DB13河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李惟立、薛昆、楊立平、張亞林、夏1旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)劃分與評(píng)定本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省內(nèi)旅行社的等級(jí)劃分、LB/T004旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。2五險(xiǎn)一金Insuranceandhousing現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房等級(jí)以英文字母A為符號(hào)來(lái)表示，用三個(gè)A表示3A級(jí)，四個(gè)A表示4A級(jí)5.1參評(píng)企業(yè)必須是獨(dú)立法人。分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社經(jīng)營(yíng)部門和非獨(dú)立法人b)均參加并通過(guò)旅行社年度統(tǒng)計(jì)調(diào)查和工商年檢；c)近兩年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰。3a)近兩年年平均組織和接待旅游者2000人次以上；b)近兩年年平均旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入100萬(wàn)元人民幣以上。b)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路c)旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說(shuō)明；d)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌；e)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話提供咨詢、接待b)提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；c)提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、景區(qū)門票、機(jī)場(chǎng)接送等兩種以上委托代辦服務(wù)；d)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂或接待服務(wù)。d)管理人員中具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷者所占比例不低于50%;e)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并a)設(shè)專職財(cái)務(wù)人員，其中至少有1名具有初級(jí)以上級(jí)別職稱；b)擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)；4e)旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”；a)制訂應(yīng)急事件處理預(yù)案，具備應(yīng)急事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；a)制定并執(zhí)行周期性的顧客意見(jiàn)反饋制度，有投訴記錄；b)每半年對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，近兩年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于85%;c)近兩年中，旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效d)與旅游者簽訂旅游標(biāo)準(zhǔn)合同，且此種合同使用率達(dá)到100%;e)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約；b)均參加并通過(guò)旅行社年度統(tǒng)計(jì)調(diào)查和工商年檢；c)近三年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；a)近兩年年平均組織和接待旅游者1b)近兩年年平均旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入500萬(wàn)元人民幣以上。a)有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或五年以上租賃b)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路c)旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說(shuō)明；d)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，且不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；e)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和一種以上外語(yǔ)向顧客提供咨詢、接簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于f)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)通訊工具，顧客可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件等方式向旅g)旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同.5j)使用旅行社業(yè)務(wù)管理軟件。b)提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；c)提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、景區(qū)門票、機(jī)場(chǎng)接送等五種以上委托代辦d)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；e)提供按照顧客要求和特點(diǎn)而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；a)應(yīng)與不少于5名的導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同，或與15名以上導(dǎo)游人員簽訂穩(wěn)定的兼職d)管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于50%;e)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并a)設(shè)專職財(cái)務(wù)人員，至少有1名具有中級(jí)或中級(jí)以上級(jí)別職稱；c)具有業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)付款、按時(shí)報(bào)賬的管理制度；a)擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站，并可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂；b)擁有健全的管理信息系統(tǒng)；e)顧客可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社預(yù)訂旅g)旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”；6h)擁有兩項(xiàng)以上自主產(chǎn)品品牌；i)近三年每年推出五項(xiàng)以上新線路或?qū)ｍ?xiàng)旅j)有專門的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)；k)有企業(yè)營(yíng)銷手冊(cè)。a)制訂應(yīng)急事件處理預(yù)案，具備應(yīng)急事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；b)具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。a)制定并執(zhí)行周期性顧客意見(jiàn)反饋制度，對(duì)顧客反饋信息、b)每月對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于90%;d)與顧客簽訂旅游合同，且此種合同使用率達(dá)到100%;e)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條j)投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)。b)均參加并通過(guò)旅行社年度統(tǒng)計(jì)調(diào)查和工商年檢；c)近五年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的a)近兩年年平均組織和接待旅游者3b)近兩年年平均旅游業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入2000萬(wàn)元人民幣以上。a)有與本社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)b)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路c)有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統(tǒng)，提供本社的旅游d)旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有咨詢與接待e)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；7簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于g)外聯(lián)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和至少兩種外語(yǔ)向旅游批發(fā)i)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過(guò)電話、傳j)旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同；l)設(shè)有固定的24小時(shí)旅游投訴熱線電話，并向顧b)提供3種以上旅游交通代理服務(wù)；c)提供餐飲、演出票務(wù)、娛樂(lè)、景區(qū)門票、機(jī)場(chǎng)接送等5種以上委托代辦服務(wù)；d)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；e)提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待；f)提供會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)、展覽、教育等專項(xiàng)旅游服務(wù)；a)應(yīng)與不少于20名專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員簽訂勞動(dòng)合同，建立固定的勞動(dòng)雇傭關(guān)系；d)管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于80%;e)制定并執(zhí)行全員培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證a)至少有2名具有中級(jí)或者中級(jí)以上職稱b)具有符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度；c)具有業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)付款、按時(shí)報(bào)賬的e)具有財(cái)務(wù)分析制度和定期的財(cái)務(wù)審計(jì)制度，并有完8a)擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站，可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)b)擁有健全的管理信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”；g)擁有五項(xiàng)以上旅行社自有產(chǎn)品品牌，且具備吸收其他旅行社品牌加盟的h)近兩年自主創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品數(shù)量每年達(dá)到10％的遞增；i)有專業(yè)的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，具備掌握至少兩種以上外語(yǔ)的營(yíng)銷j)有企業(yè)營(yíng)銷手冊(cè)。a)制訂應(yīng)急事件處理預(yù)案，具備應(yīng)急事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；b)具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。95%;d)近三年中，旅游行政管理部門每e)旅行社應(yīng)與旅游者簽訂旅游合同，且此種合同使用率達(dá)到100%;劃分與評(píng)定辦公室，負(fù)責(zé)全市旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)劃分與評(píng)定工作的組織98.2.1政府主導(dǎo)的原則。本標(biāo)準(zhǔn)由旅游行政管理部門負(fù)責(zé)推廣實(shí)施，以引導(dǎo)旅行8.2.2企業(yè)自愿的原則。旅行社本著自愿的原則積極參與等級(jí)劃分與評(píng)定。通過(guò)8.2.3公正、公平、公開(kāi)的原則。旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)依據(jù)旅行社等級(jí)評(píng)分標(biāo)8.2.4社會(huì)監(jiān)督的原則。旅行社質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定將堅(jiān)持社會(huì)監(jiān)督的原則，采8.3.1.2旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)劃分與評(píng)定辦公室在旅行社自檢打分申報(bào)等級(jí)的基一個(gè)申報(bào)晉升質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)的旅行社進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)的劃分與評(píng)定，確定旅行社最8.3.2.1旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)劃分與評(píng)定辦公室每年將上年度旅行社質(zhì)量信譽(yù)等8.3.2.2旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)可作為旅行社增加許可經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)范圍的重要條企業(yè)評(píng)選，凡申報(bào)參加優(yōu)秀、最佳、誠(chéng)信等行等級(jí)資格的處理。對(duì)分值提高，達(dá)到新級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)的旅行社A.1評(píng)分說(shuō)明A.1.2評(píng)分表分為基本條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、營(yíng)業(yè)條件、服務(wù)項(xiàng)目、管理機(jī)制、規(guī)范經(jīng)意、商業(yè)信用和社會(huì)信譽(yù)等。除特殊說(shuō)明外，對(duì)3A級(jí)至5A級(jí)旅A.2最低總分要求A.3評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)-1000萬(wàn)，4分，200萬(wàn)－500萬(wàn)-11行社或旅行社之間建立有1旅行社有所屬或參股的酒旅行社擁有自主投資或租賃經(jīng)營(yíng)的旅游交通票務(wù)代辦企1面積每增加50㎡加0.5分；擁有獨(dú)立的游客咨0.5-立的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，向旅游者提供旅游產(chǎn)品的咨詢內(nèi)舉辦跨省區(qū)域的宣傳促1費(fèi)（旅游收入的1.5%)游客回訪等完善的內(nèi)部管1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證照齊全，旅行社標(biāo)識(shí)醒目，環(huán)境整潔優(yōu)雅，服務(wù)接待人員熱情、場(chǎng)所提供旅游線路價(jià)目表、旅行社業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的旅游目的地介紹和旅游交通圖與時(shí)刻表以及旅游行政管理部門旅行社建立有制作和保存完整的業(yè)務(wù)檔案資料，單團(tuán)業(yè)務(wù)資料保存兩年以檢查派團(tuán)單、組團(tuán)合同、成本核算單、往來(lái)合同傳真等檔案資料，符合要求可得基本分，如缺項(xiàng)或未按要求管1建有地接、組團(tuán)出游、門市、一日游散客接待三本1與有業(yè)務(wù)往來(lái)的飯店、景區(qū)、餐館、車船等經(jīng)營(yíng)單1統(tǒng)計(jì)年報(bào)、季報(bào)、月報(bào)及1理，專兼職導(dǎo)游與旅行社簽有聘用或勞動(dòng)合同，導(dǎo)游檔案資料完整，管理嚴(yán)檢查旅行社變更名稱、地址、法人、投資人等備案登記全年對(duì)單位員工的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)有計(jì)劃、有安排、有積極參加省、市主管部門組織的行業(yè)會(huì)議和業(yè)內(nèi)相是旅行社協(xié)會(huì)會(huì)員，積極參加旅行社協(xié)會(huì)組織的各檢查資料、檔案，舉報(bào)、投訴，符合要求得分。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，根據(jù)違規(guī)和造成不良后果及影響的程度酌情扣1廣告宣傳符合規(guī)范，線路1無(wú)惡意削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)行為，無(wú)零、負(fù)團(tuán)費(fèi)推銷經(jīng)營(yíng)和其檢查資料、檔案，舉報(bào)、投訴，符合要求得1掛靠或非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或1無(wú)委托非旅行社單位和個(gè)1無(wú)省、市旅游主管部門認(rèn)定的擾亂旅游市場(chǎng)秩序的1合同填寫規(guī)范，景點(diǎn)、交通、餐飲、住宿、購(gòu)物等事項(xiàng)具體明確,嚴(yán)格履行旅游合同和接待計(jì)劃，不擅自增減旅游項(xiàng)目,嚴(yán)禁對(duì)游客進(jìn)行誘導(dǎo)或脅迫購(gòu)1全面推行標(biāo)準(zhǔn)組團(tuán)合同和派團(tuán)單制度，格式規(guī)范、內(nèi)容齊全。派團(tuán)單中明確吃、住、行、購(gòu)、娛、游1旅行社所屬導(dǎo)游服務(wù)規(guī)2質(zhì)量跟蹤服務(wù)，0.5分；具有完備的質(zhì)量管理制度與檔量監(jiān)督員”并按要求回收游客意見(jiàn)表，及時(shí)回收游客服投訴處理及時(shí)有效，專人建立有旅游服務(wù)安全制有團(tuán)隊(duì)的安全防范措施，制定有各類事故應(yīng)急處理嚴(yán)格實(shí)施出團(tuán)前的安全教1嚴(yán)格執(zhí)行旅行社責(zé)任保險(xiǎn)11制定和實(shí)施旅行社誠(chéng)信公約1發(fā)的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投自覺(jué)接受社會(huì)和行業(yè)主管1積極參加省市主管部門組1行業(yè)內(nèi)精神文明建設(shè)工作1企業(yè)或企業(yè)員工受到國(guó)家級(jí)旅游行政管理部門或其1級(jí)旅游行政管理部門或其12、在評(píng)定年度，旅行社有重大事故、重大投訴、重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題3、獲國(guó)家級(jí)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)的企業(yè)，省級(jí)特別表彰或獎(jiǎng)勵(lì)的企業(yè)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審定，在該旅行社評(píng)4、每年11月份，旅游行政管理部門將發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，征求行業(yè)范B.1.1作為旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定B.1.2促進(jìn)旅行社嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)參與評(píng)定，消除旅行社突B.1.3強(qiáng)化旅行社的服務(wù)意識(shí)，提升旅行社B.2.1每家申請(qǐng)等級(jí)評(píng)定的旅行社必須接受三至五名B.2.2檢查員接受旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)的委派，以普通客人的身份接受參評(píng)旅行社的服B.2.3檢查員對(duì)旅行社進(jìn)行暗訪檢查時(shí)不得暴露真實(shí)身份，不B.2.4暗訪結(jié)束時(shí)，檢查員向旅行社出示旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)簽發(fā)的《暗訪通知書》和B.2.5暗訪結(jié)束后，檢查員在五個(gè)工作日以內(nèi)整理暗訪評(píng)分情況，做出檢查報(bào)告，向旅行旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在接到所有暗訪報(bào)告后15個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)參評(píng)B.4.2評(píng)分表分為合同管理、導(dǎo)游人員素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)、突發(fā)事件處理、安全防范和售后A級(jí)旅行社均適用。B.4.3各等級(jí)旅行社最低達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)要求：4A級(jí)旅行社：55分以上（含55分）10101010益10101010101010101010101010101010全陪的各站服務(wù)之間有機(jī)銜接，使旅游活動(dòng)全1010101010行車過(guò)程中，地陪向旅游團(tuán)隊(duì)、散客致歡迎101010旅游者進(jìn)入房間前，地陪向旅游者介紹在飯店內(nèi)103.2.3游覽過(guò)程中的