建立大客戶管理制度總則目的為加強公司大客戶管理，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，確保大客戶資源的穩(wěn)定與發(fā)展，提升公司市場競爭力和經(jīng)濟效益，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司所有涉及大客戶管理與服務(wù)的部門及人員。定義1.大客戶：指對公司產(chǎn)品或服務(wù)有較大需求，購買量大、購買頻率高、具有較高市場影響力和發(fā)展?jié)摿?，能為公司帶來顯著經(jīng)濟效益的客戶。2.大客戶管理：是指對大客戶的識別、開發(fā)、維護(hù)、評估等一系列管理活動，旨在建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實現(xiàn)雙方共贏。大客戶的識別與開發(fā)大客戶識別標(biāo)準(zhǔn)1.采購金額：近一年采購公司產(chǎn)品或服務(wù)的金額達(dá)到[X]萬元及以上。2.采購頻率：近一年采購次數(shù)達(dá)到[X]次及以上。3.市場影響力：在行業(yè)內(nèi)具有較高知名度和影響力，其業(yè)務(wù)動態(tài)能對行業(yè)產(chǎn)生一定影響。4.發(fā)展?jié)摿Γ壕哂辛己玫陌l(fā)展前景，未來對公司產(chǎn)品或服務(wù)的需求有望持續(xù)增長。大客戶信息收集1.市場部門負(fù)責(zé)收集潛在大客戶信息，包括客戶基本情況、組織架構(gòu)、決策流程、業(yè)務(wù)范圍、采購需求、競爭對手情況等。2.通過多種渠道收集信息，如行業(yè)報告、市場調(diào)研、客戶推薦、網(wǎng)絡(luò)搜索、參加行業(yè)展會等。3.對收集到的信息進(jìn)行整理、分析和評估，建立大客戶信息檔案。大客戶開發(fā)流程1.初步接觸市場人員通過電話、郵件、拜訪等方式與潛在大客戶建立初步聯(lián)系，介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢，了解客戶需求。預(yù)約拜訪時間，準(zhǔn)備詳細(xì)的產(chǎn)品資料和解決方案。2.深入調(diào)研拜訪大客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人，深入了解其業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、面臨的問題和挑戰(zhàn)。與客戶技術(shù)、采購、使用等部門人員進(jìn)行溝通，收集需求反饋。分析客戶需求，制定針對性的解決方案。3.方案呈現(xiàn)向大客戶提交精心準(zhǔn)備的解決方案，詳細(xì)介紹產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足其需求，帶來價值。通過案例分析、數(shù)據(jù)對比等方式展示方案的可行性和優(yōu)勢。解答客戶疑問，與客戶進(jìn)行深入討論和交流。4.商務(wù)談判根據(jù)客戶反饋，與大客戶就合作條款進(jìn)行商務(wù)談判，包括價格、交貨期、付款方式、售后服務(wù)等。爭取達(dá)成雙方都滿意的合作協(xié)議，確保公司利益最大化。5.合作簽約談判達(dá)成一致后，起草合作協(xié)議，提交公司審核。組織雙方簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，正式建立合作關(guān)系。大客戶服務(wù)團隊組建與職責(zé)團隊組建1.成立大客戶服務(wù)團隊，成員包括客戶經(jīng)理、技術(shù)支持人員、售后服務(wù)人員等。2.根據(jù)大客戶需求和業(yè)務(wù)特點，合理配置團隊成員，確保團隊具備專業(yè)的服務(wù)能力?？蛻艚?jīng)理職責(zé)1.作為大客戶的主要聯(lián)系人，負(fù)責(zé)與大客戶保持密切溝通，及時了解客戶需求和反饋。2.制定大客戶服務(wù)計劃，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，確保為大客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.定期拜訪大客戶，維護(hù)良好的合作關(guān)系，及時解決客戶問題和投訴。4.分析大客戶業(yè)務(wù)動態(tài)和市場需求變化，為公司產(chǎn)品研發(fā)、市場推廣等提供建議。技術(shù)支持人員職責(zé)1.為大客戶提供技術(shù)咨詢和支持，協(xié)助客戶解決產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)問題。2.參與大客戶項目實施，確保項目順利進(jìn)行，提供技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。3.跟蹤產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展趨勢，為公司產(chǎn)品技術(shù)改進(jìn)提供建議。售后服務(wù)人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)大客戶售后服務(wù)工作，及時響應(yīng)客戶售后需求。2.處理客戶投訴和故障報修，確?？蛻魡栴}得到快速解決。3.定期回訪大客戶，收集客戶對售后服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。大客戶服務(wù)流程服務(wù)需求受理1.大客戶通過電話、郵件、上門等方式提出服務(wù)需求。2.客服人員及時記錄需求信息，包括需求內(nèi)容、客戶基本信息、緊急程度等，并進(jìn)行初步評估。3.根據(jù)需求類型，將需求分配給相應(yīng)的服務(wù)人員處理。服務(wù)方案制定1.服務(wù)人員接到需求后，對需求進(jìn)行深入分析，結(jié)合客戶實際情況和公司資源，制定具體的服務(wù)方案。2.服務(wù)方案應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、實施步驟、時間節(jié)點、責(zé)任人等，確保服務(wù)工作有序開展。3.將服務(wù)方案提交給客戶經(jīng)理審核，審核通過后與客戶溝通確認(rèn)。服務(wù)實施1.服務(wù)人員按照服務(wù)方案組織實施服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度。2.在服務(wù)實施過程中，及時向客戶反饋進(jìn)展情況，遇到問題及時協(xié)調(diào)解決。3.服務(wù)完成后，由服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，詳細(xì)記錄服務(wù)內(nèi)容、結(jié)果、客戶滿意度等信息。服務(wù)跟蹤與評估1.客戶經(jīng)理定期對大客戶服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤，了解客戶對服務(wù)的滿意度和意見建議。2.每季度對大客戶服務(wù)工作進(jìn)行評估，分析服務(wù)效果和存在的問題，提出改進(jìn)措施。3.根據(jù)客戶反饋和評估結(jié)果，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。大客戶關(guān)系維護(hù)定期溝通機制1.建立大客戶定期溝通會議制度，每季度至少召開一次會議，與大客戶就合作進(jìn)展、市場動態(tài)、行業(yè)趨勢等進(jìn)行溝通交流。2.會議由客戶經(jīng)理主持，公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和大客戶代表參加。3.通過溝通會議，及時了解大客戶需求變化，協(xié)調(diào)解決合作中存在的問題，增強雙方合作信心?？蛻絷P(guān)懷活動1.開展多樣化的客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、客戶答謝會、培訓(xùn)講座、參觀考察等。2.客戶關(guān)懷活動要注重個性化和針對性，根據(jù)大客戶特點和需求定制活動內(nèi)容，提升客戶體驗。3.通過客戶關(guān)懷活動，加強與大客戶的情感聯(lián)系，增進(jìn)雙方友誼，鞏固合作關(guān)系。合作項目管理1.對與大客戶合作的項目進(jìn)行全程管理，確保項目按時、按質(zhì)、按量完成。2.建立項目進(jìn)度跟蹤機制，定期向大客戶匯報項目進(jìn)展情況，及時解決項目中出現(xiàn)的問題。3.項目結(jié)束后，組織對項目進(jìn)行總結(jié)評估，分析項目成功經(jīng)驗和不足之處，為后續(xù)項目提供參考。客戶投訴處理1.制定客戶投訴處理流程，確?？蛻敉对V得到及時、有效的處理。2.接到客戶投訴后，客服人員要耐心傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，跟蹤客戶滿意度，確?？蛻敉对V得到妥善解決，避免客戶流失。大客戶評估與激勵評估指標(biāo)1.銷售業(yè)績：考核大客戶的采購金額、采購增長率等指標(biāo)。2.客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查，了解大客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)、合作關(guān)系等方面的滿意度。3.合作穩(wěn)定性：考察大客戶與公司合作的持續(xù)時間、合作頻率等情況。4.市場影響力：評估大客戶在行業(yè)內(nèi)的知名度、口碑以及對公司品牌推廣的貢獻(xiàn)。評估周期每半年對大客戶進(jìn)行一次全面評估，評估結(jié)果作為大客戶分類管理、資源配置和激勵的依據(jù)。激勵措施1.銷售激勵設(shè)立大客戶銷售獎勵基金，對完成銷售目標(biāo)、業(yè)績突出的大客戶銷售團隊和個人進(jìn)行獎勵。根據(jù)大客戶采購金額和增長率，給予銷售人員相應(yīng)比例的提成獎勵。2.服務(wù)激勵對大客戶服務(wù)團隊進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，評選優(yōu)秀服務(wù)團隊和個人，給予表彰和獎勵。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量高的團隊和個人進(jìn)行額外獎勵。3.合作激勵對于長期穩(wěn)定合作、對公司發(fā)展有重要貢獻(xiàn)的大客戶，在合作政策、資源支持等方面給予傾斜。與大客戶共同開展市場推廣活動，分享合作成果，提升雙方市場影響力。大客戶信息管理信息檔案建立1.為每個大客戶建立獨立的信息檔案，檔案內(nèi)容包括客戶基本信息、組織架構(gòu)、決策流程、采購記錄、服務(wù)記錄、合作協(xié)議等。2.信息檔案應(yīng)實時更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。信息安全管理1.加強大客戶信息安全管理，明確信息訪問權(quán)限，防止信息泄露。2.對涉及大客戶信息的電子文件和紙質(zhì)文件進(jìn)行妥善保管，定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.嚴(yán)格限制無關(guān)人員對大客戶信息的訪問，如需查閱信息，需經(jīng)過相關(guān)負(fù)責(zé)人審批。信息分析與利用1.定期對大客戶信息進(jìn)行分析，挖掘客戶需求變化趨勢、合作機會和潛在風(fēng)險。