物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司內(nèi)部的物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的順利開(kāi)展，滿足客戶需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理的所有部門(mén)、崗位及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)，確?？蛻魸M意度。2.協(xié)調(diào)一致原則：各部門(mén)、崗位之間要密切配合、協(xié)同工作，形成高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。3.規(guī)范流程原則：建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)流程，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理工作，提高服務(wù)水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在物業(yè)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)日常協(xié)調(diào)管理工作。（二）職責(zé)分工1.物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定和完善物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理制度、政策和流程。定期召開(kāi)物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理會(huì)議，研究解決重大問(wèn)題。對(duì)物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。2.物業(yè)管理部門(mén)作為物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理的牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)與客戶溝通協(xié)調(diào)，了解客戶需求，及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)。組織實(shí)施各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作銜接。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)督促整改。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理工作情況。3.工程維修部門(mén)負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新改造工作。及時(shí)響應(yīng)客戶的維修需求，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。與物業(yè)管理部門(mén)密切配合，制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案。4.安全保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，包括門(mén)禁管理、巡邏檢查、車輛管理等。維護(hù)物業(yè)區(qū)域的治安秩序，預(yù)防和處理各類安全事故。配合物業(yè)管理部門(mén)做好客戶的安全服務(wù)工作，協(xié)助處理突發(fā)事件。5.環(huán)境衛(wèi)生部門(mén)負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，包括公共區(qū)域、樓道、電梯等。定期進(jìn)行垃圾分類處理，保持物業(yè)區(qū)域環(huán)境整潔。配合物業(yè)管理部門(mén)做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，提高客戶的環(huán)保意識(shí)。6.客服部門(mén)負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪、來(lái)電，解答客戶咨詢，處理客戶投訴。建立客戶檔案，跟蹤客戶服務(wù)需求，及時(shí)反饋處理結(jié)果。組織開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見(jiàn)和建議，為物業(yè)服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。三、物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)流程（一）客戶需求受理1.客服部門(mén)通過(guò)電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪等方式受理客戶的物業(yè)服務(wù)需求。2.客服人員詳細(xì)記錄客戶需求內(nèi)容，包括需求事項(xiàng)、客戶基本信息、聯(lián)系方式等，并及時(shí)進(jìn)行分類整理。（二）需求分析與派單1.客服部門(mén)對(duì)受理的客戶需求進(jìn)行初步分析，判斷需求所屬類別和責(zé)任部門(mén)。2.根據(jù)需求情況，填寫(xiě)《物業(yè)服務(wù)需求派工單》，明確需求事項(xiàng)、責(zé)任部門(mén)、要求完成時(shí)間等信息，并及時(shí)派發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。（三）任務(wù)執(zhí)行1.責(zé)任部門(mén)接到派工單后，應(yīng)立即安排專人負(fù)責(zé)處理客戶需求。2.對(duì)于簡(jiǎn)單的需求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)直接處理并反饋處理結(jié)果；對(duì)于復(fù)雜的需求，應(yīng)制定詳細(xì)的處理方案，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后組織實(shí)施。3.在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，如遇到困難或需要其他部門(mén)協(xié)助的情況，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，共同解決問(wèn)題。（四）進(jìn)度跟蹤與反饋1.物業(yè)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶需求處理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解任務(wù)執(zhí)行情況。2.責(zé)任部門(mén)應(yīng)定期向物業(yè)管理部門(mén)反饋任務(wù)處理進(jìn)度，如遇特殊情況無(wú)法按時(shí)完成的，應(yīng)提前說(shuō)明原因并提出解決方案。3.物業(yè)管理部門(mén)將任務(wù)處理進(jìn)度及時(shí)反饋給客服部門(mén)，客服部門(mén)再將相關(guān)信息告知客戶，確?？蛻袅私庑枨筇幚砬闆r。（五）結(jié)果驗(yàn)收與確認(rèn)1.任務(wù)完成后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收。2.物業(yè)管理部門(mén)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，如驗(yàn)收合格，填寫(xiě)《物業(yè)服務(wù)需求處理結(jié)果確認(rèn)單》；如驗(yàn)收不合格，應(yīng)要求責(zé)任部門(mén)重新處理，直至達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3.客服部門(mén)在收到物業(yè)管理部門(mén)的確認(rèn)單后，及時(shí)與客戶溝通，確認(rèn)客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意。如客戶不滿意，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行整改，直至客戶滿意為止。四、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制（一）內(nèi)部溝通1.定期會(huì)議物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開(kāi)一次工作會(huì)議，總結(jié)上月工作情況，分析存在的問(wèn)題，部署本月工作任務(wù)。物業(yè)管理部門(mén)每周召開(kāi)一次部門(mén)工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)會(huì)議精神，協(xié)調(diào)解決部門(mén)內(nèi)部工作問(wèn)題，安排本周工作重點(diǎn)。各部門(mén)根據(jù)工作需要，不定期召開(kāi)部門(mén)內(nèi)部會(huì)議，及時(shí)溝通工作進(jìn)展情況，研究解決工作中遇到的問(wèn)題。2.工作聯(lián)系單各部門(mén)在工作中需要其他部門(mén)協(xié)助或溝通的事項(xiàng)，應(yīng)填寫(xiě)《工作聯(lián)系單》，明確事項(xiàng)內(nèi)容、要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等信息，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后發(fā)送給相關(guān)部門(mén)。接收部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)工作聯(lián)系單進(jìn)行回復(fù)，如遇特殊情況無(wú)法按時(shí)回復(fù)的，應(yīng)及時(shí)說(shuō)明原因。3.即時(shí)通訊工具建立公司內(nèi)部即時(shí)通訊群組，方便各部門(mén)之間及時(shí)溝通工作信息、協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。工作人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注群組消息，重要信息應(yīng)及時(shí)回復(fù)和處理。（二）外部溝通1.客戶溝通客服部門(mén)定期與客戶進(jìn)行溝通，通過(guò)電話回訪、上門(mén)拜訪等方式，了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，收集客戶意見(jiàn)和建議。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和投訴，客服部門(mén)應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。物業(yè)管理部門(mén)應(yīng)協(xié)助客服部門(mén)做好客戶溝通工作，定期向客戶通報(bào)物業(yè)服務(wù)工作情況，增強(qiáng)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的了解和信任。2.供應(yīng)商溝通采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的供應(yīng)商進(jìn)行溝通，建立供應(yīng)商檔案，定期評(píng)估供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格水平。在采購(gòu)過(guò)程中，采購(gòu)部門(mén)應(yīng)與供應(yīng)商充分溝通，明確采購(gòu)需求和標(biāo)準(zhǔn)，確保采購(gòu)的物資和服務(wù)符合公司要求。對(duì)于供應(yīng)商提供的服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，采購(gòu)部門(mén)應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，要求其采取措施解決問(wèn)題，并跟蹤處理結(jié)果。3.社區(qū)溝通物業(yè)管理部門(mén)應(yīng)積極與社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)等組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，參與社區(qū)建設(shè)和管理工作。定期組織召開(kāi)社區(qū)聯(lián)席會(huì)議，共同商討物業(yè)服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)，聽(tīng)取社區(qū)居民的意見(jiàn)和建議，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展。配合社區(qū)開(kāi)展各類文化活動(dòng)，增強(qiáng)與社區(qū)居民的互動(dòng)和聯(lián)系，提升公司的社會(huì)形象。五、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查1.物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查制度執(zhí)行情況、工作流程落實(shí)情況、客戶滿意度等方面。2.物業(yè)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。3.各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)工作人員的日常管理和監(jiān)督，確保各項(xiàng)工作按照標(biāo)準(zhǔn)和流程執(zhí)行。（二）考核指標(biāo)1.客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行考核，客戶滿意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上。2.服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查情況進(jìn)行考核，包括設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量、安全保衛(wèi)工作等方面。3.工作效率：以任務(wù)處理及時(shí)率、完成率等指標(biāo)進(jìn)行考核，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)有效的處理。4.溝通協(xié)調(diào)：考核各部門(mén)之間的溝通協(xié)作情況，是否存在推諉扯皮、延誤工作等現(xiàn)象。（三）考核方式1.定期考核：物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理領(lǐng)導(dǎo)小組每季度對(duì)各部門(mén)進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分排名。2.不定期考核：物業(yè)管理部門(mén)根據(jù)工作需要，不定期對(duì)各部門(mén)進(jìn)行專項(xiàng)考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題。3.客戶評(píng)價(jià)：將客戶評(píng)價(jià)作為考核的重要依據(jù)之一，客戶對(duì)服務(wù)不滿意的投訴和建議應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析和處理，并納入考核范圍。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與部門(mén)績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.對(duì)于考核排名靠前的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核排名靠后的部門(mén)和個(gè)人，進(jìn)行誡勉談話，要求其限期整改。如連續(xù)兩次考核排名靠后，將對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。3.考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)等的重要參考依據(jù)。六、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.物業(yè)管理部門(mén)根據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)調(diào)管理工作的需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，確保員工具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部專業(yè)人員或外部專家進(jìn)行授課，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)方法。3.崗位練兵：通過(guò)實(shí)際工作中的案例分析、模擬演練等方式，讓員工在實(shí)踐中鍛煉和提升自己的能力。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，組織員工進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，通過(guò)考試、撰寫(xiě)心得體會(huì)、實(shí)際操作等方式，了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。2.根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、水浸、電梯故障、治安事件等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，演練結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，針對(duì)存在的問(wèn)題對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（三）應(yīng)急物資儲(chǔ)備