東莞行政辦事中心與會議大廈物業(yè)管理技術(shù)投標(biāo)文件效勞方案目錄物業(yè)管理整體設(shè)想及籌劃........................................................................................................35效勞經(jīng)理…………………………35管理優(yōu)勢…………………………36效勞設(shè)想及籌劃…………………...37管理效勞定位………………………43管理效勞目標(biāo)………………………44管理效勞模式………………………44管理效勞特色………………………50管理效勞措施………………………54萬科物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理效勞經(jīng)驗…………………60管理效勞探索………………………62第二章平安管理…………………………64一、人員配置及素質(zhì)要求………………64二、平安管理之認(rèn)識……………………64三、平安管理之目標(biāo)……………………65四、政府物業(yè)之特色平安管理的理解…………………65五、平安管理之特點分析及控制要點…………………65六、消防管理……………76七、重點樓層平安效勞…………………81八、交通及車輛停放管理………………81九、緊急突發(fā)事件的應(yīng)急管理…………85十、公共秩序管理………………………88第三章設(shè)備設(shè)施維護……………………92一、人員配置及素質(zhì)要求………………92二、物業(yè)設(shè)備管理效勞機構(gòu)〔附組織機構(gòu)圖〕………95三、設(shè)備管理宗旨及管理定位…………99四、管理效勞思路………………………99五、物業(yè)設(shè)備、設(shè)施管理效勞的重點及難點…………103六、識別環(huán)境影響因素，關(guān)注設(shè)備設(shè)施的環(huán)保要求…………………104七、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護方案及管理要點……………………105八、設(shè)備設(shè)施維護管理制度及監(jiān)督方式………………130九、物業(yè)設(shè)備、設(shè)施效勞檔案資料的建立與管理……………………133十、設(shè)備設(shè)施節(jié)能降耗運行方案………………………133第四章清潔管理………………………..136清潔管理架構(gòu)及人員安排…………136清潔管理效勞模式及配套措施……………………137清潔管理效勞機構(gòu)設(shè)置方案………………………151擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理…………151清潔管理方案和事實方案………….154物業(yè)環(huán)境管理效勞標(biāo)準(zhǔn)以及具體的事實措施…………………….155清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)……………156確保清潔效勞質(zhì)量達標(biāo)所采取的具體實施措施…………………161第五章會務(wù)管理………………………..162人員配置及素質(zhì)要求……………….162管理要點…………….164會務(wù)工作的管理要求………………165行政辦事中心會議效勞流程………………………167會議大廈會議效勞流程……………170第六章交通、車輛及停車場管理……………………..180行政辦事中心及會議大廈停車及交通現(xiàn)狀………180交通、車輛及停車場管理要點……………………180交通、車輛及停車場管理…………183交通、車輛及停車場管理標(biāo)準(zhǔn)……………………186第七章制度和檔案的建立與管理……………………..188物業(yè)效勞中心物業(yè)管理制度………………………188管理運作制度………………………191物業(yè)檔案資料建立與管理…………195第八章綠化及花木租擺管理…………..199綠化效勞人員配置及素質(zhì)要求……………………199綠化養(yǎng)護及花卉租擺監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)……………………200采購人制發(fā)的?行政辦事中心花卉租擺管理方法?……………202綠化管理效勞機構(gòu)設(shè)置方案………………………206管理規(guī)章及綠化方案資料檔案的建立與管理……………………206綠化管理方案和實施方案…………210綠化效勞標(biāo)準(zhǔn)以及具體的實施措施………………211確保綠化效勞質(zhì)量達標(biāo)所采取的具體實施措施…………………213第九章智能化系統(tǒng)管理………………..214行政辦事中心和會議大廈智能化管理系統(tǒng)流程………………..215智能化建筑對物業(yè)管理的新的要求……………..215樓宇自控系統(tǒng)管理要求…………..216保安自動化系統(tǒng)管理要求………………………..216智能化效勞優(yōu)勢…………………..218物業(yè)管理整體設(shè)想及籌劃一、效勞經(jīng)歷我公司于2003年下半年，在行政中心及會議大廈工程首次公開投標(biāo)中取得了該工程為期三年的物業(yè)管理效勞合同。中標(biāo)接管后，我公司即根據(jù)物業(yè)特點著手組建效勞團體，成立了行政中心物業(yè)效勞中心，并在效勞中心內(nèi)部建立了認(rèn)識行政部、平安管理部、會議效勞部、環(huán)境管理部、工程技術(shù)部、客戶效勞中心、東樓客戶效勞專員為“面〞、五個專業(yè)部門為“線〞的綜合物業(yè)效勞平臺。通過建立同意協(xié)調(diào)的客戶效勞調(diào)度中心來統(tǒng)籌每天多達上百項的效勞需求。同時也通過我們公司專門的品質(zhì)監(jiān)督體系確保所提供的效率及質(zhì)量，盡量大的可能使每一項效勞都能讓各入駐單位及使用人滿意。在過去三年的實踐中，我公司也根本摸索出了一套符合行政辦事中心實際情況的物業(yè)后勤效勞保障體系。從日常的人員來訪管理、消防平安管理、治安巡邏管理、物資放行管理、設(shè)備運行管理、設(shè)施維修效勞、會議效勞、辦公室及公共區(qū)域清潔效勞到突發(fā)事件的處理、群體性群眾信訪處理及高規(guī)格接嗲待任務(wù)完成等各方面均形成相應(yīng)操作流程與體系，從而有力地保障了大廈內(nèi)五套領(lǐng)導(dǎo)班子、近40個部門的正常工作秩序。三年來我公司在機關(guān)事務(wù)管理局的知道與幫助下與入駐各單位建立了順暢的溝通渠道，構(gòu)建了完善的效勞模式，得到了機關(guān)事物管理局及使用單位的普遍認(rèn)可。過定期的效勞滿意度調(diào)查，平均滿意率均到達95%以上，在2006年度更獲得100%的用戶肯定。我公司在三年來效勞工作中圓滿完成了如下任務(wù)〔數(shù)據(jù)統(tǒng)計截止與2006年12月31日〕：完成一屆“黨代會〞及三次“兩會〞的會務(wù)效勞工作；完成各類中、小型會議效勞任務(wù)9343批次完成各類大型會議〔演出〕、重要接待效勞任務(wù)1383批次；完成各類維修效勞17997批次；接待各類來訪辦事群眾107777人次；拾獲并交還現(xiàn)金人民幣￥100807.5元;拾獲并交還65臺;拾獲并局部認(rèn)領(lǐng)文件資料、雨具、鑰匙等236余件；配合處理各類群眾上訪事件4188批次，其中100人以上的群體性事件8宗，共出動人員約3000人次；處理公共平安類突發(fā)事件〔砸車搶奪、信訪昏迷、信訪跳樓、暴雨水浸〕6宗，抓獲犯罪嫌疑人4名；處理如汽車刮碰、以外停電、水管爆裂等其他以外事件共32宗；收集并處理、回復(fù)各類客戶意見或建議112條；向機關(guān)事務(wù)管理局提交了105份各類型的效勞報告、請示及建議。經(jīng)過三年多的效勞經(jīng)驗總結(jié)與應(yīng)用，萬科物業(yè)對行政中心及會議大廈的管理效勞理解更加深入，與甲方在效勞提供及保障方面的配合也越來越默契。三年來，我公司不斷在過程中總結(jié)經(jīng)驗，并不斷進行完善及沉淀。對內(nèi)，為加強全員任知、尤其是一線員工對重要顧客的任知，我公司編制了?重要顧客學(xué)習(xí)及認(rèn)識手冊?供日常學(xué)習(xí)及培訓(xùn)：為標(biāo)準(zhǔn)各類會議效勞流程，我公司專門根據(jù)不同會場及會議類型的實際情況制定了?會議效勞工作手冊?，以此為標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)我們的現(xiàn)場會議效勞；為更為快捷、專業(yè)地處理各類設(shè)備設(shè)施故障，我公司專門根據(jù)工程的設(shè)備、設(shè)施配置情況模擬可能出現(xiàn)的故障并提出處理方法，編制了?維修工作手冊?用于維修實際工作；為充實效勞前臺的工作內(nèi)容，更好地為市民來訪提供咨詢、指引，把好來訪控制第一關(guān)，我公司專門結(jié)合各入駐單位的工作特性，收集、編制了?效勞前臺接待手冊?；為滿足不同使用人的個性化喜好，我們針對如室內(nèi)物品整理、茶杯清洗、開窗/燈習(xí)慣以及花卉委托養(yǎng)護的不同要求，我公司專門分類收集并整理成?顧客特約效勞檔案?，以檔案建立的形式根據(jù)不同使用人的習(xí)慣及要求提供效勞，得到一致的認(rèn)可與贊同。對外，我們根據(jù)實際工作的需要，針對入駐的單位/部門編制，分發(fā)了?效勞指南?供機關(guān)事務(wù)管理局及使用單位了解我公司的效勞內(nèi)容、方式、聯(lián)系人及物業(yè)功能使用；為使各機關(guān)事務(wù)管理局及使用單位更加清楚地了解工程各類型會議場所的使用要求、規(guī)格及使用流程，我公司專門編制、分發(fā)了?會場使用功能說明手冊?。為滿足使用人對室內(nèi)花卉養(yǎng)護的不同要求，傳授養(yǎng)護常識，我公司根據(jù)工程內(nèi)各類花卉的品種，編制了?一般花卉養(yǎng)護手冊?用于分發(fā)給各養(yǎng)護人，傳播養(yǎng)護知識。二、管理優(yōu)勢〔一〕順利、平穩(wěn)過渡我公司擁有多年大型政府物業(yè)管理經(jīng)驗，在全國首開公共物業(yè)市場化管理之先河，先后為建設(shè)部等大型高規(guī)格政府物業(yè)提供效勞，同時在行政中心和會議大廈有數(shù)年的現(xiàn)場管理經(jīng)歷，現(xiàn)場環(huán)境熟悉，人員溝通順暢，不存在交接等事項?！捕骋劳腥f科地產(chǎn)萬科地產(chǎn)作為房地產(chǎn)行業(yè)的品牌企業(yè)，經(jīng)過多年的不斷開展，確立了行業(yè)領(lǐng)跑者地位，在產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計、工程建設(shè)、后期維護管理、新材料新技術(shù)方面擁有豐富的經(jīng)驗，萬科物業(yè)能夠在管理效勞的各個領(lǐng)域得到萬科地產(chǎn)的專業(yè)技術(shù)支持。〔三〕專業(yè)的智能化施工管理隊伍萬科物業(yè)擁有一支專業(yè)化的智能化施工管理隊伍，承當(dāng)萬科集團全國大局部工程智能化安防系統(tǒng)的施工與管理，對最新的智能化技術(shù)的了解和相關(guān)設(shè)施在使用中的適應(yīng)性有其它公司無法比較的深刻認(rèn)識，因此能對大廈復(fù)雜的智能化系統(tǒng)的運行和管理提供堅實的技術(shù)支持?！菜摹惩晟频呐嘤?xùn)體系保證效勞效果科學(xué)合理的人員培訓(xùn)體系，物業(yè)效勞行業(yè)目前仍是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，管理效果的好壞很大程度上決定于效勞人員的素質(zhì)，在當(dāng)今勞動力市場人員緊缺的情況下，如何通過培訓(xùn)和管理盡快提升效勞人的素質(zhì)，也就自然而然地成為效勞行業(yè)成功的關(guān)鍵。萬科物業(yè)一貫以培訓(xùn)見長、崗位培訓(xùn)、入職引導(dǎo)人制度、專業(yè)化委員會和工程間交流，迅速提升人員素質(zhì)，管理人員通過集團管理骨干培訓(xùn)方案的新經(jīng)理培訓(xùn)，管理思維進一步得到更新。完善提升打下良好的根底?！参濉臣瘓F同意管理，豐富資源可供調(diào)配萬科物業(yè)是集團的全資子公司，在萬科集團統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下進行管理，同時在管理資源上可以在集團內(nèi)同意調(diào)配，擁有龐大的后備資源。三.效勞設(shè)想及籌劃〔一〕萬無一失的平安管理行政辦事中心及會議大廈是東莞最高行政辦事機構(gòu)所在地，平安管理是物業(yè)效勞的核心，確保其人員及財物的平安是物業(yè)效勞的重要內(nèi)容。1、重要領(lǐng)導(dǎo)及重點護衛(wèi)部門〔位〕的平安管理行政中心有包括市五套班子領(lǐng)導(dǎo)成員及各直屬近40個單位/部門入駐辦公，為東莞市行政管理的中心樞紐所在，對于平安管理工作要求甚高。因此，我公司建立了針對不同區(qū)域的差異化平安管理模式。在重要領(lǐng)導(dǎo)的辦公場所以及涉及敏感性資料的場所安排專門平安管理崗位值守，對值守人員要求形象好、處事靈活、政治素質(zhì)高。為確保萬無一失，效勞中心除設(shè)置流動巡邏崗位對固定崗位的工作情況進行監(jiān)督管理以外，還與廣場派出所聯(lián)合對崗位進行定期或不定期查崗。在重要領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域，平安員和機關(guān)事務(wù)局效勞員一同值班，通過及時有效的當(dāng)面溝通一方面提高溝通的效率，另一方面盡最大可能將對領(lǐng)導(dǎo)工作的干擾排除在崗位之外。在來訪人員管理方面我公司建立了?來訪人員管理規(guī)定?，根據(jù)工程特點將來訪人員劃分為重要客人來訪、普通辦事群眾來訪、送貨施工人員來訪、駐地軍警/單位及下屬鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)來訪等五大類，針對不同的訪問對象及訪問目的，在登記、預(yù)約、通報、指引方面建立完善的流程，做到方便市民辦事，同時也確保工程平安秩序。對重要領(lǐng)導(dǎo)的客人來訪，經(jīng)與總值班或領(lǐng)導(dǎo)秘書核實后，由效勞人員指引到電梯口，并用對講機同志相應(yīng)樓層崗平安員準(zhǔn)備迎接和指引，如果領(lǐng)導(dǎo)有交待在接待室等候，平安員將其指引到領(lǐng)導(dǎo)接待廳等候，并通知會務(wù)效勞員提供接待效勞。對沒有提前預(yù)約的重要領(lǐng)導(dǎo)的客人來訪，效勞臺及時呼叫巡邏崗指引其到二樓總值班室進行預(yù)約，預(yù)約后再由平安員指引其到達重要領(lǐng)導(dǎo)樓層，如果預(yù)約未成，須將訪客禮貌請引導(dǎo)出辦公區(qū)域。辦事群眾來訪，效勞臺須詳細(xì)問明來訪目的，出示有效登記后發(fā)放?來訪賓客卡?，〔由于行政辦事中心主樓、東樓及西樓根本分屬市委市府、人大、政協(xié)機關(guān)辦公場所，故向來訪人員發(fā)放的“賓客卡〞分別以“紅〞、“黃〞、“藍〞三種顏色進行區(qū)分，防止來訪人員大相通的大樓內(nèi)隨意通行?！巢⒅敢丝妥付娞莸竭_辦事樓層，并對辦事樓層區(qū)域巡邏崗進行通報。如果屬于上訪人員，當(dāng)即呼叫巡邏崗將及指引到北樓信訪接待室處理，并安排專人跟進確認(rèn)。送貨施工人員的來訪需與相關(guān)單位進行認(rèn)真核實確認(rèn)并發(fā)放?臨時出證證?，同時安排相關(guān)區(qū)域巡邏崗進行跟進，防止產(chǎn)生平安隱患。送貨施工人員帶出去的物品須經(jīng)核實后辦理完物資放行手續(xù)前方可放行。駐地軍警單位和下屬鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)來訪須憑政府同意發(fā)放的工作牌和軍警證件，問明來意或所去樓層后，方可直接進入，無須登記，但須與樓層巡邏崗位取得聯(lián)系進行跟蹤。2、大型會議及接待警衛(wèi)行政中心及會議大廈是東莞市最高行政決策機構(gòu)所在地，不可防止將有大量重要會議及高規(guī)格接待。自2004年提供進駐管理以來，我公司歷經(jīng)了一屆“黨代會〞以及三次“兩會〞的召開，其它各類型市級大型會議/晚會及內(nèi)外賓接待更是到達1300余批次。在眾多的大型活動中，我公司均根據(jù)活動規(guī)模及內(nèi)容進行密的部署，指定周詳?shù)钠桨补芾矸桨?，做到事前演練模擬、事中檢查、事后總結(jié)調(diào)整。三年多以來未在大型會議及接待過程中發(fā)生過一起治安及刑事案件，有力地保障了工程的平安秩序。重要會議開始前效勞中心提前一天安排崗位形象好、處事靈活、政治素質(zhì)人員。通常在原崗位的根底上增加機動崗位，主要負(fù)責(zé)迎賓、樓內(nèi)平安巡邏、停車場車輛指引和檢查。所有會議保障人員均需戴白手套，與會議標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。重要會議前，效勞中心以或郵件形式向廣場派出所知會，包括會議時間、會議規(guī)模、重要與會人員等，廣場派出根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)安排值勤人員。假設(shè)重要領(lǐng)導(dǎo)參加，廣場派出所會增加大量警力，確保廣場交通順暢，車輛停放有序、效勞中心在屢次會議中與警方通力合作，均取得良好的效果并總結(jié)出很好的大會接待經(jīng)驗，受到廣場派出所領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。會議開始前1個小時，平安管理人員對會議廳的消防設(shè)備設(shè)施狀態(tài)進行檢查，對樓層的通道和洗手間進行平安檢查和隱患排除。會中，安排平安員駐守后臺，防止無關(guān)人員接近主席臺。會后對會場進行全面清場，發(fā)現(xiàn)與會人員遺失的物品及時上交會堂中心，由會堂中心詳細(xì)記錄拾遺物品情況，及時聯(lián)系失主認(rèn)領(lǐng)，此項工作屢次在兩會的報道中成為平安效勞的一大亮點。3、科技充實平安管理平安管理重在預(yù)防，除必須的人防控以外，我公司還在物防及技防方面重點進行關(guān)注，在甲方的大力支持下，行政中心配備使用了電腦掃描登記、電子巡邏更等防范技術(shù)，在外圍控制方面，在廣場派出所、物防及技防的三結(jié)合，打造了全方位的平安管理模式。目前，正在進行主要出入口及重要樓層加裝門禁刷卡系統(tǒng)，通過技防設(shè)施的不斷完善，相應(yīng)的管理流程更加簡潔高效，管理效果不斷得到提升。〔二〕高尚物業(yè)，精致管理行政辦事中心及會議大廈高品位的建筑，重要的管理職能必然要求物業(yè)公司提供與之匹配的高標(biāo)準(zhǔn)、高效率效勞。建立與高尚物業(yè)效勞相使用的管理效勞體系行政中心作為政府辦事機構(gòu)，事務(wù)繁忙，辦事要求高，為了保證效勞品質(zhì)及效率，萬科物業(yè)將建立大堂經(jīng)理制度，選擇大專及以上學(xué)歷、形象好、溝通能力強的人員擔(dān)任該崗位。大堂經(jīng)理在工作期間有權(quán)調(diào)配各崗位人員以及各項效勞資源，其負(fù)責(zé)在相關(guān)區(qū)域和機關(guān)事務(wù)管理局或其他甲方單位對接，接受效勞需求、并安排提供效勞，大堂經(jīng)理擁有專門聯(lián)系，任何時候甲方的需求都可以直接向大堂經(jīng)理提出。重要接待程序：對重要顧客的接待的準(zhǔn)備工作，從效勞中心負(fù)責(zé)人開始逐層落實責(zé)任制。從參加會議的重要領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)、國籍、職位；到名牌擺放、就座順序、合影照準(zhǔn)備的張數(shù)和具體排位等。技術(shù)人員對音響和空調(diào)系統(tǒng)設(shè)立專人看守和操守。平安在接待廳的每一個門的出入口全程把守，并為重要顧客作適當(dāng)引導(dǎo)。會務(wù)人員分迎賓崗和內(nèi)勤崗，整場接待前后全程跟蹤效勞。參加接待的所有效勞人員均需簽訂保密協(xié)議，對會議一切資料保密。專業(yè)的會務(wù)效勞：作為政府類型的物業(yè)，大量的各種類型的會務(wù)工作是其物業(yè)效勞的重要特色之一。三年多以來，我公司平均在每個工作日完成約30個不同類型的會議效勞任務(wù)，三年來共計效勞各類型會議10000萬余批次。標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的效勞提供熱情、周到、專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)是會務(wù)效勞的基準(zhǔn)要求。我公司在效勞過程中根據(jù)不同的會場環(huán)境及會議類型制定了不同的效勞標(biāo)準(zhǔn)，形成了全套的?會務(wù)效勞工作手冊?，同時根據(jù)會議大廈與行政中心不同的特點，分別制定了?會議大廈會議效勞流程?及?行政辦事中心會議效勞流程?兩個指導(dǎo)性文件，從會議預(yù)定、任務(wù)分配、工作內(nèi)容、部門配合、物資準(zhǔn)備、現(xiàn)場效勞及會后清場等各方面進行細(xì)致的流程設(shè)計及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，以此對全體效勞人員進行培訓(xùn)，確保效勞的品質(zhì)。同時對各主要領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣、個性化喜好等均有深入的了解，能夠根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣提供貼心的會務(wù)效勞。針對機關(guān)會務(wù)效勞需求大，時間要求高的特點，在人員安排方面預(yù)留機動人員，隨時應(yīng)對機動會議之需。完善有力的后勤保障我公司深刻理解各個不同類型的會議所需要的場景布置，在尊重會議主辦方意愿的前提下提出我方的專業(yè)建議，為不同的會議提供全方面的場景布置。同時，我公司具備完善的會務(wù)物資供給及整合能力，能夠按會議組織方的要求提供包括會標(biāo)、茶水、銘牌、會場指引/提示、鮮花廣告、會務(wù)禮儀等全面的代辦、代購效勞。持續(xù)改良的會務(wù)管理行政中心及會議大廈的會務(wù)效勞在合同期內(nèi)贏得了甲方的好評及肯定，我們將繼續(xù)根據(jù)工程開展的特點，持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，針對工程素質(zhì)不斷提升的要求，我們將進一步提升效勞人員的素質(zhì)，在原有隊伍的根底上建立一支專業(yè)的重要會議會務(wù)人員接待隊伍，人員形象素質(zhì)到達星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，對員工的日常接待禮儀、VIP接待流程、應(yīng)急問題、平安意識等進行系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)，樹立會議效勞精細(xì)化的全新標(biāo)準(zhǔn)。〔三〕專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備管理1、強大的設(shè)備管理隊伍行政辦事中心及會議大廈作為高度集中的政府辦公及會議場所，中央空調(diào)、電梯、消防、強電、智能化、給排水以及完善的會議音響/表決系統(tǒng)等組成了龐大、復(fù)雜的設(shè)備運行體系，其規(guī)模、容量之大在東莞絕無僅有。龐大的設(shè)備體系要求必須配備專業(yè)高效的設(shè)備管理人員，我公司在行政中心采取了與其他工程不同的設(shè)備設(shè)施管理架構(gòu)，專設(shè)總工程負(fù)責(zé)工程設(shè)備管理全面工作，同時針對工程的具體特點，在保證主管、主辦等管理人員齊備的情況下，配置了音響及燈光師、電梯技師、空調(diào)高級操作工等，充足及高素質(zhì)的設(shè)備管理人員保證了行政中心及會議大廈設(shè)備設(shè)施的正常及經(jīng)濟運行。標(biāo)準(zhǔn)的維護管理對于各類型設(shè)備設(shè)施的維護管理，我公司根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求建立了一整套管理流程，包括有：?設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?、??供配電設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書?、?發(fā)電機保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書?、?給排水設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書?、?給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導(dǎo)書?、?清洗水池〔箱〕管理方法?、?電消防設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書?、?水消防設(shè)備維修保養(yǎng)指導(dǎo)書?、?電梯應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書?、?各類空調(diào)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書?、?安防系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書?、?停電、停水管理程序?等等涵蓋了所有設(shè)備設(shè)施管理的作業(yè)指導(dǎo)書及標(biāo)準(zhǔn)，通過三年以來的運作，未發(fā)生一起設(shè)備管理方面的責(zé)任事故，為設(shè)備正常運行提供了可靠的技術(shù)保障。專業(yè)的故障應(yīng)急處理設(shè)備保養(yǎng)及時、標(biāo)準(zhǔn)能極大地保證系統(tǒng)的有效運行，但在運行過程中不可防止會出項各類設(shè)備故障的出現(xiàn)。如何能高效、有質(zhì)量地排除故障，盡量減小因故障給機關(guān)事務(wù)管理局及使用人所帶來的不便或損失，是作為效勞單位的物業(yè)公司必備的技能要求。我公司針對此，專門根據(jù)該工程各種設(shè)備、設(shè)施特點及普遍出現(xiàn)的故障情況，制定了?維修工作手冊?，并對員工進行培訓(xùn)、實操，以確保在出現(xiàn)任何設(shè)備故障時能第一時間進行檢查，確認(rèn)及修復(fù)，如果是重要、復(fù)雜的機械故障我公司將及時上報機關(guān)事務(wù)管理局并積極聯(lián)系相關(guān)專業(yè)維修進行處理。積極配合甲方對遺留問題的處理行政中心及會議大廈擁有龐大復(fù)雜的設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)，由于及復(fù)雜性不可防止存在需改良和完善之處，我公司在3年的效勞期間，屢次協(xié)助機關(guān)事務(wù)管理局處理相關(guān)遺留問題，對設(shè)備設(shè)施的問題點及關(guān)鍵部位了熟于心，對于暫時無法解決的問題積極采取應(yīng)對措施預(yù)防事故造成的遺失。針對行政中心空調(diào)水系統(tǒng)因施工原因接口易出現(xiàn)爆裂的情況，我公司在實際工作中采取了在夜間減壓，提醒并協(xié)助使用人員盡量將物品不擺放在易出現(xiàn)問題的出風(fēng)口等位置等措施，并加強了崗位巡查，確保一旦出現(xiàn)問題及時處理，幾年來我公司在應(yīng)對工程遺留問題的處理方面取得了良好的效果，贏得了甲方的好評。〔四〕細(xì)心入微的環(huán)境效勞1、周詳?shù)男趦?nèi)容分類及個性化清潔效勞環(huán)境效勞是物業(yè)效勞中最直接面對客戶的內(nèi)容之一，專業(yè)、細(xì)致、個性化提供是我公司環(huán)境效勞的特色。對于辦公室及會議室以外的公共局部的環(huán)境效勞，我公司聘請了專業(yè)清潔公司提供效勞，長期與我公司合作的專業(yè)清潔公司，不僅能提供充足合格的清潔效勞人員，更由于一直以來專注欲環(huán)境效勞，能夠提供專業(yè)的環(huán)境效勞方案，擁有整套先進的操作設(shè)施。清潔公司的效勞范圍包括行政辦事中心及會議大廈樓內(nèi)公共走道、樓地面、樓梯間、洗手間、茶水間及公共區(qū)域內(nèi)的各類設(shè)施清潔以及外墻清洗，以分區(qū)管理的形式按照“零干擾〞的模式，每天各主要部位的清潔作業(yè)將在正常工作時間之外來進行安排，指定兩臺消防電梯為員工上下班及收倒垃圾專業(yè)電梯，充分利用周末實施大型定期清潔作業(yè)，確保滿足機關(guān)事務(wù)管理局及使用人的清潔效勞要求。室內(nèi)環(huán)境效勞由效勞中心會務(wù)員進行，室內(nèi)清潔效勞范圍包括行政辦事中心1000余間辦公室及80余間會議/接待室的清潔，其中有家私/皮具護理、地毯清洗/吸塵、辦公設(shè)備清潔及室內(nèi)物品整理，也還包括個性化的茶具清潔等。我公司目前所效勞的1000余間辦公室主要在夜間非工作時間內(nèi)完成，實現(xiàn)“隱形效勞〞。為確保辦公室內(nèi)信息及財產(chǎn)平安，我公司總結(jié)過去三年的經(jīng)驗，將效勞員按兩人一組進行劃分，配備齊全的工具和材料，要求準(zhǔn)確記錄效勞員在每間辦公室的進出時間，并按照?辦公室清潔作業(yè)指導(dǎo)書?的流程要求對辦公室內(nèi)的物品、地面、臺面、辦公設(shè)備以及茶具等進行清潔并收倒垃圾，并由當(dāng)班班長進行檢查確認(rèn)。為保證不同使用人的個性化需求能得到同時滿足，我公司專門收集編制了?特約效勞檔案?通過不斷的更新及培訓(xùn)，讓每一位效勞人員都能清楚地掌握所效勞區(qū)域內(nèi)不同需求使用人的習(xí)慣及要求，從而滿足不同使用人個性化的效勞需求。2、細(xì)心入微的效勞按規(guī)定完成工作流程，更用心提供細(xì)心入微的效勞?！半[形效勞〞要求人員每天工作時間安排在晚6時至次日2時。在此期間，使用人根本是無需與效勞人員碰面，但在效勞過程中，我們會發(fā)現(xiàn)一些可能是使用人疏忽的環(huán)節(jié)，比方說飲水機內(nèi)無水但電源照開、座位下遺失的現(xiàn)金或重要單據(jù)、冰箱內(nèi)變質(zhì)的食物、無法確定是否丟棄的文件資料、辦公室重要文件柜或是保險柜未上鎖等等情況，我公司效勞人員將根據(jù)所發(fā)現(xiàn)情況的嚴(yán)重程度決定上報上級共同處理或是記錄留言告之。除了每天的日常清潔整理之外，我公司要求充分利用周末及節(jié)假日的時間進行全面的清潔，包括辦公家私/皮具上蠟保護、高位及底部的移位清潔、電腦鍵盤的縫隙清理甚至包括室內(nèi)綠化植物的葉面清潔，盡可能地為使用人提供一個整潔、舒適的工作環(huán)境?！参濉嘲倜軣o疏的信息處理1、縝密的效勞模式設(shè)計物業(yè)效勞信息收集與處理對該工程來說是不可或缺的一項極為重要的管理內(nèi)容。物業(yè)效勞企業(yè)進駐效勞將直接面對包括機關(guān)事務(wù)管理局在內(nèi)的近40個市直機關(guān)單位，同時也將按要求為眾多使用人提供出色的物業(yè)效勞。我公司提供的物業(yè)效勞主要包括：治安保衛(wèi)效勞、會議效勞、公共區(qū)域清潔效勞、辦公室/會議室整理清潔效勞、設(shè)備管理及公共設(shè)施維修效勞、室內(nèi)設(shè)施臨時維修效勞以及其他臨時性物品搬運等效勞。每天多達100余項的眾多的效勞信息如何收集，如何形成處理、反響系統(tǒng)、如何評價效勞質(zhì)量以及如何協(xié)調(diào)對于物業(yè)效勞企業(yè)來講都將是巨大的挑戰(zhàn)。為此，我公司根據(jù)對該項的深刻理解及通過三年多的效勞實踐，實行了“一點、三面、五線〞的客戶效勞模式。即以效勞中心為點，履行信息收集、匯總、分派、指揮、跟進、反響、評估、總結(jié)職責(zé)；以分區(qū)大堂經(jīng)理為面，分別在東樓、西樓及會議大廈派駐專門人員負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的客戶效勞事務(wù)的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)；以平安管理部、工程技術(shù)部、環(huán)境管理部、會議效勞部及行政人事部五大業(yè)務(wù)操作及后臺支持部門為線，根據(jù)即定工作方案及客戶效勞中心及大堂經(jīng)理的信息通知、安排、具體執(zhí)行各類現(xiàn)場效勞要求及任務(wù)，到達分工合作，相互支持的高效率的效勞模式，從而滿足機關(guān)事務(wù)管理局及使用單位/人的各類效勞需求。2、系統(tǒng)的信息庫建立及運用為保證眾多的信息能快速有效進入實施環(huán)節(jié)，經(jīng)過我公司研究并開發(fā)了“會議效勞、處理系統(tǒng)〞以及“維修效勞信息處理系統(tǒng)〞兩個數(shù)據(jù)庫。采用系統(tǒng)工具來幫助我們對不同會議，維修等效勞的預(yù)約、物資、布置、特別要求及現(xiàn)場效勞的需求滿足。簡單地說，在三年多的運作磨合之后的今天，任何使用單位或個人只需致電客戶效勞中心或大堂經(jīng)理，簡單提出效勞需求〔何時、何地、需何種效勞、聯(lián)系人〕，我公司將啟動強大的效勞引擎在最快的時間內(nèi)完成各項效勞籌備及組織工作，并如約提供出色的效勞，最大程度地讓機關(guān)事務(wù)管理局及使用人分享快捷、專業(yè)、周到的物業(yè)效勞。管理效勞定位正是由于各項效勞的絕對高標(biāo)準(zhǔn)，因此需引入專業(yè)公司共同為行政辦事中心及會議大廈在各個環(huán)節(jié)提供頂級效勞。這就要求物業(yè)管理公司必須肩負(fù)“效勞、管理〞的雙重角色?；谝陨峡紤]，萬科物業(yè)將行政辦事中心及會議大廈的管理效勞定位為“高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高要求〞的“三高〞效勞。高標(biāo)準(zhǔn)效勞萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理效勞中實施高標(biāo)準(zhǔn)的“酒店式〞管理與效勞，具體表現(xiàn)在：優(yōu)異的管理效勞品質(zhì)優(yōu)良的效勞人員素質(zhì)超前的員工效勞意識良好的員工精神風(fēng)貌真摯熱誠的員工效勞禮儀整齊標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)著裝服飾管理效勞及時、到位客戶滿意度高〔二〕高效率效勞客戶的需求是效勞的不竭動力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理效勞的全過程，是否可以給客戶提供及時的效勞。超前的效勞是檢驗物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標(biāo)準(zhǔn)，也是評判一個物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在，萬科物業(yè)在多年的辦公物業(yè)管理實踐中，深知效勞的及時性對使用人的工作有著重大的影響。因此已經(jīng)建立起一套成熟的管理、運作體系，將客戶效勞中心與信息控制中心有機的結(jié)合起來，精簡工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關(guān)人員，最大程度的提高工作效率?！踩掣咭笮诟邩?biāo)準(zhǔn)、高效率的效勞源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對效勞人員的嚴(yán)格要求，物業(yè)管理效勞是通過各類專業(yè)人員的種種效勞行為組合而成的，任何一個效勞環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的效勞品質(zhì)。因此在行政辦事中心及會議大廈工程中，萬科物業(yè)通過科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、完善的方案控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供效勞的“人〞進行全方位的管理，最終使得各項要求的效勞得以圓滿的執(zhí)行。五.管理效勞目標(biāo)萬科物業(yè)管理效勞宗旨萬科物業(yè)的效勞宗旨：持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望萬科物業(yè)的效勞理念：萬科物業(yè)為行政辦事中心及會議大廈提供物業(yè)管理效勞的終極追求最大程度地保障物業(yè)使用功能的實現(xiàn)和日常工作的正常運轉(zhuǎn)最大程度地為內(nèi)部辦公職員工完成工作使命提供便利。最大程度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動對物業(yè)使用人的影響。最大程度地保持高雅大方、整潔美觀的物業(yè)形象，延長物業(yè)的使用壽命。萬科物業(yè)管理效勞目標(biāo)嚴(yán)格依照國家建設(shè)部指定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項標(biāo)準(zhǔn)開展工作，創(chuàng)立精神文明大廈，到達物業(yè)各項使用功能正常，使物業(yè)各項工作有條不紊的開展，在機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，深化管理效勞，提高物業(yè)管理水平，完善環(huán)境設(shè)施，提升物業(yè)管理形象，2年內(nèi)使行政中心及會議大廈成為東莞物業(yè)管理效勞的標(biāo)桿。(四)管理效勞模式萬科物業(yè)在公共物業(yè)領(lǐng)域獨創(chuàng)了“三為一體〞的管理運行協(xié)作模式，將企業(yè)的管理效勞行為置于業(yè)主單位的監(jiān)督下，以保證各項管理效勞活動做到“陽光下作業(yè)〞。為了確保行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理的各工程標(biāo)能夠按時有效地落實，保證管理成效，必須明確參與物業(yè)管理的各有關(guān)機構(gòu)或單位各自的職責(zé)和承當(dāng)?shù)淖饔?，對該物業(yè)的管理實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三為一體〞式的管理機制和管理體系。如下圖：執(zhí)行機構(gòu)：萬科物業(yè)行政辦事中心及會議大廈物業(yè)效勞中心責(zé)任機構(gòu)：深圳市萬科物業(yè)效勞監(jiān)督機構(gòu)：東莞市機關(guān)事務(wù)管理局1.物業(yè)管理執(zhí)行機構(gòu)——萬科物業(yè)行政辦事中心及會議大廈物業(yè)效勞中心為物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，向業(yè)主及萬科物業(yè)公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均到達卓越和令顧客滿意。效勞處的主要執(zhí)行責(zé)任如下：依照公司制定的綜合管理方案全面開展各項管理效勞工作。在各項管理效勞中，嚴(yán)格遵照公司ISO9000質(zhì)量保證體系的要求及程序。監(jiān)督、管理分承包公司嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求提供效勞。對各項管理效勞環(huán)節(jié)和管理效勞目標(biāo)負(fù)責(zé)。作好詳細(xì)的各項管理質(zhì)量記錄，按時向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報告。及時處理業(yè)主對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。2.物業(yè)管理責(zé)任機構(gòu)——深圳市萬科物業(yè)效勞落實物業(yè)管理及后勤效勞目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對物業(yè)管理及效勞狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理效勞狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。指定物業(yè)綜合管理效勞方案和綜合管理效勞目標(biāo)。組建精干高效的管理機構(gòu)和人員隊伍。作為效勞處的支持系統(tǒng)向效勞處提供包括人事、品質(zhì)、財務(wù)等全方位的支持和監(jiān)導(dǎo)?？偨?jīng)理辦公室負(fù)責(zé)效勞處人員的定崗，定編和各類人員的儲藏，定期開展各項專業(yè)技能強化培訓(xùn)，思想道德訓(xùn)導(dǎo)。品質(zhì)管理部監(jiān)控效勞處的管理狀況和效勞狀況，保證管理達標(biāo)，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，內(nèi)查大廈管理效勞達標(biāo)情況。治安防范專業(yè)委員會對效勞處平安管理工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。環(huán)境專業(yè)委員會對效勞處保潔綠化工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。機電專業(yè)委員會對效勞處的設(shè)備保養(yǎng)與維修工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。財務(wù)管理部負(fù)責(zé)對效勞處的各項財務(wù)狀況進行有效監(jiān)控，協(xié)助控制管理本錢。工程技術(shù)部負(fù)責(zé)對效勞處公用設(shè)施維修和養(yǎng)護進行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助技術(shù)攻關(guān)，解決實際問題。CI推廣委員會負(fù)責(zé)指導(dǎo)大廈整體標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計、制作和安裝。并負(fù)責(zé)配合效勞處進行節(jié)日燈飾的設(shè)計，布置。公司總經(jīng)理對效勞處工作進行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。定期向業(yè)主進行顧客滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。3.物業(yè)管理監(jiān)督機構(gòu)——確保物業(yè)管理效勞執(zhí)行的有效性。委托方〔東莞市機關(guān)事務(wù)管理局〕可以通過以下渠道，對萬科物業(yè)公司及效勞處的管理效勞行為進行監(jiān)督。該效勞處呈交的季度管理效勞報告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。組織對管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果?？赏ㄟ^與物業(yè)管理人以會議或其它形式，評審管理效勞狀況，交流意見?？杉磿r就管理中存在的問題向效勞處或公司投訴。對物業(yè)管理分包方的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)控體系。以有關(guān)規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督?！捕澄飿I(yè)管理效勞運作模式1、萬科物業(yè)公司效勞運作模式。為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理運作，使之與國際管理水平接軌，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)，完善的效勞，1996年萬科物業(yè)導(dǎo)入ISO9002國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式，并通過第三方國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證，從而獲得了中國物業(yè)管理企業(yè)第一張由國際機構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書。2001年，萬科物業(yè)各公司已先后開展了質(zhì)量體系全面的，系統(tǒng)的轉(zhuǎn)版工作，并相繼通過ISO9001〔2000版〕國際認(rèn)證。在具體業(yè)務(wù)管理上，萬科物業(yè)已建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運作制度和和各項操作流程，人事管理、財務(wù)管理及房屋維修基金的管理和使用等各項工作都做到了有章可循，1999年，萬科物業(yè)率先在行業(yè)中推出“管理報告“制度，將管理處的各項效勞工作及財務(wù)收支狀況定期向業(yè)主公布，獲得了廣闊業(yè)主的好評，并在同行業(yè)中樹立了標(biāo)準(zhǔn)化管理的典范。2、行政辦事中心及會議大廈效勞處內(nèi)部運作模式。日常管理上，效勞處采取將管理活動和管理手段構(gòu)成了一個連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作〔指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反響〕?！踩澄飿I(yè)管理效勞實施模式1、圍繞客戶的差異化管理效勞模式行政辦事管理中心及會議大廈物業(yè)管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需求，無論是對設(shè)備設(shè)施的管理維護，還是對環(huán)境及平安的管理維護，都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè)，以此為根底，為物業(yè)使用人提供各種便利效勞，以便更舒適方便地使用該物業(yè)，獲得工作或生活所需的滿足。萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈管理的是物和環(huán)境，效勞的是各類物業(yè)使用人。在本物業(yè)，效勞的顧客群體那么主要有二類：一類是內(nèi)部日常辦公的職工；一類是來此公干的來訪人員。二者對物業(yè)管理效勞的需求具有一定的差異，因此，萬科物業(yè)將根據(jù)兩類不同顧客群體的特性及效勞需求差異，分別提供恰當(dāng)?shù)男?，即采用“差異化管理效勞〞。在機關(guān)事物管理局提出的統(tǒng)一指導(dǎo)原那么下，對外來人員的行為進行標(biāo)準(zhǔn)、引導(dǎo)，對機關(guān)辦公人員提供后勤支持效勞。2、物業(yè)管理效勞的平安保障模式平安保障是行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理效勞的重中之重。這里的平安保障不僅僅是指狹義的“保安管理〞，而是廣義的效勞平安保障措施，具體包括三個方面：治安平安——保障行政辦事中心及會議大廈日常運作的正常秩序，控制外來人員進出，妥善處理信訪事件，杜絕任何治安案件的發(fā)生。設(shè)備平安——保障行政辦事中心及會議大廈設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，以預(yù)防為主，杜絕任何設(shè)備事故。機密平安——保證不接觸行政辦事中心及會議大廈的核心機密，不探聽行政辦事中心及會議大廈保密信息，嚴(yán)格控制效勞人員泄露行政辦事中心及會議大廈機密。物業(yè)管理效勞公司內(nèi)部平安保障〔2〕物業(yè)管理效勞外部平安保障7樓固定崗、巡邏崗平安監(jiān)控中心7樓固定崗、巡邏崗平安監(jiān)控中心巡邏崗平安監(jiān)控中心地下車庫崗、大門崗、巡邏崗平安監(jiān)控中心3、物業(yè)管理效勞的及時反響模式行政辦事中心及會議大廈作為東莞市管理的中樞機構(gòu)所在地，其日常工作安排必定是緊張有序的，任何一個細(xì)節(jié)的延誤，都有可能成為整體工作效果帶來負(fù)面影響。基于此，萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈工程上將實行“信息中心〞與“客戶效勞中心〞相結(jié)合的“并軌式〞效勞，最大限度的提高工作效率，防止由于物業(yè)管理效勞給行政辦事中心及會議大廈的日常工作造成不良影響。七.管理效勞特色〔一〕融合式管理效勞——強調(diào)萬科的效勞融合于業(yè)主的工作體系物業(yè)公司的效勞不能成為一種機械的、被動反響的行為，不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的方案調(diào)整變動于不顧。我公司致力于將管理效勞與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點結(jié)合起來。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性方案以及變動性方案，彈性地指定管理效勞方案，動態(tài)地，合理地，進行人、才、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時間分配，使物業(yè)效勞中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個支持性機構(gòu)。這就需要效勞中心在擬訂周期性工作方案和日常工作方案時，要以對物業(yè)的使用方案和使用方式為根底，并能及時地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通，建立起有效的接口模式，銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性系統(tǒng)，保障管理效勞目標(biāo)的實現(xiàn)?！捕硰椥怨芾怼獜娬{(diào)管理效勞能動地適時適應(yīng)變化彈性的管理效勞表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作方案的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。彈性管理效勞需求管理組織在智能運作上具有高度的機動性，表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的根底上，能夠有機協(xié)作、快速反響、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類方案外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理效勞也要求效勞方案具有相應(yīng)的柔性，以保證效勞方案在進行適應(yīng)性變化時，效勞質(zhì)量不因此而受到影響。〔三〕零干擾的作業(yè)效勞強調(diào)日常作業(yè)，如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護等工作事項，最大程度地減少對內(nèi)部工作人員的正常工作的干擾。這需要對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行詳細(xì)掌握，合理安排不同類別的工作事項作業(yè)時間的安排，對作業(yè)流程進行科學(xué)合理的設(shè)定?！菜摹吵浞譁?zhǔn)備、預(yù)先規(guī)劃——強調(diào)充分利用過去三年以來的效勞經(jīng)驗中標(biāo)后，萬科物業(yè)將迅速調(diào)整現(xiàn)有效勞架構(gòu)，進行實力補充及按既定的流程更進一步完成好工程的管理效勞。〔五〕對工程特點的持續(xù)研究，不斷完善管理效勞任何一種管理效勞模式都不能是一成不變的，必須在管理效勞實踐中進行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實際的管理效勞中，不斷研究與之相關(guān)的各個方面，以及這些方面對管理效勞的影響，從而使得管理效勞更加貼近物業(yè)使用人的需求。萬科物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個方面。以此為根底，把握管理效勞流程與效勞內(nèi)容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實成熟，不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。秉承“全心全意全為您〞的效勞精神，與業(yè)主方緊密配合，會商共進，共同研討管理效勞中的每一細(xì)節(jié)，研究提高效勞質(zhì)量的有效措施，對整體管理效勞進行更為科學(xué)的規(guī)劃與控制。研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異，堅決貫徹“寓管理于效勞之中〞的效勞理念，充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個性需求，使管理效勞日臻完美〔六〕強化管理知識、創(chuàng)立有效團隊、保障管理效勞的執(zhí)行力萬科物業(yè)將在現(xiàn)有根底之上大力進行管理機構(gòu)的組織建設(shè)，建立有效團隊，為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。理清管理組織體系和架構(gòu)，制定明確的組織職能和崗位職責(zé)；完善的各級管理制度和行為制度；加強人員甄選，組建優(yōu)秀的管理效勞隊伍，保障團隊的整體人員素質(zhì)；完善團隊的考核與鼓勵機制，充分調(diào)發(fā)動工的積極性與創(chuàng)造性；形成一致的管理目標(biāo)與價值追求，形成明晰的管理效勞宗旨與效勞理念，并將員工培訓(xùn)作為一項長期性的重要工作，常抓不懈?！财摺持氐狼罄怼獜娬{(diào)通過科學(xué)的管理方法與技術(shù)保障優(yōu)質(zhì)管理效勞行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理效勞應(yīng)包含不僅限于出色的平安管理、會務(wù)效勞、清潔綠化、設(shè)備、設(shè)施、本體維護等根本方面。萬科物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會議大廈建筑與使用、管理之間關(guān)系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既表達與之相宜的管理特色。萬科物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài)，保證物業(yè)之本、配套設(shè)備設(shè)施、立面、天面、內(nèi)外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無損。延長物業(yè)的使用壽命。加強業(yè)務(wù)管理、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)效勞。對所有工作環(huán)節(jié)，制定完善的操作流程與作業(yè)指導(dǎo)書，建立起完整的品質(zhì)管理體系，建立全員質(zhì)量意識，保證工作的各個環(huán)節(jié)均能到達預(yù)期的效果與目標(biāo)?！舶恕臣訌妼π姓k事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境的再造二十一世紀(jì)優(yōu)秀的物業(yè)管理，必須能夠表達出卓越的環(huán)境再造能力，但凡建筑師的環(huán)境設(shè)計，皆為靜態(tài)式的設(shè)計。物業(yè)公司在其長期管理效勞的歷程中，對建筑及環(huán)境那么有一個動態(tài)的維護與再造的行為。在這方面，現(xiàn)代物業(yè)管理對管理企業(yè)提出了越來越高的要求。從外部到內(nèi)部、從建筑立面到空間立面，優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來愈發(fā)揮著積極的作用。萬科物業(yè)在多年的管理效勞過程中，已經(jīng)深刻認(rèn)識到這一行業(yè)開展趨勢，并已較早地致力于開展環(huán)境再造能力，強化企業(yè)品牌優(yōu)勢。萬科物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用?！簿拧硰娬{(diào)以信息管理作為管理效勞的靈魂工程管理機構(gòu)從組織職能上，保障信息流的通暢；從目前的效勞經(jīng)驗來看，行政辦事中心日常較大的效勞信息主要分為會議效勞、維修效勞、室內(nèi)清潔效勞及臨時性協(xié)助工作。從本質(zhì)上，物業(yè)效勞中心管理效勞行為是一種信息處理過程，必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時性、有序性，把握信息的輸入，輸出、傳遞、反響、整合等各個環(huán)節(jié)。有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺和信息處理技術(shù)，萬科物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng)，保障管理效勞的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證，萬科物業(yè)強調(diào)對各項工作進行可量度化地分化，使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄，使管理效勞的重要信息不至流失并具有可追朔性；萬科物業(yè)設(shè)立的信息中心是公司信息管理中樞，保證了公司能夠及時、充分地了解各個工程的管理效勞動態(tài)與效果，對每日、每周、每月信息的保送、處理與反響均有明確的規(guī)定，保證了公司對各個業(yè)務(wù)部門實施有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控?！彩硰娀诠δ堋獜娬{(diào)以效勞表達對物業(yè)使用人的關(guān)注萬科物業(yè)將全力建立起一個動態(tài)的、持續(xù)改良的、貼近物業(yè)使用人切實需要的效勞體系，建立起科學(xué)合理的各項效勞流程和監(jiān)控體系，建立暢通的信息溝通與反響渠道。效勞中心將設(shè)置專門的客戶效勞管理機構(gòu)——客戶效勞中心客戶效勞中心將成為本物業(yè)效勞實施的籌劃、指揮、調(diào)度中樞；專職組織各項效勞的實施與監(jiān)督，積極地以多形式、多渠道與顧客溝通，處理各種反響意見或建議；不斷總結(jié)效勞經(jīng)驗，研究各項效勞的合理性和適宜性，不斷改良效勞；研究業(yè)主潛在需求，推進效勞功能的完善與提升，并通過對效勞實效定期的評估和顧客回訪，不斷改良與提高效勞水平；充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊，并且研究和把握顧客的心理感知期望，為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氣氛。萬科物業(yè)將堅持以持續(xù)培訓(xùn)為紐帶，強調(diào)效勞中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標(biāo)準(zhǔn)化等諸要素的融匯，強化效勞意識，從效勞的理念和理論，到效勞的實際實施技能，不斷地向員工進行宣貫，減少員工效勞意識和技能的差異性。〔十一〕強化物業(yè)規(guī)劃管理——強調(diào)以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理效勞水平的不竭動力萬科物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對本工程物業(yè)管理效勞的長期日程，把握動態(tài)變化，適時調(diào)整、科學(xué)規(guī)劃，不斷提升效勞品質(zhì)；從宏觀上擬訂長期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃，根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限，有針對性地規(guī)劃維護、保養(yǎng)、修繕、更新的年代方案，使物業(yè)面貌常新、功能完好。周詳?shù)哪甏?guī)劃，將幫助物業(yè)公司大體把握較長時期內(nèi)，物業(yè)管理費指出的年度化、費用支出的年代分布，幫助合理制定資金方案，不濫用業(yè)主的每一粉管理費。八、管理效勞措施“魔鬼〞來源于細(xì)節(jié)，物業(yè)管理效勞就是“細(xì)節(jié)〞的效勞。不放過任何一個細(xì)節(jié)是萬科物業(yè)制定各項管理措施的根本原那么。管理措施是物業(yè)管理效勞的骨架，涵蓋物業(yè)管理效勞的全過程，我公司將在技術(shù)標(biāo)的各個章節(jié)仔細(xì)說明各專業(yè)效勞的具體管理效勞措施。本節(jié)僅對局部特色管理效勞措施進行講述?！惨弧橙f科物業(yè)首創(chuàng)季度管理報告制度，在提交給行政辦事中心及會議大廈有關(guān)部門的?季度管理報告?中，將分門別類地向業(yè)主詳細(xì)匯報當(dāng)季物業(yè)管理效勞的整體運行狀況，讓業(yè)主全面掌握當(dāng)季管理效勞的整體情況，以保證管理效勞對業(yè)主的透明?！捕撤謺r作業(yè)根據(jù)行政辦事中心及會議大廈各區(qū)域的使用特點，合理安排各類作業(yè)時間，將作業(yè)時間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非頂峰期或非使用期，實行“分時作業(yè)〞。目的：使日常管理作業(yè)對正常辦公，來訪公干人員的影響減至最低程度。需分時作業(yè)的主要事項：大型保潔作業(yè)，如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設(shè)施保潔等；綠化及“四害〞消殺；發(fā)電機、電梯、空調(diào)、消防等機電設(shè)備設(shè)施的定期檢查；其它需要分時作業(yè)的事項。〔三〕情景標(biāo)識一般物業(yè)的標(biāo)識模式偏于呆板而失之生動，萬科物業(yè)對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業(yè)標(biāo)識，將作如下要求：標(biāo)識的造型和色彩，與行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)定位保持一致，與內(nèi)部環(huán)境氣氛相協(xié)和；標(biāo)識采用圖形與文字相結(jié)合的標(biāo)識方式，讓標(biāo)識易于理解；標(biāo)識的形式充分考慮放置空間的特點，根據(jù)實際情況選擇安放的具體位置，如墻面、地面、門、及可移動方式等?！菜摹硺?biāo)準(zhǔn)的共裝系列物業(yè)效勞處的員工著裝，不僅表達了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象，更是物業(yè)形象的一個重要表達。萬科物業(yè)對此有深刻的認(rèn)識，一向注重對員工著裝的標(biāo)準(zhǔn)，工裝的標(biāo)準(zhǔn)與整齊表達了對顧客的尊重。萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括：經(jīng)理裝、管理員裝、設(shè)備管理人裝、會務(wù)效勞員裝、樓外平安員裝、樓內(nèi)平安員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應(yīng)的作業(yè)區(qū)域特點?！参濉吃O(shè)備經(jīng)濟運行行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)機電設(shè)備較多，能耗較大，將是業(yè)主每年非常大的一筆開支，物業(yè)公司必須要充分保護業(yè)主利益，深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運行措施，最大程度地降低能耗，并保持設(shè)施的健康狀態(tài)，延長設(shè)備的使用壽命?？照{(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設(shè)備系統(tǒng)，由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂，隔熱效率較差，同時受陽光影響較大，因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運行是設(shè)備經(jīng)濟中較為重要的環(huán)節(jié)。萬科物業(yè)將根據(jù)日常時段的空調(diào)使用需求、不同時間各區(qū)域開放使用的時段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節(jié)因素等，制定有效的空調(diào)經(jīng)濟運行作業(yè)指導(dǎo)書，確保不發(fā)生能源浪費；照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設(shè)施，不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設(shè)施，建筑外圍亦配置較多，而且有功率較大的夜景照明和強光照明，因此，對照明系統(tǒng)也將制定嚴(yán)格的經(jīng)濟運行指導(dǎo)書；此外，行政辦事中心及會議大廈電梯較多，也將根據(jù)使用特點安排不同時段的使用數(shù)量，合理調(diào)配梯次，以到達節(jié)能的目的?！擦澄飿I(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控行政辦事中心及會議大廈物業(yè)封閉性較強，空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持，因此，對內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關(guān)注。萬科物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機構(gòu)，對行政辦事中心及會議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、CO和CO2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風(fēng)管內(nèi)細(xì)菌菌落、積垢等進行檢測，并根據(jù)檢測情況采取空氣凈化措施。傳染病多發(fā)季節(jié)，定期對主要區(qū)域進行消毒，減少傳染性疾病?！财摺承畔⒐芾頇C構(gòu)〔八〕客戶投訴處理機制1、對待客戶之投訴將客戶的投訴處理放在首位，并限于24小時內(nèi)解決或答復(fù)。不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。2、處理客戶投訴的姿態(tài)接到事故投訴，在規(guī)定的時間內(nèi)〔5分鐘內(nèi)〕立即趕往現(xiàn)場，越快越好。無論是什么狀況都必須向顧客抱歉、以客為尊。3、對投訴的事后處理分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報總結(jié)研究，制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施確定之具體對策，立即付諸于行動并向客戶匯報制定有效的顧客投訴意見處理流程建立公司與效勞處兩級意見反響及投訴處理渠道合理完善處理流程，保證不放過任何意見，使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視，并予以及時答復(fù)。定期歸納匯總，與行政辦事中心及會議大廈有關(guān)部門〔九〕群眾信訪上訪工作秩序及異常事件之管理1、群眾信訪上訪中異常事件通常包括：治安類事件：上訪人員沖擊機關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關(guān)單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關(guān)單位辦公設(shè)備設(shè)施等其他違法、違規(guī)事件、以及靜坐示威等事件。自殘類事件：上訪人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。突發(fā)類事件：上訪人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病〔心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病〕發(fā)作而暈倒。效勞處各級管理人員及現(xiàn)場效勞人員需熟知國務(wù)院?信訪條例?和東莞市相關(guān)規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理方法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者，不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度，對信訪人員應(yīng)正確引導(dǎo)，幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜：對走訪人數(shù)較多的群眾或團體，應(yīng)請其推選代表到相應(yīng)部門反映情況，代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理上訪過程中主動和執(zhí)法機關(guān)溝通，積極配合執(zhí)法機關(guān)的工作2、治安類事件處理原那么當(dāng)發(fā)生上訪人員沖擊機關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關(guān)單位辦公人員及車輛事件后，當(dāng)值平安員必須迅速向甲方相關(guān)對接部門、效勞中心指揮控制中心、效勞中心及公安機關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，以采取相應(yīng)措施，主要是配合公安機關(guān)進行現(xiàn)場處置；指揮中心人員及時將上訪信息及時知會相關(guān)崗位，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)車輛要進入主樓區(qū)域時，車場平安員應(yīng)及時通知司機，現(xiàn)場平安員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身份，同時密切關(guān)注上訪人員動態(tài)，確保領(lǐng)導(dǎo)平安。如上訪人員人數(shù)較多或情緒較為沖動時，現(xiàn)場管理人員可根據(jù)情況決定向效勞中心請求增援；接到增援信息后，平安部門應(yīng)安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，同時安排2至5名便衣崗或其他后勤人員，在現(xiàn)場維持秩序；當(dāng)上訪人員出現(xiàn)過激行為時現(xiàn)場平安員應(yīng)馬上控制辦公樓大門，同時將監(jiān)控攝錄設(shè)備調(diào)整到相應(yīng)位置予以監(jiān)控；當(dāng)上訪人員沖擊機關(guān)時，現(xiàn)場平安員馬上組成人墻，配合公安機關(guān)將上訪人員阻擋在大門外；如有上訪人員沖進機關(guān)時，應(yīng)迅速組織人員將其強行帶離辦公樓，交由警方處理；如上訪人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時，現(xiàn)場平安員應(yīng)迅速組成人墻配合公安機關(guān)將上訪人員出現(xiàn)控制住，并保護辦公人員及車輛迅速離開；對成心破壞公共設(shè)施或?qū)ζ渌诉M行人身攻擊的上訪人員，現(xiàn)場平安員應(yīng)在現(xiàn)場公安機關(guān)的指導(dǎo)下采取措施予以制止處理；當(dāng)出現(xiàn)上訪人員毆打平安員時，平安員必須保持克制，嚴(yán)禁還手，并取證報警方處理；當(dāng)出現(xiàn)上訪人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)對現(xiàn)場情況進行拍照、錄象、以保存證據(jù)；便衣崗上訪群眾情緒較沖動時協(xié)助現(xiàn)場平安員維持秩序，平常情況下密切關(guān)注上訪人員，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報?，F(xiàn)場管理人員應(yīng)隨時與機關(guān)事務(wù)及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對接部門保持聯(lián)系，并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件；如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時，必須報請甲方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意；3、自殘類事件處理要求上訪事件發(fā)生后，便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒沖動、性格內(nèi)向的上訪群眾；為防止上訪群眾因感到絕望而采取極端方式，現(xiàn)場工作人員必須注意工作態(tài)度，防止上訪人員情緒激化；當(dāng)上訪人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時，現(xiàn)場人員應(yīng)果應(yīng)果斷采取措施予以制止〔將藥瓶、汽油、打火機打掉〕，并將情況上報甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；如事發(fā)突然，制止不及應(yīng)采取以下措施進行搶救；當(dāng)發(fā)生自焚事件時，現(xiàn)場平安員應(yīng)迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅；當(dāng)發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時，現(xiàn)場人員應(yīng)迅速采取措施進行先期的止血救助，防止上訪人員失學(xué)過多；當(dāng)發(fā)現(xiàn)上訪人員服毒時，現(xiàn)場人員盡量不要抬動他，但必須保護好現(xiàn)場等待醫(yī)護人員救護；自殘事件發(fā)生后，現(xiàn)場平安員迅速在機關(guān)前拉起警戒帶，并保護好現(xiàn)場，同時甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行匯報并通知急救中心和警方處理，對現(xiàn)場情況進行拍照，并保存相關(guān)資料；現(xiàn)場平安員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場秩序，防止少數(shù)人員借機進行煽動或破壞；現(xiàn)場平安員在進行救助過程中應(yīng)注意自我防范；事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來，并上報甲方領(lǐng)導(dǎo)。九、萬科物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理效勞經(jīng)驗政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨特性，這就要求物業(yè)公司必須針對其特性提供相應(yīng)的效勞，不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗。萬科物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供效勞的實踐中，針對政府公用物業(yè)歸納出幾大特點，并建立起一套行之有效的管理方法?！惨弧痴梦飿I(yè)的平安管理特點政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外，還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用，因此政府物業(yè)的平安管理崗位必須滿足以下需求：對外咨詢窗口作用；禮賓形象作用；政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用；平安保衛(wèi)與對內(nèi)/外效勞作用。在平安崗位設(shè)置及配置上，萬科物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設(shè)施情況考慮，還從物業(yè)使用功能出發(fā)，合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線，并對平安員進行特定的培訓(xùn)?！捕痴梦飿I(yè)的工作特點政府人員的工作時間有一定的規(guī)律性，且在辦公時間內(nèi)經(jīng)常會接待來訪、辦事人員，因此需要一個相對安靜和獨立的工作環(huán)境。針對該點，萬科物業(yè)在對政府物業(yè)的效勞中，貫徹“零干擾〞效勞理念，強調(diào)日常作業(yè)，如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護等工作事項，最大程度地減少對內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。因此，萬科物業(yè)在進駐后即對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行詳細(xì)掌握，合理安排不同類別工作事項的作業(yè)時間，對作業(yè)流程進行科學(xué)合理的設(shè)定。〔三〕政府公用物業(yè)使用特點政府公用物業(yè)空間的分別，具有可變性，一個區(qū)域的用途往往不是一成不變的，而是根據(jù)不同時期的需要有可能進行一定的調(diào)整?；诖?，萬科物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了“彈性管理〞的方法。彈性的管理效勞表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作方案的變化、適應(yīng)業(yè)主的需求的變化。為此，萬科物業(yè)在效勞處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的根底上，能夠有機協(xié)作、快速反響、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類方案外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。同時在制定日常效勞工作方案時，也注意留有相應(yīng)的彈性空間，以保證效勞方案在進行適應(yīng)性變化時，效勞質(zhì)量不會因此受到影響。〔四〕政府公用物業(yè)的參觀接待效勞參觀接待也是政府公用物業(yè)一個特有的效勞內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個系統(tǒng)甚至是一個城市對外展示的窗口，參觀接待工作的好壞影響重大。萬科物業(yè)經(jīng)過多年的實踐總結(jié)，在參觀接待方面實行“三級預(yù)警〞接待制度，將政府物業(yè)的參觀分成了3個級別：“C級〞指市、廳級以下或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)/團體來訪。根據(jù)不同級別，對平安、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的準(zhǔn)備要求，即保證各類參觀、學(xué)習(xí)人員滿意而歸，又能最大限度的提高工作效率，防止無味的浪費?！参濉痴梦飿I(yè)的其他特有需求政府公用物業(yè)一般是一個系統(tǒng)、一個城市甚至一個區(qū)域的最高權(quán)利及決策機關(guān)，往往會面對一些獨特的突發(fā)事件，如群眾上訪、靜坐請愿、甚至沖擊政府等，此類事件物業(yè)公司假設(shè)處理不當(dāng)，將會給政府帶來惡劣的影響。因此，萬科物業(yè)未雨綢繆，通過模擬場景的實驗，結(jié)合以往的管理經(jīng)驗，針對各類突發(fā)事件制訂相應(yīng)的管理措施及制度，將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度?！擦辰?yán)密之質(zhì)量管理體系，以過程控制確保效勞效果萬科物業(yè)按照ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立一套完善的質(zhì)量管理體系，對各個操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運行程序和操作作業(yè)指導(dǎo)書。時常管理效勞中嚴(yán)格按照體系要求開展各項工作，從而對客戶有了一個標(biāo)準(zhǔn)化可量化的的質(zhì)量承諾。工作職責(zé)明細(xì)化。工作職責(zé)分劃清楚，下級對上級安排的工作負(fù)責(zé)，上級隨時對下級工作實施監(jiān)控分析，引導(dǎo)其正確履行崗位職責(zé)；工作流程制度化。依照工作要求，擬訂工作開展程序和各崗位操作細(xì)那么，便于工作的開展和檢查評估，同時對每一個過程和字過程實施改良；巡視檢查多樣化。各效勞處在嚴(yán)格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進行巡視檢查的同時，還分別成立保潔督察小組、平安內(nèi)部管理委員會等基層組織，從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，并對處理結(jié)果跟蹤落實。質(zhì)量記錄標(biāo)準(zhǔn)化。確立質(zhì)量記錄填寫的標(biāo)準(zhǔn)性和真實性，保證物業(yè)管理效勞的每一個過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況；公開監(jiān)督透明化。公開合同、效勞中心的投訴，每一工作人員必須佩帶工作牌上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。效勞中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通，收集顧客意見，及時整改并通過每月一期的?物業(yè)簡報?反響給甲方客戶?！财摺硰娀嘤?xùn)職能，狠抓員工素質(zhì)，提高管理效勞水平。嚴(yán)格管理是萬科物業(yè)的特色，公司鼓勵員工走職業(yè)化、專業(yè)化道路，實行平安管理員、保潔員、技術(shù)人員等級制，加上嚴(yán)格的培訓(xùn)及考核機制，使員工養(yǎng)成了良好的職業(yè)道德習(xí)慣。公司始終把對員工的品德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在管理開展的重要位置，規(guī)定了對各類人員的培訓(xùn)要求，包括物業(yè)管理根底知識、職業(yè)道德、團體合作、專業(yè)技能、質(zhì)量管理、人際關(guān)系、消防急救常識、突發(fā)事件處理技能等、通過培訓(xùn)考核，樹立員工典范，鼓勵先進，提攜后進，帶動整個管理隊伍的茁壯成長，為客戶提供高品質(zhì)的效勞電、奠定根底。政府公用物業(yè)物業(yè)管理效勞案例配合建設(shè)部辦公大樓機關(guān)回遷工作處理方法及結(jié)果：管理處提前制定搬遷工作方案，對清潔工作進行了重點布置。適時調(diào)派人員，在短短五天時間內(nèi)完成建設(shè)部辦公樓施工后的開荒工作，保證了搬遷工作的進度。部機關(guān)回遷后面對工作內(nèi)容變更、工作內(nèi)容增加、工作及效勞要求提高等問題，潔組及時加強對員工的現(xiàn)場、操作流程等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對人員架構(gòu)和巡視進行適當(dāng)調(diào)整，是保潔工作流程更加嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，有效的提高了主樓公共區(qū)域和辦公室的清潔工作效率；同時，明確了各級管理人員的責(zé)任，加強了對主樓區(qū)域的工作檢查，防止了工作中漏洞的出現(xiàn)。過去三年來配合甲方機公安機關(guān)處理群眾信訪事件處理方法及結(jié)果：禮貌接待上訪群眾，并按照“上訪事件接待、處理方法〞要求將其安置進值班室，并馬上通知公安派出所警務(wù)區(qū)并配合進行現(xiàn)場處置。三年間共協(xié)助處理100人以上大型群眾上訪事件數(shù)十起，其它各類群眾上訪事件數(shù)千批次，未出現(xiàn)一起惡性事故。十.管理效勞探索針對以上各項管理難點和重點，我公司在標(biāo)書的其他相關(guān)章節(jié)具體講述了專業(yè)管理效勞的思路和措施。除此之外，公司內(nèi)部的管理機制和運作模式對物業(yè)管理效勞的效果有著決定性的影響。相對于其他的行業(yè)來講，物業(yè)管理向委托方提供的是一種定向的效勞，且經(jīng)過二十余年的開展，已經(jīng)逐步形成一套固定的操作模式，在同業(yè)中沿用已久?？梢哉f，不同的物業(yè)管理企業(yè)提供的效勞在形式上根本是一致的，造成企業(yè)優(yōu)劣差異的主要原因來源于企業(yè)內(nèi)部，即內(nèi)部管理模式及作業(yè)流程的設(shè)計。作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬科物業(yè)多年致力于內(nèi)部的自我完善與提升，將科學(xué)的管理理論融入工作實踐中，創(chuàng)立有萬科特色的管理模式。以顧客為中心。傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為假設(shè)干任務(wù)，并把每個任務(wù)交給專門的人員去完成，在這種思想的影響下，工作的重點往往會落在任務(wù)上，從而無視了最終的目標(biāo)——滿足顧客的需要。因此，萬科建立起以顧客需求為導(dǎo)向工作流程，使每位負(fù)責(zé)流程的人員充分意識到，流程的出口就是向顧客提供較高的價值。以員工為中心。我公司以扁平化組織結(jié)構(gòu)替換傳統(tǒng)的金字塔組織結(jié)構(gòu)，并在公司中推行柔性化的員工管理方式，以嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)管理為根底，以高素質(zhì)的員工隊伍為條件，突出員工自我管理的主體，強化管理的應(yīng)變能力，培養(yǎng)員工的綜合觀念和敬業(yè)精神，進而推發(fā)動工不斷學(xué)習(xí)，實現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。以效率為中心。眾所周知，物業(yè)管理業(yè)務(wù)細(xì)微而瑣碎，“人〞的因素很大程度上影響了效勞效果，鑒于此，許多物業(yè)管理企業(yè)采取制訂嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的操作流程以提高效勞質(zhì)量，但審批環(huán)節(jié)的增加，必將導(dǎo)致效率的降低，萬科經(jīng)過多年的探索，通過執(zhí)行“以客戶為中心〞、“以員工為中心〞等措施，結(jié)合科學(xué)、合理的控制手段，有效的平衡了高質(zhì)與高效之間的關(guān)系。第二章平安管理萬科物業(yè)在長期的物業(yè)管理效勞中，與物業(yè)管理行業(yè)一起，不斷探索和實踐管理品牌的成功之路，以顧客滿意為我們始終如一的傾心追求。在過去三年的管理效勞當(dāng)中，針對行政辦事中心及會議大廈的建筑特點以及設(shè)施的使用習(xí)慣，從重要領(lǐng)導(dǎo)來訪接待到普通市民咨詢辦事，從群眾信訪處理到大小會議安保效勞，我公司都據(jù)實精心制定了各項平安管理措施，以確保大樓平安。三年中為發(fā)生一起惡性平安事故，有力地為大樓提供了平安保障。一、人員配置及素質(zhì)要求【管理架構(gòu)圖】平安管理人員合計140人其中分管理助理及管理層人員?？埔陨蠈W(xué)歷，3年以上多個政府物業(yè)管理經(jīng)驗。平安員高中以上學(xué)歷，形象良好，政治素質(zhì)高。二、平安管理之認(rèn)識平安管理是萬科物業(yè)品牌成功的一面旗幟，我們真實而盡責(zé)的實行半軍事化管理，同時，我們將平安管理效勞作為我們面對顧客最重要的窗口形象之一，秉承“全心全意全為您〞的效勞理念，使顧客在各種有形、無形的平安防范網(wǎng)絡(luò)之中，感受到我們的溫馨、貼切的效勞。平安管理是行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理效勞的核心內(nèi)容之一，本著“平安至上，預(yù)防為主〞的方針，在授權(quán)的平安公里范圍內(nèi)，建立一種無盲點立體式的科學(xué)化平安防控體系，確保大樓正常的辦公秩序與平安使用，是我們平安管理工作的首要任務(wù)。萬科物業(yè)之平安管理體系和平安管理員隊伍將成為行政辦事中心及會議大廈平安管理系統(tǒng)的一支強有力的協(xié)作支持體系，將充分理解業(yè)主工作的各項特定需求和工作范圍的合理延伸，并真實執(zhí)行。平安管理之目標(biāo)——實現(xiàn)行政辦事中心及會議大廈窗口形象與絕對平安的完美統(tǒng)一；——實現(xiàn)行政辦事中心及會議大廈開放形象與絕對秩序的完美統(tǒng)一。政府物業(yè)之特色平安管理的理解；通過政治審查、擔(dān)保和面談等系統(tǒng)手段，確保選用可靠、工作經(jīng)歷良好和品德良好之合格平安員；充分理解機關(guān)單位工作安排的彈性變化，適時、能動的進行內(nèi)部調(diào)整與配合；政府物業(yè)之市民、單位辦事窗口的正確引導(dǎo)和秩序維持；信訪、上訪工作秩序維護的現(xiàn)場配合與緊急事件處理；政府物業(yè)之“五防〞〔防火、防盜、防爆炸、防破壞、防投毒〕工作的認(rèn)真落實；政府物業(yè)之來訪接待、參觀、會議的平安保衛(wèi)與專業(yè)化配合，以及形象襯托。五、平安管理之特點分析及控制要點〔一〕平安管理之特點分析1、政治影響和社會責(zé)任行政辦事中心及會議大廈是東莞市的行政辦公核心，具有重要的社會影響和政治影響。行政辦事中心及會議大廈平安管理的工作開展，首先應(yīng)站在社會影響和政治影響風(fēng)險的控制，包括對可能給顧客造成負(fù)面影響的各種行為和事件的控制，強調(diào)“為社會開展做奉獻〞，并為此提供了一整套的控制要求和準(zhǔn)那么。2、物業(yè)平安管理之“建筑——管理〞關(guān)系從使用的角度，行政辦事中心及會議大廈的建筑設(shè)計表達出布局科學(xué)合理、使用功能完整，通過周密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計，使物業(yè)獲得極佳的空間和平面分配，建筑比較方正，外墻線條呈弧線設(shè)計，沒有太多的曲線，平安巡邏的視野開闊，巡邏線路簡單清晰，極利于平安管理控制；物業(yè)整體為開放式設(shè)計，主要出入口眾多，較之密閉型物業(yè)的平安管理與控制，難度更大。主樓與東、西樓平臺車庫相連，加上主樓地下車庫停車位，室內(nèi)總車位數(shù)500個；室外停車位〔含北樓廣場〕共近600個，對車輛的平安管理、車流導(dǎo)向管理、車輛停放管理工作量大，且須關(guān)注外來人員可從各出入口進入大樓的平安監(jiān)控。建筑物外圍的道路系統(tǒng)興旺，緊鄰市政道路。建筑內(nèi)的局部核心機構(gòu)，需要特殊的平安管理措施。對外的車輛出入口眾多，車輛進入管理難度較大，區(qū)內(nèi)多條車行道環(huán)繞建筑四周；建筑物出入口眾多，且各樓之間有連廊相連接，人員進入后的管理控制難度相當(dāng)大；閉路監(jiān)控系統(tǒng)尚未投入使用，技訪管理根本空白；上、下班時段將形成人、車流量的頂峰期，對平安秩序控制和疏導(dǎo)的管理要求較高?！捕承姓k事中心及會議大廈平安管理之控制要點1、建立“互動式安訪體系〞首先與行政辦事中心及會議大廈業(yè)主單位建立安防互動體系，聽取和掌握機關(guān)的管理要求，并予以緊密配合和執(zhí)行；其次，區(qū)派出所建立安防互動體系，圍繞行政辦事中心及會議大廈的平安管理，從充分利用警務(wù)區(qū)的力量和執(zhí)法權(quán)利，預(yù)防和打擊管理區(qū)域的各項犯罪活動，維護治安秩序，共同創(chuàng)立平安文明大廈；第三，與行政辦事中心及會議大廈內(nèi)各使用部門、科室建立安防互動體系，掌握各項活動的開展信息及規(guī)律，向其宣貫平安管理的各項要求特別是消防管理要求，必要時，與其共同制定針對性的緊急