物業(yè)管理公司管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司內(nèi)部管理，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，確保公司各項(xiàng)工作高效、有序運(yùn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、客服人員、安保人員、維修人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足客戶期望。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各部門、各崗位之間密切配合，共同完成公司目標(biāo)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，追求卓越。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司采用層級(jí)管理模式，設(shè)立總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部、安保管理部、工程管理部、環(huán)境管理部等部門。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司行政管理工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計(jì)劃，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)、接待和公關(guān)工作。2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制方案。做好財(cái)務(wù)核算、資金管理、稅務(wù)申報(bào)等工作。對(duì)公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和監(jiān)督。3.人力資源部負(fù)責(zé)人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等工作。建立和完善公司人力資源管理制度，優(yōu)化人力資源配置。維護(hù)員工關(guān)系，促進(jìn)員工發(fā)展。4.品質(zhì)管理部制定品質(zhì)管理目標(biāo)和計(jì)劃，建立品質(zhì)管理體系。對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。處理客戶投訴和意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶接待、咨詢和投訴處理工作，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，提供相關(guān)服務(wù)。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主歸屬感。6.安保管理部制定安保工作計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，確保小區(qū)安全。負(fù)責(zé)門禁管理、巡邏防控、車輛停放管理等工作。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件。7.工程管理部負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。制定工程維修計(jì)劃和預(yù)算，組織實(shí)施維修工程。對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保維修工作符合標(biāo)準(zhǔn)。8.環(huán)境管理部負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃、綠化養(yǎng)護(hù)等工作。制定環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行。做好垃圾分類處理和環(huán)保宣傳工作。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，保守公司機(jī)密。2.愛崗敬業(yè)，勤奮工作，盡職盡責(zé)，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神。3.尊重客戶，熱情服務(wù)，文明禮貌，樹立良好的職業(yè)形象。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，積極配合他人工作，共同完成公司任務(wù)。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。4.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和安全。（三）著裝儀表1.員工應(yīng)按規(guī)定著裝，保持整潔、得體。2.佩戴工作牌，便于客戶識(shí)別和監(jiān)督。3.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和精神面貌，不得留怪異發(fā)型、穿奇裝異服。四、招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。4.辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，進(jìn)行入職培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等。使新員工盡快了解公司，融入團(tuán)隊(duì)，熟悉工作環(huán)境和流程。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位需求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，如客服技巧、安保業(yè)務(wù)、工程維修、保潔綠化等。提高員工業(yè)務(wù)能力和工作水平，確保能夠勝任本職工作。3.管理培訓(xùn)針對(duì)管理人員，開展領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)管理、溝通協(xié)調(diào)等方面的培訓(xùn)。提升管理人員的綜合素質(zhì)和管理能力，促進(jìn)公司整體管理水平提升。4.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。考核結(jié)果與員工績效、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)。五、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)。2.注重實(shí)績?cè)瓌t：重點(diǎn)考核員工工作業(yè)績和工作成果。3.激勵(lì)發(fā)展原則：通過績效考核，激勵(lì)員工積極進(jìn)取，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展與公司發(fā)展相結(jié)合。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。2.工作能力：如專業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度：如責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性、服從意識(shí)等。（三）考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，季度考核于季度末進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。（四）考核流程1.員工自評(píng)：員工根據(jù)考核期內(nèi)工作表現(xiàn)，進(jìn)行自我總結(jié)和評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：上級(jí)主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫評(píng)價(jià)表。3.綜合評(píng)定：人力資源部匯總員工自評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行綜合評(píng)定。4.結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，員工如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。5.結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等掛鉤。六、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)公司薪酬體系采用基本工資+績效工資+獎(jiǎng)金的結(jié)構(gòu)。1.基本工資：根據(jù)員工崗位、職級(jí)、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等確定，保障員工基本生活需求。2.績效工資：與員工績效考核結(jié)果掛鉤，體現(xiàn)員工工作業(yè)績和貢獻(xiàn)。3.獎(jiǎng)金：包括月度獎(jiǎng)金、季度獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金等，根據(jù)公司經(jīng)營效益和員工表現(xiàn)發(fā)放。（二）薪酬調(diào)整1.定期調(diào)整：根據(jù)公司薪酬政策和市場行情，每年進(jìn)行一次薪酬普調(diào)。2.不定期調(diào)整：根據(jù)員工績效考核結(jié)果、崗位變動(dòng)、工作表現(xiàn)突出等情況，進(jìn)行不定期薪酬調(diào)整。（三）福利1.法定福利：按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納五險(xiǎn)一金。2.公司福利：包括帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等；節(jié)日福利、生日福利、定期體檢、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。七、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年末，各部門根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃和工作任務(wù)，編制下一年度部門預(yù)算。2.財(cái)務(wù)部匯總各部門預(yù)算，編制公司年度預(yù)算草案，報(bào)總經(jīng)理審批。3.經(jīng)審批后的年度預(yù)算作為公司年度財(cái)務(wù)管理的依據(jù)，各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。4.每月對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)按照公司規(guī)定的報(bào)銷流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報(bào)銷。2.報(bào)銷時(shí)需提供真實(shí)、合法、有效的發(fā)票和相關(guān)憑證，填寫報(bào)銷單并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)審核、總經(jīng)理審批后，方可報(bào)銷。3.嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，杜絕不合理開支。對(duì)于超預(yù)算、超標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用，原則上不予報(bào)銷。（三）資金管理1.加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全。2.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出需經(jīng)總經(jīng)理審批。3.定期對(duì)公司資金狀況進(jìn)行盤點(diǎn)和分析，及時(shí)掌握資金動(dòng)態(tài)。八、客戶服務(wù)管理（一）客戶接待1.客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌地接待來訪客戶，主動(dòng)詢問客戶需求。2.認(rèn)真傾聽客戶意見和建議，做好記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。3.對(duì)于客戶咨詢的問題，應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。（二）投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶投訴。2.接到投訴后，應(yīng)立即與客戶溝通，了解投訴內(nèi)容和客戶訴求，并做好記錄。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進(jìn)度。4.處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，征求客戶意見，確保客戶滿意。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期回訪客戶，了解客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議。2.針對(duì)客戶反饋的問題，及時(shí)進(jìn)行整改和改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和溝通，營造良好的社區(qū)氛圍。九、安保管理（一）人員出入管理1.嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)小區(qū)人員出入進(jìn)行登記和核實(shí)。2.業(yè)主憑有效證件出入小區(qū)，外來人員需進(jìn)行登記并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，方可放行。3.加強(qiáng)對(duì)裝修人員、施工人員等臨時(shí)人員的管理，辦理臨時(shí)出入證，并限定其活動(dòng)范圍。（二）巡邏防控1.制定巡邏計(jì)劃，安排安保人員定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡邏。2.巡邏過程中，注意觀察小區(qū)內(nèi)的治安情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。3.做好巡邏記錄，包括巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、人員、情況等。（三）車輛管理1.規(guī)范小區(qū)車輛停放秩序，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)和標(biāo)線。2.對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行登記，引導(dǎo)車輛有序停放。3.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)車輛的巡查，防止車輛被盜、被劃等情況發(fā)生。4.收取停車費(fèi)用時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，開具正規(guī)票據(jù)。（四）突發(fā)事件處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、搶劫、地震等。2.定期組織安保人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，安保人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。十、工程管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修等工作。3.確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命，降低維修成本。（二）維修工程管理1.接到維修任務(wù)后，維修人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行故障診斷和維修。2.維修過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。3.維修完成后，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場，向客戶反饋維修情況，并做好維修記錄。4.對(duì)于較大的維修工程，應(yīng)進(jìn)行項(xiàng)目管理，包括工程預(yù)算、施工組織、質(zhì)量監(jiān)督、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)。（三）節(jié)能管理1.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)水電等能源消耗的管理，制定節(jié)能措施和目標(biāo)。2.推廣使用節(jié)能設(shè)備和技術(shù)，如節(jié)能燈具、節(jié)水器具等。3.定期對(duì)能源消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，采取有效措施降低能源消耗。十一、環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生清掃1.制定環(huán)境衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃，安排保潔人員定時(shí)對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行清掃。2.包括樓道、電梯、樓梯扶手、走廊、停車場、綠化帶等部位，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾存放點(diǎn)應(yīng)定期消毒，防止異味和蚊蠅滋生。（二）綠化養(yǎng)護(hù)1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。2.確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。3.根據(jù)季