司駕服務(wù)外包管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司司駕服務(wù)外包管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保障行車安全，降低運(yùn)營(yíng)成本，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有司駕服務(wù)外包項(xiàng)目的管理，包括但不限于車輛租賃、駕駛員派遣等相關(guān)業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：司駕服務(wù)外包活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策要求。2.質(zhì)量?jī)?yōu)先原則：確保司駕服務(wù)質(zhì)量滿足公司業(yè)務(wù)需求，為公司提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.成本效益原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制司駕服務(wù)外包成本，實(shí)現(xiàn)效益最大化。4.公平公正原則：在選擇外包服務(wù)商、考核評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，遵循公平公正的原則，維護(hù)公司利益。二、外包服務(wù)商選擇與管理（一）服務(wù)商篩選標(biāo)準(zhǔn)1.資質(zhì)要求具有合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)資質(zhì)證書(shū)。具備從事司駕服務(wù)外包業(yè)務(wù)所需的專業(yè)人員和設(shè)備。2.業(yè)績(jī)經(jīng)驗(yàn)：具有一定年限的司駕服務(wù)外包經(jīng)驗(yàn)，且在同行業(yè)中有良好的口碑和業(yè)績(jī)記錄。3.服務(wù)能力擁有足夠數(shù)量的合格駕駛員，駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛證準(zhǔn)駕車型，且無(wú)重大交通違法記錄。具備完善的車輛維護(hù)保養(yǎng)體系，確保車輛性能良好，符合安全行駛要求。能夠提供24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。4.信譽(yù)狀況：在市場(chǎng)上無(wú)不良信譽(yù)記錄，無(wú)拖欠員工工資、供應(yīng)商貨款等情況。（二）服務(wù)商選擇流程1.需求調(diào)研：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，確定司駕服務(wù)外包的具體內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求等。2.信息收集：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、客戶介紹等方式，收集潛在外包服務(wù)商的信息。3.初步篩選：根據(jù)服務(wù)商篩選標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)收集到的信息進(jìn)行初步篩選，確定若干家符合基本條件的服務(wù)商。4.實(shí)地考察：組織相關(guān)人員對(duì)初步篩選出的服務(wù)商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況、服務(wù)能力、信譽(yù)狀況等。5.報(bào)價(jià)評(píng)審：要求服務(wù)商提交詳細(xì)的報(bào)價(jià)方案，對(duì)各服務(wù)商的報(bào)價(jià)進(jìn)行評(píng)審，綜合考慮價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等因素。6.合同談判：與選定的服務(wù)商進(jìn)行合同談判，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等條款。7.合同簽訂：經(jīng)公司審批通過(guò)后，與服務(wù)商簽訂司駕服務(wù)外包合同。（三）服務(wù)商管理1.合同執(zhí)行監(jiān)督：定期檢查服務(wù)商合同執(zhí)行情況，確保其按照合同約定提供服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括駕駛員服務(wù)態(tài)度、行車安全、車輛整潔度等方面。3.溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與服務(wù)商的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保服務(wù)順暢進(jìn)行。4.培訓(xùn)指導(dǎo)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)商的駕駛員進(jìn)行必要的培訓(xùn)指導(dǎo)，提高其服務(wù)水平。5.考核獎(jiǎng)懲：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果，對(duì)服務(wù)商進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的服務(wù)商，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)商，責(zé)令其限期整改，整改仍不合格的，終止合同。三、駕駛員管理（一）駕駛員招聘與錄用1.招聘渠道：通過(guò)服務(wù)商推薦、招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)等渠道招聘駕駛員。2.招聘要求年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，無(wú)職業(yè)禁忌疾病。持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的駕駛證，駕齡在[具體駕齡要求]以上，且近[具體年限]內(nèi)無(wú)重大交通責(zé)任事故。具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，無(wú)違法違紀(jì)記錄。3.錄用流程報(bào)名登記：駕駛員填寫(xiě)報(bào)名登記表，提交相關(guān)證件和資料。資格審查：對(duì)報(bào)名駕駛員的資格進(jìn)行審查，核實(shí)其證件真實(shí)性和有效性。面試考核：組織面試，了解駕駛員的駕駛經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)、溝通能力等方面情況。背景調(diào)查：對(duì)通過(guò)面試的駕駛員進(jìn)行背景調(diào)查，包括違法違紀(jì)記錄、工作經(jīng)歷等。錄用通知：經(jīng)審查合格的駕駛員，發(fā)放錄用通知，通知其辦理入職手續(xù)。（二）駕駛員培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)：新入職駕駛員參加由公司或服務(wù)商組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等方面。2.定期培訓(xùn)：定期組織駕駛員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，包括但不限于交通安全法規(guī)、服務(wù)禮儀、車輛維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)等。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求或駕駛員實(shí)際情況，組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如特殊路況駕駛技巧、重要客戶接待服務(wù)等。（三）駕駛員考核1.考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、客戶滿意度等方面。行車安全：包括遵守交通規(guī)則、無(wú)交通事故等方面。工作紀(jì)律：包括出勤情況、遵守公司規(guī)章制度等方面。2.考核方式定期考核：每月或每季度對(duì)駕駛員進(jìn)行一次定期考核，考核方式可采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。不定期考核：根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)駕駛員進(jìn)行不定期考核，如在重大活動(dòng)期間、接到客戶投訴后等。3.考核結(jié)果應(yīng)用與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)駕駛員提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。晉升與淘汰：對(duì)于考核優(yōu)秀的駕駛員，給予晉升機(jī)會(huì)；對(duì)于考核不合格的駕駛員，進(jìn)行警告、培訓(xùn)、調(diào)崗直至淘汰。（四）駕駛員獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、行車安全無(wú)事故、工作表現(xiàn)突出的駕駛員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳推廣，樹(shù)立優(yōu)秀駕駛員榜樣。2.懲罰對(duì)于違反公司規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的駕駛員，給予批評(píng)教育、警告、罰款等處罰。對(duì)于發(fā)生交通事故、嚴(yán)重違反交通規(guī)則或給公司造成重大損失的駕駛員，依法追究其責(zé)任，并解除勞動(dòng)合同。四、車輛管理（一）車輛租賃與采購(gòu)1.車輛租賃：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，選擇合適的車輛租賃服務(wù)商，簽訂車輛租賃合同。在租賃車輛時(shí)，要明確車輛型號(hào)、租賃期限、租金標(biāo)準(zhǔn)、車輛維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任等條款。2.車輛采購(gòu)：如需采購(gòu)車輛，應(yīng)按照公司采購(gòu)管理制度進(jìn)行操作。采購(gòu)前要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，選擇性價(jià)比高、質(zhì)量可靠的車輛品牌和型號(hào)。采購(gòu)過(guò)程中要嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行招標(biāo)、評(píng)標(biāo)、合同簽訂等工作。（二）車輛調(diào)度1.調(diào)度原則：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和駕駛員實(shí)際情況，合理調(diào)度車輛，確保車輛資源得到充分利用，滿足公司運(yùn)營(yíng)需要。2.調(diào)度流程用車申請(qǐng)：各部門(mén)或員工根據(jù)工作需要，填寫(xiě)用車申請(qǐng)表，注明用車時(shí)間、地點(diǎn)、事由、人數(shù)等信息。申請(qǐng)審批：用車申請(qǐng)表經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后，提交至車輛調(diào)度部門(mén)。調(diào)度安排：車輛調(diào)度部門(mén)根據(jù)用車申請(qǐng)情況和車輛狀況，合理安排車輛和駕駛員，并及時(shí)通知申請(qǐng)人。車輛交接：駕駛員在出車前與車輛調(diào)度部門(mén)辦理車輛交接手續(xù)，檢查車輛外觀、內(nèi)飾、性能等情況，確保車輛處于良好狀態(tài)。（三）車輛維護(hù)保養(yǎng)1.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃：服務(wù)商應(yīng)制定車輛維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好，符合安全行駛要求。維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括日常保養(yǎng)、一級(jí)保養(yǎng)、二級(jí)保養(yǎng)等內(nèi)容，并明確保養(yǎng)周期和保養(yǎng)項(xiàng)目。2.維修管理：車輛發(fā)生故障或需要維修時(shí)，駕駛員應(yīng)及時(shí)報(bào)告車輛調(diào)度部門(mén)，由車輛調(diào)度部門(mén)安排維修事宜。維修費(fèi)用按照合同約定進(jìn)行結(jié)算，服務(wù)商應(yīng)提供維修清單和發(fā)票。3.車輛檢查：駕駛員在每次出車前、行車途中和收車后，應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行檢查，包括車輛外觀、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、燃油、機(jī)油等方面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)告。（四）車輛安全管理1.安全制度：建立健全車輛安全管理制度，明確駕駛員和車輛調(diào)度部門(mén)的安全職責(zé)，加強(qiáng)車輛安全管理。2.安全培訓(xùn)：定期組織駕駛員進(jìn)行車輛安全培訓(xùn)，提高駕駛員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技巧、車輛安全檢查等方面。3.安全檢查：加強(qiáng)對(duì)車輛的安全檢查，定期對(duì)車輛進(jìn)行安全隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對(duì)于存在安全隱患的車輛，應(yīng)停止使用，進(jìn)行維修整改，確保車輛安全性能達(dá)標(biāo)。4.事故處理：發(fā)生交通事故時(shí)，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告車輛調(diào)度部門(mén)和相關(guān)部門(mén)，并積極配合處理事故。車輛調(diào)度部門(mén)應(yīng)及時(shí)了解事故情況，按照公司規(guī)定進(jìn)行事故處理和理賠工作。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.監(jiān)督方式定期檢查：定期對(duì)服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括駕駛員服務(wù)態(tài)度、行車安全、車輛整潔度等方面?？蛻舴答仯菏占蛻魧?duì)司駕服務(wù)的反饋意見(jiàn)，了解客戶滿意度。數(shù)據(jù)分析：通過(guò)對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的分析，如出車記錄、客戶評(píng)價(jià)等，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量狀況。2.監(jiān)督結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果，對(duì)服務(wù)商進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促其整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門(mén)的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，及時(shí)受理客戶對(duì)司駕服務(wù)的投訴。2.投訴調(diào)查：接到投訴后，立即對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴事件的詳細(xì)情況。3.投訴處理：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。對(duì)于投訴屬實(shí)的，要求服務(wù)商采取相應(yīng)的整改措施，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)于投訴不屬實(shí)的，向客戶做好解釋工作。4.投訴反饋：將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，確?？蛻魸M意度。同時(shí)，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，采取措施防止類似投訴再次發(fā)生。六、費(fèi)用結(jié)算與支付（一）費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)1.租金結(jié)算：按照車輛租賃合同約定的租金標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算，租金支付方式可根據(jù)合同約定選擇按月、季度或年度支付。2.駕駛員費(fèi)用結(jié)算：根據(jù)駕駛員的工作時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量等情況，按照合同約定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算。駕駛員費(fèi)用支付方式可采用現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬等方式。3.其他費(fèi)用結(jié)算：對(duì)于車輛維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用、維修費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用等其他費(fèi)用，按照實(shí)際發(fā)生金額和合同約定進(jìn)行結(jié)算。（二）費(fèi)用支付流程1.費(fèi)用申請(qǐng)：服務(wù)商按照合同約定，定期提交費(fèi)用申請(qǐng)單，注明費(fèi)用明細(xì)、金額等信息。2.審核審批：車輛調(diào)度部門(mén)對(duì)費(fèi)用申請(qǐng)單進(jìn)行審核，核實(shí)費(fèi)用的真實(shí)性和合理性。審核通過(guò)后，提交至財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行審批。3.費(fèi)用支付：財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)審批結(jié)果，按照公司財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行費(fèi)用支付。費(fèi)用支付方式可采用銀行轉(zhuǎn)賬、支票等方式。（三）費(fèi)用核算與審計(jì)1.費(fèi)用核算：財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)司駕服務(wù)外包費(fèi)用進(jìn)行核算，確保費(fèi)用核算準(zhǔn)確無(wú)