抖音云客服票務(wù)考試題庫及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.票務(wù)咨詢中客戶詢問演出開場(chǎng)時(shí)間，應(yīng)優(yōu)先查詢（）A.演出公告B.自行猜測(cè)C.問同事答案：A2.客戶要求退某場(chǎng)演出票，首先要確認(rèn)（）A.退票政策B.客戶付款方式C.演出是否結(jié)束答案：A3.票務(wù)訂單狀態(tài)不包括（）A.已完成B.待發(fā)貨C.已取消D.已評(píng)價(jià)答案：D4.客戶咨詢座位號(hào)，應(yīng)查看（）A.購票記錄B.座位圖C.演出安排答案：B5.若客戶對(duì)票價(jià)有疑問，應(yīng)（）A.解釋定價(jià)規(guī)則B.降低價(jià)格C.不理會(huì)答案：A6.演出前多久停止售票一般在（）查看。A.購票須知B.演出海報(bào)C.聊天記錄答案：A7.客戶詢問能否換票，要明確（）A.換票規(guī)則B.客戶意愿C.剩余票數(shù)答案：A8.處理票務(wù)投訴第一步是（）A.安撫客戶B.解決問題C.記錄情況答案：A9.客戶咨詢電子票如何使用，告知其（）A.兌換流程B.不能使用C.等待通知答案：A10.某演出票務(wù)售罄，應(yīng)告知客戶（）A.無票信息B.可能有退票C.讓客戶再等等答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.常見的票務(wù)問題有（）A.購票流程B.退票政策C.座位安排D.票價(jià)答案：ABCD2.客戶咨詢票務(wù)時(shí)，需要收集的信息有（）A.演出名稱B.購票時(shí)間C.問題類型D.客戶姓名答案：ABC3.票務(wù)系統(tǒng)中訂單可有的狀態(tài)有（）A.待支付B.已支付C.已出票D.已退款答案：ABCD4.提供票務(wù)信息時(shí)應(yīng)做到（）A.準(zhǔn)確B.清晰C.及時(shí)D.隨意答案：ABC5.退票原因可能有（）A.客戶自身原因B.演出取消C.行程變更D.票價(jià)太高答案：ABC6.客戶咨詢?nèi)绾钨徠?，可告知的途徑有（）A.抖音官方渠道B.第三方平臺(tái)C.現(xiàn)場(chǎng)購票D.電話購票答案：ABC7.解答票務(wù)問題需熟悉（）A.演出詳情B.平臺(tái)規(guī)則C.支付方式D.物流信息答案：ABC8.處理票務(wù)糾紛要注意（）A.態(tài)度友好B.依據(jù)規(guī)則C.滿足所有要求D.記錄過程答案：ABD9.客戶咨詢演出時(shí)長(zhǎng)，可通過（）獲取信息。A.演出方通知B.以往演出參考C.隨意估計(jì)D.票務(wù)平臺(tái)介紹答案：ABD10.票務(wù)咨詢過程中可以使用的話術(shù)有（）A.“請(qǐng)您稍等”B.“很抱歉”C.“這不可能”D.“感謝您的理解”答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.可以隨意承諾客戶無法實(shí)現(xiàn)的票務(wù)要求。（）答案：×2.票務(wù)問題都有固定答案無需靈活處理。（）答案：×3.客戶咨詢時(shí)不用管問題是否清晰直接解答。（）答案：×4.演出開始后也能辦理退票。（）答案：×5.不同演出退票政策可能不同。（）答案：√6.只需記住熱門演出票務(wù)信息即可。（）答案：×7.客戶對(duì)票價(jià)不滿時(shí)直接忽略。（）答案：×8.電子票和紙質(zhì)票使用方式一樣。（）答案：×9.處理票務(wù)問題不需要記錄客戶信息。（）答案：×10.客戶咨詢座位號(hào)時(shí)可隨便告知。（）答案：×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述處理客戶票務(wù)咨詢的基本流程。答案：先熱情接待客戶，確認(rèn)客戶咨詢的演出信息；接著根據(jù)問題類型，查找相關(guān)規(guī)則和信息；然后清晰準(zhǔn)確地解答客戶疑問；最后詢問客戶是否還有其他問題。2.當(dāng)客戶對(duì)退票政策不理解且情緒激動(dòng)時(shí)怎么辦？答案：先安撫客戶情緒，表達(dá)理解其不滿；再詳細(xì)耐心解釋退票政策制定原因和依據(jù)；若客戶有特殊情況，在權(quán)限內(nèi)協(xié)助其尋求合理解決方案。3.如何向客戶介紹購票流程？答案：告知客戶進(jìn)入抖音官方票務(wù)頁面，搜索目標(biāo)演出；選擇場(chǎng)次、座位、張數(shù)；確認(rèn)訂單信息，選擇支付方式完成支付；提醒留意支付狀態(tài)和后續(xù)出票通知。4.客戶咨詢演出座位情況，應(yīng)如何回答？答案：先查看座位圖，明確剩余座位分布；向客戶介紹不同區(qū)域座位特點(diǎn)、視野情況；告知客戶選座規(guī)則，如先到先得等，讓客戶清楚了解座位信息。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在處理大量票務(wù)咨詢時(shí)，如何保證服務(wù)質(zhì)量？答案：提前熟悉各類票務(wù)知識(shí)，快速定位問題答案；合理利用快捷回復(fù)，提高效率；采用排隊(duì)機(jī)制，及時(shí)安撫等待客戶；結(jié)束咨詢后總結(jié)問題，優(yōu)化流程。2.若遇到客戶提出不合理的票務(wù)要求，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：禮貌拒絕，說明無法滿足的原因是依據(jù)平臺(tái)規(guī)則或客觀情況；嘗試提供其他可行的解決方案，如推薦其他場(chǎng)次、適當(dāng)補(bǔ)償?shù)?，?zhēng)取客戶理解。3.談?wù)勅绾翁嵘约涸谄眲?wù)知識(shí)方面的儲(chǔ)備？答案：認(rèn)真學(xué)習(xí)平臺(tái)發(fā)布的票務(wù)規(guī)則、演出信息；關(guān)注演出方官方消息；收集常見問題及解答并整理；與同事交流分