急診兒科窗口管理制度總則一、目的為規(guī)范急診兒科窗口的服務(wù)行為，提高工作效率，保障患者的合法權(quán)益，特制定本管理制度。本制度旨在確保急診兒科窗口的工作有序進(jìn)行，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院急診兒科窗口的所有工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、掛號(hào)員、收費(fèi)員等。三、管理原則1.以患者為中心：始終將患者的利益放在首位，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。2.規(guī)范服務(wù)行為：嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。3.提高工作效率：合理安排工作時(shí)間，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間。4.保障醫(yī)療安全：加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，保障患者的醫(yī)療安全。四、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.醫(yī)院成立急診兒科窗口管理小組，負(fù)責(zé)對(duì)急診兒科窗口的工作進(jìn)行監(jiān)督、管理和指導(dǎo)。管理小組由醫(yī)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，組長(zhǎng)由分管急診兒科的副院長(zhǎng)擔(dān)任。2.急診兒科窗口管理小組的職責(zé)：（1）制定急診兒科窗口的各項(xiàng)管理制度和工作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。（2）組織對(duì)急診兒科窗口工作人員的培訓(xùn)和考核，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。（3）協(xié)調(diào)解決急診兒科窗口工作中出現(xiàn)的問題，保障工作的正常進(jìn)行。（4）定期對(duì)急診兒科窗口的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。五、窗口設(shè)置與布局1.醫(yī)院應(yīng)根據(jù)急診兒科的就診需求，合理設(shè)置急診兒科窗口，包括掛號(hào)窗口、收費(fèi)窗口、就診窗口、輸液窗口等。2.窗口的布局應(yīng)合理、便捷，方便患者就診。掛號(hào)窗口應(yīng)設(shè)置在入口處，收費(fèi)窗口應(yīng)靠近就診窗口，輸液窗口應(yīng)設(shè)置在輸液區(qū)附近。3.窗口應(yīng)配備必要的設(shè)備和設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、叫號(hào)系統(tǒng)、座椅等，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。窗口服務(wù)規(guī)范一、掛號(hào)服務(wù)1.掛號(hào)員應(yīng)熱情接待患者，主動(dòng)詢問患者的病情和需求，指導(dǎo)患者正確填寫掛號(hào)單。2.掛號(hào)員應(yīng)熟練掌握掛號(hào)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，快速準(zhǔn)確地為患者辦理掛號(hào)手續(xù)。3.掛號(hào)員應(yīng)及時(shí)更新掛號(hào)信息，確?；颊叩膾焯?hào)信息準(zhǔn)確無誤。4.掛號(hào)員應(yīng)保持窗口整潔、衛(wèi)生，為患者提供舒適的就診環(huán)境。二、收費(fèi)服務(wù)1.收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格遵守收費(fèi)制度，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)員應(yīng)熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作，快速準(zhǔn)確地為患者辦理收費(fèi)手續(xù)，不得出現(xiàn)漏收、多收等情況。3.收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)打印收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并將票據(jù)及時(shí)交給患者。4.收費(fèi)員應(yīng)保持窗口整潔、衛(wèi)生，為患者提供舒適的就診環(huán)境。三、就診服務(wù)1.醫(yī)生應(yīng)按時(shí)到崗，做好接診準(zhǔn)備工作。接診時(shí)，應(yīng)熱情接待患者，認(rèn)真詢問患者的病情和癥狀，進(jìn)行必要的體格檢查和輔助檢查。2.醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者的病情，制定合理的診療方案，及時(shí)給予治療和護(hù)理。3.醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。在診療過程中，應(yīng)注意保護(hù)患者的隱私，不得泄露患者的病情和個(gè)人信息。4.護(hù)士應(yīng)配合醫(yī)生做好診療工作，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行各項(xiàng)檢查和治療，及時(shí)為患者提供護(hù)理服務(wù)。5.護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作原則，確保輸液、注射等操作的安全。在輸液過程中，應(yīng)密切觀察患者的病情變化，及時(shí)處理輸液反應(yīng)等情況。6.醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通和交流，耐心解答患者的疑問，緩解患者的緊張情緒。四、輸液服務(wù)1.輸液室應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒和清潔。2.護(hù)士應(yīng)按照醫(yī)囑為患者進(jìn)行輸液治療，嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作原則，確保輸液安全。3.護(hù)士應(yīng)密切觀察患者的病情變化和輸液反應(yīng)，及時(shí)處理異常情況。如發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)過敏反應(yīng)、輸液反應(yīng)等情況，應(yīng)立即停止輸液，并采取相應(yīng)的急救措施。4.護(hù)士應(yīng)定期為患者更換輸液部位，避免長(zhǎng)期輸液對(duì)患者造成傷害。5.輸液室應(yīng)配備必要的急救設(shè)備和藥品，如氧氣、吸痰器、腎上腺素等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。窗口工作流程一、掛號(hào)流程1.患者到掛號(hào)窗口，向掛號(hào)員說明就診需求。2.掛號(hào)員詢問患者的病情和癥狀，指導(dǎo)患者正確填寫掛號(hào)單。3.掛號(hào)員核對(duì)患者的身份信息和掛號(hào)信息，確認(rèn)無誤后收取掛號(hào)費(fèi)用。4.掛號(hào)員為患者打印掛號(hào)票據(jù)，并將掛號(hào)票據(jù)交給患者。5.掛號(hào)員將患者的掛號(hào)信息錄入電腦系統(tǒng)，完成掛號(hào)手續(xù)。二、收費(fèi)流程1.患者到收費(fèi)窗口，向收費(fèi)員出示掛號(hào)票據(jù)或就診卡。2.收費(fèi)員核對(duì)患者的身份信息和收費(fèi)信息，確認(rèn)無誤后收取費(fèi)用。3.收費(fèi)員為患者打印收費(fèi)票據(jù)，并將收費(fèi)票據(jù)交給患者。4.收費(fèi)員將患者的收費(fèi)信息錄入電腦系統(tǒng)，完成收費(fèi)手續(xù)。三、就診流程1.患者持掛號(hào)票據(jù)或就診卡到就診窗口，向醫(yī)生說明病情和癥狀。2.醫(yī)生詢問患者的病情和癥狀，進(jìn)行必要的體格檢查和輔助檢查。3.醫(yī)生根據(jù)患者的病情，制定合理的診療方案，開具處方或檢查單。4.醫(yī)生將處方或檢查單交給患者，并告知患者下一步的就診流程。5.患者持處方或檢查單到收費(fèi)窗口繳費(fèi)，然后到相應(yīng)的檢查科室或治療科室進(jìn)行檢查或治療。四、輸液流程1.患者持就診卡或處方到輸液室，向護(hù)士說明病情和輸液需求。2.護(hù)士核對(duì)患者的身份信息和輸液信息，確認(rèn)無誤后為患者安排輸液座位。3.護(hù)士按照醫(yī)囑為患者進(jìn)行輸液治療，嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作原則。4.護(hù)士在輸液過程中，應(yīng)密切觀察患者的病情變化和輸液反應(yīng)，及時(shí)處理異常情況。5.輸液結(jié)束后，護(hù)士應(yīng)及時(shí)為患者拔針，并告知患者注意事項(xiàng)。窗口人員管理一、人員配備1.醫(yī)院應(yīng)根據(jù)急診兒科的就診需求，合理配備窗口工作人員，確保窗口工作的正常進(jìn)行。2.窗口工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可上崗。3.窗口工作人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，不得隨意更換。如確需更換，應(yīng)提前做好人員交接工作。二、培訓(xùn)與考核1.醫(yī)院應(yīng)定期組織窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、急救技能等方面。2.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。3.醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)窗口工作人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、工作效率等方面?？己私Y(jié)果應(yīng)作為工作人員評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)。三、工作紀(jì)律1.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得遲到、早退、曠工。2.窗口工作人員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。如確需離崗，應(yīng)向值班領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，并安排專人代崗。3.窗口工作人員應(yīng)保持良好的工作態(tài)度，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵、打架等行為。如發(fā)生糾紛，應(yīng)及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并妥善處理。4.窗口工作人員應(yīng)保守患者的隱私，不得泄露患者的病情和個(gè)人信息。監(jiān)督與評(píng)估一、監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院成立急診兒科窗口監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)窗口工作人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。監(jiān)督小組由醫(yī)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和患者代表組成，組長(zhǎng)由分管急診兒科的副院長(zhǎng)擔(dān)任。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)窗口工作人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)水平等方面。3.監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口工作人員工作中存在的問題，并提出整改意見和建議。窗口工作人員應(yīng)認(rèn)真整改，并將整改情況及時(shí)反饋給監(jiān)督小組。二、評(píng)估機(jī)制1.醫(yī)院定期對(duì)急診兒科窗口的工作進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、患者滿意度等方面