萬(wàn)科顧客管理制度總則目的本制度旨在建立健全萬(wàn)科顧客管理體系，規(guī)范顧客服務(wù)流程，提升顧客滿意度，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。適用范圍本制度適用于萬(wàn)科集團(tuán)旗下各地區(qū)公司、項(xiàng)目公司及相關(guān)職能部門(mén)與顧客相關(guān)的管理活動(dòng)。基本原則1.以顧客為中心：將滿足顧客需求、提升顧客體驗(yàn)作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.全員參與：全體員工都應(yīng)樹(shù)立顧客意識(shí)，積極參與顧客管理工作。3.持續(xù)改進(jìn)：不斷優(yōu)化顧客管理流程和方法，持續(xù)提升顧客服務(wù)質(zhì)量。顧客信息管理顧客信息收集1.渠道銷(xiāo)售過(guò)程：銷(xiāo)售人員在與顧客溝通、簽訂合同等環(huán)節(jié)，收集顧客基本信息、購(gòu)房需求、聯(lián)系方式等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：顧客通過(guò)線上渠道咨詢、預(yù)約看房等操作時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄相關(guān)信息?？头答仯嚎头藛T在處理顧客咨詢、投訴、建議等過(guò)程中，收集顧客反饋信息。社區(qū)活動(dòng)：參與社區(qū)活動(dòng)的顧客信息進(jìn)行登記。2.內(nèi)容基本信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)等。購(gòu)房信息：購(gòu)房時(shí)間、房屋戶型、面積、價(jià)格等。需求偏好：對(duì)房屋裝修風(fēng)格、配套設(shè)施、物業(yè)服務(wù)等方面的需求。溝通記錄：與顧客的溝通時(shí)間、方式、內(nèi)容等。顧客信息整理與分析1.信息整理定期對(duì)收集到的顧客信息進(jìn)行分類(lèi)、匯總和錄入CRM系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。建立顧客信息檔案，為每位顧客建立獨(dú)立的信息記錄，便于查詢和跟蹤。2.信息分析運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)顧客信息進(jìn)行深入分析，挖掘顧客需求和行為特征。分析顧客滿意度、忠誠(chéng)度等指標(biāo)，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。顧客信息安全與保密1.安全措施加強(qiáng)CRM系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置不同級(jí)別的用戶權(quán)限，防止信息泄露。定期對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性。2.保密制度嚴(yán)格規(guī)定員工對(duì)顧客信息的保密義務(wù)，不得將顧客信息泄露給任何第三方。對(duì)涉及顧客信息的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和審計(jì)，確保信息安全。顧客服務(wù)流程售前服務(wù)1.咨詢解答設(shè)立專門(mén)的咨詢熱線和線上咨詢平臺(tái)，及時(shí)回復(fù)顧客關(guān)于樓盤(pán)信息、戶型、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的咨詢。銷(xiāo)售人員應(yīng)具備專業(yè)的房產(chǎn)知識(shí)，為顧客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答，幫助顧客了解項(xiàng)目情況。2.看房安排根據(jù)顧客需求，合理安排看房時(shí)間和行程，提供專業(yè)的講解和引導(dǎo)。提前準(zhǔn)備好看房資料，包括樓盤(pán)宣傳冊(cè)、戶型圖、樣板房介紹等，讓顧客全面了解項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)。售中服務(wù)1.合同簽訂銷(xiāo)售人員應(yīng)協(xié)助顧客仔細(xì)閱讀合同條款，確保顧客理解并同意相關(guān)內(nèi)容。對(duì)顧客提出的疑問(wèn)進(jìn)行耐心解答，保障合同簽訂過(guò)程的順利進(jìn)行。2.款項(xiàng)繳納提供便捷的款項(xiàng)繳納方式，如線上支付、銀行轉(zhuǎn)賬等，并及時(shí)跟進(jìn)款項(xiàng)到賬情況。向顧客說(shuō)明款項(xiàng)繳納的流程和注意事項(xiàng)，避免出現(xiàn)誤解。售后服務(wù)1.交房服務(wù)提前通知顧客交房時(shí)間、地點(diǎn)和所需資料，做好交房現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備工作。安排專業(yè)人員陪同顧客驗(yàn)房，對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行詳細(xì)檢查，及時(shí)解決顧客提出的問(wèn)題。協(xié)助顧客辦理交房手續(xù)，確保交房過(guò)程順利完成。2.裝修服務(wù)提供裝修咨詢和指導(dǎo)，推薦優(yōu)質(zhì)的裝修公司，并協(xié)助顧客簽訂裝修合同。對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)解決裝修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，保障裝修質(zhì)量和進(jìn)度。3.物業(yè)服務(wù)建立完善的物業(yè)服務(wù)體系，為顧客提供保潔、綠化、安保、維修等全方位的服務(wù)。及時(shí)處理顧客的物業(yè)服務(wù)需求，確保顧客生活環(huán)境的舒適和安全。定期開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.投訴處理設(shè)立專門(mén)的投訴渠道，如投訴熱線、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)接待等，確保顧客投訴能夠及時(shí)受理。對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，迅速組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客反饋。跟蹤投訴處理結(jié)果，確保問(wèn)題得到徹底解決，提高顧客滿意度。顧客滿意度管理滿意度調(diào)查1.調(diào)查計(jì)劃制定年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查對(duì)象、范圍、方式、時(shí)間等。根據(jù)不同項(xiàng)目階段和顧客群體特點(diǎn)，設(shè)計(jì)個(gè)性化的調(diào)查問(wèn)卷，確保調(diào)查內(nèi)容具有針對(duì)性和有效性。2.調(diào)查實(shí)施采用線上問(wèn)卷、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)訪談等多種方式進(jìn)行調(diào)查，確保調(diào)查樣本具有代表性。調(diào)查過(guò)程中，工作人員應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，引導(dǎo)顧客真實(shí)表達(dá)意見(jiàn)和建議。3.結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析，計(jì)算各項(xiàng)滿意度指標(biāo)得分。分析滿意度數(shù)據(jù)背后的原因，找出存在的問(wèn)題和不足之處，形成滿意度調(diào)查報(bào)告。改進(jìn)措施制定與實(shí)施1.改進(jìn)計(jì)劃根據(jù)滿意度調(diào)查報(bào)告，組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)專題會(huì)議，共同商討制定改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃。明確改進(jìn)目標(biāo)、責(zé)任部門(mén)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和具體措施，確保改進(jìn)工作有序推進(jìn)。2.措施實(shí)施責(zé)任部門(mén)按照改進(jìn)計(jì)劃認(rèn)真組織實(shí)施改進(jìn)措施，定期匯報(bào)工作進(jìn)展情況。對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化措施，確保改進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。滿意度考核1.考核指標(biāo)將顧客滿意度指標(biāo)納入部門(mén)和員工績(jī)效考核體系，作為重要的考核依據(jù)?？己酥笜?biāo)包括顧客滿意度得分、顧客投訴處理率、顧客忠誠(chéng)度提升等。2.考核方式定期對(duì)各部門(mén)和員工的顧客滿意度管理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的部門(mén)和員工進(jìn)行督促整改和相應(yīng)處罰。顧客忠誠(chéng)度管理會(huì)員制度1.會(huì)員招募通過(guò)線上線下渠道宣傳會(huì)員制度，吸引顧客成為會(huì)員。顧客可通過(guò)購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)、推薦新客戶等方式獲得會(huì)員資格。2.會(huì)員權(quán)益為會(huì)員提供積分、折扣、優(yōu)先選房、專屬活動(dòng)等權(quán)益，增加會(huì)員的歸屬感和忠誠(chéng)度。積分可用于兌換禮品、抵扣物業(yè)費(fèi)等，鼓勵(lì)會(huì)員持續(xù)關(guān)注和支持萬(wàn)科項(xiàng)目。3.會(huì)員服務(wù)建立會(huì)員專屬服務(wù)通道，為會(huì)員提供更加便捷、高效的服務(wù)。定期向會(huì)員推送項(xiàng)目動(dòng)態(tài)、優(yōu)惠信息、專屬活動(dòng)等內(nèi)容，增強(qiáng)與會(huì)員的互動(dòng)和溝通。社區(qū)文化建設(shè)1.活動(dòng)策劃結(jié)合節(jié)日、季節(jié)、業(yè)主興趣等因素，策劃豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，如親子活動(dòng)、節(jié)日慶典、運(yùn)動(dòng)比賽等?；顒?dòng)內(nèi)容要貼近業(yè)主生活，具有趣味性和參與性，增強(qiáng)業(yè)主之間的交流和互動(dòng)。2.活動(dòng)組織與實(shí)施提前做好活動(dòng)宣傳和準(zhǔn)備工作，確保業(yè)主知曉并積極參與。在活動(dòng)過(guò)程中，安排專人負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)，保障活動(dòng)的順利進(jìn)行，為業(yè)主提供良好的活動(dòng)體驗(yàn)。3.社區(qū)文化品牌建設(shè)通過(guò)持續(xù)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，打造具有萬(wàn)科特色的社區(qū)文化品牌，提升業(yè)主對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感。鼓勵(lì)業(yè)主參與社區(qū)文化建設(shè)，共同營(yíng)造和諧、溫馨的社區(qū)氛圍。顧客關(guān)懷與互動(dòng)1.生日關(guān)懷在顧客生日時(shí)，通過(guò)短信、電話、賀卡等方式送上生日祝福，讓顧客感受到貼心關(guān)懷。2.節(jié)日問(wèn)候在重要節(jié)日向顧客發(fā)送祝福短信，增進(jìn)與顧客的感情。3.定期回訪定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客生活狀況和需求變化，及時(shí)提供幫助和支持。4.互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)建立業(yè)主論壇、微信群等互動(dòng)平臺(tái)，方便業(yè)主之間交流和溝通，也便于公司及時(shí)了解業(yè)主需求和意見(jiàn)。安排專人負(fù)責(zé)互動(dòng)平臺(tái)的管理和維護(hù)，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的問(wèn)題和建議，促進(jìn)良好的社區(qū)氛圍形成。顧客投訴管理投訴受理1.投訴渠道設(shè)立多種投訴渠道，包括客服熱線、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待、電子郵件、在線投訴表單等，確保顧客投訴能夠方便快捷地提交。在售樓處、小區(qū)公告欄等顯著位置公布投訴渠道信息，方便顧客知曉。2.受理流程當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴求，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。對(duì)投訴進(jìn)行初步分類(lèi)和評(píng)估，確定投訴的緊急程度和責(zé)任部門(mén)，及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)。投訴處理1.責(zé)任部門(mén)調(diào)查與處理責(zé)任部門(mén)接到投訴信息后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人，并及時(shí)反饋給顧客。2.處理過(guò)程跟蹤在投訴處理過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)應(yīng)定期向顧客反饋處理進(jìn)展情況，直至問(wèn)題得到徹底解決。對(duì)于復(fù)雜的投訴問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源共同解決。投訴反饋與結(jié)案1.反饋結(jié)果投訴處理完畢后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客對(duì)處理結(jié)果滿意。反饋方式可采用電話、短信、書(shū)面報(bào)告等，同時(shí)詢問(wèn)顧客對(duì)處理結(jié)果