醫(yī)院調(diào)查室管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)院調(diào)查室的工作流程，確保調(diào)查工作的公正、客觀、高效，保障醫(yī)院醫(yī)療秩序、患者權(quán)益及員工利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院調(diào)查室全體工作人員，以及涉及調(diào)查事項(xiàng)的醫(yī)院各科室、部門(mén)及相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：調(diào)查工作嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定以及醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，不受任何主觀因素干擾，如實(shí)調(diào)查、分析和處理問(wèn)題。3.保密原則：對(duì)調(diào)查過(guò)程中涉及的各類(lèi)信息嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。4.及時(shí)高效原則：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查任務(wù)，及時(shí)反饋調(diào)查結(jié)果，避免因拖延導(dǎo)致問(wèn)題擴(kuò)大化。二、調(diào)查室職責(zé)（一）受理投訴舉報(bào)1.負(fù)責(zé)接收患者、家屬、員工及其他相關(guān)方對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴舉報(bào)。2.對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴舉報(bào)人基本信息、投訴事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等。（二）開(kāi)展調(diào)查工作1.根據(jù)投訴舉報(bào)內(nèi)容，制定合理的調(diào)查方案，明確調(diào)查人員、調(diào)查方法和調(diào)查步驟。2.通過(guò)查閱病歷、訪談當(dāng)事人及相關(guān)證人、實(shí)地查看等方式，收集與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。3.對(duì)收集到的證據(jù)進(jìn)行分析、核實(shí)，確保證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。（三）提出處理建議1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行定性，判斷是否存在違規(guī)行為及責(zé)任主體。2.針對(duì)存在的問(wèn)題，提出切實(shí)可行的處理建議，包括但不限于道歉、整改措施、經(jīng)濟(jì)賠償、紀(jì)律處分等。（四）跟蹤整改落實(shí)1.負(fù)責(zé)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理結(jié)果的跟蹤，督促相關(guān)科室、部門(mén)按照處理建議進(jìn)行整改。2.對(duì)整改情況進(jìn)行檢查、評(píng)估，確保整改措施落實(shí)到位，問(wèn)題得到有效解決。（五）數(shù)據(jù)分析與報(bào)告1.定期對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)、管理等方面存在的共性問(wèn)題和趨勢(shì)。2.撰寫(xiě)調(diào)查分析報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)投訴舉報(bào)情況、調(diào)查處理結(jié)果及改進(jìn)建議，為醫(yī)院管理決策提供參考依據(jù)。三、調(diào)查室人員管理（一）人員配備1.調(diào)查室設(shè)主任一名，全面負(fù)責(zé)調(diào)查室的日常管理工作。2.根據(jù)工作需要，配備適量的調(diào)查專(zhuān)員，負(fù)責(zé)具體的調(diào)查工作。（二）人員資質(zhì)1.調(diào)查室主任應(yīng)具備醫(yī)學(xué)、管理學(xué)或法學(xué)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力，熟悉醫(yī)院管理和醫(yī)療業(yè)務(wù)流程。2.調(diào)查專(zhuān)員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和責(zé)任心，具有一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)和調(diào)查技能，能夠熟練運(yùn)用辦公軟件進(jìn)行文字處理和數(shù)據(jù)分析。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織調(diào)查室人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、調(diào)查技巧、醫(yī)療知識(shí)等方面的培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立健全考核機(jī)制，對(duì)調(diào)查室人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。四、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)電話、郵箱和信箱，向社會(huì)公布，方便投訴舉報(bào)人反映問(wèn)題。2.在醫(yī)院顯著位置設(shè)置投訴舉報(bào)接待窗口，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪投訴舉報(bào)人。（二）受理流程1.投訴舉報(bào)接待人員接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴舉報(bào)人訴求，并及時(shí)進(jìn)行登記。2.對(duì)屬于調(diào)查室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)，應(yīng)告知投訴舉報(bào)人將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并留下投訴舉報(bào)人聯(lián)系方式。3.對(duì)不屬于調(diào)查室職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)告知投訴舉報(bào)人向相關(guān)部門(mén)反映，并提供必要的幫助和指導(dǎo)。（三）受理記錄1.投訴舉報(bào)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容，包括投訴舉報(bào)人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員等信息。2.記錄應(yīng)使用統(tǒng)一的表格形式，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰，并由投訴舉報(bào)人簽字確認(rèn)。五、調(diào)查工作流程（一）調(diào)查啟動(dòng)1.調(diào)查室主任在接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查人員對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，確定是否需要啟動(dòng)調(diào)查程序。2.對(duì)于需要啟動(dòng)調(diào)查程序的投訴舉報(bào)，應(yīng)填寫(xiě)《調(diào)查申請(qǐng)表》，明確調(diào)查事項(xiàng)、調(diào)查目的、調(diào)查人員、調(diào)查時(shí)間等內(nèi)容，報(bào)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（二）調(diào)查準(zhǔn)備1.根據(jù)審批通過(guò)的《調(diào)查申請(qǐng)表》，成立調(diào)查小組，明確小組成員的分工和職責(zé)。2.調(diào)查人員應(yīng)熟悉投訴舉報(bào)事項(xiàng)相關(guān)情況，制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，包括調(diào)查步驟、調(diào)查方法、調(diào)查時(shí)間安排等。3.準(zhǔn)備好調(diào)查所需的各類(lèi)文件、表格、工具等，如病歷查閱清單、訪談提綱、錄音錄像設(shè)備等。（三）調(diào)查實(shí)施1.調(diào)查人員按照調(diào)查計(jì)劃開(kāi)展調(diào)查工作，通過(guò)查閱病歷、醫(yī)療記錄、檢查檢驗(yàn)報(bào)告等資料，了解事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)和相關(guān)情況。2.對(duì)當(dāng)事人及相關(guān)證人進(jìn)行訪談，了解事件發(fā)生時(shí)的具體情況、當(dāng)事人的行為表現(xiàn)、主觀想法等，并做好訪談?dòng)涗洝?.實(shí)地查看事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)相關(guān)情況，收集現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，如照片、視頻等。4.在調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查人員應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方，嚴(yán)格按照法定程序收集證據(jù)，確保證據(jù)的合法性、真實(shí)性和關(guān)聯(lián)性。（四）證據(jù)收集與分析1.調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)收集與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的各種證據(jù)，包括書(shū)證、物證、證人證言、視聽(tīng)資料、電子數(shù)據(jù)等。2.對(duì)收集到的證據(jù)進(jìn)行分類(lèi)整理，分析證據(jù)之間的邏輯關(guān)系和證明力，確保證據(jù)能夠充分支持調(diào)查結(jié)論。3.對(duì)于存在疑問(wèn)或不明確的證據(jù)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查或核實(shí)，必要時(shí)可委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。（五）調(diào)查終結(jié)1.調(diào)查人員完成調(diào)查任務(wù)后，應(yīng)撰寫(xiě)《調(diào)查報(bào)告》，詳細(xì)闡述調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果、證據(jù)情況及處理建議等內(nèi)容。2.《調(diào)查報(bào)告》應(yīng)由調(diào)查小組成員簽字確認(rèn)，并提交調(diào)查室主任審核。3.調(diào)查室主任對(duì)《調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行審核后，報(bào)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)審批。六、處理結(jié)果反饋（一）反饋方式1.根據(jù)投訴舉報(bào)人留下的聯(lián)系方式，采用電話、郵件、書(shū)面回復(fù)等方式向投訴舉報(bào)人反饋調(diào)查處理結(jié)果。2.對(duì)于涉及面廣、影響較大的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，可在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，向全體員工反饋處理結(jié)果。（二）反饋內(nèi)容1.向投訴舉報(bào)人反饋調(diào)查處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明調(diào)查過(guò)程、認(rèn)定的事實(shí)、處理依據(jù)及處理結(jié)果等內(nèi)容，確保投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果清楚明白。2.對(duì)于投訴舉報(bào)人提出的疑問(wèn)或異議，應(yīng)耐心解答，做好解釋說(shuō)明工作。（三）滿意度調(diào)查1.在反饋處理結(jié)果后，應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解投訴舉報(bào)人對(duì)調(diào)查處理工作的滿意度。2.滿意度調(diào)查可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果作為評(píng)價(jià)調(diào)查室工作質(zhì)量的重要依據(jù)。七、檔案管理（一）檔案分類(lèi)1.投訴舉報(bào)檔案分為紙質(zhì)檔案和電子檔案，紙質(zhì)檔案應(yīng)按照年度、類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)整理，電子檔案應(yīng)按照統(tǒng)一的命名規(guī)則進(jìn)行存儲(chǔ)。2.投訴舉報(bào)檔案類(lèi)別包括投訴舉報(bào)登記表、調(diào)查申請(qǐng)表、調(diào)查報(bào)告、證據(jù)材料、處理結(jié)果反饋記錄、滿意度調(diào)查結(jié)果等。（二）檔案整理1.調(diào)查人員應(yīng)在調(diào)查處理工作結(jié)束后及時(shí)將相關(guān)資料整理歸檔，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.檔案整理應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，做到分類(lèi)清晰、編號(hào)規(guī)范、裝訂整齊。（三）檔案保管1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的檔案保管室，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全存放。2.檔案保管人員應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查、清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好檔案保管記錄。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱投訴舉報(bào)檔案的，應(yīng)填寫(xiě)《檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)調(diào)查室主任批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在檔案保管人員的監(jiān)督下進(jìn)行，不得擅自涂改、抽取、銷(xiāo)毀檔案資料。查閱完畢后，應(yīng)及時(shí)歸還檔案，并做好查閱記錄。八、保密制度（一）保密范圍1.調(diào)查室工作人員應(yīng)對(duì)在調(diào)查過(guò)程中知悉的投訴舉報(bào)人信息、醫(yī)院內(nèi)部信息、調(diào)查證據(jù)、處理結(jié)果等嚴(yán)格保密。2.保密信息包括但不限于投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、投訴舉報(bào)內(nèi)容、醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人信息、醫(yī)療糾紛細(xì)節(jié)、醫(yī)院管理漏洞等。（二）保密措施1.調(diào)查室工作人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和違約責(zé)任。2.對(duì)涉及保密信息的文件、資料、存儲(chǔ)設(shè)備等應(yīng)妥善保管，設(shè)置必要的訪問(wèn)權(quán)限，防止信息泄露。3.在調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查人員應(yīng)盡量減少知密范圍，避免無(wú)關(guān)人員接觸保密信息。4.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所談?wù)?、傳播保密信息，不得將保密信息泄露給外部人員。（三）泄密處理1.如發(fā)現(xiàn)調(diào)查室工作人員存在泄密行為，應(yīng)立即停止其工作，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.對(duì)于違反保密制度的工作人員，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，造成嚴(yán)重后果的，將依法追究其法律責(zé)任。3.如因泄密行為給醫(yī)院或投訴舉報(bào)人造成損失的，醫(yī)院將依法承擔(dān)賠償責(zé)任，并向泄密人員追償。九、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督部門(mén)，定期對(duì)調(diào)查室的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保調(diào)查工作依法依規(guī)進(jìn)行。2.監(jiān)督部門(mén)可通過(guò)查閱檔案、抽查調(diào)查案件、回訪投訴舉報(bào)人等方式，對(duì)調(diào)查室的工作質(zhì)量、處理結(jié)果、保密情況等進(jìn)行全面監(jiān)督。（二）外部監(jiān)督1.積極接受社會(huì)各界的監(jiān)督，主動(dòng)向患者、家屬、員工及社會(huì)公眾公開(kāi)調(diào)查室的工作流