門店配鑰匙管理制度一、總則1.目的為規(guī)范門店配鑰匙業(yè)務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，保障公司及客戶利益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有從事配鑰匙業(yè)務(wù)的門店。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、準(zhǔn)確的配鑰匙服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，確保鑰匙質(zhì)量和安全性。二、門店人員管理1.人員配置門店應(yīng)配備店長(zhǎng)、配鑰匙師傅、前臺(tái)接待等崗位人員。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)門店的日常管理、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、人員培訓(xùn)等工作。配鑰匙師傅應(yīng)具備專業(yè)的配鑰匙技能和經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類鑰匙的制作工藝。前臺(tái)接待負(fù)責(zé)客戶接待、業(yè)務(wù)咨詢、訂單記錄等工作。2.人員招聘招聘渠道：通過(guò)招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等方式招聘合適人員。招聘要求：配鑰匙師傅需具備相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握配鑰匙技術(shù)，持有相關(guān)技能證書者優(yōu)先。前臺(tái)接待需形象良好，溝通能力強(qiáng)，熟悉基本辦公軟件操作。所有人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和責(zé)任心，無(wú)違法違紀(jì)記錄。3.人員培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：包括公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。定期技能培訓(xùn)：每月組織配鑰匙師傅進(jìn)行技能提升培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新的鑰匙制作技術(shù)和工藝。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：定期對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高員工的客戶服務(wù)水平。4.績(jī)效考核制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行考核?？己酥芷跒槊吭乱淮危己私Y(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。三、門店環(huán)境與設(shè)施管理1.門店選址與布局門店選址應(yīng)選擇在交通便利、人流量較大的區(qū)域，便于客戶前來(lái)。門店內(nèi)部布局應(yīng)合理，分為鑰匙制作區(qū)、客戶接待區(qū)、材料存放區(qū)等功能區(qū)域。2.環(huán)境要求保持門店環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期打掃和消毒。鑰匙制作區(qū)應(yīng)保持通風(fēng)良好，防止粉塵和異味影響工作環(huán)境。3.設(shè)施設(shè)備管理配備必要的配鑰匙設(shè)備，如鑰匙機(jī)、磨具、刀具等，并定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。前臺(tái)應(yīng)配備電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備，滿足業(yè)務(wù)需求。建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)備的購(gòu)買時(shí)間、使用情況、維修記錄等信息。四、鑰匙材料管理1.材料采購(gòu)建立合格供應(yīng)商名錄，選擇質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商采購(gòu)鑰匙材料。采購(gòu)人員應(yīng)根據(jù)門店業(yè)務(wù)需求，定期制定采購(gòu)計(jì)劃，確保材料供應(yīng)充足。采購(gòu)的鑰匙材料應(yīng)符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，附有質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。2.材料驗(yàn)收材料到貨后，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查材料的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量等是否與采購(gòu)合同一致。對(duì)驗(yàn)收合格的材料辦理入庫(kù)手續(xù)，填寫入庫(kù)單；對(duì)驗(yàn)收不合格的材料，及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。3.材料存儲(chǔ)設(shè)立專門的材料存放區(qū)，分類存放鑰匙材料，如鑰匙坯、鎖芯、五金配件等。材料應(yīng)存放整齊，做好防潮、防火、防盜等措施。定期盤點(diǎn)材料庫(kù)存，確保賬實(shí)相符。4.材料領(lǐng)用配鑰匙師傅根據(jù)工作需要填寫材料領(lǐng)用單，經(jīng)店長(zhǎng)審批后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取材料。倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)按照領(lǐng)用單發(fā)放材料，并做好記錄。五、配鑰匙業(yè)務(wù)流程管理1.客戶接待前臺(tái)接待熱情接待客戶，詢問客戶需求，了解鑰匙類型、數(shù)量、材質(zhì)等信息。向客戶介紹公司的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、制作時(shí)間等，并解答客戶疑問。2.訂單記錄前臺(tái)接待根據(jù)客戶需求填寫訂單登記表，詳細(xì)記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、鑰匙信息、訂單金額等內(nèi)容。將訂單登記表及時(shí)傳遞給配鑰匙師傅和店長(zhǎng)。3.鑰匙制作配鑰匙師傅根據(jù)訂單要求，選擇合適的鑰匙坯和制作工具，按照規(guī)范的制作流程進(jìn)行鑰匙制作。在制作過(guò)程中，嚴(yán)格把控質(zhì)量，確保鑰匙與鎖具匹配度高，開啟順暢。制作完成后，對(duì)鑰匙進(jìn)行自檢，檢查有無(wú)瑕疵、毛刺等問題。4.質(zhì)量檢驗(yàn)配鑰匙師傅將制作好的鑰匙交予店長(zhǎng)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。店長(zhǎng)按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)鑰匙進(jìn)行抽檢，如鑰匙的尺寸、形狀、齒紋等是否符合要求。對(duì)檢驗(yàn)合格的鑰匙進(jìn)行包裝，貼上公司標(biāo)識(shí)；對(duì)不合格的鑰匙，返回配鑰匙師傅重新制作。5.交付客戶前臺(tái)接待通知客戶前來(lái)取鑰匙，核對(duì)客戶身份信息后，將包裝好的鑰匙交付給客戶。向客戶提供售后服務(wù)承諾，告知客戶如有質(zhì)量問題可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)前來(lái)退換。請(qǐng)客戶在訂單回執(zhí)上簽字確認(rèn)。六、客戶服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱情、禮貌、周到地接待客戶，使用文明用語(yǔ)。及時(shí)、準(zhǔn)確地解答客戶疑問，提供專業(yè)的建議和解決方案。嚴(yán)格按照承諾的時(shí)間完成配鑰匙業(yè)務(wù)，確?？蛻魸M意度。2.客戶投訴處理設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便客戶反饋問題。接到客戶投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予客戶答復(fù)，提出解決方案，直至客戶滿意為止。對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似問題再次發(fā)生。3.客戶回訪定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)配鑰匙服務(wù)的滿意度?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式。對(duì)回訪中客戶提出的意見和建議進(jìn)行整理分析，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。七、安全管理1.消防安全門店應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保器材完好有效。制定消防安全制度，明確員工的消防安全職責(zé)。加強(qiáng)員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。保持疏散通道暢通，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。2.生產(chǎn)安全配鑰匙師傅在操作設(shè)備時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，佩戴必要的防護(hù)用品，如手套、護(hù)目鏡等。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，消除安全隱患。對(duì)門店的電氣線路進(jìn)行定期檢查，防止因電氣故障引發(fā)火災(zāi)等安全事故。加強(qiáng)對(duì)門店的安全管理，做好防盜、防搶等工作。3.信息安全加強(qiáng)對(duì)客戶信息的保護(hù)，嚴(yán)格保密客戶的個(gè)人信息和訂單信息。門店電腦應(yīng)安裝殺毒軟件和防火墻，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。對(duì)涉及客戶信息的文件和資料進(jìn)行妥善保管，防止丟失或損壞。八、財(cái)務(wù)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定統(tǒng)一的配鑰匙收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確不同類型鑰匙的收費(fèi)價(jià)格。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在門店顯著位置公示，接受客戶監(jiān)督。2.收款管理前臺(tái)接待負(fù)責(zé)收取客戶的配鑰匙費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)接待應(yīng)將當(dāng)日收款金額與訂單登記表進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。將收款金額及時(shí)存入公司指定賬戶，并填寫現(xiàn)金繳存單。3.費(fèi)用報(bào)銷門店人員因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，如辦公用品、材料采購(gòu)、設(shè)備維修等，應(yīng)按照公司的費(fèi)用報(bào)銷制度進(jìn)行報(bào)銷。報(bào)銷人員填寫費(fèi)用報(bào)銷單，附上相關(guān)發(fā)票和憑證，經(jīng)店長(zhǎng)審批后交予財(cái)務(wù)部門審核報(bào)銷。九、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督店長(zhǎng)定期對(duì)門店的業(yè)務(wù)流程、人員工作、環(huán)境設(shè)施等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。公司設(shè)立內(nèi)部審計(jì)部門，定期對(duì)門店的財(cái)務(wù)收支、經(jīng)營(yíng)情況等進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。2.客戶監(jiān)督通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、意見反饋等方式，接受客戶對(duì)門店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。對(duì)客戶提出的意見和建議