家庭服務(wù)公司管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范家庭服務(wù)公司的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障員工權(quán)益，促進(jìn)公司健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于家庭服務(wù)公司全體員工，包括管理人員、家政服務(wù)人員、客服人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保公司運營合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的家庭服務(wù)。3.員工為本原則：重視員工培訓(xùn)與發(fā)展，保障員工權(quán)益，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造力。4.誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，樹立良好的企業(yè)形象。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財務(wù)部、業(yè)務(wù)拓展部、家政服務(wù)部、客服部等部門。（二）各部門職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司整體運營管理，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃。協(xié)調(diào)各部門工作，確保公司各項工作順利開展。負(fù)責(zé)公司重要文件的起草、審核和歸檔。代表公司對外聯(lián)絡(luò)和溝通，維護(hù)公司良好形象。2.人力資源部負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等工作。制定員工培訓(xùn)計劃，組織開展各類培訓(xùn)活動，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。建立員工檔案，記錄員工基本信息、工作表現(xiàn)、獎懲情況等。處理員工關(guān)系，協(xié)調(diào)解決員工之間的矛盾和問題。3.財務(wù)部負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理工作，制定財務(wù)預(yù)算和成本控制方案。做好財務(wù)核算、賬務(wù)處理和財務(wù)報表編制工作。負(fù)責(zé)資金管理，確保公司資金安全和正常運轉(zhuǎn)。審核各項費用支出，監(jiān)督財務(wù)制度的執(zhí)行情況。4.業(yè)務(wù)拓展部負(fù)責(zé)市場調(diào)研和分析，制定市場拓展策略。開拓新客戶，推廣公司家庭服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項目。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，收集客戶反饋意見。組織開展?fàn)I銷活動，提高公司品牌知名度和市場占有率。5.家政服務(wù)部負(fù)責(zé)家政服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、管理和調(diào)配。對家政服務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高服務(wù)質(zhì)量。安排家政服務(wù)人員上門服務(wù)，跟蹤服務(wù)過程，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到客戶要求。處理客戶對家政服務(wù)人員的投訴和建議，及時改進(jìn)服務(wù)工作。6.客服部負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，處理客戶投訴。記錄客戶需求和反饋信息，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。對客戶服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)計和分析，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。協(xié)助業(yè)務(wù)拓展部開展客戶關(guān)系維護(hù)工作。三、員工招聘與培訓(xùn)（一）員工招聘1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場、員工推薦等。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行簡歷篩選、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保招聘到符合公司要求的優(yōu)秀人才。4.對于新入職員工，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，發(fā)放工作證件和相關(guān)資料。（二）員工培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：內(nèi)容包括公司概況、組織架構(gòu)、企業(yè)文化、規(guī)章制度、安全知識等，幫助新員工盡快了解公司，融入工作環(huán)境。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工所在崗位，進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，使其熟悉工作流程和操作規(guī)范，掌握必要的工作技能。2.在職員工培訓(xùn)定期培訓(xùn)：每月組織一次內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋家政服務(wù)技能提升、客戶溝通技巧、服務(wù)意識培養(yǎng)等方面，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平。專項培訓(xùn)：根據(jù)市場需求和公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不定期開展專項培訓(xùn)，如養(yǎng)老護(hù)理培訓(xùn)、育兒嫂培訓(xùn)等，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。外部培訓(xùn)：選派優(yōu)秀員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的行業(yè)知識和經(jīng)驗。四、員工績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀、公正地評價員工工作表現(xiàn)。2.注重實績原則：重點考核員工的工作業(yè)績和實際貢獻(xiàn)。3.激勵發(fā)展原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，促進(jìn)員工個人發(fā)展與公司發(fā)展相結(jié)合。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)。（三）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括服務(wù)客戶數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量評價、業(yè)務(wù)拓展成果等。2.工作態(tài)度：如責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊合作意識等。3.專業(yè)技能：考核員工所具備的專業(yè)知識和技能水平。4.職業(yè)素養(yǎng)：如遵守公司規(guī)章制度、誠實守信、廉潔自律等情況。（四）考核方式1.自評：員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：由員工上級領(lǐng)導(dǎo)對其工作進(jìn)行評價，給出考核意見。3.客戶評價：通過客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對員工服務(wù)的評價。4.同事評價：同事之間相互評價，評價內(nèi)容包括團(tuán)隊合作、溝通協(xié)作等方面。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。2.年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。3.對于考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不達(dá)標(biāo)或表現(xiàn)較差的員工，進(jìn)行誡勉談話、調(diào)崗或辭退處理。五、薪酬福利管理（一）薪酬體系公司實行以崗位工資為主，績效工資為輔的薪酬體系。崗位工資根據(jù)員工所在崗位的職責(zé)、技能要求、工作強(qiáng)度等因素確定；績效工資根據(jù)員工績效考核結(jié)果發(fā)放。（二）薪酬調(diào)整1.定期調(diào)薪：根據(jù)公司經(jīng)營狀況和市場薪酬水平，每年進(jìn)行一次薪酬普調(diào)。2.崗位變動調(diào)薪：員工崗位發(fā)生變動時，根據(jù)新崗位的薪酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。3.績效調(diào)薪：根據(jù)員工年度績效考核結(jié)果，對績效優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)?shù)男匠暾{(diào)整。（三）福利政策1.社會保險：按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。4.培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會，支持員工個人職業(yè)發(fā)展。5.其他福利：如員工生日福利、定期體檢等。六、家政服務(wù)人員管理（一）招聘與錄用1.家政服務(wù)人員招聘渠道包括招聘網(wǎng)站、線下招聘、員工推薦等。2.對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、背景調(diào)查、健康檢查等，確保其具備良好的品德、健康的身體和相應(yīng)的服務(wù)技能。3.與錄用的家政服務(wù)人員簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）培訓(xùn)與管理1.定期組織家政服務(wù)人員參加專業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，不斷提升其服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。2.建立家政服務(wù)人員檔案，記錄其基本信息、培訓(xùn)情況、服務(wù)記錄、客戶評價等。3.對家政服務(wù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，定期回訪客戶，了解服務(wù)質(zhì)量，及時處理客戶投訴。（三）薪酬與待遇1.家政服務(wù)人員薪酬根據(jù)服務(wù)項目、服務(wù)時長、客戶評價等因素確定，實行多勞多得。2.公司為家政服務(wù)人員提供必要的工作保障，如工作服、工作工具等。3.按照國家規(guī)定為家政服務(wù)人員繳納意外傷害保險等。（四）獎懲制度1.對服務(wù)質(zhì)量高、客戶評價好的家政服務(wù)人員給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書等。2.對違反服務(wù)協(xié)議、服務(wù)質(zhì)量差、客戶投訴較多的家政服務(wù)人員進(jìn)行批評教育、扣減薪酬、暫停服務(wù)直至辭退處理。七、客戶服務(wù)管理（一）客戶接待1.客服人員熱情、禮貌地接聽客戶咨詢電話，及時解答客戶疑問。2.對于客戶上門咨詢，安排專人接待，詳細(xì)了解客戶需求，提供專業(yè)的服務(wù)建議。（二）訂單處理1.接到客戶訂單后，及時錄入系統(tǒng)，并根據(jù)客戶需求安排合適的家政服務(wù)人員。2.與家政服務(wù)人員和客戶溝通服務(wù)時間、地點等細(xì)節(jié)，確保服務(wù)順利進(jìn)行。（三）服務(wù)跟蹤1.在服務(wù)過程中，定期與客戶和家政服務(wù)人員溝通，了解服務(wù)進(jìn)展情況，及時解決出現(xiàn)的問題。2.服務(wù)結(jié)束后，及時回訪客戶，了解客戶對服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議。（四）客戶投訴處理1.接到客戶投訴后，立即記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。2.在規(guī)定時間內(nèi)給客戶反饋處理結(jié)果，確保客戶滿意。對于投訴屬實的情況，按照公司相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行處理。八、財務(wù)與物資管理（一）財務(wù)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行國家財務(wù)制度和會計準(zhǔn)則，規(guī)范財務(wù)核算和財務(wù)管理。2.加強(qiáng)財務(wù)預(yù)算管理，合理安排資金，確保公司各項工作順利開展。3.定期進(jìn)行財務(wù)審計，加強(qiáng)財務(wù)監(jiān)督，防范財務(wù)風(fēng)險。（二）物資管理1.建立物資采購、入庫、出庫管理制度，確保物資采購流程規(guī)范、物資庫存準(zhǔn)確。2.對家政服務(wù)所需的工具、設(shè)備、耗材等物資進(jìn)行分類管理，定期盤點，保證物資的正常使用。3.加強(qiáng)對固定資產(chǎn)的管理，建立固定資產(chǎn)臺賬，定期進(jìn)行清查和維護(hù)。九、安全管理（一）安全制度1.制定安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育，提高員工安全意識。2.對家政服務(wù)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理方法等。（二）服務(wù)安全1.要求家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保自身和客戶安全。2.為家政服務(wù)人員配備必要的安全防護(hù)用品，如防滑鞋、手套等。（三）應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的安全事故、突發(fā)事件等，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處理能力。十、保密制度（一）保密范圍1.公司商業(yè)秘密，如客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、市場策略等。2.員工個人隱私信息，如員工工資、家庭住址等。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.加強(qiáng)對公司文件、資料、電腦等的管