蘇寧客服考試試題及答案作業(yè)

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.蘇寧易購(gòu)的客服熱線是？（）A.4008-365-365B.10086C.95588D.955332.客戶詢問商品售后，應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)查看？（）A.商品詳情頁(yè)B.店鋪公告C.售后政策D.評(píng)價(jià)區(qū)3.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服首先要做的是？（）A.解釋原因B.表達(dá)歉意C.提出解決方案D.掛斷電話4.以下哪種不屬于蘇寧易購(gòu)的支付方式？（）A.微信支付B.支付寶C.京東支付D.蘇寧支付5.客戶咨詢商品尺寸，客服應(yīng)？（）A.讓客戶自己量B.提供準(zhǔn)確尺寸數(shù)據(jù)C.說大概范圍D.不清楚6.若客戶反饋收到商品有損壞，客服應(yīng)？（）A.直接退款B.讓客戶拍照上傳C.不理會(huì)D.要求客戶自行維修7.蘇寧易購(gòu)會(huì)員等級(jí)不包括？（）A.鉆石會(huì)員B.皇冠會(huì)員C.普通會(huì)員D.超級(jí)會(huì)員8.客服與客戶溝通時(shí)語言風(fēng)格應(yīng)？（）A.隨意B.專業(yè)、禮貌C.強(qiáng)硬D.幽默9.客戶咨詢商品發(fā)貨時(shí)間，客服應(yīng)依據(jù)什么回答？（）A.自己猜測(cè)B.店鋪發(fā)貨規(guī)則C.其他店鋪情況D.不回答10.處理客戶投訴的關(guān)鍵是？（）A.拖延時(shí)間B.推卸責(zé)任C.解決問題D.讓客戶妥協(xié)答案：1.A2.C3.B4.C5.B6.B7.B8.B9.B10.C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.蘇寧易購(gòu)平臺(tái)的商品品類有（）A.家電B.母嬰C.美妝D.食品2.客服處理客戶問題時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）A.快速響應(yīng)B.準(zhǔn)確解決C.客戶滿意D.維護(hù)公司利益3.常見的客戶咨詢問題類型包括（）A.商品信息B.訂單狀態(tài)C.售后問題D.支付問題4.蘇寧易購(gòu)的物流服務(wù)包括（）A.蘇寧物流B.第三方物流C.京東物流D.順豐物流5.客服與客戶溝通的渠道有（）A.在線聊天B.電話C.短信D.郵件6.客戶要求換貨，客服需要確認(rèn)的信息有（）A.商品是否符合換貨條件B.客戶換貨原因C.新商品信息D.客戶收貨地址7.提升客戶滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.及時(shí)解決問題C.主動(dòng)回訪D.贈(zèng)送小禮品8.蘇寧易購(gòu)會(huì)員權(quán)益有（）A.積分兌換B.專享折扣C.優(yōu)先客服D.免費(fèi)配送9.處理客戶投訴的流程包括（）A.傾聽客戶訴求B.核實(shí)情況C.提出解決方案D.跟進(jìn)反饋10.客服在回復(fù)客戶時(shí)，語言表達(dá)要求（）A.簡(jiǎn)潔明了B.避免歧義C.使用禮貌用語D.多使用專業(yè)術(shù)語答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.AB5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶說話。（）2.客戶咨詢商品功能，客服可以簡(jiǎn)單描述。（）3.蘇寧易購(gòu)所有商品都支持7天無理由退換貨。（）4.客戶反饋問題后，客服應(yīng)立即給出解決方案。（）5.處理客戶投訴時(shí)，不需要記錄客戶信息。（）6.客服與客戶溝通時(shí)可以使用網(wǎng)絡(luò)流行語。（）7.客戶要求退貨，客服應(yīng)直接拒絕。（）8.蘇寧易購(gòu)會(huì)員積分可以永久累積。（）9.客服回復(fù)客戶消息可以不及時(shí)。（）10.客戶咨詢售后政策，客服不清楚時(shí)可以不回答。（）答案：1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服接待客戶的基本流程。答案：熱情問候客戶，了解客戶需求，解答疑問并核實(shí)情況，提出解決方案，確認(rèn)客戶是否滿意，最后禮貌告別。2.客戶反饋收到商品與描述不符，客服該如何處理？答案：先安撫客戶情緒，讓客戶提供照片等證明，核實(shí)情況后，依據(jù)售后政策為客戶提供換貨、退貨或補(bǔ)償?shù)确桨?，跟進(jìn)處理進(jìn)度。3.如何提高客戶對(duì)蘇寧易購(gòu)平臺(tái)的忠誠(chéng)度？答案：提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，快速解決客戶問題，推出會(huì)員專屬權(quán)益和優(yōu)惠活動(dòng)，定期回訪客戶收集反饋并改進(jìn)。4.客服在溝通中如何有效處理客戶的負(fù)面情緒？答案：耐心傾聽客戶訴求，表示理解與同情，真誠(chéng)表達(dá)歉意，快速提出可行解決方案，全程保持禮貌專業(yè)態(tài)度。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在處理大量客戶咨詢時(shí)，客服如何保證服務(wù)質(zhì)量不下降？答案：提前熟悉常見問題答案，借助快捷回復(fù)工具；合理分配時(shí)間，優(yōu)先處理緊急問題；遇到復(fù)雜問題及時(shí)轉(zhuǎn)接專家；定期總結(jié)優(yōu)化流程。2.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，客服應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)？答案：委婉拒絕客戶不合理要求，耐心解釋原因和相關(guān)規(guī)定，同時(shí)從客戶角度出發(fā)，提供其他可行建議和解決方案，爭(zhēng)取客戶理解。3.分析蘇寧易購(gòu)客服與其他電商客服相比，有哪些優(yōu)勢(shì)和不足？答案：優(yōu)勢(shì)在于品牌知名度高、物流體系有優(yōu)勢(shì)；不足