學(xué)院：學(xué)院：學(xué)制專業(yè)年級班級姓名學(xué)號裝訂線………………………………………客戶關(guān)系管理試卷(B)共=2*NUM8頁第=2*page2-13頁客戶關(guān)系管理試卷(B)共10頁第=2*page24頁X學(xué)校202X-202X學(xué)年第X學(xué)期期末考試試卷客戶關(guān)系管理X學(xué)院X年制X專業(yè)202X級使用注意事項(xiàng)：1．本試卷共10頁，請用黑色簽字筆直接答在試卷上。2．答卷前將密封線內(nèi)的項(xiàng)目填寫清楚。3．考試時間120分鐘。題號一二三四五六總分計(jì)分人核分人得分一、單項(xiàng)選擇題（本大題共有10小題，每小題1分，共10分）（在每小題列出的備選答案中只有一個是正確的，請將其代碼字母填在題后的【】內(nèi)。）客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自西方，最早產(chǎn)生于美國的____理論【】A.管理學(xué)B.經(jīng)濟(jì)學(xué)C.互聯(lián)網(wǎng)D.市場營銷在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)單純靠產(chǎn)品已難以留住客戶，____已成為企業(yè)競爭制勝的一張王牌【】A.價格B.服務(wù)C.競爭D.促銷3.在客戶關(guān)系管理中，客戶的滿意度是由____決定的【】A.客戶的期望和感知B客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格4.客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是【】A.客戶利潤B.客戶成本C.客戶終身價值D.客戶讓渡價值5．從管理科學(xué)的角度來講，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以____為基礎(chǔ)【】A.產(chǎn)品B.數(shù)據(jù)C.服務(wù)D.客戶6．為洞察客戶行為，可通過給____，對用戶行為進(jìn)行分析，從而可以更好地了解客戶需求【】A.用戶分級B.用戶畫像C.用戶分類D.用戶定性下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是【】A.面向主題1B.隨時間變化C.不可改變D.集成在大客戶管理中，____是客戶服務(wù)的最高層次【】A.個性化服務(wù)B.個性化產(chǎn)品C.主動性服務(wù)D.提供戰(zhàn)略上的支持與合作9.客戶溝通內(nèi)容主要包括信息溝通、理念溝通、意見溝通、政策溝通和____【】A.語言溝通B.人員溝通C.價格溝通D.情感溝通10.企業(yè)通過數(shù)字營銷傳播策略去吸引客戶關(guān)注的營銷模式是【】A.推播營銷B.電商營銷C.社交營銷D.集客營銷二、多項(xiàng)選擇題（本大題共有5小題，每小題2分，共10分）（在每小題列出的備選答案中有兩個或兩個以上是正確的，請將正確答案的代碼字母填在題后的【】內(nèi)。錯選、多選、少選均不得分。）從企業(yè)營銷角度來看，客戶關(guān)系管理的核心模塊包括【】A.銷售B.營銷C.服務(wù)D.采購E.財(cái)務(wù)2.按照客戶的狀態(tài)，客戶可分為【】A.非客戶B.潛在客戶C.現(xiàn)實(shí)客戶D.流失客戶E.大客戶3.5P信用評價法包括人品因素、目的因素和以下哪些因素【】A.借款用途B.如何還款C.還款因素D.保障因素E.前景因素4.客戶金字塔模型可分為哪四個層級【】A.VIP客戶B.重要客戶C.次要客戶D.普通客戶E.小客戶5.HEART模型是以用戶為中心的體驗(yàn)度量模型，包括愉悅度和____、____、____、____五個維度【】A.參與度B.接受度C.留存率D.任務(wù)完成率E.忠誠度三、判斷題（本大題共有10小題，每小題1分，共10分）（把答案寫在題后的【】內(nèi)，正確的打“√”，錯誤的打“×”。）1．客戶選購產(chǎn)品的首要因素是產(chǎn)品價值?！尽?．客戶滿意是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的心理評價，這種評價不會發(fā)生變化?！尽?．用戶畫像是20世紀(jì)80年代由艾倫·庫珀提出的。【】4．一位老客戶的購買周期或購買量出現(xiàn)萎縮變化時，有可能就是客戶流失的一個跡象?！尽?．穩(wěn)定的存量客戶群體是企業(yè)進(jìn)行客戶分級的前提條件。【】6．大客戶采購周期短，采購期分散?！尽?．“您對華為手機(jī)的拍照效果怎么看”屬于開放式提問?！尽?．?dāng)?shù)據(jù)輸入是應(yīng)用銷售漏斗模型的第一步。【】9．移情性是指客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，滿足客戶需求的能力。【】10．無法履行合同的客戶也十分值得企業(yè)去盡力挽回。【】四、簡答題（本大題共有4小題，每小題5分，共20分）1．可以通過哪些指標(biāo)來測量客戶忠誠度？（5分）企業(yè)可采用哪些對策來進(jìn)行客戶選擇？（5分）分析短期貸款、民間融資和長期貸款三種融資方式各自的特點(diǎn)與區(qū)別。（6分）3.客戶信息安全標(biāo)準(zhǔn)有哪些？（5分）經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)群體屬于“價格”主導(dǎo)群體，如何理解這里的“價格”？（6分）4.客戶投訴處理策略有哪些？（5分）場營銷沙盤模擬經(jīng)營中，促銷優(yōu)惠的方式有哪些？（6分）五、填圖題（本大題共有2小題，每小題5分，共10分）1．請將圖中空白處補(bǔ)充完整。（5分）2．請將圖中空白處補(bǔ)充完整。（5分）六、案例分析題（本大題共有4小題，每小題10分，共40分）1.案例一隨著人臉識別技術(shù)飛速發(fā)展，人臉識別技術(shù)在很多領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。這些應(yīng)用場景包括手機(jī)解鎖、小區(qū)門禁、公司考勤、安檢通行、自助取款、無人超市、辦稅認(rèn)證、養(yǎng)老金領(lǐng)取、嫌疑犯追蹤、考生身份驗(yàn)證、駕駛學(xué)員身份信息認(rèn)證等。人臉識別技術(shù)應(yīng)用面廣、影響力大，給我們帶來了方便、安全、快捷的體驗(yàn)。但隨著人臉識別技術(shù)的普及，人臉識別的弊端逐步顯現(xiàn)。與指紋識別相比，人臉識別最大的不同在于它無須接觸即可發(fā)生作用，并且不需要征得被識別者的同意。這意味著，企業(yè)、組織甚至個人可以不經(jīng)當(dāng)事人同意、甚至在當(dāng)事人不知情的狀況下讀取并搜集信息而侵犯當(dāng)事人隱私，甚至有可能用其套取個人賬戶現(xiàn)金，從事金融犯罪。2021年11月1日，我國首部針對個人信息保護(hù)的法律《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》開始施行。該法律明確了在公共場所安裝圖像采集、個人身份識別設(shè)備，應(yīng)當(dāng)為維護(hù)公共安全所必需，遵守國家有關(guān)規(guī)定。所收集的個人圖像、身份識別信息只能用于維護(hù)公共安全的目的，不得用于其他目的，取得個人單獨(dú)同意的除外。結(jié)合案例分析，人臉識別技術(shù)存在著哪些爭議？（5分）你認(rèn)為在大數(shù)據(jù)時代，應(yīng)該如何保護(hù)客戶隱私？（5分）2.案例二張先生以前是一家大公司的銷售代表，他的太太就職于另外一家大型公司，他們在五年前買了一輛經(jīng)濟(jì)型轎車。張先生工作繁忙，沒有時間學(xué)車，這輛車一直由太太駕駛。一年前他離職創(chuàng)業(yè)，開了一家印刷公司。由于經(jīng)常需要與客戶應(yīng)酬，張先生考取了駕照，開始自己開車。在客戶搭車的時候，張先生明顯感覺到這輛車有損公司的形象，因此，他希望換一輛車。他和太太商量后，決定購買一輛既能家用又能商用的中高檔轎車。周末，他與太太去了多個品牌的汽車4S店，最后決定在A品牌和B品牌中選擇。半年前，兩人去過A品牌和B品牌的4S店。張先生很喜歡A品牌甲款車，太太喜歡B品牌乙款車。由于擔(dān)心近期汽車降價，兩人決定持幣觀望。終于，聽說A品牌將于七月做促銷，可以得到額外的優(yōu)惠，兩人便去4S店進(jìn)行咨詢。兩人獲知，除了正常折扣外，客戶還可以額外得到大約1萬元的優(yōu)惠。兩人去其他A品牌4S店對價格、折扣和服務(wù)等進(jìn)行了比較，最終選擇了距離自己家和公司較近的4S店。在4S店銷售顧問的安排下，兩人進(jìn)行了試駕。之后，他們與銷售代表進(jìn)行談判，確認(rèn)了價格和贈送的配飾。每一家汽車4S店都有很多與之類似的銷售機(jī)會，所有的訂單都是從這些銷售機(jī)會中產(chǎn)生的。按跟單關(guān)鍵動作進(jìn)行劃分，汽車銷售可以分為幾個銷售階段？（5分）（2）結(jié)合案例分析，汽車企業(yè)應(yīng)該如何識別與確定銷售機(jī)會。（5分）3.案例三某知名電動汽車公司CEO很重視客戶抱怨,他經(jīng)常周末抽空在社交網(wǎng)絡(luò)上對客戶的抱怨和建議進(jìn)行回復(fù)。一位客戶在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)出一條請求:“你們能不能通過編程在汽車停穩(wěn)后讓座椅向后移，同時抬起方向盤?”他回應(yīng):“好主意，我們將把這種設(shè)計(jì)添加到即將發(fā)布的某個版本的軟件中?！绷硪晃豢蛻魡?“能否讓座椅和方向盤根據(jù)用戶的具體情況自動調(diào)整?”他回