1．簡(jiǎn)介顧客關(guān)系部分和服務(wù)部分都是息息相關(guān)的，顧客關(guān)系是指我們對(duì)顧客需求及感覺(jué)之敏感度，服務(wù)是接受及呈現(xiàn)點(diǎn)膳之執(zhí)行，兩者密不可分。請(qǐng)你要以事業(yè)的水準(zhǔn)，最佳的服務(wù)水平來(lái)創(chuàng)造和顧客優(yōu)良的關(guān)系。2．服務(wù)的目標(biāo)：

服務(wù)的二個(gè)目標(biāo)：2．1讓不滿意的顧客滿意。

（1）一般顧客不滿意時(shí)，是不會(huì)費(fèi)神說(shuō)明的。（2）

你要主動(dòng)找尋問(wèn)題所在，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后采取因應(yīng)措施。（3）

利用顧客抱怨以改善營(yíng)運(yùn)之潛在問(wèn)題。（4）

最重要的是你觀念正確，并且充滿熱誠(chéng)。2．2沒(méi)有所謂不好的抱怨。（1）只要有一位顧客抱怨，任何一方面的問(wèn)題，各位可以確定另有12位消費(fèi)者有同樣的看法。（2）消費(fèi)者的抱怨處理得宜，不但可以相反的，擁有一位不滿意卻保持沉默的顧客，才是我們擔(dān)心的事。（3）抱怨是發(fā)現(xiàn)事實(shí)最佳的手法，你千萬(wàn)別擔(dān)心抱怨的發(fā)生。3．顧客抱怨顧客是德克士炸雞的資產(chǎn)，對(duì)德克士炸雞而言，顧客也是最重要的人。德克士炸雞每天所需提供服務(wù)的顧客包括大人、小孩、形形色色的顧客，如果他（她）們?cè)陂T市曾經(jīng)享受美好的德克士服務(wù)，她們會(huì)在朋友、同學(xué)、同事、教友等各種不同的社交活動(dòng)提起，所以各位所服務(wù)的對(duì)象可能會(huì)成為一連串非常強(qiáng)的忠實(shí)顧客。如果相反，因?yàn)轭櫩蜔o(wú)法獲得不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，在區(qū)域內(nèi)告知它認(rèn)識(shí)的人，其不良的負(fù)面狀況，對(duì)門市是一個(gè)非常巨大的傷害。所以門市的管理人員如何處理顧客抱怨或意外事件，處理得當(dāng)，顧客滿意，顧客源源而來(lái)，處理不當(dāng)可能變成一個(gè)新聞?lì)}材，你不但會(huì)失去顧客，也會(huì)失去營(yíng)業(yè)額，因?yàn)槟阈枰恳晃活櫩?，所以顧客抱怨不得不?jǐn)慎！

4．對(duì)抱怨的警覺(jué)性1.顧客不會(huì)也不愿意花時(shí)間來(lái)抱怨。2.你要學(xué)習(xí)有能力在顧客抱怨發(fā)生前就察覺(jué)。3.讓所有工作人員提高注意力。4.傾聽(tīng)顧客不滿意的問(wèn)題及意見(jiàn)。5.要觀察并傾聽(tīng)看起來(lái)不愉快的顧客，并與之談話。6.在巡視的路線和顧客聊聊天，詢問(wèn)他們用餐是否愉快。7.可設(shè)立“顧客意見(jiàn)調(diào)查表”專用柜，收集顧客意見(jiàn)。

8.要隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)能發(fā)掘并防止問(wèn)題的服務(wù)員。5．如何處理抱怨5．1說(shuō)明(1)你一定要永遠(yuǎn)記得，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。(2)處理顧客抱怨原則，大事化小事，小事化無(wú)事。(3)你一定要有自信，盡量把顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)。5．2處理顧客抱怨的原則(1)保持微笑。并自我介紹。(2)仔細(xì)傾聽(tīng)。顧客的抱怨。(3)想一想看。決定處理的最佳方法。(4)馬上行動(dòng)。解決問(wèn)題。（1）

先致歉，通知醫(yī)生或通知救護(hù)車送醫(yī)。（2）

要表現(xiàn)真誠(chéng)的關(guān)心。（3）

將顧客姓名、地址、電話（至少白天上班電話）以便聯(lián)絡(luò)。（4）

讓顧客知道、（5）

記在留言簿上或客訴處理單上，以便查詢。（6）

盡快告知店經(jīng)理，并說(shuō)明事件及采取的行動(dòng)。6、有競(jìng)爭(zhēng)者之兌換券時(shí)（1）

服務(wù)員應(yīng)該很客氣地說(shuō)；“這不是德克士炸雞的兌換券，但我們很愿意提供類似的產(chǎn)品給你?！保?）應(yīng)該立即行動(dòng)，不要讓顧客等候。7．顧客抱怨1、找出發(fā)生的抱怨2、采取預(yù)防行動(dòng)3、建立責(zé)任感8．顧客關(guān)系之建立和加深顧客印象1、你不能讓員工負(fù)責(zé)還未受訓(xùn)練的工作。2、加強(qiáng)顧客抱怨處理的能力。3、如果抱怨處理不理想時(shí)，要告知所有人注意。4、在評(píng)估時(shí)，要注意千萬(wàn)不要讓原先處理這個(gè)問(wèn)題的人受到任何傷害。5、加深顧客印象（1）有很多免費(fèi)或不貴的服務(wù)是你可提供給顧客的。（2）這些服務(wù)早已將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的餐廳劃分開(kāi)來(lái)，并使你的顧客再回來(lái)。（3）提供免費(fèi)杯水。（4）指示方向（5）準(zhǔn)備好德克士門市的位置，并提供給顧客使用。（6）應(yīng)兒童顧客要求，把漢堡切為兩半。（7）幫顧客溫?zé)崮唐?。?）告知公共電話的位置，緊急時(shí)可以替顧客打電話。9．服務(wù)項(xiàng)目1、我們的目標(biāo)是要讓每一位顧客對(duì)我們友善,

正確及快速的服務(wù)留下深刻的印象。2、讓你自己成為門市創(chuàng)造服務(wù)的典范。3、給予動(dòng)作迅速,

對(duì)顧客經(jīng)常保持微笑,

且有禮貌的服務(wù)

員正面的認(rèn)知或夸獎(jiǎng)。4、服務(wù)需要持續(xù)的評(píng)估。5、服務(wù)要用想象力。6、服務(wù)是請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)合作。7、服務(wù)是愉快的感覺(jué)。8、服務(wù)是由領(lǐng)導(dǎo)者做起。9、服務(wù)是容光煥發(fā)的外表。10、服務(wù)是教導(dǎo)工作人員行動(dòng)敏捷迅速?！阜?wù)」是德克士炸雞獨(dú)樹(shù)一幟而成功的理由。10．柜臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)1、顧客排隊(duì)時(shí)間不可超過(guò)2

分鐘2、柜臺(tái)時(shí)間不可超過(guò)1

分鐘3、單一窗口不超過(guò)30

秒。柜臺(tái)區(qū)服務(wù)的六大步驟：第一、微笑，目視對(duì)方，以愉快的聲音，歡迎顧客，并口說(shuō)歡迎光臨。第二、接受點(diǎn)膳，并適當(dāng)做建議點(diǎn)膳。第三、行動(dòng)要迅速。第四、呈遞產(chǎn)品要排列好。第五、收錢。（開(kāi)發(fā)票）第六、感謝光臨。并歡迎再次光臨。11．服務(wù)小組系統(tǒng)在部分門市證明服務(wù)小組可以改善服務(wù)，收銀員和支援人員都采取服務(wù)小組系統(tǒng)，也就是將柜臺(tái)區(qū)六大步驟交給2

個(gè)人。一般而言，這樣可能縮短柜臺(tái)時(shí)間，使移動(dòng)速度更快。一般統(tǒng)計(jì)平均每小時(shí)交易次數(shù)只有柜臺(tái)人員36柜臺(tái)人員＋薯?xiàng)l員40柜臺(tái)人員＋薯?xiàng)l員＋飲料員45支援人員58收銀員58支援人員＋收銀員＋柜臺(tái)外點(diǎn)膳員67

運(yùn)用服務(wù)小組概念系統(tǒng)將顧客所排的隊(duì)伍長(zhǎng)度減少。12．管理組所扮演的角色1、得來(lái)速的成員，應(yīng)為訓(xùn)練有素，資深合格之工作人員。2、指定一名管理組人員，負(fù)責(zé)得來(lái)速區(qū)之特制產(chǎn)品、超