建筑公司客戶管理制度總則一、目的為規(guī)范建筑公司客戶管理工作，提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司市場競爭力，特制定本制度。本制度旨在明確客戶管理的職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻粜畔⒌陌踩c準(zhǔn)確，促進(jìn)公司與客戶之間的良好合作關(guān)系。二、適用范圍本制度適用于建筑公司所有與客戶相關(guān)的部門和人員，包括市場營銷、項(xiàng)目管理、售后服務(wù)等。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，努力滿足客戶的期望，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。2.誠信經(jīng)營：秉持誠信原則，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，不得有欺詐、虛假宣傳等行為。3.全員參與：客戶管理是公司全體員工的共同責(zé)任，各部門應(yīng)密切配合，共同做好客戶管理工作。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)客戶管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)市場變化和客戶需求的不斷提升。四、客戶管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.公司設(shè)立客戶管理部門，負(fù)責(zé)客戶管理的全面工作，包括客戶信息管理、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶投訴處理等。2.市場營銷部門負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)與拓展，收集客戶需求信息，向客戶推廣公司的產(chǎn)品和服務(wù)。3.項(xiàng)目管理部門負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施與交付，與客戶保持密切溝通，及時(shí)解決項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，確保項(xiàng)目按時(shí)按質(zhì)完成。4.售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)工作，及時(shí)響應(yīng)客戶的售后需求，提供技術(shù)支持和維修服務(wù)，提高客戶滿意度。5.其他相關(guān)部門應(yīng)積極配合客戶管理部門的工作，提供必要的支持和協(xié)助?？蛻粜畔⒐芾硪弧⒖蛻粜畔⑹占?.市場營銷部門通過市場調(diào)研、展會、網(wǎng)絡(luò)推廣等渠道收集客戶信息，包括客戶的基本信息、需求信息、聯(lián)系方式等。2.項(xiàng)目管理部門在項(xiàng)目實(shí)施過程中，及時(shí)收集客戶的相關(guān)信息，如項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量反饋、變更需求等。3.售后服務(wù)部門在客戶售后服務(wù)過程中，記錄客戶的售后需求、維修記錄等信息。二、客戶信息錄入與更新1.客戶管理部門負(fù)責(zé)將收集到的客戶信息錄入客戶信息管理系統(tǒng)，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.各部門應(yīng)及時(shí)將本部門收集到的客戶信息更新至客戶信息管理系統(tǒng)，確?？蛻粜畔⒌募皶r(shí)性和有效性。3.客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置權(quán)限管理，確保客戶信息的安全與保密。三、客戶信息分類與歸檔1.客戶信息按照客戶類型、項(xiàng)目類型、地域等進(jìn)行分類，便于客戶管理和查詢。2.客戶信息應(yīng)按照分類進(jìn)行歸檔，建立客戶檔案，包括客戶基本信息、合同信息、項(xiàng)目信息、售后服務(wù)信息等。3.客戶檔案應(yīng)妥善保管，定期進(jìn)行整理和更新，確?？蛻粜畔⒌目勺匪菪?。四、客戶信息查詢與使用1.公司內(nèi)部各部門可根據(jù)工作需要，通過客戶信息管理系統(tǒng)查詢客戶信息，但應(yīng)遵守公司的信息安全規(guī)定，不得將客戶信息泄露給無關(guān)人員。2.市場營銷部門在向客戶推廣公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，可使用客戶信息，但應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和公司的營銷政策，不得進(jìn)行虛假宣傳或騷擾客戶。3.客戶信息的使用應(yīng)符合公司的商業(yè)目的，不得用于其他非法或不正當(dāng)?shù)挠猛尽？蛻絷P(guān)系維護(hù)一、客戶溝通與拜訪1.市場營銷部門應(yīng)定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的需求和意見，及時(shí)反饋公司的產(chǎn)品和服務(wù)信息。2.項(xiàng)目管理部門應(yīng)在項(xiàng)目實(shí)施過程中，與客戶保持密切溝通，及時(shí)解決項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。3.售后服務(wù)部門應(yīng)定期對客戶進(jìn)行拜訪，了解客戶的使用情況和售后需求，提供技術(shù)支持和維修服務(wù)。4.客戶溝通與拜訪應(yīng)做好記錄，包括溝通內(nèi)容、拜訪時(shí)間、客戶反饋等，以便后續(xù)跟進(jìn)和處理。二、客戶滿意度調(diào)查1.公司每年定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議。2.客戶滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話調(diào)查、面談等方式進(jìn)行，調(diào)查范圍應(yīng)覆蓋公司的主要客戶群體。3.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成調(diào)查報(bào)告，提交公司管理層和相關(guān)部門，并作為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要依據(jù)。三、客戶關(guān)系維護(hù)措施1.針對不同類型的客戶，制定個(gè)性化的客戶關(guān)系維護(hù)措施，如定期發(fā)送客戶關(guān)懷郵件、舉辦客戶活動(dòng)等。2.對于重要客戶，應(yīng)建立專門的客戶關(guān)系維護(hù)團(tuán)隊(duì)，定期進(jìn)行拜訪和溝通，及時(shí)解決客戶的問題和需求。3.加強(qiáng)與客戶的合作與溝通，共同探討項(xiàng)目的發(fā)展和創(chuàng)新，提高客戶的忠誠度和滿意度?？蛻敉对V處理一、投訴渠道1.公司設(shè)立客戶投訴熱線，客戶可通過電話、郵件、傳真等方式向公司投訴。2.公司在官方網(wǎng)站上設(shè)立客戶投訴專欄，客戶可在線提交投訴信息。3.公司設(shè)立客戶投訴郵箱，客戶可將投訴信息發(fā)送至指定郵箱。二、投訴受理1.客戶管理部門負(fù)責(zé)客戶投訴的受理工作，及時(shí)記錄客戶的投訴信息，并將投訴信息傳遞給相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.相關(guān)部門應(yīng)在接到投訴信息后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶管理部門。3.客戶管理部門應(yīng)及時(shí)跟蹤投訴處理進(jìn)度，確保投訴得到及時(shí)有效的處理。三、投訴處理流程1.投訴受理：客戶管理部門接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴登記表》，記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等信息，并將投訴信息傳遞給相關(guān)部門。2.調(diào)查核實(shí)：相關(guān)部門接到投訴信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴的原因和情況，并收集相關(guān)證據(jù)。3.處理方案：相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，制定處理方案，并將處理方案提交公司管理層審批。4.處理實(shí)施：公司管理層批準(zhǔn)處理方案后，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)實(shí)施處理方案，并將處理結(jié)果反饋給客戶管理部門。5.結(jié)果反饋：客戶管理部門將處理結(jié)果反饋給客戶，并征求客戶的意見和建議。6.歸檔備案：客戶管理部門將客戶投訴處理的相關(guān)資料進(jìn)行歸檔備案，以備后續(xù)查閱和分析。四、投訴處理原則1.及時(shí)處理：客戶投訴應(yīng)及時(shí)受理和處理，不得拖延或推諉。2.客觀公正：投訴處理應(yīng)客觀公正，不得偏袒任何一方。3.有效溝通：投訴處理過程中，應(yīng)與客戶保持有效溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。4.改進(jìn)提升：投訴處理結(jié)束后，應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度?？蛻魴n案管理一、檔案建立1.客戶管理部門負(fù)責(zé)建立客戶檔案，包括客戶基本信息、合同信息、項(xiàng)目信息、售后服務(wù)信息等。2.客戶檔案應(yīng)按照客戶編號進(jìn)行歸檔，便于管理和查詢。3.客戶檔案應(yīng)定期進(jìn)行整理和更新，確保檔案的準(zhǔn)確性和完整性。二、檔案保管1.客戶檔案應(yīng)妥善保管，存放在安全的地方，防止檔案丟失、損壞或泄露。2.客戶檔案的借閱應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的檔案管理制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自借閱。3.客戶檔案的銷毀應(yīng)按照公司的檔案管理制度進(jìn)行，經(jīng)批準(zhǔn)后由專人負(fù)責(zé)銷毀。三、檔案利用1.公司內(nèi)部各部門可根據(jù)工作需要，查閱客戶檔案，但應(yīng)遵守公司的檔案管理制度，不得擅自復(fù)印、摘抄或泄露檔案內(nèi)容。2.市場營銷部門在向客戶推廣