DB13DB13/T1760—2013窗口服務規(guī)范河北省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布I12規(guī)范性引用文件GB50034建筑照明設計標準GB/T17093室內(nèi)空氣中細菌總數(shù)衛(wèi)生GB18580室內(nèi)裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛GB18584室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)GB17790家用和類似用途空調(diào)器安裝SB/T10427大型商場、超市空調(diào)制冷GB50222建筑內(nèi)部裝修設計防火規(guī)范通過柜面等實體服務場所直接向顧客在規(guī)范服務的基礎上提供更4.1應確保公開承諾的服務業(yè)務的正常受理4.3建立溝通渠道，聽取客戶意見和建議，妥善解決客戶提出的問題。24.4應樹立以人為本，為客戶服務的思想，服務過程4.5應遵守國家法律法規(guī)，采用各種措施，保護客戶合法權益和資金財產(chǎn)安全。4.7服務受理人員，應經(jīng)過崗位技能和業(yè)務知識培訓，持證上崗。業(yè)務受理應規(guī)范、準確、快捷。5服務過程5.1服務引導5.1.2窗口單位應在客戶活動區(qū)域，懸掛、標貼或放置各類服務指引標識，包括區(qū)域指引標5.1.3窗口單位應根據(jù)經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務需要，配置專職服務引導人員。服務引導人員應密切5.1.4必要時可設置客戶排隊叫號系統(tǒng)，引導客戶取號、等號和應號。排隊叫號系統(tǒng)應具有5.1.5應加強服務現(xiàn)場巡視，必要5.1.6服務引導人員應在客戶進入后，第一時間主動上前詢問客戶業(yè)務需求，并根據(jù)客戶類5.1.7客戶咨詢時，應上身微微前傾，雙目注視客戶，認真傾聽，與客戶有效溝通交流。解5.1.8在知曉客戶所辦業(yè)務種類后，應清晰告知客戶辦理業(yè)務所需提供的有效證件和資料，5.2服務等待5.2.2應正確識別客戶及其服務需求，并提供及時的引導和分流。設置排隊叫號系統(tǒng)的窗口5.2.3應引導客戶有序排隊，根據(jù)客戶排隊情況，及時采取措施，有效緩解。當客戶較多且5.2.4客戶等候區(qū)、休息區(qū)宜配備報刊、影視等服務設施，放置宣傳資料，緩解客戶排隊等5.2.5應設置服務調(diào)整方案，按照顧客需求量及時調(diào)整窗口設置，減少等待時間。5.3服務受理5.3.1根據(jù)窗口服務的項目和內(nèi)容，明確客戶35.3.2以簡化服務程序，方便服務為目的，在有效控制風險的前提下，盡可能地提高工作效5.3.4當客戶到達窗口時，服務人員應主動問候客戶，詢問客戶需求。宜采用站立或舉手迎接客戶。5.3.5服務人員應與客戶進行有效溝通交流，在確認客戶需求后，開始為客戶辦理業(yè)務。在5.3.6在業(yè)務辦理過程中，如需暫時離開應向客戶表示歉意并說明原因。5.4服務結束摔等現(xiàn)象，并請客戶收好確認。同時詢問客戶是否還有5.4.2辦理業(yè)務結束離開時，應使用文明用語恭送客戶。5.4.3設置服務評價系統(tǒng)的窗口單位，在服5.5突發(fā)事件處理5.5.1在開展正常服務活動時，應保持秩序井然，避免爭執(zhí)、喧嘩、秩序混亂現(xiàn)象發(fā)生。當5.5.2應根據(jù)行業(yè)和地區(qū)相關管理規(guī)定要求，結合服務實際，制定突發(fā)事件服務應急預案，5.5.3窗口單位應定期開展服務風險5.5.4一旦發(fā)生嚴重突發(fā)事件，單位負責人應及時到達現(xiàn)場，啟動本單位應急預案，同時第5.5.5處理突發(fā)事件時，應依照應急預案程序，緊張有序地開展應急處理工作，注重處理技5.5.6突發(fā)事件處理完畢后，應盡快恢復服務。5.5.7應及時開展事件評估，對事件發(fā)生原因、應對措施、處理經(jīng)過、處理結果進行總結，6.1.1服務人員的配備應能滿足業(yè)務d)應嚴格遵守國家有關法律、法規(guī)和服務窗口的各項規(guī)章制46.2.3窗口單位應在內(nèi)部建立并保持6.2.4窗口單位應建立崗位責任制。做到崗位有標準，活動有規(guī)范，工作有目標，6.2.5應建立激勵制度。激勵組織7.1.3服務設施、機具應定時做好日常維護保養(yǎng)，保證服務設施的正常運行，7.1.8宜設置配套服務區(qū)，配套服務明碼標價，為服務對象提供中介、商務及7.2.1窗口單位應懸掛明示各種許可證或執(zhí)照，公示名稱和營業(yè)時間，物價部7.2.2窗口單位的標識應明顯，裝飾美觀，字號牌匾應書寫規(guī)范、醒目、完整57.3.6窗口單位入駐的建筑物正面應整潔、無破損，可設立宣傳櫥窗，不得倚7.4.1服務窗口應配備基本的消防設施和應急7.4.3應建立有效的安全通道，制定緊急事件8投訴管理8.1.1提供電話投訴熱線、網(wǎng)絡投訴、意見箱或意見簿、信函投訴等多種投訴渠道，接受客戶8.1.2公示投訴渠道和方法，包括投訴電話或網(wǎng)絡地址、投訴受理部門、投訴處理程8.1.3保證投訴渠道暢通，對于殘疾或有語言障礙的客戶，應提供特別投訴8.2.2接到投訴后，應在最短時間內(nèi)回應投訴人，給出確認告知。需要進行初步評估8.2.4投訴人對處理結果不滿意，窗口工作人員應耐心傾聽和解釋，必要時，承諾作9評價與改進9.1服務評價9.1.1宜建立服務質(zhì)量評價系統(tǒng)，對窗口服務進行一事一評，評議結果與效能評價及考核獎懲掛鉤。9.1.3調(diào)查了解服務對象的顧客滿意度。主要調(diào)查方法包括：69.1.4匯總顧客滿意度調(diào)查信息，利用統(tǒng)計技術進行分析，以此找出提供的服務與顧客需求之9.2持續(xù)改進9.2.1應加強管理，持續(xù)優(yōu)化