全面質(zhì)量管理下政府之顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略研究〔作者:___________單位:___________:___________〕

摘要：全面質(zhì)量管理是20世紀(jì)50年代在美國(guó)開(kāi)展起來(lái)的一種重要的管理思想。它強(qiáng)調(diào)顧客的滿(mǎn)意為組織生存的根本，要求以顧客為中心來(lái)全面、系統(tǒng)地關(guān)注質(zhì)量。在私營(yíng)部門(mén)管理方法廣泛運(yùn)用于公共部門(mén)的今天，鑒于政府官僚主義對(duì)顧客需要的無(wú)視，全面質(zhì)量管理應(yīng)用于政府公共管理逐漸成為一種趨勢(shì)。本文即是主要闡述如何運(yùn)用全面質(zhì)量管理中的顧客滿(mǎn)意思想來(lái)改良政府公共管理的實(shí)踐。筆者首先介紹了全面質(zhì)量管理的開(kāi)展歷程，然后將重點(diǎn)放在了對(duì)政府顧客的界定及其需求的分析上，最后探討了政府與企業(yè)在實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略上的不同。

關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意政府全面質(zhì)量管理

0引言

一個(gè)企業(yè)只有贏得顧客才能贏得生存與開(kāi)展，而一個(gè)政府同樣必須時(shí)刻將顧客掛在心上。失去顧客，企業(yè)將在市場(chǎng)中被淘汰，而政府也將免不了被拋棄的噩運(yùn)。正如1994年美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家J·M朱蘭在美國(guó)質(zhì)量管理大會(huì)上提出的：“20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量問(wèn)題將成為關(guān)系一個(gè)國(guó)家和企業(yè)生存和開(kāi)展的重大問(wèn)題。〞時(shí)下一些國(guó)家政府出現(xiàn)合法性危機(jī)，就是在很大程度上因?yàn)檎峁┑墓伯a(chǎn)品的劣質(zhì)而逐漸失去了民眾的認(rèn)同，失去選票，要解除政府合法性危機(jī)，獲取民眾認(rèn)同，就是需要政府樹(shù)立政府公共管理的根本目的是使其顧客滿(mǎn)意的理念，而這正是全面質(zhì)量管理的思想。

1全面質(zhì)量管理

1.1全面質(zhì)量管理的涵義和主要思想全面質(zhì)量管理〔即TotalQualityManagement簡(jiǎn)稱(chēng)TQM〕是20世紀(jì)50、60年代開(kāi)展起來(lái)的全新的質(zhì)量管理理論。它主要包含以下三個(gè)涵義：①全面：特指把追求質(zhì)量應(yīng)用于工作的方方面面，從界定客戶(hù)的需求到積極主動(dòng)地評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意與否。②質(zhì)量：意味著滿(mǎn)足、超過(guò)客戶(hù)的期望值。③管理：指開(kāi)展及保持組織力量以便不斷提高質(zhì)量。[1]

總之TQM就是要求我們?cè)诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)、整個(gè)系統(tǒng)不斷提升質(zhì)量，不斷滿(mǎn)足、超過(guò)顧客的需求和期望。

全面質(zhì)量管理思想廣博、內(nèi)涵豐富，有以下四大主要思想：

1.1.1顧客導(dǎo)向。組織依存于顧客，一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以滿(mǎn)意為宗旨，從顧客的角度，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析和思考問(wèn)題。任一組織都應(yīng)努力去理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。以顧客導(dǎo)向是TQM核心思想，全面質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)就是利用“顧客滿(mǎn)意〞來(lái)實(shí)現(xiàn)組織和管理革新。[2]

1.1.2卓越領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)TQM的80/20原那么，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任80％應(yīng)當(dāng)由管理者來(lái)承當(dāng)。因此，TQM強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者理解全面質(zhì)量管理，特別使要幫助和帶著全體員工以顧客為導(dǎo)向，提高產(chǎn)品質(zhì)量，使顧客滿(mǎn)意。

1.1.3不斷改良。市場(chǎng)永遠(yuǎn)在開(kāi)展，顧客始終在變化，要贏得新顧客，穩(wěn)固老顧客，組織就必須將持續(xù)改良產(chǎn)品質(zhì)量作為一個(gè)永恒目標(biāo)，否那么遲早會(huì)被顧客拋棄。

1.1.4全員參與。全員參與是各種管理成功的必要條件。員工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量行為決定著組織最終輸出產(chǎn)品的質(zhì)量，自有各級(jí)人員充分參與關(guān)注質(zhì)量，才能為組織帶來(lái)收益。

1.2政府全面質(zhì)量管理TQM在企業(yè)的巨大成功，也引起了政府的廣泛關(guān)注，在以企業(yè)精神改造政府的呼聲日隆下，運(yùn)用TQM改良政府公共管理被提上了議程。而顧客滿(mǎn)意正是TQM的核心思想。

關(guān)于在我國(guó)實(shí)施TQM，馬孝揚(yáng)在論文?論政府工作全面質(zhì)量管理?中論述了必要性和可能性。[3]我認(rèn)為T(mén)QM將有助于推行中國(guó)政府行政改革。因?yàn)門(mén)QM強(qiáng)調(diào)以顧客為尊，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，使顧客滿(mǎn)意。要讓我們的“官員〞從根本上認(rèn)識(shí)到政府工作的目的是讓所有的顧客滿(mǎn)意，讓我們的選民、我們的公民滿(mǎn)意。只有政府的“顧客〞提供高質(zhì)量的公共產(chǎn)品，才能贏得顧客的信任，贏得民眾的認(rèn)同，贏得生存與開(kāi)展，否那么你的合法性將受到質(zhì)疑，并最終被拋棄。

2全面質(zhì)量管理下政府的顧客分析

2.1顧客的定義及其重要性顧客是TQM中的一個(gè)重要概念，顧客在以往根本上被定義為“使用并償付產(chǎn)品或效勞的人〞[4]或“指具有特定的需要或欲望，而且愿意通過(guò)交換來(lái)滿(mǎn)足這種需要或欲望的人〞[5]。這些定義使我們常常無(wú)視其他顧客的需求，從而降低了顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，削弱了一個(gè)組織開(kāi)展的能力。隨著技術(shù)的進(jìn)步，社會(huì)的開(kāi)展，人的需求不斷提高并呈現(xiàn)多樣化，我們必須關(guān)注所有顧客的需求，而不是只簡(jiǎn)單效勞于幾個(gè)特定顧客，使顧客滿(mǎn)意就是要使不同種顧客都滿(mǎn)意。政府顧客迫使政府打起精神分析顧客需求，并力爭(zhēng)滿(mǎn)足超過(guò)顧客期望值，以贏得生存與開(kāi)展。正如戴明所言，“對(duì)大局部政府業(yè)務(wù)而言，他們不必去爭(zhēng)取什么市場(chǎng)。市場(chǎng)固然不用爭(zhēng)取，但政府機(jī)關(guān)仍應(yīng)依法規(guī)有效而經(jīng)濟(jì)地提供效勞并以效勞民眾為目標(biāo)。持續(xù)不斷地提高政府效勞，才會(huì)贏得群眾的贊譽(yù)并保助這項(xiàng)效勞業(yè)的就業(yè)市場(chǎng)。同時(shí)幫助企業(yè)界創(chuàng)造更多的工作時(shí)機(jī)〞。[6]

2.2政府面對(duì)的顧客顧客是個(gè)廣義的概念，根據(jù)TQM理論，政府面對(duì)的主要是內(nèi)外兩種類(lèi)型多個(gè)層次的顧客體系。

2.2.1內(nèi)部顧客政府內(nèi)部顧客是指政府內(nèi)部從業(yè)人員，包括各部門(mén)的高層、中層以及中層職員，其主體就是公務(wù)員。政府內(nèi)部顧客主要分作三類(lèi)。

①流程顧客在政府公共管理活動(dòng)中，政府機(jī)構(gòu)按照一定程序行使職能，完成公共產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)之間存在互為顧客的關(guān)系，是為流程顧客。實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)工作程序上的互為顧客，互相效勞的關(guān)系。

②職能顧客從中央到地方，政府結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)為矩陣管理模式。雖然各個(gè)部門(mén)各司其職，但從廣義的“職能〞〔faction〕來(lái)講，不同層次上的組織單元互為職能顧客，從而實(shí)現(xiàn)我們整個(gè)國(guó)家公共管理統(tǒng)一運(yùn)作的整體優(yōu)勢(shì)。

③職級(jí)顧客在我們單一制的政府內(nèi)部，強(qiáng)調(diào)政令的統(tǒng)一，以便路線、方針、政策得以從上而下得以貫徹實(shí)施。我們把政府內(nèi)部縱向全力關(guān)系結(jié)構(gòu)上的上下級(jí)互為顧客的關(guān)系稱(chēng)為職級(jí)顧客。

2.2.2TQM下政府內(nèi)部顧客的意義政府內(nèi)部的公務(wù)員要學(xué)習(xí)TQM，重視顧客思維，積極合作，相互效勞，從而更好地為政府的外部顧客效勞。當(dāng)然，我們的政府要為公務(wù)員間的合作與效勞提供一個(gè)鼓勵(lì)的環(huán)境，因?yàn)楣珓?wù)員自身作為內(nèi)部顧客，政府也要力求讓他們滿(mǎn)意且爭(zhēng)取超過(guò)他們的預(yù)期。內(nèi)部顧客對(duì)政府的高滿(mǎn)意度使贏得外部顧客滿(mǎn)意的堅(jiān)實(shí)根底。政府要在可能的條件下盡量改善公務(wù)員的生活水平，提高其生活質(zhì)量，增強(qiáng)他們對(duì)自己崗位的認(rèn)同，使他們能安心工作，為人民效勞。同時(shí)要提倡合作，鼓勵(lì)合作，提高行政效率，強(qiáng)化行政效能。

2.2.3外部顧客政府外部顧客即是在政府外部環(huán)境中與政府各部門(mén)有著直接的交換關(guān)系或有相互影響的利益關(guān)系，但無(wú)交換的組織或群體。主要包括公眾顧客、供方顧客、中間顧客和資本顧客。

①公眾顧客公眾顧客，就是選民，是政府的主要顧客?！霸诠膊块T(mén)，主要顧客就是你的工作主要用來(lái)幫助的個(gè)人或團(tuán)體。〞[7]而公眾顧客可以在某種程度上分為核心顧客、次要顧客和潛在顧客。

②供方顧客政府就像一個(gè)大企業(yè)，它的運(yùn)作也需要供給商的支持，政府的供方顧客就是向政府提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。供方可以在政府內(nèi)部，但主要在政府外部。政府需要的產(chǎn)品是多樣化的，從而它的供給商也遍布各個(gè)行業(yè)。小到紙筆等辦公用品的生產(chǎn)商，大到網(wǎng)絡(luò)支持、軍工企業(yè)，都可以成為政府供方顧客。擁有穩(wěn)定的供給商提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，是政府順利運(yùn)作的必要條件，也是其降低公共產(chǎn)品生產(chǎn)本錢(qián)和保證公共產(chǎn)品質(zhì)量的必須。

③中間顧客政府的中間顧客就是介于政府和公眾顧客之間的顧客，主要是各級(jí)政府的派出機(jī)構(gòu)和經(jīng)政府授權(quán)的民間機(jī)構(gòu)。

2.2.4TQM下政府外部顧客的意義相對(duì)內(nèi)部顧客而言，外部顧客對(duì)于政府來(lái)說(shuō)更具重要性。外部顧客是政府生存的市場(chǎng)環(huán)境，直接決定著政府的存亡興廢。政府因公眾顧客的授權(quán)而成立，因其購(gòu)置欲望而存在和開(kāi)展；政府需要供方顧客持續(xù)不斷供給高質(zhì)量產(chǎn)品才可能順利生產(chǎn)高質(zhì)量公共產(chǎn)品；有了中間顧客，政府才可能更確切地知道民眾的需要和更及時(shí)地回應(yīng)這種需要。

3政府之顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略

TQM強(qiáng)調(diào)組織對(duì)顧客的關(guān)注，認(rèn)為能否贏得顧客事關(guān)生死。因此，政府必須將顧客上升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。在介定了政府的各種顧客，認(rèn)清政府應(yīng)該效勞的對(duì)象后，我們必須審慎分析各種顧客的不同需求，竭力采取何種措施來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求并超越他們的期望，以提高顧客滿(mǎn)意度。

3.1政府與顧客間需求互動(dòng)分析要了解政府顧客的需求就要分析不同種顧客與政府的不同交換關(guān)系。只要政府提供的公共產(chǎn)品等于顧客所想要交換到的公共產(chǎn)品，那么就可達(dá)成使顧客滿(mǎn)意的目的。

3.1.1政府與內(nèi)部顧客之間的交換關(guān)系對(duì)于政府而言，要想滿(mǎn)足其他顧客的需求，就必須先滿(mǎn)足其內(nèi)部顧客的需求。因?yàn)閮?nèi)部顧客是為政府外部顧客效勞的責(zé)任承當(dāng)者，且“擁有高滿(mǎn)意度的員工的組織比擁有低滿(mǎn)意度的員工的組織更有效率、員工流失率更低、更能貫徹顧客第一的思想。〞[8]。政府內(nèi)部顧客的交換關(guān)系可由圖1顯示：

①挑戰(zhàn)性工作；②公平的報(bào)酬；③融合的同事關(guān)系；④良好的福利待遇與保障安排；⑤一定的升遷時(shí)機(jī)與開(kāi)展機(jī)遇。

①良好的工作表現(xiàn)與工作效果；②與上司及同事的融洽關(guān)系；③遵守組織的規(guī)章制度；④對(duì)政府核心價(jià)值觀的認(rèn)同和貫徹；⑤愿意奉獻(xiàn)與履行責(zé)任。

3.1.2政府與公眾顧客交換關(guān)系公眾顧客是政府主要的外部顧客，他們通過(guò)提供各種資源來(lái)獲取他們滿(mǎn)足他們的需求。圖2即是他們的主要交換關(guān)系：①高質(zhì)量的公共產(chǎn)品；②適宜的稅收政策；③廉潔自律公務(wù)員隊(duì)伍；④全面優(yōu)質(zhì)的效勞承諾。

①通過(guò)積極納稅重復(fù)購(gòu)置公共產(chǎn)品以維持政府存在；②對(duì)政府保持告的認(rèn)同感；③支持政府各項(xiàng)新的政策；④提出改良建議。

3.1.3政府與供方顧客之間的交換關(guān)系政府的供給商不受政府控制，且與政府其他顧客沒(méi)有直接的聯(lián)系，卻有著自己獨(dú)特的需求，需要政府為之提供特別的支持。請(qǐng)看圖3中政府與供方顧客的交換關(guān)系：

①為產(chǎn)品付出代價(jià)；②準(zhǔn)時(shí)付款；③有效的技術(shù)支持能力；④良好的信譽(yù)；⑤可提供其他效勞的能力。如：幫助改良管理、提高效率、協(xié)同創(chuàng)新等等。

①高質(zhì)量、可靠的產(chǎn)品；②售價(jià)和價(jià)值適當(dāng)；③按時(shí)交貨；④優(yōu)質(zhì)的售后效勞與及時(shí)的技術(shù)支持；⑤靈活的適應(yīng)能力與很好的信譽(yù)。

3.1.4政府與中間顧客的交換關(guān)系政府的中間顧客主要是由政府各級(jí)派出機(jī)構(gòu)和政府授權(quán)的民間機(jī)構(gòu)組成。他們需要的是：①一定的處事權(quán)限；②工作的指導(dǎo)；③資金支持。

并提供優(yōu)質(zhì)效勞協(xié)助政府更好的為政府其他顧客效勞。

3.2如何達(dá)成政府顧客滿(mǎn)意雖然TQM不是純粹的技術(shù)，而是一種全新的管理思想，[9]但TQM中確有我們應(yīng)運(yùn)用的方法。政府部門(mén)要積極運(yùn)用TQM的方法訓(xùn)練各級(jí)公務(wù)員如何來(lái)達(dá)成顧客滿(mǎn)意，同時(shí)改善自己的工作環(huán)境，提高自己工作的滿(mǎn)意度。

3.2.1任一個(gè)人都要負(fù)起滿(mǎn)足顧客需求的責(zé)任，要設(shè)定清晰的目標(biāo)并且切實(shí)采取行動(dòng)去解決問(wèn)題，時(shí)刻注意分析自己的優(yōu)缺點(diǎn)，分析自己的工作。另外，政府部門(mén)的工作實(shí)質(zhì)上也是一門(mén)技術(shù)，要不斷分析自己崗位上可能的各種情形來(lái)設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)的措施，以專(zhuān)業(yè)地效勞公眾。

3.2.2持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)與自己工作有關(guān)的知識(shí)，以便更有效率地效勞于你的顧客。要不斷征求并以開(kāi)放的心態(tài)應(yīng)對(duì)公眾、領(lǐng)導(dǎo)和同事提出的意見(jiàn)及反應(yīng)。不要以為公務(wù)員是“鐵飯碗〞，如果你跟不上公眾的需要和不斷增長(zhǎng)的要求，如果你不能很好的效勞公眾，你也會(huì)被去除出公務(wù)員隊(duì)伍。

3.2.3要與他人共享知識(shí)、技術(shù)和信息。為顧客提供幫助，在公務(wù)員隊(duì)伍及上下級(jí)間要實(shí)現(xiàn)信息共享；要成認(rèn)到他人的奉獻(xiàn)；要像對(duì)待自己的同事一樣來(lái)對(duì)待供方顧客；少些爭(zhēng)權(quán)奪利，多些時(shí)間考慮如何滿(mǎn)足顧客需求。

3.2.4要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，并堅(jiān)持不懈地達(dá)成顧客期望。政府應(yīng)積極回應(yīng)顧客需求，采取迅速、果斷行動(dòng)，不要拖延、耍官威；不要抱怨，要以困難為機(jī)遇；積極運(yùn)用更多有效率的方法效勞顧客；無(wú)論在何種不利情況下，在顧客面前要始終保持樂(lè)觀心態(tài)；努力解決顧客的問(wèn)題，不要臉難看、事難辦。

國(guó)內(nèi)一些學(xué)者也提出了諸如拋棄傳統(tǒng)的官僚文化，培養(yǎng)“為顧客效勞，對(duì)顧客負(fù)責(zé)〞政府文化；引入競(jìng)爭(zhēng)性的公共選擇機(jī)制；建立顧客信息系統(tǒng)；實(shí)行社會(huì)效勞承諾制等讓人印象深刻的措施來(lái)提高政府的顧客滿(mǎn)意度。[10]

全面質(zhì)量管理要求我們關(guān)注質(zhì)量，關(guān)注顧客需求，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用顧客滿(mǎn)意實(shí)現(xiàn)組織和管理革新。新世紀(jì)，政府要生存和開(kāi)展必須樹(shù)立顧客滿(mǎn)意為公共管理的根本目標(biāo)，在公共組織中全面實(shí)施全面質(zhì)量管理，并使其發(fā)揮作用。

參考文獻(xiàn)：

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[3]Garbor,Andrea.1990.TheManwhoDiscoveredQuality:W.EdwardsDemingBroughtQualityRevolutiontoAmerica.NewYor:TimesBook.

注釋?zhuān)?/p>

[1][美]史蒂文·科恩，羅納德·布蘭德.孔憲隧等譯