物業(yè)管理公司管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司內(nèi)部管理，提高物業(yè)管理服務水平，確保公司各項工作高效、有序運行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、專業(yè)技術人員、客服人員、安保人員、維修人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關政策，依法開展物業(yè)管理活動。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務，滿足客戶期望。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊合作精神，各部門、各崗位之間密切配合，共同完成公司目標。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務質量，追求卓越。二、組織架構與職責（一）組織架構公司采用層級管理模式，設立總經(jīng)理辦公室、財務部、人力資源部、品質管理部、客戶服務部、安保管理部、工程管理部、環(huán)境管理部等部門。（二）職責分工1.總經(jīng)理辦公室負責公司行政管理工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關系。制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃，組織實施并監(jiān)督執(zhí)行。負責公司對外聯(lián)絡、接待和公關工作。2.財務部負責公司財務管理工作，制定財務預算和成本控制方案。做好財務核算、資金管理、稅務申報等工作。對公司經(jīng)濟活動進行財務分析和監(jiān)督。3.人力資源部負責人力資源規(guī)劃、招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作。建立和完善公司人力資源管理制度，優(yōu)化人力資源配置。維護員工關系，促進員工發(fā)展。4.品質管理部制定品質管理目標和計劃，建立品質管理體系。對物業(yè)管理服務質量進行監(jiān)督檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。處理客戶投訴和意見，持續(xù)改進服務品質。5.客戶服務部負責客戶接待、咨詢和投訴處理工作，維護良好的客戶關系。辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，提供相關服務。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主歸屬感。6.安保管理部制定安保工作計劃和應急預案，確保小區(qū)安全。負責門禁管理、巡邏防控、車輛停放管理等工作。協(xié)助公安機關處理各類突發(fā)事件。7.工程管理部負責小區(qū)房屋及配套設施設備的維修、保養(yǎng)和管理工作。制定工程維修計劃和預算，組織實施維修工程。對工程質量進行監(jiān)督檢查，確保維修工作符合標準。8.環(huán)境管理部負責小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清掃、綠化養(yǎng)護等工作。制定環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理標準，組織實施并監(jiān)督執(zhí)行。做好垃圾分類處理和環(huán)保宣傳工作。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，保守公司機密。2.愛崗敬業(yè)，勤奮工作，盡職盡責，具有高度的責任心和敬業(yè)精神。3.尊重客戶，熱情服務，文明禮貌，樹立良好的職業(yè)形象。4.團結協(xié)作，顧全大局，積極配合他人工作，共同完成公司任務。（二）工作紀律1.按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。如需請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。3.遵守公司各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。4.嚴格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質量和安全。（三）著裝儀表1.員工應按規(guī)定著裝，保持整潔、得體。2.佩戴工作牌，便于客戶識別和監(jiān)督。3.保持良好的個人衛(wèi)生和精神面貌，不得留怪異發(fā)型、穿奇裝異服。四、招聘與培訓（一）招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等。3.對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。4.辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動合同，進行入職培訓。（二）培訓1.新員工入職培訓培訓內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責等。使新員工盡快了解公司，融入團隊，熟悉工作環(huán)境和流程。2.崗位技能培訓根據(jù)不同崗位需求，開展專業(yè)技能培訓，如客服技巧、安保業(yè)務、工程維修、保潔綠化等。提高員工業(yè)務能力和工作水平，確保能夠勝任本職工作。3.管理培訓針對管理人員，開展領導力、團隊管理、溝通協(xié)調(diào)等方面的培訓。提升管理人員的綜合素質和管理能力，促進公司整體管理水平提升。4.培訓考核建立培訓考核機制，對員工培訓效果進行評估?？己私Y果與員工績效、晉升等掛鉤，激勵員工積極參加培訓。五、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀、公正地評價員工工作表現(xiàn)。2.注重實績原則：重點考核員工工作業(yè)績和工作成果。3.激勵發(fā)展原則：通過績效考核，激勵員工積極進取，促進員工個人發(fā)展與公司發(fā)展相結合。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率等。2.工作能力：如專業(yè)技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度：如責任心、敬業(yè)精神、工作積極性、服從意識等。（三）考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，季度考核于季度末進行，年度考核于次年1月份進行。（四）考核流程1.員工自評：員工根據(jù)考核期內(nèi)工作表現(xiàn)，進行自我總結和評價，填寫自評表。2.上級評價：上級主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)，對員工進行評價，填寫評價表。3.綜合評定：人力資源部匯總員工自評和上級評價結果，進行綜合評定。4.結果反饋：將考核結果反饋給員工，員工如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。5.結果應用：考核結果與員工薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升、培訓等掛鉤。六、薪酬福利（一）薪酬結構公司薪酬體系采用基本工資+績效工資+獎金的結構。1.基本工資：根據(jù)員工崗位、職級、學歷、工作經(jīng)驗等確定，保障員工基本生活需求。2.績效工資：與員工績效考核結果掛鉤，體現(xiàn)員工工作業(yè)績和貢獻。3.獎金：包括月度獎金、季度獎金、年度獎金等，根據(jù)公司經(jīng)營效益和員工表現(xiàn)發(fā)放。（二）薪酬調(diào)整1.定期調(diào)整：根據(jù)公司薪酬政策和市場行情，每年進行一次薪酬普調(diào)。2.不定期調(diào)整：根據(jù)員工績效考核結果、崗位變動、工作表現(xiàn)突出等情況，進行不定期薪酬調(diào)整。（三）福利1.法定福利：按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納五險一金。2.公司福利：包括帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等；節(jié)日福利、生日福利、定期體檢、培訓機會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。七、財務管理（一）預算管理1.每年末，各部門根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃和工作任務，編制下一年度部門預算。2.財務部匯總各部門預算，編制公司年度預算草案，報總經(jīng)理審批。3.經(jīng)審批后的年度預算作為公司年度財務管理的依據(jù)，各部門應嚴格執(zhí)行。4.每月對預算執(zhí)行情況進行分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（二）費用報銷1.員工因工作需要發(fā)生的費用，應按照公司規(guī)定的報銷流程和標準進行報銷。2.報銷時需提供真實、合法、有效的發(fā)票和相關憑證，填寫報銷單并經(jīng)部門負責人、財務審核、總經(jīng)理審批后，方可報銷。3.嚴格控制費用支出，杜絕不合理開支。對于超預算、超標準的費用，原則上不予報銷。（三）資金管理1.加強資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全。2.嚴格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出需經(jīng)總經(jīng)理審批。3.定期對公司資金狀況進行盤點和分析，及時掌握資金動態(tài)。八、客戶服務管理（一）客戶接待1.客戶服務人員應熱情、禮貌地接待來訪客戶，主動詢問客戶需求。2.認真傾聽客戶意見和建議，做好記錄，并及時反饋給相關部門處理。3.對于客戶咨詢的問題，應耐心解答，提供準確、詳細的信息。（二）投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴。2.接到投訴后，應立即與客戶溝通，了解投訴內(nèi)容和客戶訴求，并做好記錄。3.在規(guī)定時間內(nèi)將投訴問題轉交給相關部門處理，并跟蹤處理進度。4.處理結果及時反饋給客戶，征求客戶意見，確保客戶滿意。（三）客戶關系維護1.定期回訪客戶，了解客戶對物業(yè)管理服務的滿意度，收集客戶意見和建議。2.針對客戶反饋的問題，及時進行整改和改進，不斷提升服務質量。3.組織開展社區(qū)文化活動，增強與客戶的互動和溝通，營造良好的社區(qū)氛圍。九、安保管理（一）人員出入管理1.嚴格執(zhí)行門禁制度，對小區(qū)人員出入進行登記和核實。2.業(yè)主憑有效證件出入小區(qū)，外來人員需進行登記并經(jīng)業(yè)主確認后，方可放行。3.加強對裝修人員、施工人員等臨時人員的管理，辦理臨時出入證，并限定其活動范圍。（二）巡邏防控1.制定巡邏計劃，安排安保人員定時對小區(qū)進行巡邏。2.巡邏過程中，注意觀察小區(qū)內(nèi)的治安情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并處理。3.做好巡邏記錄，包括巡邏時間、地點、人員、情況等。（三）車輛管理1.規(guī)范小區(qū)車輛停放秩序，設置明顯的停車標識和標線。2.對進入小區(qū)的車輛進行登記，引導車輛有序停放。3.加強對小區(qū)內(nèi)車輛的巡查，防止車輛被盜、被劃等情況發(fā)生。4.收取停車費用時，應嚴格按照規(guī)定標準執(zhí)行，開具正規(guī)票據(jù)。（四）突發(fā)事件處理1.制定突發(fā)事件應急預案，包括火災、盜竊、搶劫、地震等。2.定期組織安保人員進行應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，安保人員應迅速到達現(xiàn)場，采取有效措施進行處置，并及時報告相關部門。十、工程管理（一）設施設備維護保養(yǎng)1.建立設施設備檔案，記錄設施設備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，定期對設施設備進行巡檢、保養(yǎng)、維修等工作。3.確保設施設備正常運行，延長設施設備使用壽命，降低維修成本。（二）維修工程管理1.接到維修任務后，維修人員應及時到達現(xiàn)場，進行故障診斷和維修。2.維修過程中，應嚴格遵守操作規(guī)程，確保維修質量和安全。3.維修完成后，應及時清理現(xiàn)場，向客戶反饋維修情況，并做好維修記錄。4.對于較大的維修工程，應進行項目管理，包括工程預算、施工組織、質量監(jiān)督、驗收等環(huán)節(jié)。（三）節(jié)能管理1.加強對小區(qū)水電等能源消耗的管理，制定節(jié)能措施和目標。2.推廣使用節(jié)能設備和技術，如節(jié)能燈具、節(jié)水器具等。3.定期對能源消耗情況進行統(tǒng)計和分析，采取有效措施降低能源消耗。十一、環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生清掃1.制定環(huán)境衛(wèi)生清掃標準和計劃，安排保潔人員定時對小區(qū)公共區(qū)域進行清掃。2.包括樓道、電梯、樓梯扶手、走廊、停車場、綠化帶等部位，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.及時清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾存放點應定期消毒，防止異味和蚊蠅滋生。（二）綠化養(yǎng)護1.制定綠化養(yǎng)護計劃，定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。2.確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。3.根據(jù)季