快遞公司收派管理制度總則一、目的為規(guī)范快遞公司的收派工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？旒陌踩?、準確、及時送達，特制定本管理制度。本制度旨在明確各部門及崗位的職責，規(guī)范收派流程，加強對收派人員的管理，提高公司的運營效率和經(jīng)濟效益。二、適用范圍本制度適用于本快遞公司的所有收派人員，包括快遞員、客服人員、調(diào)度人員等。三、管理原則1.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，滿足客戶的需求。2.安全第一原則：確保快件的安全，防止快件丟失、損壞、被盜等情況的發(fā)生。3.準確及時原則：保證快件的準確投遞和及時送達，提高客戶滿意度。4.規(guī)范操作原則：嚴格按照收派流程和操作規(guī)范進行工作，提高工作效率和質(zhì)量。5.團隊協(xié)作原則：各部門之間要密切配合，協(xié)同工作，共同完成收派任務(wù)。四、管理機構(gòu)及職責1.公司總部（1）設(shè)立運營管理部門，負責制定公司的收派管理制度、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標準，對各分公司的收派工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。（2）設(shè)立客服部門，負責受理客戶的咨詢、投訴和建議，及時處理客戶的問題，提高客戶滿意度。（3）設(shè)立財務(wù)部門，負責收派費用的核算和結(jié)算，確保公司的經(jīng)濟效益。2.分公司（1）設(shè)立分公司經(jīng)理，負責分公司的日常管理工作，包括收派業(yè)務(wù)的組織、協(xié)調(diào)和管理，人員的招聘、培訓(xùn)和考核等。（2）設(shè)立收派部，負責本區(qū)域的收派業(yè)務(wù)，包括快件的收取、分揀、運輸和投遞等工作。（3）設(shè)立客服部，負責本區(qū)域的客戶服務(wù)工作，包括受理客戶的咨詢、投訴和建議，及時處理客戶的問題等。（4）設(shè)立財務(wù)部，負責本區(qū)域的收派費用的核算和結(jié)算，確保分公司的經(jīng)濟效益。五、收派人員的管理1.招聘與錄用（1）收派人員的招聘由分公司負責，按照公司的招聘流程進行。（2）招聘時應(yīng)注重收派人員的身體素質(zhì)、溝通能力、服務(wù)意識和責任心等方面的素質(zhì)。（3）錄用后應(yīng)與收派人員簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.培訓(xùn)與考核（1）公司總部負責制定收派人員的培訓(xùn)計劃，分公司負責組織實施。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括公司的企業(yè)文化、收派業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面。（3）考核分為試用期考核和定期考核，試用期考核不合格的不予錄用，定期考核不合格的進行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。（4）考核結(jié)果應(yīng)與收派人員的薪酬、晉升等掛鉤。3.工作紀律（1）收派人員應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退。（2）收派人員在工作時間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，不得飲酒、吸煙、打鬧等。（3）收派人員應(yīng)嚴格按照收派流程和操作規(guī)范進行工作，不得擅自更改或簡化工作流程。（4）收派人員應(yīng)保守公司的商業(yè)秘密，不得泄露客戶的信息。六、收派流程的管理1.快件收?。?）收派人員應(yīng)按照公司規(guī)定的時間和地點收取快件，不得遲到或早退。（2）收取快件時應(yīng)核對快件的數(shù)量、重量、尺寸等信息，確保與客戶填寫的快遞單一致。（3）收取快件時應(yīng)檢查快件的包裝是否完好，如有破損或變形應(yīng)及時告知客戶，并要求客戶重新包裝。（4）收取快件后應(yīng)及時將快件信息錄入公司的信息系統(tǒng)，確?？旒畔⒌臏蚀_性和及時性。2.快件分揀（1）分公司應(yīng)設(shè)立快件分揀中心，對收取的快件進行分揀和歸類。（2）分揀人員應(yīng)按照公司規(guī)定的分揀標準和流程進行工作，確?？旒臏蚀_分揀。（3）分揀過程中應(yīng)注意檢查快件的包裝是否完好，如有破損或變形應(yīng)及時處理。（4）分揀完成后應(yīng)將快件按照目的地進行分類，準備發(fā)運。3.快件運輸（1）公司應(yīng)與物流公司簽訂運輸合同，確?？旒陌踩⒓皶r運輸。（2）運輸人員應(yīng)按照公司規(guī)定的運輸路線和時間進行運輸，不得擅自更改或延誤。（3）運輸過程中應(yīng)注意檢查快件的包裝是否完好，如有破損或變形應(yīng)及時處理。（4）運輸完成后應(yīng)及時將快件信息反饋給分公司，確?？旒募皶r送達。4.快件投遞（1）收派人員應(yīng)按照公司規(guī)定的時間和地點進行快件投遞，不得遲到或早退。（2）投遞快件時應(yīng)核對收件人的姓名、電話、地址等信息，確保與快遞單一致。（3）投遞快件時應(yīng)將快件交給收件人本人，并要求收件人簽字確認。如收件人不在，應(yīng)將快件交給收件人的代收人，并要求代收人簽字確認。（4）投遞完成后應(yīng)及時將快件信息錄入公司的信息系統(tǒng)，確?？旒畔⒌臏蚀_性和及時性。七、服務(wù)質(zhì)量的管理1.服務(wù)標準（1）公司應(yīng)制定統(tǒng)一的服務(wù)標準，包括快件的送達時間、包裝要求、服務(wù)態(tài)度等方面。（2）服務(wù)標準應(yīng)向客戶公開，接受客戶的監(jiān)督和評價。2.客戶投訴處理（1）公司應(yīng)設(shè)立客戶投訴處理機制，及時處理客戶的投訴和建議。（2）客服人員應(yīng)認真傾聽客戶的投訴和建議，及時記錄并反饋給相關(guān)部門進行處理。（3）相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對客戶的投訴進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（4）對于客戶的投訴和建議，公司應(yīng)進行總結(jié)和分析，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.客戶滿意度調(diào)查（1）公司應(yīng)定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的需求和意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。（2）客戶滿意度調(diào)查可以通過問卷調(diào)查、電話調(diào)查、上門調(diào)查等方式進行。（3）調(diào)查結(jié)果應(yīng)進行統(tǒng)計和分析，作為公司改進服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。八、安全管理1.安全制度（1）公司應(yīng)制定完善的安全制度，包括快件的保管、運輸、投遞等方面的安全規(guī)定。（2）安全制度應(yīng)向收派人員進行宣傳和培訓(xùn)，確保收派人員熟悉并遵守安全制度。2.安全措施（1）公司應(yīng)加強對快件的保管，設(shè)立專門的快件保管場所，配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)備等。（2）公司應(yīng)加強對運輸車輛的管理，定期對運輸車輛進行檢查和維護，確保運輸車輛的安全性能。（3）公司應(yīng)加強對收派人員的安全教育，提高收派人員的安全意識和防范能力。3.安全事故處理（1）如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行處理，并及時向