課堂授課教案課程名稱電子商務(wù)客戶服務(wù)授課教師老師授課對象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊七客服品控項目1客戶服務(wù)品質(zhì)控制的概念課時安排4課時（160分鐘）教學(xué)目標(biāo)知識：學(xué)習(xí)客戶服務(wù)品質(zhì)控制的概念和內(nèi)容。2、技能：了解客服品控的工作內(nèi)容和重要性。3、態(tài)度：通過實際操作與分析，提高學(xué)生實際操作能力，提高學(xué)生探知新知識的興趣和自主分析自行總結(jié)的能力。教學(xué)重點客服品控的工作內(nèi)容和重要性教學(xué)難點客服品控的工作內(nèi)容和重要性課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法教學(xué)場景實訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動預(yù)設(shè)學(xué)生活動預(yù)設(shè)設(shè)計意圖預(yù)設(shè)時間導(dǎo)入案例引入，導(dǎo)入課題。任務(wù)布置，提出問題。掌握客戶服務(wù)品質(zhì)控制的概念。通過概念解析和案例分析，了解客服品控工作內(nèi)容及重要性。10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一：了解客服品控的工作內(nèi)容講授知識點品控方式品控標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)處罰通過案例分析了解客服品控的工作內(nèi)容。通過案例分析，了解客服品控的工作內(nèi)容。發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動，使學(xué)生在嘗試中體驗與實踐。30’任務(wù)二：了解客服品控的重要性講授知識點客服品控可以提供企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量客服品控可以給消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)通過概念講述了解客服品控的重要性。通過概念講述了解客服品控的重要性。在學(xué)習(xí)中發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動，使學(xué)生在嘗試中體驗與實踐。30’拓展運用【拓展運用】讓學(xué)生做課后習(xí)題，加強(qiáng)理解，鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題，對習(xí)題進(jìn)行講解分析。完成課后習(xí)題，分析習(xí)題的知識點和重難點。加強(qiáng)理解和記憶，掌握本章知識點和重難點。5’課堂小結(jié)總結(jié)學(xué)習(xí)任務(wù)，有選擇的讓學(xué)生再次匯報成果；教師總結(jié)；提出問題，布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的基本知識。鞏固教學(xué)內(nèi)容；提出問題，激發(fā)學(xué)生對新問題的思考，為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。10’布置作