海底撈配送管理制度總則1.目的：為了規(guī)范海底撈配送業(yè)務(wù)流程，確保菜品能夠安全、及時(shí)、準(zhǔn)確地配送到門(mén)店，提高配送服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，特制定本管理制度。2.適用范圍：本制度適用于海底撈所有涉及配送業(yè)務(wù)的部門(mén)、人員以及相關(guān)合作方。3.基本原則：安全第一原則：始終將食品安全放在首位，確保配送過(guò)程中菜品不受污染、變質(zhì)，保障顧客飲食安全。及時(shí)高效原則：優(yōu)化配送流程，提高配送效率，確保菜品能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)門(mén)店，不影響門(mén)店正常營(yíng)業(yè)。準(zhǔn)確無(wú)誤原則：嚴(yán)格把控配送菜品的種類(lèi)、數(shù)量、質(zhì)量等信息，確保配送信息與門(mén)店需求一致，避免錯(cuò)送、漏送等情況發(fā)生。配送業(yè)務(wù)流程1.訂單接收線上訂單：由門(mén)店通過(guò)公司指定的線上點(diǎn)餐系統(tǒng)接收顧客訂單，訂單信息實(shí)時(shí)傳輸至配送系統(tǒng)。線下訂單：門(mén)店服務(wù)員手工記錄顧客訂單信息，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)錄入配送系統(tǒng)。錄入信息應(yīng)包括訂單編號(hào)、桌號(hào)、菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊要求等詳細(xì)內(nèi)容。2.訂單處理配送調(diào)度員：接收訂單信息后，根據(jù)門(mén)店位置、菜品庫(kù)存、配送人員分布等情況，進(jìn)行訂單分配。優(yōu)先安排距離門(mén)店較近、配送能力較強(qiáng)的配送人員接單。庫(kù)存核對(duì)：核對(duì)菜品庫(kù)存情況，對(duì)于庫(kù)存不足的菜品，及時(shí)通知門(mén)店管理人員進(jìn)行補(bǔ)貨或調(diào)整訂單。若因特殊原因無(wú)法滿足訂單需求，應(yīng)與顧客溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取顧客同意解決方案。生成配送任務(wù)：根據(jù)訂單分配結(jié)果，生成配送任務(wù)單，詳細(xì)記錄訂單信息、配送人員信息、預(yù)計(jì)配送時(shí)間等內(nèi)容，并發(fā)送至配送人員終端設(shè)備。3.菜品準(zhǔn)備門(mén)店廚房：接到配送訂單后，按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜和制作流程進(jìn)行菜品準(zhǔn)備。確保菜品質(zhì)量符合要求，嚴(yán)格控制烹飪時(shí)間、溫度等參數(shù)，保證菜品色香味俱佳。菜品包裝：對(duì)準(zhǔn)備好的菜品進(jìn)行分類(lèi)包裝，確保菜品在運(yùn)輸過(guò)程中不受損壞、污染。包裝材料應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，采用密封、保溫、保鮮等措施。對(duì)于有特殊要求的菜品，如湯汁類(lèi)菜品，應(yīng)采取特殊包裝方式，防止湯汁溢出。菜品標(biāo)識(shí)：在菜品包裝上清晰標(biāo)注訂單編號(hào)、桌號(hào)、菜品名稱(chēng)、數(shù)量等信息，以便配送人員和門(mén)店接收人員快速準(zhǔn)確核對(duì)菜品。4.交接配送配送人員領(lǐng)取：配送人員根據(jù)配送任務(wù)單到達(dá)門(mén)店廚房，與廚房工作人員核對(duì)訂單信息和菜品數(shù)量、質(zhì)量等情況。確認(rèn)無(wú)誤后，在交接清單上簽字確認(rèn)，領(lǐng)取配送菜品。運(yùn)輸過(guò)程：配送人員應(yīng)使用專(zhuān)門(mén)的配送車(chē)輛進(jìn)行菜品運(yùn)輸，確保車(chē)輛清潔衛(wèi)生、性能良好。根據(jù)訂單要求，合理安排運(yùn)輸路線，盡量縮短運(yùn)輸時(shí)間，減少菜品在途時(shí)間。在運(yùn)輸過(guò)程中，要采取必要的保溫、保鮮、防震等措施，避免菜品損壞、變質(zhì)。安全駕駛：配送人員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車(chē)安全。不得疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕駛等，避免發(fā)生交通事故導(dǎo)致菜品延誤或損壞。5.門(mén)店接收菜品驗(yàn)收：配送車(chē)輛到達(dá)門(mén)店后，門(mén)店接收人員與配送人員再次核對(duì)訂單信息和菜品情況。按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)菜品的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)菜品有損壞、變質(zhì)、數(shù)量不符等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與配送人員溝通處理，并做好記錄。交接手續(xù)：驗(yàn)收合格后，門(mén)店接收人員在交接清單上簽字確認(rèn)，完成菜品交接手續(xù)。交接清單應(yīng)一式兩份，配送人員和門(mén)店接收人員各留存一份，作為配送業(yè)務(wù)憑證。信息反饋：門(mén)店接收人員將菜品接收情況及時(shí)反饋給配送調(diào)度員，配送調(diào)度員對(duì)配送任務(wù)進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析原因，采取改進(jìn)措施。配送人員管理1.人員招聘招聘標(biāo)準(zhǔn)：配送人員應(yīng)具備身體健康、責(zé)任心強(qiáng)、誠(chéng)實(shí)守信、無(wú)不良記錄等條件。熟悉當(dāng)?shù)芈窙r，具備一定的駕駛經(jīng)驗(yàn)和良好的駕駛技能。優(yōu)先招聘有餐飲配送行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者。招聘流程：通過(guò)公司官方網(wǎng)站、招聘平臺(tái)、人才市場(chǎng)等渠道發(fā)布招聘信息，收集應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷。對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，組織面試、筆試、實(shí)際駕駛技能測(cè)試等環(huán)節(jié)，綜合評(píng)估應(yīng)聘者綜合素質(zhì)。經(jīng)公司審批后，錄用符合條件的人員。2.入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：配送業(yè)務(wù)流程、食品安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、交通法規(guī)、企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式：采取集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)等多種方式相結(jié)合，確保配送人員全面掌握配送業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。培訓(xùn)結(jié)束后，組織考核，考核合格后方可上崗。3.日常管理考勤管理：配送人員應(yīng)按照公司規(guī)定的工作時(shí)間上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。車(chē)輛管理：負(fù)責(zé)保管和維護(hù)配送車(chē)輛，確保車(chē)輛外觀整潔、內(nèi)部衛(wèi)生良好、性能正常。每天工作前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并維修。定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)，確保車(chē)輛使用壽命。個(gè)人衛(wèi)生管理：配送人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿著統(tǒng)一的工作服、佩戴工作帽和口罩等。在配送過(guò)程中，不得吸煙、飲食，避免污染菜品。服務(wù)質(zhì)量考核：建立配送人員服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，從配送及時(shí)性、菜品完好率、顧客滿意度等方面對(duì)配送人員進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)配送人員提高服務(wù)質(zhì)量。4.績(jī)效考核考核指標(biāo)：配送及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)按時(shí)送達(dá)門(mén)店的訂單數(shù)量占總訂單數(shù)量的比例，要求配送及時(shí)率不低于[X]%。菜品完好率：統(tǒng)計(jì)送達(dá)門(mén)店時(shí)菜品無(wú)損壞、變質(zhì)的訂單數(shù)量占總訂單數(shù)量的比例，要求菜品完好率不低于[X]%。顧客滿意度：通過(guò)門(mén)店反饋、顧客評(píng)價(jià)等方式收集顧客對(duì)配送服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，要求顧客滿意度不低于[X]%?？己酥芷冢好吭逻M(jìn)行一次績(jī)效考核，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況計(jì)算績(jī)效得分?？?jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)績(jī)效得分確定績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放金額，績(jī)效獎(jiǎng)金=績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)×績(jī)效得分系數(shù)?？?jī)效得分系數(shù)根據(jù)績(jī)效等級(jí)劃分，具體如下：優(yōu)秀（90分及以上）：績(jī)效得分系數(shù)為1.2良好（8089分）：績(jī)效得分系數(shù)為1.1合格（6079分）：績(jī)效得分系數(shù)為1.0不合格（60分以下）：績(jī)效得分系數(shù)為0.8配送車(chē)輛及設(shè)備管理1.車(chē)輛配置根據(jù)配送業(yè)務(wù)需求，合理配置配送車(chē)輛。車(chē)輛類(lèi)型應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)芈窙r、配送距離、菜品數(shù)量等因素綜合考慮，優(yōu)先選擇環(huán)保、節(jié)能、安全性能好的車(chē)輛。配送車(chē)輛應(yīng)配備必要的設(shè)備，如保溫箱、冷藏設(shè)備、防震裝置、車(chē)載導(dǎo)航系統(tǒng)等，確保菜品在運(yùn)輸過(guò)程中的質(zhì)量和安全。2.車(chē)輛維護(hù)定期維護(hù)：制定車(chē)輛定期維護(hù)計(jì)劃，按照規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。維護(hù)內(nèi)容包括車(chē)輛外觀清潔、發(fā)動(dòng)機(jī)檢查、輪胎更換、剎車(chē)系統(tǒng)調(diào)試、機(jī)油更換、電路系統(tǒng)檢查等。故障維修：建立車(chē)輛維修管理制度，當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)故障時(shí)，配送人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告調(diào)度員，并將車(chē)輛送至指定的維修廠進(jìn)行維修。維修廠應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的維修設(shè)備和技術(shù)人員，確保維修質(zhì)量。維修完成后，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，確保車(chē)輛恢復(fù)正常運(yùn)行。維護(hù)記錄：對(duì)車(chē)輛的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、維修更換的零部件等信息。維護(hù)記錄應(yīng)妥善保存，以便查詢和統(tǒng)計(jì)分析。3.設(shè)備管理保溫箱、冷藏設(shè)備管理：定期對(duì)保溫箱、冷藏設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其保溫、冷藏效果良好。及時(shí)清理設(shè)備內(nèi)部衛(wèi)生，防止異味污染菜品。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)維修或更換。其他設(shè)備管理：對(duì)車(chē)載導(dǎo)航系統(tǒng)、防震裝置等其他設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞或性能下降，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更新。食品安全管理1.食品安全標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，確保配送菜品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.菜品加工制作：門(mén)店廚房應(yīng)按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行菜品加工制作，嚴(yán)格控制原材料采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、烹飪、留樣等環(huán)節(jié)。確保菜品在加工過(guò)程中不受污染，杜絕食品安全事故發(fā)生。3.包裝材料選擇：選用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料進(jìn)行菜品包裝，包裝材料應(yīng)無(wú)毒、無(wú)害、無(wú)污染，具有良好的密封性、保溫性和保鮮性。禁止使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料。4.運(yùn)輸過(guò)程控制：在配送過(guò)程中，采取必要的食品安全保障措施，如保持車(chē)輛清潔衛(wèi)生、控制運(yùn)輸溫度、避免菜品受到擠壓碰撞等。確保菜品在運(yùn)輸過(guò)程中質(zhì)量穩(wěn)定，不受污染、變質(zhì)。5.食品安全監(jiān)督：建立食品安全監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)配送菜品進(jìn)行抽檢，檢查菜品的質(zhì)量、衛(wèi)生狀況等。如發(fā)現(xiàn)食品安全問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，追溯問(wèn)題源頭，追究相關(guān)人員責(zé)任。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)配送人員和門(mén)店工作人員的食品安全培訓(xùn)，提高食品安全意識(shí)。信息管理1.配送系統(tǒng)管理：維護(hù)配送系統(tǒng)的正常運(yùn)行，確保訂單信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳輸和處理。定期對(duì)配送系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。及時(shí)更新配送系統(tǒng)中的門(mén)店信息、菜品信息、配送人員信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.訂單信息跟蹤：通過(guò)配送系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤訂單配送狀態(tài)，及時(shí)掌握訂單處理進(jìn)度、配送人員位置、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間等信息。對(duì)于配送過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況，如交通擁堵、車(chē)輛故障等，及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并向門(mén)店和顧客反饋訂單狀態(tài)。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：定期對(duì)配送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如訂單數(shù)量、配送及時(shí)率、菜品完好率、顧客滿意度等指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，總結(jié)配送業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，為優(yōu)化配送業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定配送業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括交通事故、惡劣天氣、食品安全事故、設(shè)備故障等突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施。2.應(yīng)急培訓(xùn)與演練：定期組織配送人員和門(mén)店工作人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，提高應(yīng)急處理能力。每年至少組織一次應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)