DB13DB13/T2087—2014游客接待服務(wù)質(zhì)量規(guī)范河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I12規(guī)范性引用文件件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)GB/T15566.5公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第5GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9GB/T17775旅游景區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T20501.5公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)要素的設(shè)計(jì)原則與要求第5部分:便攜GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求23.4定期收集游客對旅游接待服務(wù)質(zhì)量的反饋意見和建議，了解游客的需求變化3.5旅游企業(yè)應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行從業(yè)素質(zhì)、崗位職責(zé)，專業(yè)技能4.1.2旅行社應(yīng)建立旅游服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，注重旅游服務(wù)的全過程，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量。4.1.3旅行社應(yīng)建立嚴(yán)格的安全管理規(guī)章制度和旅游應(yīng)急處理機(jī)制，明確崗位職責(zé)。在旅游中4.2旅游產(chǎn)品銷售4.2.1旅行社為其銷售的旅游產(chǎn)品進(jìn)行宣傳時，應(yīng)對產(chǎn)品中的主要線路、游覽景點(diǎn)、游覽時間安排、4.2.2旅游產(chǎn)品應(yīng)明碼標(biāo)價。4.2.3旅行社銷售旅游產(chǎn)品須和游客簽訂旅游行政管理部門統(tǒng)一印制的旅游合同，并開具正式發(fā)票。協(xié)助游客辦理相關(guān)手續(xù)。投保范圍、內(nèi)容、金額等要4.3旅游接待計(jì)劃的落實(shí)4.3.1旅游合同簽訂后，旅行社應(yīng)選擇有資質(zhì)的旅游合作單位并及時準(zhǔn)確地制定、發(fā)送接待計(jì)遇特殊情況要變更接待計(jì)劃，應(yīng)征得旅游者同意并及時通知旅游合4.3.2旅行社應(yīng)嚴(yán)格按照旅游合同約定的內(nèi)容4.4旅行社從業(yè)人員4.4.1應(yīng)遵守職業(yè)道德和崗位規(guī)范，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，態(tài)度熱情，文明禮貌。35.2導(dǎo)游員應(yīng)在出發(fā)前告知游客游覽過程中的注意事項(xiàng)和禁忌，向游客強(qiáng)調(diào)出發(fā)時間、乘車5.4赴景點(diǎn)途中，導(dǎo)游員應(yīng)向游客告知旅游行程及相關(guān)知識，并隨時告知天氣情況，熱情回5.5到達(dá)景點(diǎn)下車前，導(dǎo)游員應(yīng)明確向游客告知集合時間、地點(diǎn)或明顯標(biāo)志物、車牌號以及5.6游覽過程中，導(dǎo)游員應(yīng)提供導(dǎo)游和講解服務(wù)，要適時提醒游客注意人身和財物安全。導(dǎo)5.8導(dǎo)游員應(yīng)正確處理各種突發(fā)性事件，遇有險情，應(yīng)沉著冷靜，不擅離崗位，積極排除險5.9導(dǎo)游應(yīng)在游客行程結(jié)束時，發(fā)放由旅行社統(tǒng)一制作的意見表，游客填妥后統(tǒng)一收回交本6.5旅游車輛駕駛員應(yīng)嚴(yán)格履行與租車單位的租車協(xié)議，提前到達(dá)用車地點(diǎn)，就近6.8旅游車輛應(yīng)辦理第三者人身意外傷害保險，車內(nèi)備有符合規(guī)定的滅火器等安全47.2應(yīng)合理利用旅游資源，開展有益健康的游覽、娛樂和文化活動。完善以質(zhì)7.5景區(qū)售票處應(yīng)設(shè)立在景區(qū)的顯著位置，分團(tuán)體購票窗口、散客售票窗口，7.6應(yīng)設(shè)有臨時接待游客的游客中心，提供信息、咨7.7檢票口應(yīng)合理分設(shè)入口和出口，驗(yàn)票7.8景區(qū)應(yīng)提供內(nèi)容豐富、真實(shí)有效的公眾信息資料（如宣傳冊、宣傳頁、導(dǎo)7.10景區(qū)宜提供餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、游樂及演出服務(wù)、旅游商品及其他7.14景區(qū)設(shè)施設(shè)備應(yīng)運(yùn)行正常，定期檢查。游樂園及大型游樂設(shè)施項(xiàng)目8.3門童站姿端正，客人進(jìn)出飯店準(zhǔn)時拉門8.4大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日飯店的主要經(jīng)營活動，熱心解答問詢，正確處理投訴，維護(hù)8.5行李員主動幫助客人提拿行李，引導(dǎo)客人辦理入住登記并陪同客人把行李送到房58.8客房應(yīng)提供常規(guī)服務(wù)，確保房間內(nèi)日常用品的供應(yīng)，并提供晚間開床服務(wù)。房間8.9餐廳應(yīng)符合飯店服務(wù)規(guī)范，做好餐桌擺臺、迎賓引領(lǐng)、以及上菜、席間、結(jié)賬、送餐8.12飯店服務(wù)人員應(yīng)按飯店規(guī)定著裝，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，使用普通話和禮9購物場所9.3旅游購物場所服務(wù)設(shè)施應(yīng)確?？蛇M(jìn)入性，設(shè)有停車場、問詢處、接待中心和投訴處理點(diǎn)等9.5宜提供信用卡、銀行卡結(jié)算業(yè)務(wù)，收銀9.6應(yīng)提供多種包裝服務(wù)、代郵寄服務(wù)以及9.7旅游購物場所應(yīng)建立安全監(jiān)督制度，明確各崗位的安全職責(zé)。應(yīng)開展經(jīng)常性的安全培訓(xùn)和9.8宜配備專職接待人員和導(dǎo)購，提供問詢、團(tuán)