極兔客服考試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢快遞是否到達(dá)，應(yīng)首先查看（）A.物流信息B.客戶地址C.快遞單號答案：A2.客戶對運(yùn)費(fèi)有疑問，正確做法是（）A.直接告知客戶無法解決B.查看運(yùn)費(fèi)規(guī)則并解釋C.讓客戶找賣家答案：B3.極兔客服熱線是（）A.956025B.95338C.95543答案：A4.客戶反饋快遞破損，應(yīng)（）A.讓客戶自認(rèn)倒霉B.記錄情況并協(xié)助處理C.指責(zé)快遞員答案：B5.客戶要求更改收件地址，在快遞未派送時應(yīng)（）A.拒絕客戶B.聯(lián)系快遞員更改C.告知客戶不能改答案：B6.客戶詢問保價相關(guān)問題，保價是為了（）A.讓客戶多花錢B.保障物品丟失損壞賠償C.沒什么作用答案：B7.客戶反饋快遞丟失，首先要（）A.調(diào)查是否被他人代收B.讓客戶重新下單C.不理會客戶答案：A8.客戶投訴快遞員態(tài)度不好，客服應(yīng)（）A.維護(hù)快遞員B.記錄情況并反饋C.讓客戶別投訴答案：B9.客戶咨詢能否到付，客服應(yīng)（）A.說不知道B.告知到付規(guī)則C.隨便回答答案：B10.客戶詢問快遞時效，一般省內(nèi)時效是（）A.1-2天B.3-5天C.5-7天答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶反饋快遞未收到，客服需要做的是（）A.查看物流狀態(tài)B.聯(lián)系快遞員核實(shí)C.安撫客戶情緒D.直接告知客戶包裹丟失答案：ABC2.以下屬于極兔客服應(yīng)具備的能力有（）A.良好的溝通能力B.抗壓能力C.快速解決問題能力D.強(qiáng)硬態(tài)度答案：ABC3.客戶咨詢快遞費(fèi)用構(gòu)成，可能包含（）A.首重費(fèi)用B.續(xù)重費(fèi)用C.保價費(fèi)用D.包裝費(fèi)用答案：ABC4.遇到客戶情緒激動投訴，客服應(yīng)（）A.耐心傾聽B.與客戶爭吵C.誠懇道歉D.及時解決問題答案：ACD5.關(guān)于快遞派送范圍，客服需要了解（）A.全國派送區(qū)域B.特殊地區(qū)不派送范圍C.偏遠(yuǎn)地區(qū)加收費(fèi)用情況D.每個小區(qū)是否派送答案：ABC6.客戶反饋收到的快遞物品有誤，客服處理流程包括（）A.記錄客戶信息B.聯(lián)系賣家核實(shí)C.告知客戶處理方案D.不管不問答案：ABC7.極兔客服在處理客戶問題時應(yīng)遵循的原則有（）A.以客戶為中心B.快速響應(yīng)C.公平公正D.拖延處理答案：ABC8.客戶咨詢保價流程，正確的是（）A.了解保價金額B.填寫保價聲明價值C.繳納保價費(fèi)用D.無需任何手續(xù)答案：ABC9.快遞員派送異常情況包括（）A.客戶拒收B.地址錯誤C.天氣原因無法派送D.正常簽收答案：ABC10.客服查詢物流信息的途徑有（）A.極兔官網(wǎng)B.客服系統(tǒng)C.快遞員反饋D.猜測答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢問題，客服可以隨意轉(zhuǎn)接他人。（×）2.處理客戶投訴時不用記錄具體情況。（×）3.保價物品丟失按物品實(shí)際價值賠償。（√）4.客戶要求不合理時，客服可以直接拒絕。（×）5.客服不需要了解快遞的中轉(zhuǎn)流程。（×）6.遇到情緒激動客戶，客服可以掛斷電話。（×）7.快遞超時效未到，客服應(yīng)及時告知客戶并說明原因。（√）8.客戶反饋快遞重量不對，不用理會。（×）9.客服處理問題時無需關(guān)注客戶滿意度。（×）10.極兔客服可以隨意承諾客戶賠償金額。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.客戶反饋快遞長時間未更新物流，客服應(yīng)如何處理？答案：先安撫客戶情緒，通過官網(wǎng)或客服系統(tǒng)查看物流，聯(lián)系快遞員核實(shí)情況，將核實(shí)結(jié)果告知客戶，并給出預(yù)計(jì)更新時間和解決方案。2.簡述處理客戶投訴的一般流程。答案：耐心傾聽客戶訴求，記錄詳細(xì)信息，核實(shí)情況，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，制定解決方案，及時反饋給客戶，跟進(jìn)處理結(jié)果并確認(rèn)客戶滿意度。3.客戶詢問快遞能否寄違禁品，客服應(yīng)如何回答？答案：告知客戶極兔快遞嚴(yán)禁收寄各類違禁品，列舉常見違禁品類別，如易燃易爆、有毒有害等物品，強(qiáng)調(diào)寄違禁品存在安全風(fēng)險(xiǎn)及法律后果。4.客戶咨詢保價賠償標(biāo)準(zhǔn)，客服如何回應(yīng)？答案：說明保價物品丟失或損壞，按保價聲明價值賠償，但不超過實(shí)際價值。部分情況有免賠額等特殊規(guī)定，具體依保價條款執(zhí)行。五、討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到客戶提出不合理賠償要求時，客服應(yīng)如何應(yīng)對？答案：先保持冷靜禮貌，傾聽客戶想法。解釋公司賠償政策和依據(jù)，用事實(shí)說明要求不合理之處。若客戶堅(jiān)持，可提供其他解決方案，如協(xié)商適當(dāng)補(bǔ)償或幫助客戶與相關(guān)方溝通。2.談?wù)勅绾翁岣呖蛻魧O兔客服服務(wù)的滿意度。答案：提高響應(yīng)速度，及時處理問題；客服要專業(yè)、耐心、熱情；優(yōu)化服務(wù)流程，確保準(zhǔn)確高效；建立反饋機(jī)制，收集客戶意見并改進(jìn)；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.快遞行業(yè)競爭激烈，極兔客服怎樣突出優(yōu)勢吸引客戶？答案：展現(xiàn)快速響應(yīng)和高效處理問題能力，提供個性化服務(wù)，對客戶需求精準(zhǔn)把握并滿足。保持熱情耐心態(tài)度，積極解決客戶難題，樹立良好品牌形象，增加客戶