萬科顧客管理制度總則目的本制度旨在建立健全萬科顧客管理體系，規(guī)范顧客服務(wù)流程，提升顧客滿意度，增強顧客忠誠度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。適用范圍本制度適用于萬科集團(tuán)旗下各地區(qū)公司、項目公司及相關(guān)職能部門與顧客相關(guān)的管理活動?；驹瓌t1.以顧客為中心：將滿足顧客需求、提升顧客體驗作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。2.全員參與：全體員工都應(yīng)樹立顧客意識，積極參與顧客管理工作。3.持續(xù)改進(jìn)：不斷優(yōu)化顧客管理流程和方法，持續(xù)提升顧客服務(wù)質(zhì)量。顧客信息管理顧客信息收集1.渠道銷售過程：銷售人員在與顧客溝通、簽訂合同等環(huán)節(jié)，收集顧客基本信息、購房需求、聯(lián)系方式等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：顧客通過線上渠道咨詢、預(yù)約看房等操作時，系統(tǒng)自動記錄相關(guān)信息?？头答仯嚎头藛T在處理顧客咨詢、投訴、建議等過程中，收集顧客反饋信息。社區(qū)活動：參與社區(qū)活動的顧客信息進(jìn)行登記。2.內(nèi)容基本信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)等。購房信息：購房時間、房屋戶型、面積、價格等。需求偏好：對房屋裝修風(fēng)格、配套設(shè)施、物業(yè)服務(wù)等方面的需求。溝通記錄：與顧客的溝通時間、方式、內(nèi)容等。顧客信息整理與分析1.信息整理定期對收集到的顧客信息進(jìn)行分類、匯總和錄入CRM系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。建立顧客信息檔案，為每位顧客建立獨立的信息記錄，便于查詢和跟蹤。2.信息分析運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對顧客信息進(jìn)行深入分析，挖掘顧客需求和行為特征。分析顧客滿意度、忠誠度等指標(biāo)，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。顧客信息安全與保密1.安全措施加強CRM系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置不同級別的用戶權(quán)限，防止信息泄露。定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性。2.保密制度嚴(yán)格規(guī)定員工對顧客信息的保密義務(wù)，不得將顧客信息泄露給任何第三方。對涉及顧客信息的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和審計，確保信息安全。顧客服務(wù)流程售前服務(wù)1.咨詢解答設(shè)立專門的咨詢熱線和線上咨詢平臺，及時回復(fù)顧客關(guān)于樓盤信息、戶型、價格、優(yōu)惠活動等方面的咨詢。銷售人員應(yīng)具備專業(yè)的房產(chǎn)知識，為顧客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答，幫助顧客了解項目情況。2.看房安排根據(jù)顧客需求，合理安排看房時間和行程，提供專業(yè)的講解和引導(dǎo)。提前準(zhǔn)備好看房資料，包括樓盤宣傳冊、戶型圖、樣板房介紹等，讓顧客全面了解項目優(yōu)勢。售中服務(wù)1.合同簽訂銷售人員應(yīng)協(xié)助顧客仔細(xì)閱讀合同條款，確保顧客理解并同意相關(guān)內(nèi)容。對顧客提出的疑問進(jìn)行耐心解答，保障合同簽訂過程的順利進(jìn)行。2.款項繳納提供便捷的款項繳納方式，如線上支付、銀行轉(zhuǎn)賬等，并及時跟進(jìn)款項到賬情況。向顧客說明款項繳納的流程和注意事項，避免出現(xiàn)誤解。售后服務(wù)1.交房服務(wù)提前通知顧客交房時間、地點和所需資料，做好交房現(xiàn)場的準(zhǔn)備工作。安排專業(yè)人員陪同顧客驗房，對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行詳細(xì)檢查，及時解決顧客提出的問題。協(xié)助顧客辦理交房手續(xù)，確保交房過程順利完成。2.裝修服務(wù)提供裝修咨詢和指導(dǎo)，推薦優(yōu)質(zhì)的裝修公司，并協(xié)助顧客簽訂裝修合同。對裝修過程進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)解決裝修過程中出現(xiàn)的問題，保障裝修質(zhì)量和進(jìn)度。3.物業(yè)服務(wù)建立完善的物業(yè)服務(wù)體系，為顧客提供保潔、綠化、安保、維修等全方位的服務(wù)。及時處理顧客的物業(yè)服務(wù)需求，確保顧客生活環(huán)境的舒適和安全。定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解顧客對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.投訴處理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴熱線、郵箱、現(xiàn)場接待等，確保顧客投訴能夠及時受理。對顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，迅速組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客反饋。跟蹤投訴處理結(jié)果，確保問題得到徹底解決，提高顧客滿意度。顧客滿意度管理滿意度調(diào)查1.調(diào)查計劃制定年度顧客滿意度調(diào)查計劃，明確調(diào)查對象、范圍、方式、時間等。根據(jù)不同項目階段和顧客群體特點，設(shè)計個性化的調(diào)查問卷，確保調(diào)查內(nèi)容具有針對性和有效性。2.調(diào)查實施采用線上問卷、電話訪談、現(xiàn)場訪談等多種方式進(jìn)行調(diào)查，確保調(diào)查樣本具有代表性。調(diào)查過程中，工作人員應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，引導(dǎo)顧客真實表達(dá)意見和建議。3.結(jié)果統(tǒng)計與分析對回收的調(diào)查問卷進(jìn)行及時統(tǒng)計和分析，計算各項滿意度指標(biāo)得分。分析滿意度數(shù)據(jù)背后的原因，找出存在的問題和不足之處，形成滿意度調(diào)查報告。改進(jìn)措施制定與實施1.改進(jìn)計劃根據(jù)滿意度調(diào)查報告，組織相關(guān)部門召開專題會議，共同商討制定改進(jìn)措施和行動計劃。明確改進(jìn)目標(biāo)、責(zé)任部門、時間節(jié)點和具體措施，確保改進(jìn)工作有序推進(jìn)。2.措施實施責(zé)任部門按照改進(jìn)計劃認(rèn)真組織實施改進(jìn)措施，定期匯報工作進(jìn)展情況。對改進(jìn)措施的實施效果進(jìn)行跟蹤和評估，及時調(diào)整和優(yōu)化措施，確保改進(jìn)目標(biāo)的實現(xiàn)。滿意度考核1.考核指標(biāo)將顧客滿意度指標(biāo)納入部門和員工績效考核體系，作為重要的考核依據(jù)?？己酥笜?biāo)包括顧客滿意度得分、顧客投訴處理率、顧客忠誠度提升等。2.考核方式定期對各部門和員工的顧客滿意度管理工作進(jìn)行考核評價，采用自評、上級評價、顧客評價相結(jié)合的方式。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工進(jìn)行表彰和獎勵，對未達(dá)標(biāo)的部門和員工進(jìn)行督促整改和相應(yīng)處罰。顧客忠誠度管理會員制度1.會員招募通過線上線下渠道宣傳會員制度，吸引顧客成為會員。顧客可通過購買房產(chǎn)、推薦新客戶等方式獲得會員資格。2.會員權(quán)益為會員提供積分、折扣、優(yōu)先選房、專屬活動等權(quán)益，增加會員的歸屬感和忠誠度。積分可用于兌換禮品、抵扣物業(yè)費等，鼓勵會員持續(xù)關(guān)注和支持萬科項目。3.會員服務(wù)建立會員專屬服務(wù)通道，為會員提供更加便捷、高效的服務(wù)。定期向會員推送項目動態(tài)、優(yōu)惠信息、專屬活動等內(nèi)容，增強與會員的互動和溝通。社區(qū)文化建設(shè)1.活動策劃結(jié)合節(jié)日、季節(jié)、業(yè)主興趣等因素，策劃豐富多彩的社區(qū)文化活動，如親子活動、節(jié)日慶典、運動比賽等?；顒觾?nèi)容要貼近業(yè)主生活，具有趣味性和參與性，增強業(yè)主之間的交流和互動。2.活動組織與實施提前做好活動宣傳和準(zhǔn)備工作，確保業(yè)主知曉并積極參與。在活動過程中，安排專人負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)，保障活動的順利進(jìn)行，為業(yè)主提供良好的活動體驗。3.社區(qū)文化品牌建設(shè)通過持續(xù)開展社區(qū)文化活動，打造具有萬科特色的社區(qū)文化品牌，提升業(yè)主對社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感。鼓勵業(yè)主參與社區(qū)文化建設(shè)，共同營造和諧、溫馨的社區(qū)氛圍。顧客關(guān)懷與互動1.生日關(guān)懷在顧客生日時，通過短信、電話、賀卡等方式送上生日祝福，讓顧客感受到貼心關(guān)懷。2.節(jié)日問候在重要節(jié)日向顧客發(fā)送祝福短信，增進(jìn)與顧客的感情。3.定期回訪定期對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客生活狀況和需求變化，及時提供幫助和支持。4.互動平臺建設(shè)建立業(yè)主論壇、微信群等互動平臺，方便業(yè)主之間交流和溝通，也便于公司及時了解業(yè)主需求和意見。安排專人負(fù)責(zé)互動平臺的管理和維護(hù)，及時回復(fù)業(yè)主的問題和建議，促進(jìn)良好的社區(qū)氛圍形成。顧客投訴管理投訴受理1.投訴渠道設(shè)立多種投訴渠道，包括客服熱線、現(xiàn)場投訴接待、電子郵件、在線投訴表單等，確保顧客投訴能夠方便快捷地提交。在售樓處、小區(qū)公告欄等顯著位置公布投訴渠道信息，方便顧客知曉。2.受理流程當(dāng)接到顧客投訴時，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽顧客訴求，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。對投訴進(jìn)行初步分類和評估，確定投訴的緊急程度和責(zé)任部門，及時將投訴信息傳遞給相關(guān)部門。投訴處理1.責(zé)任部門調(diào)查與處理責(zé)任部門接到投訴信息后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，核實情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施、時間節(jié)點和責(zé)任人，并及時反饋給顧客。2.處理過程跟蹤在投訴處理過程中，相關(guān)部門應(yīng)定期向顧客反饋處理進(jìn)展情況，直至問題得到徹底解決。對于復(fù)雜的投訴問題，應(yīng)及時向上級匯報，協(xié)調(diào)相關(guān)資源共同解決。投訴反饋與結(jié)案1.反饋結(jié)果投訴處理完畢后，責(zé)任部門應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客對處理結(jié)果滿意。反饋方式可采用電話、短信、書面報告等，同時詢問顧客對處理結(jié)果