客戶關(guān)系管理(CRM)目錄1.背景2.CRP介紹3.CRM分析工具4.CRM與智能制造的關(guān)系背景PARTCRM01CRM不僅僅是一系列操作或技術(shù)的堆砌，它更是一種理念、流程和規(guī)則的集合體，指導(dǎo)著企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通互動(dòng)。這種互動(dòng)不僅涉及直接的銷售與服務(wù)運(yùn)營(yíng)，還涵蓋了對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)、以及對(duì)消費(fèi)者行為模式的深入分析。據(jù)高德納（Gartner）統(tǒng)計(jì)，2020年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模已突破690億美元大關(guān)，并預(yù)測(cè)該市場(chǎng)將持續(xù)擴(kuò)張，預(yù)計(jì)到2032年將飆升至2627.4億美元，期間年復(fù)合增長(zhǎng)率（CAGR）高達(dá)12.6%，彰顯了CRM在全球商業(yè)環(huán)境中的重要地位與無(wú)限潛力。客戶關(guān)系管理（CRM）作為一種核心戰(zhàn)略，貫穿于企業(yè)與客戶交互的每一個(gè)環(huán)節(jié)，它深度依賴于數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以挖掘并解析海量信息中的價(jià)值。CRM系統(tǒng)廣泛搜集來(lái)自多元化溝通渠道的數(shù)據(jù)，包括但不限于企業(yè)官網(wǎng)、電話通訊（輔以軟件集成的軟電話功能）、電子郵件交流、即時(shí)聊天服務(wù)、營(yíng)銷素材反饋，以及日益重要的社交媒體互動(dòng)。這些數(shù)據(jù)的集成，讓企業(yè)能夠更深刻地洞察目標(biāo)客戶群體，精準(zhǔn)把握其需求與期望，進(jìn)而通過(guò)個(gè)性化服務(wù)鞏固客戶關(guān)系，驅(qū)動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。CRM的應(yīng)用范疇廣泛，不僅服務(wù)于現(xiàn)有客戶，也面向潛在客戶及歷史客戶，全面覆蓋客戶生命周期的每一個(gè)階段。1.背景20世紀(jì)70年代初法利檔案年度調(diào)查或一線訪談電子表格或列表大型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行銷售自動(dòng)化80年代數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷,客戶數(shù)據(jù)分析的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法1986年

ACT!軟件;Siebel系統(tǒng)公司

SiebelCRM企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）軟件巨頭如甲骨文、Zoho、SAP等也紛紛涉足CRM領(lǐng)域90年代西貝爾、高德納及IBM等企業(yè)移動(dòng)化

Siebel銷售手機(jī)應(yīng)用云托管模式21世紀(jì)社交媒體SugarCRM開(kāi)源CRM系統(tǒng)與商業(yè)智能系統(tǒng)、通信軟件等深度融合1.背景CRP介紹PARTCRM02CRM不僅僅是一種技術(shù)工具或軟件系統(tǒng),它更是一種戰(zhàn)略性的管理理念,旨在通過(guò)深入理

解客戶需求

、優(yōu)化客戶交互流程以及提供個(gè)性化服務(wù),來(lái)構(gòu)建并維護(hù)長(zhǎng)期

、互利的客戶關(guān)系。CRM系統(tǒng)是以圖論中的二分圖

、異質(zhì)圖為基礎(chǔ)建立的,為智能制造系統(tǒng)中最為成熟的模塊之一。CRM一般由公司銷售部門運(yùn)營(yíng)。CRM介紹2.CRM介紹CRM系統(tǒng)作為企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)中心，不僅集中存儲(chǔ)了客戶的全面信息，如基本信息、歷史交易記錄、詳盡的溝通日志及個(gè)性化偏好設(shè)置等，還通過(guò)智能化的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，為企業(yè)呈現(xiàn)出一個(gè)清晰、多維度的客戶畫像，為精準(zhǔn)營(yíng)銷與個(gè)性化服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，客戶信息管理01CRP主要功能2.CRM介紹***物流***科技***企業(yè)***公司***公司***物流***科技***物流***科技***企業(yè)***公司***公司***物流***科技該系統(tǒng)記錄了銷售流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，從線索的初步篩選、分配，到銷售機(jī)會(huì)的緊密跟蹤與預(yù)測(cè)，均實(shí)現(xiàn)了高效管理。同時(shí)，通過(guò)記錄每一次銷售活動(dòng)的細(xì)節(jié)，確保了銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)整體銷售進(jìn)程的精準(zhǔn)把握與及時(shí)調(diào)整，進(jìn)而大幅提升了銷售效率與業(yè)績(jī)產(chǎn)出，。銷售流程記錄02CRP主要功能2.CRM介紹CRM系統(tǒng)內(nèi)置了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析引擎，能夠生成多樣化的報(bào)表與圖表，為企業(yè)提供深入的營(yíng)銷活動(dòng)分析、市場(chǎng)趨勢(shì)洞察及銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。這些寶貴的數(shù)據(jù)洞察為企業(yè)制定精準(zhǔn)的市場(chǎng)策略與銷售計(jì)劃提供了有力支持，助力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)。營(yíng)銷活動(dòng)分析03CRM主要功能2.CRM介紹CRM系統(tǒng)支持潛在客戶線索的全面識(shí)別、精準(zhǔn)篩選與持續(xù)培育。通過(guò)自動(dòng)化工具向潛在客戶傳遞有價(jià)值的信息與優(yōu)惠活動(dòng)，逐步建立信任關(guān)系并轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷售機(jī)會(huì)。這一功能為企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)、拓展新客戶群體提供了有力保障，潛在客戶開(kāi)發(fā)與培育策略04CRM主要功能2.CRM介紹該系統(tǒng)能夠無(wú)縫整合來(lái)自不同渠道（如電話、電子郵件、社交媒體等）的客戶交互數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供統(tǒng)一的客戶視圖。這一功能使得企業(yè)能夠在多渠道環(huán)境下為客戶提供一致且個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步鞏固了客戶關(guān)系并提升了客戶滿意度。多渠道客戶交互整合客戶細(xì)分與個(gè)性化營(yíng)銷策略利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，CRM系統(tǒng)能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶進(jìn)行深度細(xì)分，識(shí)別出不同客戶群體的特征與需求?；诖耍髽I(yè)可以制定更具針對(duì)性的個(gè)性化營(yíng)銷策略，如定制化產(chǎn)品推薦、專屬優(yōu)惠活動(dòng)等，以滿足客戶的獨(dú)特需求并提升購(gòu)買意愿。工作流自動(dòng)化優(yōu)化通過(guò)配置自動(dòng)化工作流，CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)化了企業(yè)內(nèi)部眾多繁瑣的業(yè)務(wù)流程。無(wú)論是任務(wù)的自動(dòng)分配、處理進(jìn)度的實(shí)時(shí)跟蹤還是內(nèi)部提醒與通知的自動(dòng)觸發(fā)等，均實(shí)現(xiàn)了高效管理與運(yùn)作。這一功能不僅提高了工作效率還減少了人為錯(cuò)誤的發(fā)生。050607CRM主要功能2.CRM介紹CRM系統(tǒng)支持移動(dòng)訪問(wèn)功能，使得銷售人員、客服人員等能夠隨時(shí)隨地通過(guò)智能手機(jī)或平板電腦訪問(wèn)系統(tǒng)并處理工作事務(wù)。同時(shí)，系統(tǒng)還集成了團(tuán)隊(duì)協(xié)作功能如實(shí)時(shí)聊天、文檔共享等，進(jìn)一步促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與協(xié)作效率提升。移動(dòng)訪問(wèn)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作強(qiáng)化合規(guī)性與安全性保障對(duì)于涉及敏感客戶信息的行業(yè)而言，CRM系統(tǒng)的合規(guī)性與安全性至關(guān)重要。該系統(tǒng)采用了嚴(yán)格的數(shù)據(jù)加密技術(shù)、訪問(wèn)控制機(jī)制以及審計(jì)跟蹤功能等安全措施，確?？蛻粜畔⒌陌踩耘c隱私保護(hù)得到充分保障。智能預(yù)測(cè)與深度洞察借助先進(jìn)的人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，CRM系統(tǒng)具備了智能化的預(yù)測(cè)與洞察能力。通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析，系統(tǒng)能夠預(yù)測(cè)未來(lái)銷售業(yè)績(jī)、分析客戶購(gòu)買意向等關(guān)鍵指標(biāo)，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供有力支持與指導(dǎo)。080910CRM主要功能2.CRM介紹CRM系統(tǒng)集成了強(qiáng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化功能，能夠協(xié)助企業(yè)輕松規(guī)劃、執(zhí)行并評(píng)估各類營(yíng)銷活動(dòng)。通過(guò)自動(dòng)化手段發(fā)送個(gè)性化的郵件、短信及社交媒體消息，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)客戶群體。此外，系統(tǒng)還具備深入的市場(chǎng)營(yíng)銷效果分析能力，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持，助力營(yíng)銷策略的持續(xù)優(yōu)化與迭代。。市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化客戶服務(wù)與支持體系該系統(tǒng)以客戶為中心，構(gòu)建了快速響應(yīng)的客戶服務(wù)與支持體系。無(wú)論是客戶的咨詢、投訴還是建議，均能得到及時(shí)、專業(yè)的處理與反饋。通過(guò)記錄客戶問(wèn)題、分配解決任務(wù)并持續(xù)跟蹤處理進(jìn)度，CRM系統(tǒng)有效提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了客戶滿意度與忠誠(chéng)度。1112CRM主要功能2.CRM介紹01深化個(gè)性化與定制化服務(wù)02那些將客戶需求置于首位的企業(yè)，往往能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。CRM系統(tǒng)通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控與分析客戶反饋，使企業(yè)能夠迅速捕捉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與客戶需求變化，進(jìn)而調(diào)整策略與資源配置，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)與高效的客戶服務(wù)。這種快速響應(yīng)能力，無(wú)疑是企業(yè)贏得客戶信任與市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。加速客戶需求響應(yīng)機(jī)制03營(yíng)銷定制化是現(xiàn)代企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。CRM系統(tǒng)通過(guò)整合客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供了為每位客戶量身定制產(chǎn)品或服務(wù)的可能。企業(yè)可以根據(jù)客戶的獨(dú)特需求與偏好，調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程乃至價(jià)格策略，確保每一次營(yíng)銷活動(dòng)都能精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)客戶群體，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷效果的最大化。推動(dòng)營(yíng)銷定制化創(chuàng)新CRM的優(yōu)點(diǎn)個(gè)性化及一對(duì)一服務(wù)模式是現(xiàn)代企業(yè)追求的服務(wù)新高度。CRM系統(tǒng)以其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，為企業(yè)提供了深入理解客戶偏好、需求及期望的窗口。通過(guò)精準(zhǔn)捕捉每位客戶的獨(dú)特需求，企業(yè)能夠量身定制服務(wù)方案，確保每一次互動(dòng)都充滿個(gè)性與關(guān)懷，從而加深客戶忠誠(chéng)度與品牌認(rèn)同感。2.CRM介紹04在客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分是一項(xiàng)至關(guān)重要的策略。CRM系統(tǒng)通過(guò)收集并分析客戶的行業(yè)背景、職業(yè)特征、消費(fèi)習(xí)慣等多維度信息，將客戶劃分為具有相似特征的群體。這種基于多維屬性的細(xì)分方法，不僅有助于企業(yè)更全面地了解客戶全貌，更為制定差異化的市場(chǎng)策略與營(yíng)銷策略提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。精細(xì)化客戶細(xì)分策略05在客戶服務(wù)的廣闊領(lǐng)域中，客戶往往伴隨著各種疑問(wèn)、關(guān)注點(diǎn)或個(gè)性化需求而來(lái)。CRM系統(tǒng)為企業(yè)構(gòu)建起了一座橋梁，使其能夠高效地生成、分配并管理源自客戶的各類請(qǐng)求與任務(wù)。具體而言，通過(guò)集成呼叫中心軟件等先進(jìn)工具，CRM不僅助力客戶迅速對(duì)接到最適宜解決其當(dāng)前問(wèn)題的經(jīng)理或?qū)I(yè)人員，更在無(wú)形中推動(dòng)了客戶服務(wù)流程的精細(xì)化與高效化，顯著提升了客戶滿意度與問(wèn)題解決效率。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化CRM的優(yōu)點(diǎn)2.CRM介紹06多渠道集成是CRM系統(tǒng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。它打破了傳統(tǒng)服務(wù)渠道間的壁壘，實(shí)現(xiàn)了客戶信息、服務(wù)流程與營(yíng)銷策略的跨渠道整合與協(xié)同。企業(yè)可以通過(guò)CRM系統(tǒng)，統(tǒng)一管理來(lái)自不同渠道的客戶信息，確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性與連貫性。同時(shí)，多渠道的整合也為企業(yè)提供了更廣闊的客戶接觸面與更豐富的數(shù)據(jù)資源，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。實(shí)現(xiàn)多渠道整合與協(xié)同CRM的優(yōu)點(diǎn)2.CRM介紹CRM分析工具PARTCRM03數(shù)據(jù)儀表盤數(shù)據(jù)儀表盤是CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的常用工具之一，它可以將數(shù)據(jù)可視化，通過(guò)圖表、表格和指標(biāo)等方式展示數(shù)據(jù)。例如，企業(yè)可以通過(guò)數(shù)據(jù)儀表盤快速了解銷售額、客戶數(shù)量、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，從而幫助企業(yè)優(yōu)化銷售和客戶服務(wù)。這種工具在大多數(shù)CRM系統(tǒng)中都是內(nèi)置的，如HubSpotCRM、Salesforce等

數(shù)據(jù)可視化工具013.CRM分析工具統(tǒng)計(jì)分析指利用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和解釋的過(guò)程。它包括描述性統(tǒng)計(jì)、推斷統(tǒng)計(jì)、方差分析、回歸分析等方法。在CRM系統(tǒng)中，統(tǒng)計(jì)分析常用于以下幾個(gè)方面：1）客戶畫像：了解客戶特征（年齡、性別等）、購(gòu)買行為、偏好等信息，幫助企業(yè)制定個(gè)性化營(yíng)銷策略2）銷售分析：了解銷售業(yè)績(jī)、銷售渠道、銷售轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)制定更好的銷售計(jì)劃。3）營(yíng)銷分析：了解營(yíng)銷活動(dòng)效果、市場(chǎng)反應(yīng)等數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)優(yōu)化營(yíng)銷策略和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。4）服務(wù)分析：了解客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。02數(shù)據(jù)可視化工具3.CRM分析工具預(yù)測(cè)分析預(yù)測(cè)分析是CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的高級(jí)工具之一，它可以通過(guò)歷史數(shù)據(jù)和模型來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的客戶需求和行為趨勢(shì)。預(yù)測(cè)分析在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用包括：1）銷售預(yù)測(cè)：了解未來(lái)銷售額、市場(chǎng)份額等數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)制定更好的銷售計(jì)劃和預(yù)算。2)客戶預(yù)測(cè)：了解未來(lái)客戶數(shù)量、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)制定更好的客戶關(guān)系管理策略和客戶服務(wù)計(jì)劃。3)產(chǎn)品預(yù)測(cè)：了解產(chǎn)品需求、銷售趨勢(shì)等數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)計(jì)劃。預(yù)測(cè)分析需要企業(yè)具備大量的歷史數(shù)據(jù)和專業(yè)的技能，因此它通常需要專業(yè)的數(shù)據(jù)科學(xué)家或數(shù)據(jù)分析師來(lái)進(jìn)行分析和建模。一些高級(jí)的CRM系統(tǒng)如Salesforce等提供了預(yù)測(cè)分析的功能。數(shù)據(jù)可視化工具033.CRM分析工具數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘也是CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的高級(jí)工具，它可以通過(guò)自動(dòng)化的算法和工具來(lái)發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)中的模式和規(guī)律。數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用包括：1)關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘：了解產(chǎn)品或服務(wù)之間的關(guān)系，從而優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)組合。2)聚類分析：將客戶分成不同的組，從而發(fā)現(xiàn)不同的客戶需求和行為趨勢(shì)。數(shù)據(jù)挖掘同樣需要企業(yè)具備大量的歷史數(shù)據(jù)和專業(yè)的技能，因此它也需要專業(yè)的數(shù)據(jù)科學(xué)家或數(shù)據(jù)分析師來(lái)進(jìn)行分析和建模。數(shù)據(jù)可視化工具043.CRM分析工具人工智能（AI）人工智能是CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的新興工具，它可以通過(guò)深度學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理等技術(shù)來(lái)處理和分析大量的客戶數(shù)據(jù)。人工智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用包括：1)自動(dòng)分類：將客戶數(shù)據(jù)自動(dòng)分類，提高數(shù)據(jù)處理的效率。2)自動(dòng)識(shí)別：自動(dòng)識(shí)別客戶行為和需求，為企業(yè)提供更精準(zhǔn)的營(yíng)銷和服務(wù)建議。3)自動(dòng)預(yù)測(cè)：基于歷史數(shù)據(jù)和模型，預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的行為和需求。目前，許多CRM系統(tǒng)如HubSpotCRM、Salesforce等都集成了人工智能技術(shù)，以提供更智能化的數(shù)據(jù)分析功能。數(shù)據(jù)可視化工具05市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化工具市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化工具也是CRM系統(tǒng)中不可或缺的一部分，它們幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)。這些工具通常包括市場(chǎng)調(diào)研、客戶分析、營(yíng)銷策劃等功能，如HubSpot的MarketingHub就是一個(gè)典型的例子，它提供了全面的市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化功能。063.CRM分析工具CRM與智能制造的關(guān)系PARTCRM04CRM系統(tǒng)如同一座橋梁，無(wú)縫連接來(lái)自線上線下各渠道的客戶信息洪流，包括詳盡的基本資料、豐富的購(gòu)買歷程、即時(shí)的服務(wù)請(qǐng)求以及詳盡的溝通檔案，編織成一幅生動(dòng)立體的客戶畫像。這不僅讓企業(yè)能夠透視客戶的表面需求，更能洞察其深層次的偏好與潛在的業(yè)務(wù)合作潛力，為智能制造的個(gè)性化定制與精準(zhǔn)服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。整合客戶需求方面借助CRM內(nèi)置的高級(jí)數(shù)據(jù)分析引擎，企業(yè)能夠輕松駕馭市場(chǎng)數(shù)據(jù)的海洋，精準(zhǔn)捕捉市場(chǎng)趨勢(shì)的微妙變化，洞悉客戶需求的微妙差異。這些信息如同燈塔，引領(lǐng)企業(yè)制定出既前瞻又接地氣的市場(chǎng)營(yíng)銷藍(lán)圖與產(chǎn)品迭代策略，確保企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終占據(jù)有利位置。把握市場(chǎng)脈搏方面深化客戶需求認(rèn)知與市場(chǎng)敏銳洞察4.CRM與智能制造的關(guān)系CRM系統(tǒng)以其強(qiáng)大的自動(dòng)化能力，重塑了銷售流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。從線索的捕捉、商機(jī)的挖掘到業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的跟蹤，系統(tǒng)均能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，極大地減輕了銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)，讓他們有更多精力投入到客戶關(guān)系的深耕細(xì)作之中。這種轉(zhuǎn)變不僅提升了銷售效率，更促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的穩(wěn)步增長(zhǎng)。在CRM系統(tǒng)的輔助下，銷售人員得以依托海量數(shù)據(jù)與先進(jìn)算法，對(duì)客戶需求與市場(chǎng)趨勢(shì)進(jìn)行更為精準(zhǔn)的預(yù)判。這種預(yù)測(cè)能力的提升，不僅有助于企業(yè)合理調(diào)配生產(chǎn)資源，避免產(chǎn)能的浪費(fèi)與短缺，更為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了有力的數(shù)據(jù)支撐與決策依據(jù)。銷售流程方面銷售預(yù)測(cè)方面加速銷售流程，驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)4.CRM與智能制造的關(guān)系01通過(guò)與MES、ERP