淘寶客服消費者考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.消費者詢問商品售后，客服應優(yōu)先（）A.讓消費者自行看說明B.詳細介紹售后政策C.推諉給售后部門答案：B2.消費者反饋未收到商品，客服首先要做的是（）A.退款B.查詢物流C.讓消費者聯(lián)系快遞答案：B3.以下哪個屬于淘寶常見支付方式（）A.微信支付B.支付寶C.京東支付答案：B4.消費者要求贈品，客服做法正確的是（）A.直接拒絕B.告知活動規(guī)則C.私自答應答案：B5.商品有質(zhì)量問題，客服應（）A.讓消費者自認倒霉B.按售后處理C.拖延處理答案：B6.消費者咨詢商品尺寸，客服應提供（）A.大概尺寸B.準確尺寸C.讓消費者自己量答案：B7.遇到情緒激動的消費者，客服應（）A.與其爭吵B.安撫情緒C.直接掛斷答案：B8.淘寶店鋪的評價有效期是（）A.15天B.30天C.60天答案：A9.消費者詢問發(fā)貨時間，客服依據(jù)（）回答A.心情B.店鋪規(guī)定C.隨意說答案：B10.客服回復消費者消息，應（）A.及時B.等有空再回C.第二天回答案：A多項選擇題（每題2分，共10題）1.淘寶常見的糾紛類型有（）A.商品質(zhì)量B.未收到貨C.售后處理答案：ABC2.以下屬于淘寶客服必備技能的有（）A.打字速度快B.熟悉商品知識C.良好溝通能力答案：ABC3.消費者可以通過哪些方式聯(lián)系淘寶客服（）A.旺旺B.電話C.短信答案：AB4.處理消費者投訴時，客服要做到（）A.傾聽訴求B.積極解決C.不回應答案：AB5.淘寶商品的屬性包括（）A.顏色B.尺寸C.品牌答案：ABC6.以下哪些屬于客服禮貌用語（）A.您好B.謝謝C.再見答案：ABC7.客服處理退換貨問題時需注意（）A.核實原因B.告知流程C.直接同意答案：AB8.影響店鋪評分的因素有（）A.商品描述B.服務態(tài)度C.物流速度答案：ABC9.消費者要求修改收貨地址，客服要（）A.核實訂單狀態(tài)B.確認是否能修改C.直接拒絕答案：AB10.客服在與消費者溝通時應避免（）A.冷場B.使用生僻詞C.及時回復答案：AB判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意承諾消費者一些不合理要求。（）答案：錯2.消費者咨詢時，客服可以先忙自己的事再回復。（）答案：錯3.商品圖片與實物稍有差異屬于正常，不用告知消費者。（）答案：錯4.處理售后問題時，客服只要按自己想法處理就行。（）答案：錯5.消費者反饋物流慢，客服不用理會。（）答案：錯6.淘寶客服只能在工作時間回復消費者。（）答案：錯7.對于消費者的重復問題，客服可以不耐煩。（）答案：錯8.告知消費者商品信息時要準確無誤。（）答案：對9.消費者給了差評，客服不用處理。（）答案：錯10.客服介紹商品時夸大優(yōu)點沒關系。（）答案：錯簡答題（每題5分，共4題）1.消費者反饋商品與描述不符，客服如何處理？答案：先安撫消費者情緒，核實情況，若屬實，根據(jù)售后政策協(xié)商退款、換貨或補償?shù)冉鉀Q方案，及時跟進處理進度并告知消費者。2.簡述客服處理消費者投訴的流程。答案：傾聽消費者投訴內(nèi)容，記錄要點，核實情況，分析責任，給出解決方案，如退換貨、補償?shù)?，跟進處理結果并反饋給消費者。3.客服怎樣提高消費者滿意度？答案：及時回復消息，耐心解答問題，提供準確商品信息，快速處理售后，態(tài)度友好熱情，站在消費者角度考慮問題，積極解決糾紛。4.若消費者對商品價格有異議，客服怎么辦？答案：向消費者解釋價格制定依據(jù)，如成本、品質(zhì)等。告知是否有優(yōu)惠活動、優(yōu)惠券等，或?qū)Ρ韧愋彤a(chǎn)品價格，說明性價比。討論題（每題5分，共4題）1.當遇到非常刁難、不合理要求的消費者，客服該如何應對？答案：保持冷靜禮貌，傾聽其訴求，理解情緒。委婉拒絕不合理要求，用專業(yè)態(tài)度和店鋪規(guī)定解釋原因，必要時提供其他合理建議，爭取達成一致。2.討論客服如何維護店鋪的良好口碑？答案：提供優(yōu)質(zhì)服務，快速準確解決消費者問題，積極處理售后。注重溝通態(tài)度，給消費者留下好印象。收集反饋改進服務，避免負面評價傳播。3.怎樣在與消費者溝通中有效推薦商品？答案：先了解消費者需求，針對性介紹商品特點、優(yōu)勢、適合場景等。提供案例或好評參考