醫(yī)院信息系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案一、應(yīng)急預(yù)案制定原則(一)重點(diǎn)部門原則。重點(diǎn)部門、關(guān)鍵業(yè)務(wù)必須得到重點(diǎn)保障，制定應(yīng)急方案時，應(yīng)合理安排人力資源、設(shè)備資源。(二)重點(diǎn)設(shè)備原則。對影響范圍大的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(如匯聚交換機(jī)、核心交換機(jī)等)必須得到重點(diǎn)保障，使用雙機(jī)。(三)風(fēng)險優(yōu)先原則。根據(jù)我院信息系統(tǒng)災(zāi)害脆弱性分析，對有可能造成損失的部分，優(yōu)先制定應(yīng)急方案，并在發(fā)生問題時優(yōu)先啟動、優(yōu)先恢復(fù)。(四)完整性原則。應(yīng)急方案是一個系統(tǒng)工程，它包含了預(yù)防防范性、應(yīng)急處理措施、觸發(fā)條件、啟動、恢復(fù)措施等。在制定應(yīng)急方案的同時，必須考慮到成本及可能遇到的風(fēng)險(其中包括醫(yī)院聲譽(yù)、社會影響等風(fēng)險)，達(dá)到較好的性價比。(五)有效性原則。必須保證應(yīng)急措施的切實(shí)有效。(六)可操作性原則。應(yīng)急方案涉及到日常工作的各個部門，應(yīng)急措施要簡單、準(zhǔn)確，具備可操作性。(七)可恢復(fù)性原則。待故障排除，系統(tǒng)恢復(fù)后，對于啟動應(yīng)急措施后至恢復(fù)前的數(shù)據(jù)應(yīng)該能夠得到恢復(fù)，并保持?jǐn)?shù)據(jù)一致。實(shí)施本應(yīng)急方案的基本原則：對外保證病人的正常就醫(yī)，對內(nèi)秩序不亂、業(yè)務(wù)不停、賬目不錯、措施有效。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)(一)信息系統(tǒng)應(yīng)急工作小組成立以分管院長為組長，各科室主任為組員的應(yīng)急工作小組。(二)職責(zé)1、負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障時的組織協(xié)調(diào)工作，領(lǐng)導(dǎo)并監(jiān)督醫(yī)院應(yīng)急方案制定及準(zhǔn)備情況，提供行政與業(yè)務(wù)支持，保證信息系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常。2、制定、審核、落實(shí)應(yīng)急方案。3、發(fā)布啟動應(yīng)急預(yù)案的命令，督促各應(yīng)急小組按計劃應(yīng)急。4、統(tǒng)一調(diào)度醫(yī)院設(shè)備、人員，保證資金方面到位。5、組織應(yīng)急方案的演練，對演練情況進(jìn)行總結(jié)、分析、改進(jìn)。三、實(shí)施細(xì)則(一)應(yīng)急預(yù)案啟動流程信息科值班人員接到多個科室的信息系統(tǒng)故障報警并確認(rèn)為大規(guī)模的系統(tǒng)故障，立即向信息科負(fù)責(zé)人匯報，組織科室技術(shù)人員同時排查服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、病毒和網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)確認(rèn)，白天30分鐘之內(nèi)、夜間1小時之內(nèi)無法恢復(fù)，必須立刻匯報醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)急工作小組，由應(yīng)急工作小組統(tǒng)一協(xié)調(diào)，確定啟動應(yīng)急預(yù)案。(二)部門應(yīng)急預(yù)案1、門診收費(fèi)處(1)啟動應(yīng)急預(yù)案后，門診收費(fèi)窗口擺放“計算機(jī)故障”告示牌，向病人做好解釋工作，并立即報告科室負(fù)責(zé)人及財務(wù)科。(2)準(zhǔn)備好手工發(fā)票、復(fù)寫紙、筆、計算器等記帳用品，檢查、化驗收費(fèi)價目、門診部提供的專家排班表。(3)將原正常系統(tǒng)賬目對應(yīng)的現(xiàn)金及刷卡票根封存，手工辦理業(yè)務(wù)。(4)按照門診部提供的專家排班表及財務(wù)科提供的掛號費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費(fèi)，開手工收據(jù)并蓋章，寫明科室、專家，科室聯(lián)、收據(jù)聯(lián)交給患者。(5)患者憑掛號費(fèi)收據(jù)到診室就診，醫(yī)師留存科室聯(lián)。(6)患者憑醫(yī)生開具的處方單、檢查(檢驗)申請單請門診藥房或相關(guān)醫(yī)技科室劃價，門診收款處按照物價標(biāo)準(zhǔn)審核后收款，開具門診醫(yī)藥費(fèi)手工收據(jù)，科室聯(lián)、收據(jù)聯(lián)交給患者。收款處在處方或檢查(檢驗)申請單上蓋“門診收費(fèi)專用章”。(7)患者憑蓋章的處方或檢查(檢驗)申請單、收據(jù)科室聯(lián)取藥或做檢查(檢驗)，單據(jù)由執(zhí)行科室留存。(8)故障恢復(fù)后，核查手工賬目賬款是否相符。(9)核查系統(tǒng)故障前系統(tǒng)數(shù)據(jù)與現(xiàn)金及刷卡票根是否相符。(10)將手工業(yè)務(wù)補(bǔ)錄進(jìn)信息系統(tǒng)，系統(tǒng)轉(zhuǎn)入正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、門診診室(1)患者門診就診，進(jìn)入大廳后，經(jīng)導(dǎo)醫(yī)指引，到門診收費(fèi)處，手工掛號。(2)患者持掛號證、掛號收據(jù)，到門診診區(qū)等待，按順序進(jìn)入診室就診。(3)醫(yī)生診治病人后，需要輔助檢查者，開具書面申請單(檢驗、放射、超聲等)。(4)患者持申請單到相關(guān)醫(yī)技科室進(jìn)行劃價，然后到收款處進(jìn)行繳費(fèi)。(5)收款處工作人員按照檢查、檢驗收費(fèi)價目進(jìn)行審核，審核無誤后為病人收費(fèi)并開具手工繳費(fèi)收據(jù)。(6)患者持申請單、繳費(fèi)收據(jù)到相應(yīng)科室檢查化驗。(7)檢查科室留下繳費(fèi)收據(jù)，為患者檢查化驗，并打印或抄寫報告單。具體操作如下①放射科登記室登記編號，編號原則為發(fā)生網(wǎng)癱月份日期加登記順序，不得超過六位數(shù)字。登記內(nèi)容包括病人姓名、年齡、性別、科別、檢查部位、住院病人的住院號等。各檢查室值班人員依據(jù)蓋有醫(yī)院收費(fèi)公章的申請單和收費(fèi)發(fā)票為門診病人進(jìn)行檢查，并認(rèn)真保存收費(fèi)單據(jù)和申請單以備核查。檢查室技術(shù)人員將病人膠片送診斷室請醫(yī)師對照膠片寫報告，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后登記室工作人員應(yīng)依據(jù)申請單進(jìn)行病人信息補(bǔ)登記、門診病人收費(fèi)信息的核查、住院病人檢查費(fèi)的補(bǔ)錄入等工作。②其他檢查科室，按照登記、檢查、核對，發(fā)報告，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后進(jìn)行補(bǔ)錄入。(8)患者持報告單，回原診室就診。(9)醫(yī)生給患者開具手工處方。(10)患者持手工處方到門診藥房劃價。(11)患者到門診收費(fèi)處交費(fèi)。(12)收款處工作人員按照收費(fèi)價目，為病人收費(fèi)，開具手工繳費(fèi)票據(jù)。(13)患者持繳費(fèi)收據(jù)到門診藥房取藥。(14)藥房留下繳費(fèi)收據(jù)，為患者發(fā)藥。(15)需要輸液的患者，持藥品到觀察室，觀察室工作人員為患者開具收費(fèi)單，患者持收費(fèi)單到收款處交費(fèi)，憑繳費(fèi)票據(jù)回觀察室進(jìn)行輸液治療。(16)系統(tǒng)恢復(fù)后，由收款處統(tǒng)一進(jìn)行門診處方及檢查費(fèi)用的補(bǔ)錄。(17)需住院患者持入院證到住院處辦理住院手續(xù)。(18)急診患者直接到急診科，急診預(yù)檢分診。需開通綠色通道的，應(yīng)立即開通綠色通道。3、醫(yī)技科室(1)檢驗科、心電圖室、CT室等醫(yī)技科室提前把收費(fèi)價格表送到收費(fèi)處。(2)醫(yī)技科室根據(jù)門診、病房醫(yī)師開具的手工申請單進(jìn)行檢查、檢驗，并將結(jié)果存于本地工作站。(3)出具手工檢查、檢驗結(jié)果報告單。(4)系統(tǒng)恢復(fù)后，補(bǔ)錄、上傳、同步各類檢查、檢驗結(jié)果。4、門診藥房(參見附件1：《門診藥房發(fā)藥流程》)(1)告知患者到診室由醫(yī)師開具手寫處方。(2)藥房藥師審核處方、計價。(3)患者到門診收費(fèi)處繳費(fèi)。(4)藥房調(diào)配藥品。(5)系統(tǒng)恢復(fù)后，補(bǔ)錄信息后，減去庫存。5、住院藥房(參見附件2：《住院藥房發(fā)藥流程》)(1)臨床科室護(hù)理人員持手工醫(yī)囑單(或處方)取藥。(2)藥師根據(jù)手工醫(yī)囑單(或處方)調(diào)配藥品。(3)護(hù)理人員核對、收藥。(4)藥師核對醫(yī)囑單(或處方)藥品。(5)系統(tǒng)恢復(fù)后，醫(yī)師及時補(bǔ)錄用藥醫(yī)囑單(或處方)藥品，確認(rèn)收費(fèi)，減去藥品庫存。6、住院處(1)啟動應(yīng)急預(yù)案后，住院處入院窗口擺放“計算機(jī)故障”告示牌，暫緩出院結(jié)算業(yè)務(wù)、醫(yī)保結(jié)算業(yè)務(wù)，做好病人解釋工作，并立即報告科室負(fù)責(zé)人；(2)準(zhǔn)備好手工收據(jù)、收費(fèi)項目價目表、復(fù)寫紙、筆、計算器等記帳用品。(3)將原正常系統(tǒng)賬目對應(yīng)的現(xiàn)金及刷卡票根封存，使用備用金手工辦理業(yè)務(wù)。(4)憑醫(yī)師開具的入院證，登記患者姓名、住址、身份證號、入住病區(qū)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等信息，并分配住院號。①住院號分配原則為姓名+發(fā)生網(wǎng)癱月份日期+登記順序（如：張XX+0429+001）。②網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后根據(jù)入院先后順序由系統(tǒng)分配住院號，補(bǔ)錄押金信息，打印腕帶，并及時通知相關(guān)科室（包括姓名，住院號等信息），以便科室進(jìn)行信息補(bǔ)錄。(5)根據(jù)患者病情，收取預(yù)交金，開具內(nèi)部收據(jù)，科室聯(lián)及收據(jù)聯(lián)交患者，在入院證上加蓋“住院收費(fèi)專用章”。(6)故障恢復(fù)后，核查手工賬目賬款是否相符。(7)核查系統(tǒng)故障前系統(tǒng)數(shù)據(jù)與現(xiàn)金和刷卡票根是否相符。(8)將手工業(yè)務(wù)補(bǔ)錄進(jìn)信息系統(tǒng)，系統(tǒng)轉(zhuǎn)入正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7、病區(qū)各病區(qū)根據(jù)“附件3：《病區(qū)應(yīng)急文件包目錄》”準(zhǔn)備完整、充足的記錄單、申請單等各類表單；醫(yī)療、護(hù)理具體工作流程參見“附件4：《病區(qū)應(yīng)急工作流程》”。8、手術(shù)室(1)對于門診手術(shù)，手術(shù)醫(yī)師或麻醉醫(yī)師手寫處方、申請單，患者家屬持手工處方及申請單進(jìn)行繳費(fèi)（具體見門診收費(fèi)流程）。(2)對于住院手術(shù)，科室手寫手術(shù)通知單，術(shù)費(fèi)及費(fèi)用清單做好記錄，并注意交接，麻醉醫(yī)師手寫處方及麻醉處方，由護(hù)理人員持手工醫(yī)囑單(或處方)取藥。(3)手術(shù)清點(diǎn)記錄單、安全核查表、風(fēng)險評估表、麻醉記錄單等全部手寫記錄。(4)網(wǎng)癱恢復(fù)后，將收費(fèi)信息錄入系統(tǒng)。9、信息科(1)網(wǎng)絡(luò)故障范圍確認(rèn)①客戶端電腦接入級網(wǎng)絡(luò)故障影響范圍：單個客戶端確認(rèn)依據(jù)：如果為某單一客戶端信息系統(tǒng)無法正常工作，可首先PING客戶端電腦IP地址，如果無法PING通或延遲很大，可初步確認(rèn)為單個網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)故障。②樓層接入級網(wǎng)絡(luò)故障影響范圍：同一樓宇內(nèi)一到三個相鄰樓層內(nèi)的科室確認(rèn)依據(jù)：如果是同一樓宇內(nèi)一到三個相鄰樓層內(nèi)的科室同時反映多個客戶端信息系統(tǒng)不能正常工作，應(yīng)同時排查服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、病毒和網(wǎng)絡(luò)，在排除其他因素后，可確認(rèn)該樓層接入交換機(jī)故障。③樓宇匯聚級網(wǎng)絡(luò)故障影響范圍：一個樓宇內(nèi)的多個科室確認(rèn)依據(jù)：如果一個樓宇內(nèi)的多個科室反映多個客戶端信息系統(tǒng)無法正常工作，應(yīng)同時排查服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、病毒和網(wǎng)絡(luò)，在排除其他因素后，可確認(rèn)該樓宇匯聚交換機(jī)故障。④全院核心級網(wǎng)絡(luò)故障影響范圍：全院所有業(yè)務(wù)科室確認(rèn)依據(jù)：如果全院范圍內(nèi)多個科室反映多個客戶端信息系統(tǒng)無法正常工作，同時排查服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、病毒和網(wǎng)絡(luò)，在排除其他因素后，可確認(rèn)為核心交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障。故障排查①客戶端電腦接入級網(wǎng)絡(luò)故障排查順序為：重新插拔或更換故障端電腦雙絞線跳線—檢查網(wǎng)絡(luò)連接線路一查看交換機(jī)端口狀態(tài)和設(shè)置。如果故障依舊，再行排查主機(jī)故障。②樓層接入級網(wǎng)絡(luò)故障首先使用PING命令檢測該樓層接入交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接是否正常，若交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接正常，則遠(yuǎn)程登錄該交換機(jī)，查看交換機(jī)配置和端口狀態(tài)，分析網(wǎng)絡(luò)日志和病毒日志，排查病毒、非法外聯(lián)設(shè)備、人為設(shè)置等因素，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常工作。如果接入交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接不正常，應(yīng)首先檢查該交換機(jī)供電是否正常、是否交換機(jī)本身故障。具體檢查方法：查看交換機(jī)端口指示燈、業(yè)務(wù)板、接入和匯聚交換機(jī)對應(yīng)的端口或光模塊、光纖跳線等。若為交換機(jī)故障，應(yīng)立刻啟用備用交換機(jī)。同時，綜合布線人員應(yīng)檢查接入交換機(jī)和匯聚交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接線纜，如果發(fā)現(xiàn)線路有問題或者更換備用交換機(jī)后網(wǎng)絡(luò)故障依舊，應(yīng)考慮鋪設(shè)臨時線路。③樓宇匯聚級網(wǎng)絡(luò)故障首先使用PING命令檢測該樓宇匯聚交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接是否正常，若交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接正常，則遠(yuǎn)程登錄該交換機(jī)，查看交換機(jī)配置和端口狀態(tài)，分析網(wǎng)絡(luò)日志和病毒日志，排查病毒、非法外聯(lián)設(shè)備、人為設(shè)置等因素，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常工作。如果匯聚交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接不正常，應(yīng)首先檢查該交換機(jī)供電是否正常、是否交換機(jī)本身故障。具體檢查方法：查看交換機(jī)端口指示燈、業(yè)務(wù)板、接入和匯聚交換機(jī)對應(yīng)的端口或光模塊、光纖跳線等。若為交換機(jī)故障，應(yīng)立刻啟用備用交換機(jī)。同時，綜合布線人員應(yīng)檢查匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接線纜，如果發(fā)現(xiàn)線路有問題或者更換備用交換機(jī)后網(wǎng)絡(luò)故障依舊，應(yīng)考慮鋪設(shè)臨時線路。④全院核心級網(wǎng)