門診十三項(xiàng)管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)門診管理，規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，特制定本管理制度。本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、管理人員等。2.適用范圍本制度涵蓋門診醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括掛號、就診、檢查、治療、取藥等流程，以及門診科室設(shè)置、人員配備、設(shè)備管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、患者服務(wù)等方面。二、門診科室管理制度1.科室設(shè)置與布局門診科室應(yīng)根據(jù)醫(yī)院功能定位和醫(yī)療需求合理設(shè)置，布局應(yīng)科學(xué)、合理、便捷，方便患者就診。各科室應(yīng)明確標(biāo)識，指示清晰，便于患者找到相應(yīng)科室。2.人員配備與職責(zé)各科室應(yīng)根據(jù)門診工作量和患者需求，合理配備專業(yè)技術(shù)人員，確保醫(yī)療服務(wù)的正常開展?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)本科室的行政管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、人員培訓(xùn)等工作，確?？剖夜ぷ鞯捻樌M(jìn)行。醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。護(hù)士應(yīng)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，做好護(hù)理服務(wù)，觀察患者病情變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。3.科室工作流程制定各科室詳細(xì)的工作流程，明確患者就診的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保流程順暢，減少患者等待時(shí)間。加強(qiáng)科室之間的溝通與協(xié)作，建立有效的轉(zhuǎn)診、會(huì)診機(jī)制，提高患者的診療效率。三、門診掛號管理制度1.掛號方式提供多種掛號方式，包括窗口掛號、自助掛號、網(wǎng)上掛號、電話掛號等，方便患者掛號就診。對各種掛號方式進(jìn)行詳細(xì)說明，告知患者掛號流程、注意事項(xiàng)等，確?；颊吣軌蝽樌麙焯?。2.掛號時(shí)間明確門診掛號時(shí)間，提前公布，確保患者能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)掛號就診。對于特殊情況，如節(jié)假日、急診等，應(yīng)安排專人值班，保證掛號服務(wù)的正常進(jìn)行。3.掛號信息管理準(zhǔn)確記錄患者掛號信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室、掛號時(shí)間等，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。建立掛號信息查詢系統(tǒng)，方便患者查詢自己的掛號信息，同時(shí)也便于醫(yī)院進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。四、門診就診管理制度1.就診流程制定詳細(xì)的門診就診流程，包括患者到達(dá)醫(yī)院后的掛號、候診、就診、檢查、治療、取藥等環(huán)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)的具體要求和注意事項(xiàng)。在門診大廳、各科室候診區(qū)等顯著位置張貼就診流程示意圖，引導(dǎo)患者有序就診。2.分診導(dǎo)診設(shè)立分診導(dǎo)診崗位，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者就診，解答患者咨詢，協(xié)助患者辦理相關(guān)手續(xù)。分診導(dǎo)診人員應(yīng)熟悉各科室專家出診信息和疾病診療范圍，根據(jù)患者病情合理分診，提高就診效率。3.醫(yī)生出診管理嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)生出診制度，確保醫(yī)生按時(shí)出診，不得擅自停診、替診。如有特殊情況需要停診或替診，應(yīng)提前向醫(yī)院相關(guān)部門報(bào)告，并及時(shí)通知患者。加強(qiáng)對醫(yī)生出診情況的監(jiān)督檢查，對違反出診制度的醫(yī)生進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、門診檢查管理制度1.檢查科室設(shè)置與設(shè)備管理合理設(shè)置門診檢查科室，配備先進(jìn)的檢查設(shè)備，并定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，檢查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的購置時(shí)間、使用情況、維修記錄等信息，便于管理和查詢。2.檢查流程與規(guī)范制定各檢查科室詳細(xì)的檢查流程和操作規(guī)范，檢查人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，確保檢查質(zhì)量。加強(qiáng)對檢查前患者的準(zhǔn)備工作指導(dǎo)，告知患者檢查的注意事項(xiàng)，確保檢查順利進(jìn)行。對檢查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真審核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與臨床科室溝通，必要時(shí)進(jìn)行復(fù)查。3.檢查報(bào)告管理及時(shí)、準(zhǔn)確地出具檢查報(bào)告，檢查報(bào)告應(yīng)包括患者基本信息、檢查項(xiàng)目、檢查結(jié)果、診斷意見等內(nèi)容，并由具有相應(yīng)資質(zhì)的人員審核簽字。建立檢查報(bào)告發(fā)放制度，患者可通過自助打印、窗口領(lǐng)取等方式獲取檢查報(bào)告。對于急診檢查報(bào)告，應(yīng)優(yōu)先發(fā)放。加強(qiáng)對檢查報(bào)告的存檔管理，按照規(guī)定保存一定期限，便于查詢和追溯。六、門診治療管理制度1.治療科室設(shè)置與人員資質(zhì)根據(jù)門診治療需求，合理設(shè)置治療科室，配備專業(yè)的治療人員，治療人員應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格和專業(yè)技術(shù)能力。加強(qiáng)對治療人員的培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.治療流程與規(guī)范制定各治療科室詳細(xì)的治療流程和操作規(guī)范，治療人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，確保治療安全、有效。治療前應(yīng)對患者進(jìn)行全面評估，制定個(gè)性化的治療方案，并向患者充分說明治療的目的、方法、風(fēng)險(xiǎn)等，取得患者同意并簽字。加強(qiáng)治療過程中的觀察和護(hù)理，及時(shí)處理患者出現(xiàn)的不良反應(yīng)和并發(fā)癥。3.治療記錄與隨訪認(rèn)真做好治療記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括患者基本信息、治療時(shí)間、治療項(xiàng)目、治療效果等，確保記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。建立治療隨訪制度，對接受治療的患者進(jìn)行定期隨訪，了解治療效果和患者康復(fù)情況，及時(shí)給予指導(dǎo)和建議。七、門診藥房管理制度1.藥品采購與庫存管理嚴(yán)格按照藥品采購相關(guān)規(guī)定，選擇合法、信譽(yù)良好的藥品供應(yīng)商，確保藥品質(zhì)量。建立藥品庫存管理制度，定期盤點(diǎn)藥品庫存，掌握藥品庫存動(dòng)態(tài)，合理控制庫存水平，避免藥品積壓或缺貨。加強(qiáng)對特殊藥品的管理，嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行采購、儲(chǔ)存、使用和銷毀，確保特殊藥品的安全。2.藥品調(diào)配與發(fā)放藥房工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，認(rèn)真核對處方信息，確保調(diào)配的藥品準(zhǔn)確無誤。加強(qiáng)對藥品發(fā)放環(huán)節(jié)的管理，實(shí)行雙人核對制度，避免發(fā)錯(cuò)藥、漏發(fā)藥等情況發(fā)生。向患者詳細(xì)說明藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等，確?；颊哒_使用藥品。3.藥品質(zhì)量管理建立藥品質(zhì)量監(jiān)控體系，定期對藥品進(jìn)行質(zhì)量檢查，包括外觀、性狀、有效期等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。加強(qiáng)對藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測和報(bào)告，及時(shí)收集、整理和分析藥品不良反應(yīng)信息，采取有效措施減少藥品不良反應(yīng)的發(fā)生。八、門診收費(fèi)管理制度1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與公示嚴(yán)格執(zhí)行國家物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在門診大廳顯著位置公示各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受患者監(jiān)督。2.收費(fèi)流程與規(guī)范制定詳細(xì)的門診收費(fèi)流程，收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作，確保收費(fèi)準(zhǔn)確、快捷。加強(qiáng)對收費(fèi)票據(jù)的管理，規(guī)范票據(jù)的開具、使用和保管，確保票據(jù)真實(shí)、有效。定期對收費(fèi)情況進(jìn)行核對和統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查找原因并進(jìn)行處理。3.退費(fèi)管理建立嚴(yán)格的退費(fèi)管理制度，明確退費(fèi)的條件、流程和審批權(quán)限?；颊呱暾埻速M(fèi)，應(yīng)提供有效憑證，經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后，方可辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)應(yīng)按照原收費(fèi)渠道進(jìn)行，確保退費(fèi)及時(shí)、準(zhǔn)確。九、門診病歷管理制度1.病歷書寫規(guī)范門診醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格按照病歷書寫規(guī)范書寫病歷，病歷內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰，包括患者基本信息、就診時(shí)間、癥狀、體征、診斷、治療方案等。病歷書寫應(yīng)使用規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語和中文，字跡工整，不得涂改、偽造病歷。2.病歷保管與借閱建立門診病歷保管制度，指定專人負(fù)責(zé)病歷的收集、整理、歸檔和保管。病歷應(yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行保存，便于查詢和追溯。嚴(yán)格病歷借閱制度，因醫(yī)療、教學(xué)、科研等需要借閱病歷的，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。借閱病歷不得擅自轉(zhuǎn)借他人，不得涂改、損壞病歷。3.病歷質(zhì)量控制加強(qiáng)對門診病歷質(zhì)量的檢查和評估，定期組織病歷質(zhì)量檢查，對存在問題的病歷及時(shí)反饋給醫(yī)生，并督促其整改。將病歷質(zhì)量納入醫(yī)生績效考核內(nèi)容，提高醫(yī)生對病歷書寫質(zhì)量的重視程度。十、門診醫(yī)療質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理組織與職責(zé)成立門診醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度、目標(biāo)和計(jì)劃，并組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。各科室應(yīng)設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理小組，負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療質(zhì)量的日常管理和控制工作。2.質(zhì)量控制指標(biāo)與監(jiān)測制定門診醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)，如門診診斷符合率、治愈率、好轉(zhuǎn)率、差錯(cuò)事故發(fā)生率等，并定期進(jìn)行監(jiān)測和分析。建立醫(yī)療質(zhì)量信息反饋機(jī)制，及時(shí)將質(zhì)量控制指標(biāo)完成情況反饋給相關(guān)科室和人員，對存在的問題提出改進(jìn)措施。3.醫(yī)療安全管理加強(qiáng)門診醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，如首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度等，確保醫(yī)療安全。加強(qiáng)對醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的評估和防范，制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)醫(yī)療事件的能力。十一、門診患者服務(wù)管理制度1.患者投訴處理設(shè)立患者投訴接待窗口或電話，及時(shí)受理患者投訴。對患者投訴應(yīng)認(rèn)真記錄，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)給予患者答復(fù)和處理意見，做到事事有回音，件件有著落。對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確?；颊邼M意。2.患者健康教育開展多種形式的患者健康教育活動(dòng)，如舉辦健康講座、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳欄等，向患者普及疾病防治知識和健康生活方式。在門診各科室候診區(qū)等位置播放健康教育視頻，提高患者的健康意識和自我保健能力。3.便民服務(wù)措施提供便民服務(wù)設(shè)施，如飲水機(jī)、輪椅、平車、針線包等，方便患者使用。優(yōu)化門診環(huán)境，保持環(huán)境整潔、舒適、安靜，為患者提供良好的就診體驗(yàn)。十二、門診工作人員培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施根據(jù)門診工作需求和人員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識、技能培訓(xùn)、職業(yè)道德教育、法律法規(guī)培訓(xùn)等，通過內(nèi)部培訓(xùn)、外出進(jìn)修、學(xué)術(shù)交流等方式組織實(shí)施。2.考核方式與標(biāo)準(zhǔn)建立門診工作人員考核制度，定期對工作人員進(jìn)行考核?？己朔绞桨ɡ碚摽荚?、技能操作考核、工作業(yè)績考核、患者滿意度調(diào)查等。制定考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核指標(biāo)和評分方法，考核結(jié)果與工作人員的