-3-游客滿意度研究的相關方法文獻綜述滿意度模型游客滿意度與顧客滿意度的關系十分密切，是基于后者的研究發(fā)展而來。從顧客滿意度理論被提出，已經(jīng)有多個顧客滿意度模型被不同的專家和學者提出來。其中，比較有影響力的顧客滿意度模型，主要有SCSB（瑞典顧客滿意指數(shù)模型）、ECSI（歐洲顧客滿意指數(shù)模型）、ACSI（美國顧客滿意指數(shù)模型）和CCSI（中國顧客滿意指數(shù)模型）模型。下面主要對其中較為基礎的SCSB和ECSI模型進行介紹。SCSB模型。SCSB模型為瑞典顧客滿意指數(shù)模型，主要包含5個變量。5變量分別是：預期質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠和顧客抱怨。其中，預期質(zhì)量和感知價值是原因變量，影響顧客滿意度的高低；顧客抱怨和顧客忠誠則是結果變量，受顧客影響度的影響。預期質(zhì)量和感知價值這兩個變量，都與顧客滿意度具有正相關的關系，而且二者之間也呈現(xiàn)正相關的關系；顧客忠誠和顧客抱怨各自與顧客滿意度之間的關系，前者呈現(xiàn)正相關，后者為負相關，而顧客忠誠與顧客抱怨彼此之間具體是何種關系，與顧客抱怨處理系統(tǒng)密切相關。ECSI模型。ECSI模型是歐洲顧客滿意指數(shù)模型，共包含7個變量。7變量分別是：預期質(zhì)量、感知質(zhì)量1和2、感知價值、形象、顧客滿意度和顧客忠誠度。其中，前5個變量作為原因變量對顧客滿意度發(fā)生影響，而顧客滿意度則對顧客忠誠度發(fā)生影響。與SCSB模型相比，ECSI模型去掉了顧客抱怨，增加了形象、感知質(zhì)量1、感知質(zhì)量2這樣3個新的變量。同時，顧客抱怨不再作為顧客滿意度的結果變量，因為抱怨之后企業(yè)對抱怨的處理被視為了服務的組成部分。模型中的感知質(zhì)量1和2分別為感知硬件和感知軟件質(zhì)量。對有形的商品來說，服務和商品物件本身分別是感知軟件和硬件；對無形的商品如服務來說，感知硬件是服務屬性，而服務人員的語言、態(tài)度等因素則是感知軟件。此外，關于顧客滿意度有許多的研究，探索顧客滿意的形成機理，有三個理論模型最為著名，分別是期望不一致模型、顧客消費經(jīng)歷比較模型、顧客需要滿意程度模型[[][]汪純孝,岑成德,王衛(wèi)東,等.顧客滿意程度模型研究[J].中山大學學報:社會科學版,1999(05):92-98.（1）期望不一致模型。由RichardL.Oliver提出。這個模型認為，顧客在購買某件產(chǎn)品或服務之前，過去的經(jīng)歷與廣告信息等會使他形成對對所要購買商品（產(chǎn)品或服務）的觀念或期望。顧客在實際購買與使用中，會將感受與期望進行比較。在這一過程中，如果實際感受與期望比較接近，顧客會有一種滿意感，反之則不滿意[[][]OliverRichardL.ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions[J].JournalofMarketingResearch,1980,17(4):460-469.（2）顧客消費經(jīng)歷比較模型。由伍德洛夫、卡杜塔和簡金思提出。根據(jù)這一模型，顧客在某個企業(yè)與同類企業(yè)的消費體驗，會影響顧客的實際感受與期望的比較。如果產(chǎn)品和服務的實際表現(xiàn)達到或者超過顧客的期望，顧客會滿意；反之就會不滿意。這個概念模型表明，顧客會根據(jù)自己過去的消費經(jīng)驗來評價所消費的產(chǎn)品和服務的性能。（3）顧客需要滿意程度模型。由韋斯卜洛克和雷利提出，他們認為，“顧客將其感知的產(chǎn)品和服務質(zhì)量與自己的預期與需求進行比較，所產(chǎn)生的情感反應就是顧客滿意度。產(chǎn)品和服務的性能與質(zhì)量越符合顧客的預期與需求，顧客的滿意度就越高；而滿足顧客的需求的程度越低，顧客的滿意度就越低。（4）服務質(zhì)量評價模型（SERVQUAL,servicequality）。SERVQUAL模型由美國營銷專家Parasuraman、Zeithaml和Berry于1985年建立。模型主要從零售業(yè)有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度來評價服務業(yè)顧客滿意度[[]ParasuranmanA,ZeithamlV,BerryL.SERVQUAL,AMultipleItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality[J].JournalofRetailing,1988,64(1):12-40.][]ParasuranmanA,ZeithamlV,BerryL.SERVQUAL,AMultipleItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality[J].JournalofRetailing,1988,64(1):12-40.代璐璐[[]代璐璐.基于SERVQUAL模型的河南博物院游客滿意度研究[J].智富時代,2017(7):265-266.]采用SERVQUAL模型，結合博物館的旅游特點和影響因素，對河南博物院的游客滿意度進行研究，并提出了提高博物館旅游質(zhì)量的建議，對提升博物館旅游的品質(zhì)具有重要意義。趙宇銀和徐磊[[]趙宇銀,徐磊.基于SERVQUAL模型的建水燕子洞景區(qū)服務質(zhì)量提升研究[J].旅游縱覽(下半月),2019(8):44-48.]利用SERVQUAL模型，構建了云南省建水縣燕子洞風景名勝區(qū)游客滿意度評價指標體系；采用問卷調(diào)查方法獲取調(diào)查數(shù)據(jù)后，對景區(qū)旅游服務質(zhì)量所存在的問題進行分析，并提出相應的改進策略。莫佳蓓[[]莫佳蓓.SERVQUAL在中外鄉(xiāng)村旅游應用中的比較研究[J].綠色科技,2016(15):231-233.]梳理了鄉(xiāng)村旅游與SERVQUAL的概念，對這一模型在國內(nèi)外鄉(xiāng)村旅游中的應用進行橫向比較，然后在對國外相關經(jīng)驗的分析和總結基礎上，提出了一些針對國內(nèi)鄉(xiāng)村旅游的建議，可為國內(nèi)鄉(xiāng)村旅游提供借鑒。一些學者對SERVQUAL模型進行了調(diào)整，如Akama[]代璐璐.基于SERVQUAL模型的河南博物院游客滿意度研究[J].智富時代,2017(7):265-266.[]趙宇銀,徐磊.基于SERVQUAL模型的建水燕子洞景區(qū)服務質(zhì)量提升研究[J].旅游縱覽(下半月),2019(8):44-48.[]莫佳蓓.SERVQUAL在中外鄉(xiāng)村旅游應用中的比較研究[J].綠色科技,2016(15):231-233.[]JohnS.Akama,DamiannahMuketheKieti.MeasuringtouristsatisfactionwithKenya’swildlifesafari:acasestudyofTsavoWestNationalPark[J].TourismManagement,2003(24).[]MaryamKhan.ECOSERVEco-tourists’QualityExpectations[J].AnnalsofTourismResearch,2003(30).（二）其他研究理論與方法(1)文化變遷從人類學的角度來看，文化變遷一般是指由文化本身的發(fā)展或不同文化之間的接觸交流所引起的文化內(nèi)容或結構的變化。任何社會都是處于發(fā)展變化之中，而其特有的文化特征也在不斷變化。均衡與變遷相比，前者是相對和暫時的，后者是絕對和永恒的。文化人類學以文化為主要研究內(nèi)容并始終對文化變遷現(xiàn)象給予重視和關注。王砂砂等[[]王砂砂,李肖紅.旅游開發(fā)下地方族群文化變遷與涵化理論的社會意義[C]//貴州民族大學人文科技學院.人文學術·思辨與實證.貴陽:貴州民族大學人文科技學院,2017:10.]運用文化變遷和涵化理論對旅游開發(fā)下的地方族群進行了研究，并探討了旅游開發(fā)背景下地方族群文化變遷與涵化理論功能所帶來的現(xiàn)實意義。吳忠軍等[[][]王砂砂,李肖紅.旅游開發(fā)下地方族群文化變遷與涵化理論的社會意義[C]//貴州民族大學人文科技學院.人文學術·思辨與實證.貴陽:貴州民族大學人文科技學院,2017:10.[]吳忠軍,代猛,吳思睿.少數(shù)民族村寨文化變遷與空間重構——基于平等侗寨旅游特色小鎮(zhèn)規(guī)劃設計研究[J].廣西民族研究,2017(3):133-140.[]閆阿慧,趙玉宗,張方云.旅游場域理論下濰坊楊家埠民俗文化變遷評價[J].濰坊工程職業(yè)學院學報,2017,30(3):9-14+22.(2)深描深描是格爾茨早期在爪哇、巴厘以及摩洛哥的長期田野調(diào)查中采用的方法?！段幕脑忈尅肥歉駹柎淖钪匾淖髌分?，在書中，他提出深層描述的核心概念，其內(nèi)涵超越了人類學，涵蓋了包括社會學、文化史、文化研究在內(nèi)的多個方面，影響可謂深遠。通過對另外一種文化的深層描述，也就是對異族文化具體的、情境的描述和對其深層意義的解讀，可以了解某種文化的符號系統(tǒng)對人們思想觀念的塑造和對社會生活的影響，從而可以達到對某種文化的較深層次的理解。陳筠婷等[[][]陳筠婷,謝華,龐宏超.深描:變遷視角下村落文化景觀規(guī)劃方法研究[C]//中國城市規(guī)劃學會?沈陽市人民政府.規(guī)劃60年:成就與挑戰(zhàn)——2016中國城市規(guī)劃年會論文集(15鄉(xiāng)村規(guī)劃).北京:中國城市規(guī)劃學會,2016:11.(3)解構重構解構，也可以被稱為“結構分解”，是解構主義者德里達使用的一個術語，被視為后結構主義采用的一種批評方法。“解構”這一概念源于海德格爾《存在與時間》中的“解構”（deconstruction）一詞，分解、消解等是其原意。在“解構”原意的基礎上，德里達又增加了“消除”、“反積淀”、“問題化”的含義。重構，是指通過調(diào)整程序代碼來提高軟件的質(zhì)量和性能，使程序有更加合理的設計模式和體系結構，而軟件也因而具備更好的擴展性和維護性。采用解構的方法，齊飛[[][]齊飛.體育旅游:定義視角?要素解構與概念重構[J].財經(jīng)智庫,2020,5(01):127-139+144.(4)環(huán)境承載力理論環(huán)境承載力又被稱為環(huán)境承受力或環(huán)境忍耐力。這一概念是指一定\t"/item/%E7%8E%AF%E5%A2%83%E6%89%BF%E8%BD%BD%E5%8A%9B/_blank"區(qū)域環(huán)境在一定時期和環(huán)境狀態(tài)下對\t"/item/%E7%8E%AF%E5%A2%83%E6%89%BF%E8%BD%BD%E5%8A%9B/_blank"人類社會與經(jīng)濟活動所能給予支持能力的限度。當人類社會與經(jīng)濟活動對環(huán)境的影響太大，超出環(huán)境所能承受的極限時，人類社會的活動就超過了環(huán)境承載力，環(huán)境所受的作用力即外界“刺激”已經(jīng)超過環(huán)境閾值與限度，\t"/item/%E7%8E%AF%E5%A2%83%E6%89%BF%E8%BD%BD%E5%8A%9B/_blank"環(huán)境系統(tǒng)難以再維護自身的動態(tài)平衡，難以恢復到干擾之前的狀態(tài)。張篤川[[]張篤川.河南省鄉(xiāng)村旅游資源環(huán)境承載力測度[J].中國農(nóng)業(yè)資源與區(qū)劃,2020,41(03):293-298.]采用層次分析方法構建了一個鄉(xiāng)村旅游資源承載力的評價指標體系，并構建了一個定量測度模型，以河南省鄉(xiāng)村旅游為研究對象展開研究，其結果可以為鄉(xiāng)村旅游提供參考，并豐富了鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃和可持續(xù)發(fā)展理論。[]張篤川.河南省鄉(xiāng)村旅游資源環(huán)境承載力測度[J].中國農(nóng)業(yè)資源與區(qū)劃,2020,41(03):293-298.(5)生命周期理論旅游地生命周期理論是旅游學的一個重要理論，被用來描述旅游地系統(tǒng)的動態(tài)演化，其不僅在理論