程中，不在途中與司機(jī)交談，阻止非本車司機(jī)駕車010203040506提醒行車時(shí)要注意交通安全，不要開快車第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理交通事故的處理步驟具體步驟處理方法與注意事項(xiàng)立即組織搶救，特別是搶救重傷員首先不能亂了方寸，應(yīng)立即組織現(xiàn)場人員搶救受傷者，特別是重傷者。如不能就地?fù)尵?，?yīng)立即打電話給救護(hù)中心，將傷者送往就近的醫(yī)療單位搶救保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案事故發(fā)生后，應(yīng)指定專人保護(hù)現(xiàn)場，并盡快通知交通和治安部門，請求派人前往現(xiàn)場處理。查清事故原因，分清責(zé)任，盡快通知當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司查看現(xiàn)場迅速匯報(bào)安頓好受傷游客后，應(yīng)迅速向所在旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事故發(fā)生地點(diǎn)、原因、經(jīng)過及所采取的措施、游客傷亡情況、其他游客的反映等，聽取領(lǐng)導(dǎo)對下一步工作的指示，請示善后處理的意見做好游客的安撫工作應(yīng)及時(shí)安定游客的情緒，若事故不是很嚴(yán)重，應(yīng)盡可能迅速組織其他游客繼續(xù)按原定計(jì)劃進(jìn)行參觀游覽活動。等事故原因查明后，要慎重地向全體游客說明協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作應(yīng)積極配合交通、治安部門調(diào)查事故原因；請醫(yī)院出具診斷證明，請公安局出具事故證明書，以備索賠；協(xié)助旅行社處理善后事宜寫出書面報(bào)告事故處理結(jié)束后，應(yīng)就事故的原因、經(jīng)過；搶救經(jīng)過；受傷、傷亡情況；游客的情緒和對處理的反映；事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理等寫出詳細(xì)的書面情況報(bào)告交旅行社領(lǐng)導(dǎo)第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 六、旅游安全事故

2.火災(zāi)事故的預(yù)防與處理火災(zāi)事故的預(yù)防多做提醒工作，宣講消防安全知識提醒游客在酒店或景區(qū)不要亂扔煙頭和火種要提醒游客遵守旅游場所和飯店的防火規(guī)定等平時(shí)應(yīng)主動了解酒店樓層、景區(qū)景點(diǎn)的太平門、安全出口、安全樓梯的位置以及全轉(zhuǎn)移的路線，以防萬一提醒游客在住進(jìn)房間后，及時(shí)對房內(nèi)的設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查，確定是否有壁架，熟悉窗戶的開關(guān)方式和方向，以及與鄰近建筑物的距離或連接情況0102030405第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 六、旅游安全事故

2.火災(zāi)事故的預(yù)防與處理火災(zāi)事故的處理立即報(bào)警應(yīng)迅速采取措施，聯(lián)系領(lǐng)隊(duì)和全體游客如果火勢比較猛，來不及逃走，要引導(dǎo)游客自救協(xié)助處理善后事宜采取各種措施安撫游客的情緒協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜，并寫出詳盡的書面報(bào)告第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 六、旅游安全事故

3.治安事故的預(yù)防與處理治安事故的處理具體步驟處理方法與注意事項(xiàng)保護(hù)人身和財(cái)產(chǎn)安全當(dāng)犯罪分子行兇、偷盜或搶劫游客錢物時(shí)，應(yīng)毫不猶豫地挺身而出，保護(hù)游客的安全。迅速將游客轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，并配合公安人員和在場群眾緝拿罪犯，挽回?fù)p失組織搶救如有游客受傷，應(yīng)立即組織搶救，及時(shí)送往醫(yī)院治療保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案如遇到盜竊、行兇事故，則應(yīng)保護(hù)好事故現(xiàn)場，以利公安人員破案。立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告案件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過；作案人的特征（性別、年齡、體型、長相、衣著等）；受害者的姓名、性別、年齡、國籍、傷勢；損失物品的名稱、件數(shù)、大小、型號、特征等，協(xié)助公安人員破案及時(shí)報(bào)告應(yīng)及時(shí)將事故發(fā)生情況向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，包括出事地點(diǎn)、時(shí)間、游客姓名、性別、年齡、受害情況，現(xiàn)在何處、現(xiàn)狀如何，受理案件的部門名稱、地點(diǎn)、電話號碼及辦案人員姓名等，以便旅行社根據(jù)事故性質(zhì)向有關(guān)部門上報(bào)和對此做出明確的指示。情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)前來指揮、處理安撫游客的情緒應(yīng)努力安撫游客恐慌不安的情緒，使旅游活動順利進(jìn)行寫出書面報(bào)告事后應(yīng)迅速寫出事故的情況報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括受害人的姓名、性別、年齡；受害情況；事故的性質(zhì)；采取了哪些緊急措施；報(bào)案及公安部門偵破情況；受害者和旅游團(tuán)其他成員的反映和要求等協(xié)助做好善后工作根據(jù)事故性質(zhì)，準(zhǔn)備好必要的證明文件、材料；處理好理賠、傷殘、死亡等善后事宜第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理 六、旅游安全事故

4.食物中毒事故的預(yù)防和處理5.病亡事故的預(yù)防和處理第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理主要程序內(nèi)容處理方法與注意事項(xiàng)立即向組團(tuán)社、當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告?zhèn)稣呒覍俚诌_(dá)后，要向其提供必要的食宿和交通條件并慰問。如是外國游客，則通知家屬及外國使領(lǐng)館。若親屬不在，應(yīng)同領(lǐng)隊(duì)一起與其所在國駐華使館商洽，設(shè)法與其親屬取得聯(lián)系詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過由參加搶救的醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)及死者的好友或代表詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過，并寫出《搶救經(jīng)過報(bào)告》及《死亡診斷證明》，由主治醫(yī)師簽字蓋章并復(fù)印三份。如是海外游客的死亡證明應(yīng)向公證機(jī)關(guān)申辦公證（包括交給死者親屬的其他材料均應(yīng)同樣辦理公證），而后到外國駐華使領(lǐng)館內(nèi)辦理外國使領(lǐng)館的認(rèn)證。接待社還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門注銷死者的簽證處理死者的遺物（或留下的遺囑）由其親屬、領(lǐng)隊(duì)或死者的好友、代表及全陪與當(dāng)?shù)亟哟绱砉蚕蚯妩c(diǎn)，列成清單，一式兩份，注明移交時(shí)間、地點(diǎn)、在場人、物品件數(shù)、種類和特征等，經(jīng)在場人員簽字后，分別交親屬與旅行社保存，簽字后辦理公證手續(xù)。遺物（遺囑拍照或復(fù)印留存）交親屬或由領(lǐng)隊(duì)帶回（外國游客遺物交使領(lǐng)館托運(yùn)回國）遺體處理應(yīng)按死者親屬或使領(lǐng)館意愿處理與辦理費(fèi)用結(jié)算死者搶救、醫(yī)治、火化（尸體運(yùn)送）、交通等所有費(fèi)用，一律由死者親屬自理或死者所在的旅游團(tuán)自理善后處理事件發(fā)生后，除領(lǐng)隊(duì)、死者親友和接待社代表負(fù)責(zé)處理外，其余團(tuán)員仍按計(jì)劃繼續(xù)旅行，全陪原則上可隨團(tuán)繼續(xù)旅行總結(jié)報(bào)告各種善后處理結(jié)束后，接待社應(yīng)寫出《死亡善后處理情況報(bào)告》，內(nèi)容包括死亡原因、搶救措施、診斷結(jié)果、善后處理情況、其他旅游者反映、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。全程陪同要將死者病情、搶救經(jīng)過、旅游團(tuán)的反映以及處理過程書等材料報(bào)告組團(tuán)社死亡事故的處理第一節(jié)常見疑難問題和事故的處理其他旅游安全事故的預(yù)防和處理事故類別處理方法與注意事項(xiàng)暈車（機(jī)、船）病人的預(yù)防和處理應(yīng)勸告暈車、暈機(jī)或暈船的游客在出發(fā)前不要飲酒、飽餐，出發(fā)前準(zhǔn)備一些藥物等以作防范。當(dāng)游客出現(xiàn)暈機(jī)、暈車或暈船的癥狀，應(yīng)設(shè)法在所乘坐的交通工具上尋找一塊比較平坦的地方，讓其平臥或休息中暑病人的預(yù)防和處理如果發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)大汗、口干、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、嘔吐、發(fā)燒等癥狀時(shí)，應(yīng)考慮其為中暑。可置于陰涼通風(fēng)處，讓其平躺并解開其衣領(lǐng)，放松其褲。如有可能讓其飲用含鹽飲料。如發(fā)現(xiàn)游客發(fā)燒，應(yīng)使用冷水或酒精為其擦身散熱。如果出現(xiàn)神志不清甚至昏迷的癥狀時(shí)，應(yīng)立即送醫(yī)院救治摔傷事故的處理1.初步處理：止血、包扎、上夾板2.送醫(yī)院：若摔傷嚴(yán)重，則應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院治療3.善后工作：應(yīng)將事故情況報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，前往探望，幫助辦理離團(tuán)手續(xù)，協(xié)助索賠。寫出書面報(bào)告被昆蟲咬傷事故的處理1.應(yīng)急處理：發(fā)生被蝎、蜂蟄傷，應(yīng)設(shè)法將毒刺拔出，將毒素吸出或擠出，然后用堿性液體沖洗傷口，以消除疼痛；被蛇咬傷，首先要注意看傷口上的牙痕，如是被毒蛇咬傷，要立即把傷口上部扎緊，防止毒素?cái)U(kuò)散，同時(shí)在毒牙痕處切一道深約半厘米的切口（切口方向與肢體縱向平行），再設(shè)法把毒素吸出或擠出，用肥皂清洗傷口，然后及時(shí)送醫(yī)院救治2.善后工作：將事故報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示善后心臟病發(fā)作病人的處理旅游過程中心臟病突發(fā)時(shí)，切忌急著將患者抬或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭放高，尋找備用藥物讓其服用。同時(shí)迅速同附近醫(yī)院聯(lián)系或呼叫救護(hù)中心，請求速派醫(yī)生前來救治狗、蛇咬傷，蝎、蜂蟄傷，有毒花木刺傷的病人的處理被狗、蛇等咬傷，應(yīng)立即擠出毒液，用清水清洗傷口，然后送醫(yī)院治療，注射疫苗針劑。如果游客被蝎、蜂蟄傷或是有毒花木刺傷，應(yīng)設(shè)法將毒刺拔出，吸出毒汁，然后用肥皂水、5％蘇打水洗敷傷口。如果病情嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)送往醫(yī)院救治第二節(jié)游客個(gè)別要求的處理 一、游客個(gè)別要求處理的原則游客至上原則尊重游客微笑交流禮貌服務(wù)合理化原則合理而盡可能的意見和要求合理而不可能的意見與要求合理而可能，但是會影響他人的意見與要求不合理而不可能的意見與要求AIDA原則attraction（吸引力、吸引物）interest（興趣）desiretoact（行動的愿望）action（行為）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則在保證旅行社利益前提下，在標(biāo)準(zhǔn)要求基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，第二節(jié)游客個(gè)別要求的處理 二、游客在餐飲、住房方面的個(gè)別要求1.餐飲方面的個(gè)別要求（1）特殊的飲食要求（2）換餐或加菜的飲食要求時(shí)間要求解決辦法開餐三個(gè)小時(shí)之前可以幫助聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理，協(xié)商解決問題開餐前或是在餐中一般不應(yīng)該接受，同時(shí)耐心解釋與說明。如果游客執(zhí)意更換，可以建議自行點(diǎn)菜，聲明費(fèi)用自理換餐或加菜的飲食要求第二節(jié)游客個(gè)別要求的處理 二、游客在餐飲、住房方面的個(gè)別要求1.餐飲方面的個(gè)別要求（3）要求推遲就餐時(shí)間的餐飲要求（4）自費(fèi)風(fēng)味的飲食要求（5）單獨(dú)用餐的飲食要求（6）邀請導(dǎo)游人員一起品嘗風(fēng)味的餐飲要求（7）客房用餐的飲食要求第二節(jié)游客個(gè)別要求的處理 二、游客在餐飲、住房方面的個(gè)別要求2.住房方面的個(gè)別要求個(gè)別要求處理辦法與解決方式要求更換同等標(biāo)準(zhǔn)房間1.如果是房間等級低于旅游協(xié)議書中所標(biāo)明的等級，則無條件給予更換，并追究責(zé)任，若確有困難的須說明原因，共同協(xié)商并提出補(bǔ)償條件2.如果是房間衛(wèi)生狀況很差，應(yīng)立即進(jìn)行打掃和消毒。必要時(shí)可更換飯店3.如果是房間設(shè)施設(shè)備故障等原因，應(yīng)找酒店修理，一時(shí)難以修好的應(yīng)更換房間4.如果是房間位置、朝向等原因，若有空房則可適當(dāng)予以滿足或是內(nèi)部調(diào)配。無法滿足時(shí)應(yīng)做解釋說明并致歉5.如果是同一房間內(nèi)的游客因?yàn)轸[矛盾或是起居習(xí)慣不相一致等原因，可在團(tuán)內(nèi)協(xié)商解決要求更換更高標(biāo)準(zhǔn)客房要求高于旅游協(xié)議合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，如飯店能夠安排，則可以滿足，但是說明清楚要交付退房損失和房費(fèi)差價(jià)要求住單間客房如飯店有空房時(shí)可予以滿足。但須事先說明房費(fèi)由游客自理（一般是誰提出要求誰付費(fèi)）要求購買客房內(nèi)擺設(shè)物品游客要求購買酒店物品，應(yīng)協(xié)助同有關(guān)部門咨詢與聯(lián)系住房方面的個(gè)別要求第二節(jié)游客個(gè)別要求的處理 三、游客在娛樂、購物方面的個(gè)別要求1.游客在娛樂方面?zhèn)€別要求（1）旅游計(jì)劃協(xié)議書規(guī)定的文娛活動（2）旅游計(jì)劃協(xié)議書沒有規(guī)定的娛樂活動2.游客在購物方面?zhèn)€別要求游客要求類別處理方法要求單獨(dú)外出購物計(jì)劃外的單獨(dú)外出購物要予以協(xié)助，當(dāng)好參謀。例如建議購物場所，安排車輛并寫上便條（條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱）等要求陪同購物請求陪同前往購物，如果時(shí)間允許又不影響其它工作時(shí)可陪同前往。要是不能陪同前往，可寫個(gè)便條注明商店位置和打算購買的物品名稱，幫助聯(lián)系出租車，并向司機(jī)交代清楚要求退換商品購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求幫助退換。此時(shí)不得敷衍搪塞和推脫，應(yīng)積極協(xié)助，以維護(hù)雙方的信譽(yù)與利益要求再去商店購買相中的商品當(dāng)場未買，事后回酒店又想購買，要求協(xié)助。只要時(shí)間許可，可以寫個(gè)便條讓其坐車前往購買，也可陪同前往要求購買古玩或仿古藝術(shù)品購買古玩或仿古藝術(shù)品，應(yīng)帶其到文物商店購買。事后提醒保存發(fā)票，保留火漆印。勸阻在外面購買古玩物品，并告知我國海關(guān)規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)有走私文物的可疑行為，須及時(shí)報(bào)告要求購買中藥材、中成藥購買中藥材、中成藥時(shí)，應(yīng)告知我國海關(guān)的規(guī)定物品缺貨，委托代寄擬購物品缺貨而未能當(dāng)場購到，臨行前提請代辦。此類要求一般以不接受為宜，特殊情況可以請示領(lǐng)導(dǎo)決定后協(xié)助辦理。接受委托后單據(jù)和商品應(yīng)交旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核無誤底再辦理托運(yùn)或郵寄游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理第二節(jié)游客個(gè)別要求的處理 四、游客要求自由活動和代為轉(zhuǎn)遞物品1.游客要求自由活動2.游客要求代為轉(zhuǎn)遞物品的個(gè)別要求游客要求代為轉(zhuǎn)遞物品的個(gè)別要求要求類別處理方法轉(zhuǎn)遞信件、報(bào)刊、雜志和資料1.信件、報(bào)刊、雜志和資料等可提供必要協(xié)助讓游客自己辦理。要求轉(zhuǎn)遞重要資料和信件應(yīng)盡量婉拒。要求轉(zhuǎn)遞黃色書刊、色情雜志或非法出版物時(shí)應(yīng)該嚴(yán)辭拒絕，并指出這是違法的事情2.若是無法拒絕，答應(yīng)轉(zhuǎn)遞時(shí)，則要委托人出具委托書，留下必要記錄（委托者和收件人詳細(xì)姓名、通訊地址等資料），收件人收悉后要出具收據(jù)，交旅行社保存委托轉(zhuǎn)遞物品1.首先應(yīng)婉拒委托2.當(dāng)確實(shí)有困難，答應(yīng)協(xié)助時(shí)，應(yīng)弄清所要求轉(zhuǎn)遞何種物品，若是屬于食品、危險(xiǎn)物品、易燃易爆品、貴重物品或是易碎品時(shí)，應(yīng)堅(jiān)決婉拒。若是一般物品，應(yīng)請游客出具委托書函，注明物品名稱和件數(shù)等詳細(xì)情況，當(dāng)面清點(diǎn)，簽字并留下詳細(xì)通訊地址，收件人收到物品后要出具收條，并簽字蓋章。委托書和收條一并上交存檔保管中國出國人員或其他人員委托來華旅游者捎帶物件應(yīng)了解委托人情況以及與游客的關(guān)系，收件人情況及與委托人的關(guān)系，了解物件名稱和數(shù)量等，按規(guī)定辦理要求轉(zhuǎn)交物件給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員1.建議其自行辦理，給予必要的協(xié)助2.若是確有困難不能親自轉(zhuǎn)送，導(dǎo)游人員可答應(yīng)幫助，但要詳細(xì)了解情況，將物件交給旅行社，由其轉(zhuǎn)遞，手續(xù)要完備要求代為托運(yùn)物品1.可告知外匯商店一般經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)，若商店無托運(yùn)業(yè)務(wù)，可協(xié)助辦理托運(yùn)2.游客打算購買的商品缺貨，委托代購并托運(yùn)。這類要求一般應(yīng)婉拒，實(shí)在推托不掉時(shí)要請示領(lǐng)導(dǎo)。一旦接受委托，應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜，留下委托人詳細(xì)資料與遞送地址，收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還給委托者）、發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)第二節(jié)游客個(gè)別要求的處理 五、其他個(gè)別要求1.要求提前退團(tuán)提前退團(tuán)原因處理方法與解決途徑服務(wù)太差，存在嚴(yán)重缺陷，—再交涉仍無起色等立即同領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，請求指示，同時(shí)做好補(bǔ)救工作，將影響減少到最小。避免因投訴甚至訴諸法院而造成聲譽(yù)與利益損失發(fā)生了重大天災(zāi)人禍應(yīng)立即同領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，請求指示，做好善后事宜，至于團(tuán)費(fèi)方面的問題由雙方旅行社協(xié)議處理游客患病，或是家中出事，或是因工作急需返回應(yīng)經(jīng)領(lǐng)隊(duì)、組團(tuán)旅行社與游客自行協(xié)商，如經(jīng)同意，可允許提前離團(tuán)，至于未享受的服務(wù)退款需視合同或協(xié)商而定游客毫無特殊原因，只是情緒波動或是個(gè)人要求得不到滿足而不愿繼續(xù)應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作。若屬接待社責(zé)任，則應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若屬無理要求，要做耐心解釋與說明，勸說無效而執(zhí)意要求退團(tuán)時(shí)，可滿足其要求，但應(yīng)告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予以退還要求提前退團(tuán)第二節(jié)游客個(gè)別要求的處理 五、其他個(gè)別要求2.要求延長旅游期要求延長旅游期原因類別處理方法與解決途徑因傷、因病不僅要為其辦理有關(guān)手續(xù)，以后還要前往醫(yī)院探視，以示關(guān)心，并協(xié)助解決傷病者及其家屬在生活上的困難。余興未盡，希望繼續(xù)游覽一般可滿足要求；但注意若是外國游客，其繼續(xù)逗留需要延長簽證，原則上應(yīng)婉拒。特殊原因需要留下應(yīng)請示旅行社，然后提供必要的幫助。協(xié)助外國游客持旅行社的證明、護(hù)照及集體簽證辦理分離簽證和延長簽證手續(xù)，協(xié)助重訂航班、機(jī)座、酒店食宿等，費(fèi)用由游客自理第二節(jié)游客個(gè)別要求的處理 五、其他個(gè)別要求3.游客要求探訪其他人員要求類別處理方法與解決途徑知道親友的姓名、地址應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，對游客講