DB13DB13/T1776—2013旅行社等級劃分與評定Gradingandassessmentoftravelagency2013-09-05發(fā)布2013-09-30實施河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 2 3 3 6 12規(guī)范性引用文件GB/T26360-2010旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技LB/T004-1997旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量旅行社組織的在中華人民共和國境內(nèi)進行的旅行社服務(wù)網(wǎng)點travelserviceo2旅行社向旅游者提供的團隊包價旅游線路、散客包價旅游線路和各種單項委4等級劃分及標識5.1參評旅行社應(yīng)是獨立法人。分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社分支機構(gòu)和非獨立法人實體不應(yīng)單5.2旅行社等級的劃分以旅行社的規(guī)模與發(fā)展、企業(yè)管理5.3旅行社的辦公和營業(yè)場所、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運行管理應(yīng)5.4旅行社等級應(yīng)按照必備條件、服務(wù)等級評分、服務(wù)質(zhì)量暗訪和服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查等條件5.5旅行社本著自愿的原則參與等級評定。通過參評，樹立旅行社在市場中的資質(zhì)等級形象5.6旅行社等級的劃分與評定堅持社會監(jiān)督的原則36.3.2評分范圍包括合同管理、接待服務(wù)、導(dǎo)游人員素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)、突發(fā)事件處6.4.3調(diào)查問卷分為信息咨詢、交通、住宿、餐飲、導(dǎo)47.1.1旅游行政管理部門負責旅行7.1.2旅行社等級評定委員會負責制訂等級評定的實施辦法、檢查細則，選擇、確定、7.2.1旅行社的等級評定采取旅行社申請、分級評定的辦法。由旅行社向所在7.2.2旅行社申請等級需遞交申請材料，包括：旅行社等級申請書（參見附件7.3.1受理申請后，由相應(yīng)評定權(quán)限的旅行社等級評定委員會在規(guī)定時限內(nèi)安7.4.1對于通過評審的旅行社，旅行社等級評定委員會給予評定等級的批復(fù)，7.4.2旅行社等級評定委員會每年將上年度旅7.4.3旅行社等級可作為旅行社申請增加許可經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)范圍的重要條件，7.5.2復(fù)核達不到本標準相應(yīng)等級規(guī)定的旅行社，根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)限期7.5.3旅行社接到限期整改通知書和降低等級的通知后，必須認真整改并在規(guī)7.5.4接到限期整改通知書的旅行社逾期未整改或整改后未達標者，降級或取57.6.2旅行社運營過程中凡發(fā)生重大旅游安全責任事故或造成重大影響的旅游投訴案6123接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標識或相應(yīng)的崗4提供住宿、餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機場接送等兩種以5與員工簽訂勞動合同，建立相對固定的雇傭關(guān)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度和管理培訓(xùn)制度，建立員7旅行社內(nèi)部應(yīng)實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”制訂應(yīng)急事件處理預(yù)案，具備應(yīng)急事件處理機制6每半年對游客滿意度進行評價，年度游客抽樣調(diào)查平均滿意率不123接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標識或相應(yīng)的崗4提供住宿、餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機場接送等兩種以85與員工簽訂勞動合同，建立相對固定的雇傭關(guān)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度和管理培訓(xùn)制度，建立員旅行社內(nèi)部應(yīng)實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”制訂應(yīng)急事件處理預(yù)案，具備應(yīng)急事件處理機制6每半年對游客滿意度進行評價，近兩年每年游客抽樣調(diào)查平均滿意率1239接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標識或相應(yīng)的崗4提供住宿、餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機場接送等兩種以5與員工簽訂勞動合同，建立相對固定的雇傭關(guān)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度和管理培訓(xùn)制度，建立員旅行社內(nèi)部應(yīng)實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”制訂應(yīng)急事件處理預(yù)案，具備應(yīng)急事件處理機制6每半年對游客滿意度進行評價，年度游客抽樣調(diào)查平均滿意率不1有健全的管理規(guī)章制度、員工手冊、業(yè)務(wù)流程23接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標識或相應(yīng)的崗營業(yè)區(qū)域應(yīng)設(shè)有旅游者休息場所，并提供必要的飲4提供住宿、餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機場接送等三種以提供按照旅游者要求和特點而定制的旅游團隊、散客的旅游線路5管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于30%，高級管理人員應(yīng)具有兩年以制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度和管理培訓(xùn)制度，建立員應(yīng)具有有資質(zhì)的專職財務(wù)人員，至少有1名初級以上職稱的財應(yīng)建有獨立的門戶網(wǎng)站，并開展網(wǎng)絡(luò)營銷，可接受旅游旅行社內(nèi)部應(yīng)實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”制訂應(yīng)急事件處理預(yù)案，具備應(yīng)急事件處理機制6每月對游客滿意度進行評價，近兩年每年游客抽樣調(diào)查平均滿意率不次的萬分之一1有健全的管理規(guī)章制度、員工手冊、業(yè)務(wù)流程23接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標識或相應(yīng)的崗營業(yè)區(qū)域應(yīng)設(shè)有旅游者休息場所，并提供必要的飲4提供住宿、餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機場接送等三種以提供按照旅游者要求和特點而定制的旅游團隊、散客的旅游線路5管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于50%，高級管理人員應(yīng)具有兩年以制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度和管理培訓(xùn)制度，建立員應(yīng)具有有資質(zhì)的專職財務(wù)人員，至少有1名初級以上職稱的財應(yīng)建有獨立的門戶網(wǎng)站，并開展網(wǎng)絡(luò)營銷，可實現(xiàn)與旅游者網(wǎng)上即時交庫旅行社內(nèi)部應(yīng)實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”擁有兩項以上旅行社自有產(chǎn)品品牌，且具備吸收其他旅行社品不斷研發(fā)特色或?qū)ｍ椔糜萎a(chǎn)品或線路，并于近兩年內(nèi)推出制訂應(yīng)急事件處理預(yù)案，具備應(yīng)急事件處理機制6每月對游客滿意度進行評價，近兩年每年游客抽樣調(diào)查平均滿意率不次的萬分之一一二三四8642997542155432155432177一二三四54364244486332222222擺放旅游行政部門指定發(fā)放的旅游公益廣告2622273一二三四64647425535543211.5信息化與電子商務(wù)532232552一二三四853552553211.5.9經(jīng)營數(shù)據(jù)庫管理7555848486一二三四4842864864842847一二三四7553132222555提供會議、獎勵、展覽、教育等專項旅游服務(wù)，每項3提供住宿、餐飲、娛樂、景區(qū)門票、購物、演出票務(wù)、接送站、簽證、郵寄、行李托運等委托代辦服務(wù)，每項提供飛機、火車、汽車、游船、客輪等旅游交通代理服85構(gòu)553劃55一二三四3費5531源95提供電子郵件地址、客戶服務(wù)電話和直接訪道4422262225543新763一二三四84224222劃22222422標664264有明確的企業(yè)宗旨、企業(yè)形象口號、企業(yè)價值體系箴言3有企業(yè)形象宣傳計劃、目標、活動、年度預(yù)算、結(jié)果監(jiān)6334一二三四227751道886445533有旅行社名稱、許可證號、委托代理業(yè)務(wù)應(yīng)明確注明被55354.5.1.4經(jīng)費5每年按照一定比例從營業(yè)收入中提取廣告與53255535測5一二三四度553理56有合同的分類與格式要求，有合同的評估、簽定、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求，有合同履行管理要求等，19有團隊業(yè)務(wù)檔案管理制度，有檔案管理人員，并明確職責355分9有員工職業(yè)技能、職業(yè)道德、政策與法規(guī)等培訓(xùn)和考核分5建立公平、公正、具有競爭性的員工薪酬制度，如薪酬8建立完善的員工保障機制，正式員工均有“五險一金”5有完整的員工手冊、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位職責說明一二三四74553255340%以上的管理人員具有大學(xué)本科及以上2資和“五險”工資和“五險”7資和“五險”5553255532553553555一二三四55有規(guī)范的企業(yè)章程和規(guī)章制度、服務(wù)標準、222225532735535535555555555一二三四62222222282222343233按時與服務(wù)合作供方結(jié)清有關(guān)款項，資信良5633饋6222查5一二三四5319635近兩年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行效投訴(含消委會投訴)不超過組織和接待人之一5近兩年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行一3近兩年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行二1況96近兩年內(nèi)獲得過省級以上政府部門或行業(yè)協(xié)會頒3旅行社應(yīng)嚴格執(zhí)行規(guī)范的旅游組、接團合同，嚴格按合同規(guī)20因客觀原因旅行社和旅游者變更合同內(nèi)容的，應(yīng)建立在202020桌椅完好無損、桌面擺放合理、必備書寫用具、飲水設(shè)20業(yè)務(wù)辦理流程熟悉程度、一次性明確客戶需提供的證件、正確指導(dǎo)用戶填寫合同和單據(jù)、各類旅游線路的資費水平的熟悉程度、旅游目的地的了解20遇客戶眾多時的處理能力、投訴時的處理能力、有意刁難時20工作態(tài)度、耐心程度、主動程度、熱心程度、著20識20202020導(dǎo)游人員具有較廣泛的政治、經(jīng)濟、歷史、地理以及國情、風(fēng)土習(xí)俗等方20組團導(dǎo)游提前半小時到接待地點迎候旅游團隊、散客，并代表組團社和個人向旅游團隊、散客致歡迎辭，主要包括表示歡迎、自我介紹、表示提供20主動協(xié)調(diào)領(lǐng)取辦理旅游團的住店手續(xù)，并協(xié)助有關(guān)人員處理旅游者進店過20協(xié)助接待社導(dǎo)游妥善辦理離店事宜，使旅游團隊、散客安全、順利地搭乘20乘坐交通工具向異地移動途中，應(yīng)提醒旅游者注意人身和財物的安全2020行程中各站服務(wù)之間有機銜接，使旅游活動全20提前半小時到達接站地點，在旅游團隊、散客出站前持接站標志，站立在20在旅游者上車時，恭候在車門旁，旅游者上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌2020在抵達飯店途中向旅游者簡單介紹飯店情況，以及入店、住店20旅游團隊、散客抵達飯店后，引導(dǎo)旅游者到指定地點辦20旅游者進入房間前，向旅游者介紹在飯店內(nèi)就餐的形式、時間、地點，并202020向旅游者介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀以游者講明游覽過程中的注意事項，并回答旅游者提20抵達景點時，應(yīng)告知旅游者在景點停留的時間，以及游覽結(jié)束后集合的時20講解內(nèi)容包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容，語言20在計劃時間內(nèi)，做到講解和指導(dǎo)游覽相結(jié)合，使旅游者20202020202020旅游團隊、散客結(jié)束在本地的參觀游覽后，應(yīng)詢問旅游者對當日活動安排20在旅游團隊、散客離站的前一天，應(yīng)通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)賬的20應(yīng)誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快，在旅20旅游團隊、散客在旅游過程中提出變更路線或日程要求時，導(dǎo)游人員原則20在旅游過程中因客觀原因需要變更路線和日程時，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客做好20在旅游者丟失物品時，導(dǎo)游人員能詳細了解丟失情況20旅游者發(fā)生意外受傷或患病時，導(dǎo)游人員能陪同患者前往醫(yī)院就診并及時20如遇上述之外的問題，導(dǎo)游人員應(yīng)在合理和可能的前提下積極協(xié)助有關(guān)人2020旅行社應(yīng)根據(jù)游客要求，協(xié)助游客辦理人身意外傷害2020旅行社有專人負責旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處20旅行社投訴受理人員能夠耐心傾聽游客投訴，并及時核查事實，做出處理20(規(guī)范性附錄)旅行社服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查問卷為了提高旅行社的整體服務(wù)水平，根據(jù)旅行社等級劃分與評定的地方標準，旅行社等級評定委員會于2012年起開始對旅行社進行等級評定。您本次旅行的寶貴意見，將是本項評5分為非常滿意、4分為滿意、3分為一般、2分為不滿意、1分為非常不滿意。謝謝您的支持!河北省旅行社等級評定委員會A部分：滿意度調(diào)查請您根據(jù)對以下項目的滿意程度，選擇合適的分數(shù)，以使我們客觀了解該旅行社真實的54321信息咨詢1可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息2可從該旅行社網(wǎng)站獲得及時、準確的旅游信息34服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識，能為顧客提供快速、56789司機駕駛安全、熟悉線路所選飯店的等級安排適當所選餐館的地點、風(fēng)格適當導(dǎo)游員導(dǎo)游員有良好的解說能力導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力導(dǎo)游員能為顧客著想，有責任心導(dǎo)游員具有良好的帶團技巧，較高的專業(yè)化水平圖D.1旅行社服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查問卷154321導(dǎo)游員售后旅行社能加強和已參團顧客的聯(lián)系產(chǎn)品自選項目活動安排合理線路景點的安排有吸引力該旅行社具有可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力B部分：您的其它意見或建議：C部分：您的基本情況(評定單位將為您保密)(1)男(2)女(1)18歲以下(2)18~29歲(3)30~44歲(4)45~64歲(5)65歲以上(1)大學(xué)本科及以上(2)大學(xué)?？?3)中?；蚋咧幸韵?1)公務(wù)員(2)企事業(yè)管理人員(3)專業(yè)/文教技術(shù)人員(4)服務(wù)銷售商貿(mào)人員 (5)工人(6)農(nóng)民(7)軍人(8)離退休人員(9)學(xué)生(10)其他(1)1000元及以下(2)1000~1600元(3)1600~2500元(4)2500~4000元(5)4000~6000