項(xiàng)目一基礎(chǔ)知識(shí)《旅游職業(yè)禮儀》任務(wù)二什么是旅游職業(yè)禮儀項(xiàng)目一基礎(chǔ)知識(shí)一、什么是服務(wù)禮儀（一）服務(wù)禮儀的含義、特征服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的服務(wù)規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范等為主要內(nèi)容。服務(wù)禮儀的基本特征，如圖1—4所示。（1）規(guī)范性。服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。它不僅要求服務(wù)單位及員工要按照一定的禮儀規(guī)范做好服務(wù)與接待工作，而且也約束著服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的言談舉止要合乎禮儀。（2）操作性。簡(jiǎn)便易行、容易操作是服務(wù)禮儀的一大特征。它既有總體上的服務(wù)禮儀原則、操作規(guī)范，又在具體的細(xì)節(jié)上以一系列的方式、方法，細(xì)致而周詳?shù)貙?duì)服務(wù)禮儀原則、服務(wù)禮儀規(guī)范加以貫徹，把它們落到實(shí)處。（3）針對(duì)性。服務(wù)禮儀并不是要求所有銀行、酒店、保險(xiǎn)、電信企業(yè)等都實(shí)行一模一樣的禮儀規(guī)范，而是每個(gè)企業(yè)都需要根據(jù)自己客戶的實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析，設(shè)計(jì)出適合本企業(yè)的禮儀規(guī)范。禮儀的核心是不變的，但是具體規(guī)范卻要適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)。（4）靈活性。服務(wù)禮儀的規(guī)范是具體的，但不是死板的教條，它是靈活的、可變的。服務(wù)人員應(yīng)該在不同的場(chǎng)合下，根據(jù)交往對(duì)象的不同特點(diǎn)，靈活地處理各種情況。（二）服務(wù)禮儀的基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，就是禮儀的原則。服務(wù)禮儀的基本原則，如圖1—5所示。（1）尊重原則。孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀核心思想的高度概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。（2）真誠(chéng)原則。服務(wù)禮儀的真誠(chéng)原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。（3）寬容原則。寬容原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。（4）從俗原則。在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。（5）適度原則。適度原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。（三）服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀的基本要求，如圖1—6所示。（1）強(qiáng)化職業(yè)道德。服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，接待自己的服務(wù)對(duì)象，處理自己與服務(wù)對(duì)象、與所在單位和國(guó)家之間的相互關(guān)系時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)行為準(zhǔn)則。（2）明確角色定位。角色定位理論，主要是要求服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確地確定好在當(dāng)時(shí)的特定情況下，彼此雙方各自扮演何種角色。（3）善于雙向溝通。中心內(nèi)容是主張以相互交流、相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象彼此簡(jiǎn)進(jìn)行相互合作的基本前提。（4）堅(jiān)持三A法則。服務(wù)人員欲向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，必須善于抓住如下三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即接受（accept）對(duì)方，重視（attach）對(duì)方，贊美（admire）對(duì)方。要親和友善地接受服務(wù)對(duì)象;要牢記服務(wù)對(duì)象的姓名,善用服務(wù)對(duì)象的尊稱,傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的要求;贊美服務(wù)對(duì)象要適可而止、實(shí)事求是、恰如其分。（5）注重形象效應(yīng)。在服務(wù)行業(yè),形象效應(yīng)表現(xiàn)得尤為突出的是“首輪效應(yīng)”。（6）提倡零度干擾。在酒店服務(wù)過(guò)程中，要盡量創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境，避免發(fā)出不合時(shí)宜的噪聲；要避免出現(xiàn)不適當(dāng)?shù)恼髟兓蛘?qǐng)求。同時(shí)，要注意與服務(wù)對(duì)象保持適度的距離，一般情況下，一般的服務(wù)距離以0.5—1.5米為宜（小于0.5米就屬于“禁忌距離”）；展示距離以1—3米為宜；在引導(dǎo)時(shí)，服務(wù)人員在服務(wù)對(duì)象的側(cè)前方1.5米左右是最為適當(dāng)?shù)?。?）遵守白金法則。在人際交往中，尤其是在服務(wù)崗位上，若要取得成功，就必須做到，交往對(duì)象需要什么，那么就應(yīng)當(dāng)在合法的條件下，努力去滿足對(duì)方什么。白金法則有三個(gè)要點(diǎn)：行為合法、以交往對(duì)象為中心、以對(duì)方需要為標(biāo)準(zhǔn)。二、什么是旅游職業(yè)禮儀（一）旅游職業(yè)禮儀含義、特征一般而言,旅游職業(yè)禮儀是指旅游服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。旅游職業(yè)禮儀的特征表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.廣泛性?，F(xiàn)代旅游包含吃、住、行、游、購(gòu)、娛等環(huán)節(jié),是綜合性強(qiáng)、跨度大的服務(wù)性行業(yè)。旅游的六大環(huán)節(jié)都需要按照一定的禮儀規(guī)范做好服務(wù)與接待工作,旅游職業(yè)禮儀貫穿整個(gè)旅游活動(dòng)的全過(guò)程,任何一個(gè)環(huán)節(jié)工作出現(xiàn)差錯(cuò),都會(huì)影響旅游業(yè)的整體形象。2.實(shí)用性。旅游職業(yè)禮儀直接服務(wù)于旅游行業(yè),是禮儀在旅游活動(dòng)中的具體運(yùn)用,具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性。不同的旅游服務(wù)門類,各有其特點(diǎn),接待程序、操作規(guī)范等也不相同。3.共同性。旅游職業(yè)禮儀的共同性是指它的一些規(guī)范要求,是人們?cè)诼糜畏?wù)過(guò)程中應(yīng)該共同遵守的。盡管旅游業(yè)涉及的六大環(huán)節(jié)有服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范上的差異,但都是在旅游服務(wù)活動(dòng)中調(diào)節(jié)客人與從業(yè)者之間最一般關(guān)系的行為規(guī)范,禮儀的基本內(nèi)涵是一致的。4.靈活性。旅游職業(yè)禮儀的規(guī)范是具體的,但不是死板的教條,它是靈活的、可變的。旅游服務(wù)者應(yīng)該在不同的場(chǎng)合下,根據(jù)交往對(duì)象的不同特點(diǎn),靈活地處理各種情況。（二）旅游職業(yè)禮儀的意義1.旅游職業(yè)禮儀可以為游客帶來(lái)高質(zhì)量旅游體驗(yàn)2.旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需要旅游職業(yè)禮儀3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴旅游職業(yè)禮儀4.旅游禮儀文化是一個(gè)國(guó)家文明的體現(xiàn)（三）旅游職業(yè)禮儀文化1.旅游職業(yè)禮儀文化的內(nèi)涵如圖1—7所示，按照文化的性質(zhì)來(lái)劃分，旅游職業(yè)禮儀文化包含了3大組成部分，分別是理念文化、制度文化和行為文化。理念文化作為旅游職業(yè)禮儀文化發(fā)展的精神動(dòng)力和源泉，指引禮儀行為的發(fā)展方向，處在最核心的深層次。制度文化作為旅游職業(yè)禮儀文化發(fā)展的保障，規(guī)范禮儀行為，處在較外層。禮儀行為是旅游職業(yè)禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現(xiàn)形式，因此，處在最外層次。禮儀文化中的禮儀理念、禮儀制度都是促進(jìn)禮儀行為改善和提高的重要因素，三者缺一不可。2.旅游職業(yè)禮儀文化的發(fā)展