放心消費(fèi)服務(wù)管理制度總則一、目的為了規(guī)范公司的消費(fèi)服務(wù)行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高消費(fèi)者的滿意度，促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司及其所屬各部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)在提供消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中的管理活動(dòng)。三、管理原則1.誠(chéng)信原則：公司在提供消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不得欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.公平原則：公司應(yīng)公平對(duì)待每一位消費(fèi)者，不得歧視、差別對(duì)待消費(fèi)者。3.安全原則：公司應(yīng)確保提供的消費(fèi)服務(wù)安全可靠，不得給消費(fèi)者帶來(lái)人身、財(cái)產(chǎn)安全隱患。4.便捷原則：公司應(yīng)提供便捷的消費(fèi)服務(wù)，不得給消費(fèi)者設(shè)置不必要的障礙。5.滿意原則：公司應(yīng)以消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，不斷改進(jìn)消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者的滿意度。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.公司設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)公司消費(fèi)服務(wù)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由分管市場(chǎng)、客服等部門(mén)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，成員由各部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。2.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在公司客服部，負(fù)責(zé)公司消費(fèi)服務(wù)管理工作的日常事務(wù)。辦公室主任由客服部經(jīng)理?yè)?dān)任，成員由客服部工作人員組成。3.各部門(mén)應(yīng)設(shè)立消費(fèi)服務(wù)管理專(zhuān)員，負(fù)責(zé)本部門(mén)消費(fèi)服務(wù)管理工作的具體實(shí)施和監(jiān)督。消費(fèi)服務(wù)管理專(zhuān)員由各部門(mén)負(fù)責(zé)人指定，報(bào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施1.公司應(yīng)建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理、處理消費(fèi)者的投訴和建議。消費(fèi)者投訴處理機(jī)制應(yīng)包括投訴渠道、投訴受理、投訴處理、反饋等環(huán)節(jié)。2.公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高消費(fèi)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。消費(fèi)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地為消費(fèi)者提供消費(fèi)服務(wù)。3.公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決消費(fèi)服務(wù)中存在的問(wèn)題。消費(fèi)服務(wù)過(guò)程監(jiān)控應(yīng)包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面。4.公司應(yīng)加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通和互動(dòng)，及時(shí)了解消費(fèi)者的需求和意見(jiàn)。公司可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)、熱線電話等方式與消費(fèi)者進(jìn)行溝通和互動(dòng)。5.公司應(yīng)積極參與社會(huì)監(jiān)督，接受社會(huì)各界的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。公司可以通過(guò)公開(kāi)承諾、公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接受社會(huì)監(jiān)督等方式，提高公司的社會(huì)公信力。消費(fèi)服務(wù)提供規(guī)范一、服務(wù)內(nèi)容1.公司應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求和市場(chǎng)需求，提供多樣化的消費(fèi)服務(wù)內(nèi)容，包括商品銷(xiāo)售、售后服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等。2.公司應(yīng)明確各消費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，確保消費(fèi)者能夠清楚地了解消費(fèi)服務(wù)的內(nèi)容和流程。3.公司應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求和市場(chǎng)需求，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)消費(fèi)服務(wù)內(nèi)容，提高消費(fèi)者的滿意度。二、服務(wù)設(shè)施1.公司應(yīng)提供良好的服務(wù)設(shè)施，包括購(gòu)物環(huán)境、休息區(qū)域、衛(wèi)生間等，為消費(fèi)者提供舒適、便捷的消費(fèi)環(huán)境。2.公司應(yīng)定期對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行和使用安全。3.公司應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求和市場(chǎng)需求，不斷改善和升級(jí)服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)設(shè)施的檔次和水平。三、服務(wù)人員1.公司應(yīng)招聘具備良好的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)的消費(fèi)服務(wù)人員，建立健全消費(fèi)服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等管理制度。2.公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高消費(fèi)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識(shí)、法律法規(guī)等方面。3.公司應(yīng)建立健全消費(fèi)服務(wù)人員的考核制度，對(duì)消費(fèi)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核和評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果應(yīng)與消費(fèi)服務(wù)人員的薪酬、晉升、獎(jiǎng)懲等掛鉤。4.公司應(yīng)建立健全消費(fèi)服務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的消費(fèi)服務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)消費(fèi)服務(wù)人員的工作積極性和創(chuàng)造性。四、服務(wù)流程1.公司應(yīng)制定明確的消費(fèi)服務(wù)流程，包括售前服務(wù)流程、售中服務(wù)流程、售后服務(wù)流程等，確保消費(fèi)服務(wù)的高效、有序進(jìn)行。2.公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)服務(wù)流程的監(jiān)控和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決消費(fèi)服務(wù)流程中存在的問(wèn)題。消費(fèi)服務(wù)流程監(jiān)控應(yīng)包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面。3.公司應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求和市場(chǎng)需求，不斷優(yōu)化和改進(jìn)消費(fèi)服務(wù)流程，提高消費(fèi)服務(wù)的效率和質(zhì)量。消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量控制一、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.公司應(yīng)制定明確的消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面，確保消費(fèi)者能夠得到優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)服務(wù)。2.公司應(yīng)定期對(duì)消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和合理性。3.公司應(yīng)將消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解到各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位，明確各部門(mén)、各崗位的質(zhì)量職責(zé)和質(zhì)量目標(biāo)。二、質(zhì)量監(jiān)控1.公司應(yīng)建立健全消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對(duì)消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程、全方位的監(jiān)控。消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系應(yīng)包括內(nèi)部監(jiān)控和外部監(jiān)控兩個(gè)方面。2.內(nèi)部監(jiān)控主要包括各部門(mén)、各崗位的自我監(jiān)控和上級(jí)部門(mén)的監(jiān)督檢查。各部門(mén)、各崗位應(yīng)定期對(duì)本部門(mén)、本崗位的消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題。上級(jí)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)下級(jí)部門(mén)的消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正下級(jí)部門(mén)的消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。3.外部監(jiān)控主要包括消費(fèi)者的監(jiān)督和社會(huì)各界的監(jiān)督。公司應(yīng)建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理、處理消費(fèi)者的投訴和建議，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。公司應(yīng)積極參與社會(huì)監(jiān)督，接受社會(huì)各界的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，提高公司的社會(huì)公信力。三、質(zhì)量改進(jìn)1.公司應(yīng)建立健全消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，對(duì)消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改和改進(jìn)。消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制應(yīng)包括問(wèn)題分析、原因查找、措施制定、整改落實(shí)等環(huán)節(jié)。2.公司應(yīng)定期對(duì)消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，不斷完善消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，提高消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的效果。3.公司應(yīng)將消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況納入各部門(mén)、各崗位的績(jī)效考核體系，激勵(lì)各部門(mén)、各崗位積極參與消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作。消費(fèi)服務(wù)投訴處理一、投訴渠道1.公司應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，方便消費(fèi)者進(jìn)行投訴。投訴渠道包括客服熱線、在線投訴、信函投訴、電子郵件投訴等。2.公司應(yīng)在公司網(wǎng)站、門(mén)店等顯著位置公示投訴渠道和投訴處理流程，讓消費(fèi)者清楚地了解投訴渠道和投訴處理流程。二、投訴受理1.公司應(yīng)建立健全投訴受理制度，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴。投訴受理人員應(yīng)熱情接待消費(fèi)者，認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者的投訴內(nèi)容，做好投訴記錄。2.投訴受理人員應(yīng)在接到投訴后的第一時(shí)間將投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員，確保投訴得到及時(shí)處理。三、投訴處理1.相關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)在接到投訴后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴受理人員。2.投訴處理人員應(yīng)根據(jù)投訴的具體情況，采取相應(yīng)的處理措施，如道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)等，盡量滿足消費(fèi)者的合理訴求。3.投訴處理人員應(yīng)在處理投訴的過(guò)程中，與消費(fèi)者保持良好的溝通和互動(dòng)，及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理進(jìn)展情況，讓消費(fèi)者感受到公司的重視和關(guān)注。四、反饋與回訪1.公司應(yīng)建立健全投訴處理反饋機(jī)制，及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。反饋方式可以是電話、短信、電子郵件等。2