客戶關系管理課件 第7章 客戶關系管理的實施_第1頁
客戶關系管理課件 第7章 客戶關系管理的實施_第2頁
客戶關系管理課件 第7章 客戶關系管理的實施_第3頁
客戶關系管理課件 第7章 客戶關系管理的實施_第4頁
客戶關系管理課件 第7章 客戶關系管理的實施_第5頁
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文檔簡介

XX學院XX老師客戶關系管理插入學校LOGO章目教學內容總學時理論學時實訓學時一客戶關系管理概述44

二客戶關系管理系統(tǒng)66

三客戶的發(fā)現(xiàn)與獲取44

四客戶關系的建立與維護66

五客戶滿意的獲得與測量44

六客戶價值的分析與獲取44

七客戶關系管理的實施44

八客戶關系管理綜合實訓項目1616合計

483216第七章客戶關系管理能力測評客戶關系管理能力的構成客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力管理客戶關系生命周期的能力客戶關系管理能力評價模型的構建確定識別評價指標集確定個指標層的權重確定目標層客戶關系管理能力指數(shù)構建客戶關系管理能力評價模型客戶關系管理能力評價模型的構建客戶洞察能力市場信息反饋能力對客戶的了解程度客戶信息分析能力黃金客戶識別能力創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力研發(fā)新產(chǎn)品的能力定制化生產(chǎn)能力員工的服務水平交貨能力銷售渠道的多樣性客戶使用產(chǎn)品的方便性品牌管理能力管理客戶關系生命周期的能力對客戶關系的吧務能力對客戶變化的反應能力處理客戶抱怨的能力交流渠道的多樣性交流的及時性交流的有效性影響客戶關系管理能力的因素CRM管理能力信息技術高層領導企業(yè)文化人力資源組織設計供應鏈伙伴提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施實施企業(yè)文化變革人力資源管理變革信息技術的引入供應鏈伙伴的選擇客戶關系管理中的企業(yè)績效評價—平衡記分卡BSC即平衡計分卡（BalancedScoreCard）是常見的績效考核方式之一財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系客戶關系管理中的企業(yè)績效評價學習與成長新產(chǎn)品占百分比改進率技能水平研究開發(fā)轉換內部業(yè)務流程周轉次數(shù)產(chǎn)品質量返工率生產(chǎn)率等客戶客戶保持客戶滿意客戶份額與客戶關系財務銷售收入盈利能力現(xiàn)金流量市場份額平衡計分卡評價指標對應的CRM戰(zhàn)略指標衡量指標學習和成長維度通過持續(xù)改善保持企業(yè)的學習與創(chuàng)新能力客戶知識內部流程維度提高內部業(yè)務流程的效率和效用客戶溝通客戶維度為客戶創(chuàng)造價值客戶滿意財務維度為股東創(chuàng)造價值客戶價值客戶關系管理中的企業(yè)績效評價學習與成長新產(chǎn)品占百分比改進率技能水平研究開發(fā)轉換內部業(yè)務流程周轉次數(shù)產(chǎn)品質量返工率生產(chǎn)率等客戶客戶保持客戶滿意客戶份額與客戶關系財務銷售收入盈利能力現(xiàn)金流量市場份額平衡計分卡評價指標對應的CRM戰(zhàn)略指標衡量指標學習和成長維度通過持續(xù)改善保持企業(yè)的學習與創(chuàng)新能力客戶知識

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