呼叫中心服務員-高級工模擬考試題（含參考答案解析）一、單選題（共50題，每題1分，共50分）1.故障停電后，特殊邊遠地區(qū)搶修到達現(xiàn)場時間平均（）分鐘。A、60B、120C、45D、90正確答案：B2.（）是通過實驗室獲得并可合理賦予某量一個或多個量值的過程。A、校準B、測量C、計量D、測試正確答案：B答案解析：測量是通過實驗室獲得并可合理賦予某量一個或多個量值的過程。計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準確可靠的活動。測試是具有試驗性質的測量。校準是在規(guī)定條件下，為確定測量儀器或測量系統(tǒng)所指示的量值，或實物量具或參考物質所代表的量值，與對應的由標準所復現(xiàn)的量值之間關系的一組操作。3.在高壓計劃停電開始時間開始5分鐘內，（）仍未反饋實際停電開始時間，服務調度對（）發(fā)出提醒信息。A、計劃停電負責人，計劃停電負責人B、系統(tǒng)運行部調度員，計劃停電負責人C、計劃停電負責人，系統(tǒng)運行部調度員D、系統(tǒng)運行部調度員，系統(tǒng)運行部調度員正確答案：D4.電動汽車充電設施實行的功率因數(shù)考核標準是（）。A、0.9B、不考核C、0.8D、0.85正確答案：B答案解析：電動汽車充電設施目前不考核功率因數(shù)。5.停電集中監(jiān)控作業(yè)過程中，服務調度在10分鐘內統(tǒng)計出受大面積停電影響的客戶情況，并上報本單位（）。A、停電負責人B、應急辦公室C、客服中心主任D、辦公室正確答案：B答案解析：在停電集中監(jiān)控作業(yè)過程中，服務調度在10分鐘內統(tǒng)計出受大面積停電影響的客戶情況，并上報本單位應急辦公室，以便及時采取相應措施應對停電事件，做好應急處置和相關協(xié)調工作等。6.（）指供電系統(tǒng)因供電設備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請并在24小時前（或按供電合同要求的時間）得到批準且通知有關客戶的停電。A、計劃停電B、故障停電C、其他停電D、限電正確答案：B答案解析：故障停電是指供電系統(tǒng)因供電設備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請并在24小時前（或按供電合同要求的時間）得到批準且通知有關客戶的停電。計劃停電是有計劃安排的停電；其他停電是不屬于計劃停電和故障停電等其他類型的停電；限電是限制用電，并非停電類型。所以該題選[B]。7.根據(jù)《安全生產法》規(guī)定，生產經營單位必須執(zhí)行依法制定的保障（）的國家標準或者行業(yè)標準。A、安全生產B、安全文明C、文明生產D、職工權益正確答案：A答案解析：生產經營單位必須執(zhí)行依法制定的保障安全生產的國家標準或者行業(yè)標準，這是《安全生產法》對生產經營單位的基本要求，目的是確保生產經營活動在安全的環(huán)境下進行，保障人員生命和財產安全等。8.下列哪一項是電力電纜的缺點（）。A、不易受周圍環(huán)境和污染的影響，供電可靠性高B、線間絕緣距離小，占地少，無干擾電波C、電纜線路建成后不容易改變，不容易分支D、美化城市環(huán)境，不影響地面綠化和美觀正確答案：C答案解析：電力電纜的缺點包括：電纜線路建成后不容易改變，不容易分支；維護檢修難度大；價格較貴等。選項A、B、D描述的都是電力電纜的優(yōu)點。9.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及客戶關系問題。A、市場部門B、客戶服務中心C、95598D、服務調度正確答案：A10.公用路燈、交通信號燈是公用設施，應由（），并負責維護管理和交納電費等事項。A、當?shù)厝嗣裾坝嘘P管理部門投資建設B、所屬市級供電企業(yè)C、所屬省級供電企業(yè)D、所屬區(qū)（縣）級供電企業(yè)正確答案：A答案解析：路燈、交通信號燈等公用設施屬于公共服務范疇，由當?shù)厝嗣裾坝嘘P管理部門投資建設符合實際情況。政府及相關部門承擔起建設責任，能確保這些設施的合理規(guī)劃與布局，以滿足公眾的使用需求，并負責后續(xù)的維護管理和電費交納等事項，保障其正常運行。所屬供電企業(yè)主要負責電力供應相關工作，并非投資建設公用路燈、交通信號燈的主體。11.優(yōu)先滿足客戶需求，推行低壓客戶“（）”。A、先接收，后改造B、先接入，后遷改C、先改造，后接入D、先接入，后改造正確答案：D答案解析：推行低壓客戶“先接入，后改造”，是為了優(yōu)先滿足客戶需求，快速解決客戶用電接入問題，后續(xù)再進行相關改造工作。12.配電變壓器應設在（），便于更換和檢修設備的地方。A、負荷較大B、負荷中心或重要負荷附近C、偏離重要負荷D、負荷較小正確答案：B答案解析：配電變壓器應設在負荷中心或重要負荷附近，這樣便于更換和檢修設備，同時能減少電能損耗，提高供電可靠性，更好地滿足負荷的用電需求。13.下列關于特級負荷供電方式敘述不正確的是（）。A、應按“雙電源”供電B、當一個電源發(fā)生故障時，另一電源不應同時受到損壞C、客戶自身尚應配備應急電源D、經過充分的經濟技術性比較后，可以將其他負荷接入應急電源正確答案：D答案解析：特級負荷應按“雙電源”供電，當一個電源發(fā)生故障時，另一電源不應同時受到損壞，且客戶自身尚應配備應急電源，嚴禁將其他負荷接入應急電源，所以選項D敘述不正確。14.城鄉(xiāng)代收電費業(yè)務點的規(guī)劃、布置由（）根據(jù)實際情況提出方案，報各省公司審批后實施。A、地市供電局B、下級部門C、縣級供電公司D、縣級供電企業(yè)正確答案：A15.供電企業(yè)設施計劃檢修停電，提前（）天向社會公告。A、3B、7C、1D、8正確答案：B答案解析：根據(jù)相關規(guī)定，供電企業(yè)設施計劃檢修停電，需提前7天向社會公告。16.在10kV開關柜中把開關手車拉到開關柜外，則此時開關屬于（）狀態(tài)。A、檢修B、冷備用C、熱備用D、運行正確答案：A答案解析：將開關手車拉到開關柜外，開關的一次回路已斷開，且有明顯的斷開點，處于檢修狀態(tài)，可對開關進行檢修等工作，所以選A。冷備用狀態(tài)是指設備的開關及刀閘都在斷開位置，開關兩側刀閘拉開，但設備本身處于完好狀態(tài)；熱備用狀態(tài)是指設備的刀閘已合上，開關在斷開位置，設備一經合閘就可帶電運行；運行狀態(tài)是指設備的開關和刀閘都在合上位置，設備帶電運行。B、C、D選項均不符合此時開關的狀態(tài)。17.盜竊電能價格在（）以上者，即構成犯罪。應該依照《中華人民共和國刑法》的規(guī)定，追究其刑事責任。A、5000元B、1000元C、3000元D、2000元正確答案：B答案解析：根據(jù)相關法律規(guī)定，盜竊電能價格在1000元以上者，即構成犯罪，應依照《中華人民共和國刑法》的規(guī)定追究刑事責任。18.客戶全方位服務工作小組供電能力組的牽頭部門分別為（）。A、系統(tǒng)運行部B、計劃發(fā)展部C、生產設備部D、市場營銷部正確答案：B答案解析：供電能力組主要負責分析電網供電能力，制定電網建設和改造計劃等，計劃發(fā)展部在電網規(guī)劃、項目前期等方面具有牽頭職責，所以牽頭部門是計劃發(fā)展部。19.供電企業(yè)應不斷改善供電可靠性，減少設備檢修和電力系統(tǒng)事故對用戶的停電次數(shù)及每次停電持續(xù)時間。對10千伏供電的用戶，每年不應超過（）次。A、1B、3C、2D、4正確答案：B答案解析：根據(jù)相關規(guī)定，對于10千伏供電的用戶，每年停電不應超過3次。20.根據(jù)《廣西電網有限責任公司營銷服務事故（差錯）調查處理細則》，造成經濟損失（）萬元的，定為一般營銷差錯。A、≥500B、≤1C、1—50D、50—500正確答案：B21.郵件炸彈攻擊主要是（）。A、猜解受害者的郵箱口令B、破壞被攻擊者郵件服務器C、破壞被攻擊者郵件客戶端D、惡意利用垃圾數(shù)據(jù)塞滿被攻擊者郵箱正確答案：D答案解析：郵件炸彈攻擊主要是通過向目標郵箱發(fā)送大量垃圾郵件，用惡意利用垃圾數(shù)據(jù)塞滿被攻擊者郵箱，使其無法正常接收郵件或因空間不足而崩潰，并非破壞郵件服務器、郵件客戶端，也不是猜解郵箱口令。22.重要用戶按照其是否具有危險性又分（）和（）。A、特級，一級B、高危，一級C、特級，高危D、高危，重要正確答案：D答案解析：重要用戶按照其是否具有危險性分為高危和重要。這種分類有助于針對不同特性的重要用戶采取不同的安全保障和服務策略等，以確保對各類重要用戶進行有效的管理和防護等。23.應根據(jù)有關規(guī)定制定停電告知計劃，臨時停電提前（）通知客戶。A、24小時B、12小時C、5天D、3天正確答案：A24.目前執(zhí)行居民階梯電價標準中，第一檔為（）。A、2760及以下B、2460及以下C、1080及以下D、4440及以下正確答案：A25.加強客戶全方位服務指標統(tǒng)計分析，（）推廣利用計量自動化系統(tǒng)對客戶停電時間、電能質量進行自動統(tǒng)計。A、計劃發(fā)展部B、市場營銷部C、系統(tǒng)運行部D、生產設備部正確答案：B答案解析：加強客戶全方位服務指標統(tǒng)計分析，需要市場營銷部推廣利用計量自動化系統(tǒng)對客戶停電時間、電能質量進行自動統(tǒng)計，因為市場營銷部直接面向客戶，負責客戶服務相關工作，對客戶全方位服務指標統(tǒng)計分析最為關注且有推動相關工作落實的職責。26.優(yōu)化網架結構是各級（）部門的職責之一。A、生產技術B、電網建設C、系統(tǒng)運行D、電網規(guī)劃正確答案：D答案解析：各級電網規(guī)劃部門負責對電網結構進行整體規(guī)劃和設計，包括網架結構的優(yōu)化等工作，以保障電網安全、可靠、高效運行，所以優(yōu)化網架結構是各級電網規(guī)劃部門的職責之一。27.責任部門或單位接到服務調度發(fā)出的告警信息或督辦工單后，立即組織處置，并在（）反饋處理意見，以及動態(tài)反饋處置情況。A、1個工作日內B、30分鐘內C、5分鐘內D、12小時內正確答案：B答案解析：責任部門或單位接到服務調度發(fā)出的告警信息或督辦工單后，應立即組織處置，并在30分鐘內反饋處理意見，以及動態(tài)反饋處置情況。28.下面哪一類故障問題不是導致集中器掉線的原因（）。A、集中器沒電B、SIM卡問題C、GPRS模塊問題D、集中器載波模塊壞正確答案：D答案解析：集中器載波模塊壞主要影響的是通過電力線載波通信的功能，一般不會直接導致集中器掉線。而集中器沒電會使設備無法正常工作從而掉線；SIM卡問題可能導致無法進行無線通信進而掉線；GPRS模塊問題也會影響無線數(shù)據(jù)傳輸導致集中器掉線。29.故障停電信息傳遞時限標準：確定故障點并隔離故障后（）分鐘內報送故障具體信息、預計復電時間；環(huán)網操作完成后（）分鐘內報送轉供復電范圍；恢復供電后（）分鐘內報送復電時間；A、5，10，5B、10，10，10C、5，5，10D、5，5，5正確答案：D答案解析：故障停電信息傳遞時限標準中，確定故障點并隔離故障后5分鐘內報送故障具體信息、預計復電時間；環(huán)網操作完成后5分鐘內報送轉供復電范圍；恢復供電后5分鐘內報送復電時間。所以答案是[D、]>5，5，5。30.以保證客戶用電需求、少停電、快復電為目標是各級（）部門的職責之一。A、系統(tǒng)運行B、生產技術C、電網規(guī)劃D、電網建設正確答案：A31.加強業(yè)務滿意度評價，（）組織對營業(yè)廳、95598服務等業(yè)務的滿意度測評。A、市場營銷部B、營銷稽查中心C、客服中心D、服務調度正確答案：C答案解析：客服中心負責組織對營業(yè)廳、95598服務等業(yè)務的滿意度測評。客服中心在整個服務體系中扮演著重要角色，能夠全面、專業(yè)地開展?jié)M意度測評工作，以了解客戶對相關業(yè)務的滿意程度，從而為提升服務質量提供依據(jù)。32.一級用電檢查員能擔任（）千伏及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。A、10B、110C、20D、220正確答案：D33.緊急限電包括：因主配網設備過負荷、緊急缺陷處理或為應對社會突發(fā)事件進行的緊急限電；因（）、按照有序用電管理或上級調度機構緊急下令等原因進行的緊急限電。A、電量不足B、電能不足C、電力不足D、電源不足正確答案：D34.客服人員無法判斷投訴或行風舉報問題是否屬實、有效的，傳遞至（）確定或復核問題類型（）。A、值班長B、服務調度C、客服工程師D、上級主管部門正確答案：B答案解析：客服人員無法判斷投訴或行風舉報問題是否屬實、有效的，傳遞至服務調度確定或復核問題類型。服務調度在客服工作流程中承擔著對復雜問題進行進一步甄別和確定的職責，以便后續(xù)能更準確地處理相關問題。35.裝接容量為100kVA的小微企業(yè)客戶采用（）電壓供電。A、0.22kVB、0.38kVC、6kVD、10kV正確答案：B答案解析：根據(jù)相關規(guī)定，裝接容量為100kVA的小微企業(yè)客戶采用大于0.38kV電壓供電。36.計劃停電提前（）對外發(fā)布公告。A、1個工作日B、7個工作日C、24小時D、7天正確答案：D37.以下哪項不屬于供電服務信息披露遵循原則（）。A、便民利民B、安全有效C、規(guī)范及時D、真實準確正確答案：B答案解析：供電服務信息披露應遵循真實準確、規(guī)范及時、便民利民的原則，安全有效不屬于其遵循原則。38.對高壓客戶報裝，不屬于必須提供的材料是（）。A、有效的一般納稅人資格證復印件B、單位有效的身份證明C、申請報告D、用電地址物業(yè)權屬證明正確答案：A答案解析：高壓客戶報裝必須提供的材料包括申請報告、單位有效的身份證明、用電地址物業(yè)權屬證明等，而有效的一般納稅人資格證復印件不屬于必須提供的材料。39.配電裝置中，代表A相相位色為（）。A、紅色B、黃色C、藍色D、綠色正確答案：B答案解析：在電力系統(tǒng)中，規(guī)定A相的相位色為黃色，B相為綠色，C相為紅色。所以配電裝置中代表A相相位色為黃色，答案選B。40.故障停電指供電系統(tǒng)因供電設備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請并在（）（或按供電合同要求的時間）得到批準且通知有關客戶的停電。A、36小時前B、24小時前C、48小時前D、12小時前正確答案：B答案解析：故障停電指供電系統(tǒng)因供電設備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請并在>24小時前（或按供電合同要求的時間）得到批準且通知有關客戶的停電。供電系統(tǒng)因設備故障無法正常供電時，通常規(guī)定要在提前24小時以上按規(guī)定程序申請并得到批準且通知客戶，若未滿足此條件則屬于故障停電。41.故障停電期間客戶反映突發(fā)緊急情況或特殊用電需求時，馬上電話通知（）安排人員聯(lián)系客戶了解具體情況并協(xié)助解決。A、客戶服務中心主任B、停電負責人C、客服應急辦公室D、搶修負責人正確答案：D答案解析：故障停電期間客戶反映突發(fā)緊急情況或特殊用電需求時，馬上電話通知搶修負責人安排人員聯(lián)系客戶了解具體情況并協(xié)助解決，搶修負責人能更直接地調配搶修資源等以應對相關問題。42.電力運行事故是因（）造成的，電力企業(yè)不承擔賠償責任。A、除電力部門差錯外的B、電力系統(tǒng)瓦解C、電力線路故障D、不可抗力和用戶自身的過錯正確答案：D答案解析：因不可抗力和用戶自身的過錯造成的電力運行事故，電力企業(yè)不承擔賠償責任。不可抗力如自然災害等不可預見、不可避免、不可克服的情況，用戶自身過錯比如用戶違規(guī)操作等導致事故發(fā)生，電力企業(yè)無需承擔賠償責任。43.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的核心是（）。A、數(shù)據(jù)模型B、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)C、軟件工具D、數(shù)據(jù)庫正確答案：B答案解析：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS）。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)負責對數(shù)據(jù)庫進行統(tǒng)一的管理和控制，包括數(shù)據(jù)的定義、操縱、維護以及數(shù)據(jù)庫的運行控制等功能。數(shù)據(jù)模型是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的基礎，但不是核心；軟件工具是輔助數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)和使用的；數(shù)據(jù)庫是數(shù)據(jù)的集合，是被管理的對象。所以數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。44.應由窗口一線服務人員作為與客戶接觸的第一人，應堅決執(zhí)行（）的規(guī)定。A、首問負責制B、先里后外C、一口對外D、先外后里正確答案：A45.客戶全方位服務工作小組客戶關系組的牽頭部門為（）。A、系統(tǒng)運行部B、計劃發(fā)展部C、生產設備部D、市場營銷部正確答案：D答案解析：客戶關系組的牽頭部門為市場營銷部，負責客戶關系的整體管理和協(xié)調，推動客戶全方位服務工作的開展，與客戶直接接觸并維護良好的合作關系，所以選D。46.在協(xié)助通知客戶（延期復電）環(huán)節(jié)中，（）負責短信通知延期復電受影響客戶。A、95598坐席員B、配調調度員C、設備運維人員D、服務調度員正確答案：D答案解析：服務調度員負責短信通知延期復電受影響客戶。在整個電力業(yè)務流程中，服務調度員處于協(xié)調各方的關鍵位置，對于涉及客戶通知等相關事宜有著直接的職責，所以由其負責短信通知延期復電受影響客戶。47.下列選項中，防范網絡監(jiān)聽最有效的方法是（）。A、安裝防火墻B、漏洞掃描C、數(shù)據(jù)加密D、采用無線網絡傳輸正確答案：C答案解析：網絡監(jiān)聽是指在網絡中監(jiān)聽他人通信內容的行為。數(shù)據(jù)加密是將數(shù)據(jù)轉換為密文形式進行傳輸和存儲的技術，即使網絡被監(jiān)聽，攻擊者獲取到的數(shù)據(jù)也是加密后的，無法直接解讀其中的內容，從而有效防范了網絡監(jiān)聽。安裝防火墻主要用于防范網絡攻擊、限制網絡訪問等；采用無線網絡傳輸與防范網絡監(jiān)聽并無直接關聯(lián)；漏洞掃描主要用于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)漏洞，而不是防范網絡監(jiān)聽。48.供電服務中心對（）開展個性化服務（應急發(fā)電設備）。A、敏感用戶B、重要用戶C、雙電源用戶D、特級用戶正確答案：B答案解析：供電服務中心針對重要用戶開展個性化服務（應急發(fā)電設備）。重要用戶對供電可靠性要求較高，配備應急發(fā)電設備能在突發(fā)停電情況下保障其關鍵業(yè)務等的正常運轉，所以會對重要用戶開展相關個性化服務。49.南方電網公司服務理念是（）。A、萬家燈火南網情深B、為客戶創(chuàng)造價值C、人民電業(yè)為人民D、一切事故都可以預防正確答案：B50.某一居民用戶有小型家用中央空調，安裝三相四線有功表，應執(zhí)行（）電價。A、居民B、非工業(yè)C、普通工業(yè)D、非居民正確答案：A答案解析：居民用戶安裝三相四線有功表，執(zhí)行居民電價。小型家用中央空調屬于居民家庭用電設備范疇，所以執(zhí)行居民電價。二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1.下列電價管理原則，正確的是（）。A、任何單位不得越權制定電價B、供電企業(yè)不得擅自變更電價，電價一經核準制定，供電企業(yè)必須無條件執(zhí)行;C、任何情況下禁止任何單位和個人在電費中加收其他費用D、禁止供電企業(yè)在收取電費時代收其他費用正確答案：ABD2.客服人員填寫工單時存在的風險包括（）。A、對重復投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及時采取有效措施防范事件升級B、沒有在系統(tǒng)進行客戶信息保密標記，導致客戶身份公開，可能引起法律糾紛或危及客戶安全C、工單未及時歸檔導致超時D、工作單記錄內容缺失、錯誤表達或表達不清晰，影響后續(xù)跟進效率E、工作單業(yè)務類別填寫錯誤，影響處理效率正確答案：ABDE3.客戶經理溝通工單，可以新增溝通工單并進行（），提供集中查詢客戶經理溝通工單。A、歸檔B、審核C、反饋D、派工正確答案：BCD4.客戶停電管理的總體要求包括（）。A、實行客戶停電集中監(jiān)控B、深化客戶停電國際對標C、推行客戶停電自動統(tǒng)計D、推進客戶停電快速復電正確答案：ABC5.在預付費表中常用的lC卡有（）。A、存儲卡B、加密型C、CPU卡D、清零卡正確答案：ABC6.各級電網建設部門的職責是（）。A、增強項目管控B、合理安排電網建設項目實施C、加快業(yè)擴配套項目的建設D、減少基建工程滯后影響客戶用電E、以滿足客戶用電需求為目標正確答案：ABCDE答案解析：各級電網建設部門應以滿足客戶用電需求為目標，合理安排電網建設項目實施，增強項目管控，加快業(yè)擴配套項目的建設，減少基建工程滯后影響客戶用電。這些職責都是圍繞著保障電網建設順利進行，從而更好地服務客戶用電需求，從項目規(guī)劃、實施到后續(xù)影響等多個方面進行明確和規(guī)范，以確保電網建設與客戶用電需求相匹配，不斷提升供電服務質量和效率。7.變壓器的特性試驗包括：（）。A、介損試驗B、絕緣電阻試驗C、直流電阻試驗D、變比試驗正確答案：CD8.對客戶受電工程啟動竣工檢驗的時限，從（）開始計算。A、接到客戶檢驗申請B、簽訂供用電合同C、客戶受電工程竣工D、接到客戶竣工報告正確答案：AD9.搶修人員接受搶修任務的來源可以是以下的哪些選項（）。A、95598接到的客戶報障B、設備管理部門巡視發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷C、調度值班人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷D、95598巡視線路發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷正確答案：ABC答案解析：95598主要是受理客戶報障，不負責巡視線路，所以選項D錯誤。選項A、B、C中，95598接到的客戶報障、設備管理部門巡視發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷、調度值班人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷，都可以成為搶修人員接受搶修任務的來源。10.客戶服務中心對（）業(yè)務實行100%回訪。A、業(yè)擴報裝B、故障復電C、投訴舉報D、意見建議正確答案：ABC11.營銷事故（差錯）調查中管理責任是指單位營銷工作（），對直接管理或應管的工作不履行或者不正確履行職責，對營銷責任事故（差錯）的發(fā)生負管理責任的。A、責任制不落實B、規(guī)程制度不健全C、對職工教育培訓不力D、違章指揮及風險管控不到位正確答案：ABCD答案解析：管理責任包含多個方面，責任制不落實會導致工作無序，易引發(fā)事故差錯；規(guī)程制度不健全使得工作缺乏規(guī)范指導，增加出錯風險；對職工教育培訓不力會使員工業(yè)務能力不足，難以正確履行職責；違章指揮及風險管控不到位直接影響工作的安全與正確開展，這些情況都會導致單位營銷工作出現(xiàn)問題，進而引發(fā)營銷責任事故（差錯），所以ABCD選項均正確。12.供電營業(yè)員工應刻苦鉆研業(yè)務，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關的業(yè)務知識和專業(yè)技能。A、崗位操作規(guī)范B、業(yè)務規(guī)程C、法律法規(guī)D、服務禮儀正確答案：ABD13.根據(jù)桂電市場函[2019]37號文，10kV及以上高壓用戶用電報裝申請材料壓縮為（）3項。A、用戶有效身份證明B、用電地址的物業(yè)權屬證明C、工程建設許可證D、用電工程項目批文正確答案：ABD答案解析：根據(jù)桂電市場函[2019]37號文，10kV及以上高壓用戶用電報裝申請材料壓縮為用戶有效身份證明、用電地址的物業(yè)權屬證明、用電工程項目批文3項。工程建設許可證不屬于該報裝申請材料。14.當計費的（）由用戶提供時，應在安裝前先送到具有電能計量檢定資質的檢定部門進行校驗。A、電流互感器B、電能表C、電壓互感器D、功率表正確答案：ABC答案解析：計費電能表及附件的安裝、移動、更換、校驗、拆除、加封、啟封及表計接線等，均由供電企業(yè)負責辦理。當計費的電能表、電流互感器、電壓互感器由用戶提供時，應在安裝前先送到具有電能計量檢定資質的檢定部門進行校驗。校驗合格的方可安裝使用。功率表不在此范圍內。15.客戶檔案信息包括基礎信息和附加信息，以下屬于附加信息的是（）。A、聯(lián)系電話B、電源、電能表C、變壓器D、互感器正確答案：BCD答案解析：客戶檔案信息中的基礎信息一般包含客戶的基本聯(lián)系方式等，而聯(lián)系電話屬于基礎信息。電源、電能表、變壓器、互感器等信息對于客戶來說并非最基本的聯(lián)系類信息，屬于附加信息，所以答案是BCD。16.客戶服務協(xié)同機制描述正確的是（）A、建立營銷服務與規(guī)劃建設的協(xié)同機制，重點提高業(yè)擴報裝效率B、各專業(yè)部門要落實客戶服務職責，推行客戶問題及時辦結制C、建立營銷服務與生產運行的協(xié)同機制，重點提高搶修復電效率和供電質量D、各供電局要建立服務調度工作機制，及時處理客戶問題正確答案：ACD17.客戶服務“三項能力”是指（）。A、滿足客戶需求的能力B、解決客戶問題的能力C、引導客戶需求的能力D、掌握客戶需求的能力正確答案：ACD18.在容性電路中，下面說法錯誤有（）。A、電壓相量超前于電流相量B、電流相量超前于電相相量C、有功功率大于視在功率D、電流相量滯后于電壓向量正確答案：ACD答案解析：在容性電路中，電流相量超前于電壓相量，B選項正確，A、D選項錯誤；有功功率P=UIcosφ，視在功率S=UI，容性電路中φ為負，cosφ小于1，但有功功率不會大于視在功率，C選項錯誤。19.客戶停電應急服務管理，是指在發(fā)生大面積故障停電后，供電服務中心發(fā)揮服務調度職能，做好（）等工作，為客戶提供主動、有效的應急客戶服務。A、主動通知受影響客戶B、內、外信息傳遞C、協(xié)調為重要客戶應急救援D、統(tǒng)計大面積停電信息正確答案：ACD20.客戶全方位服務系統(tǒng)中，可在（）或（）手動新增計劃停電事件。A、停電信息集市B、停復電監(jiān)控C、計劃停電信息維護D、停電事件識別管理正確答案：CD答案解析：在客戶全方位服務系統(tǒng)中，計劃停電信息維護模塊可直接手動新增計劃停電事件；停電事件識別管理模塊也能夠進行手動新增計劃停電事件的操作，所以答案選[C、D]。三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.低壓集抄全載波方案無需布線，施工安裝成本較低，但載波信號容易受電網噪聲干擾。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.損壞的家用電器可以經供電企業(yè)指定的檢修單位檢定，如可以修復的，按規(guī)定進行修復。（）A、正確B、錯誤正確答案：A