法恩莎店面管理制度一、總則（一）目的為加強法恩莎店面的規(guī)范化管理，提升店面運營效率和服務質(zhì)量，樹立良好的品牌形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于法恩莎品牌旗下所有店面，包括直營店、加盟店等。（三）基本原則1.合規(guī)合法原則：店面運營活動必須符合國家法律法規(guī)及相關行業(yè)規(guī)定。2.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，滿足顧客期望。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)店面各崗位之間的協(xié)作配合，共同實現(xiàn)店面經(jīng)營目標。4.高效執(zhí)行原則：確保各項制度和工作要求能夠得到有效執(zhí)行，提高工作效率。二、店面人員管理（一）人員招聘1.招聘需求：各店面根據(jù)經(jīng)營規(guī)模、銷售任務等實際情況，提前制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.招聘渠道：通過公司官網(wǎng)、招聘平臺、社交媒體、校園招聘、人才市場、員工推薦等多種渠道發(fā)布招聘信息，廣泛吸引人才。3.面試流程：對應聘人員進行初步篩選，安排面試。面試分為一輪或多輪，由店面負責人、區(qū)域經(jīng)理等相關人員參加，重點考察應聘人員的專業(yè)知識、銷售技巧、溝通能力、服務意識等。4.錄用決策：根據(jù)面試結(jié)果，綜合評估應聘人員的綜合素質(zhì)，確定錄用人員名單，并按照公司規(guī)定辦理入職手續(xù)。（二）入職培訓1.培訓內(nèi)容：新員工入職培訓包括公司文化、品牌理念、產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務規(guī)范、店面管理制度等方面的內(nèi)容。2.培訓方式：采用集中培訓、現(xiàn)場實操、導師帶徒等多種方式進行培訓，確保新員工能夠快速熟悉工作環(huán)境和業(yè)務流程。3.培訓考核：培訓結(jié)束后，對新員工進行考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實際操作兩部分。考核合格后方可正式上崗，不合格者需進行補考或重新培訓。（三）崗位職責與分工1.店面經(jīng)理全面負責店面的日常運營管理工作，確保店面各項業(yè)務的順利開展。制定店面銷售目標和工作計劃，并組織實施，完成公司下達的銷售任務。管理店面員工，進行人員培訓、績效考核、團隊建設等工作，提高員工素質(zhì)和工作效率。負責店面的商品陳列、庫存管理、客戶關系維護等工作，提升店面形象和顧客滿意度。及時了解市場動態(tài)和競爭對手情況，向上級領導匯報并提出合理化建議，制定應對策略。2.銷售顧問熱情接待顧客，了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和解決方案，促成銷售成交。負責店面的產(chǎn)品銷售工作，完成個人銷售任務，并協(xié)助店面經(jīng)理完成店面整體銷售目標。收集顧客信息，建立顧客檔案，定期回訪顧客，維護良好的客戶關系，提高顧客忠誠度。參與店面的商品陳列、促銷活動策劃與執(zhí)行等工作，提升店面銷售氛圍。3.設計師根據(jù)顧客需求，為顧客提供專業(yè)的家居設計方案，包括空間布局、產(chǎn)品搭配等。與顧客溝通設計方案，解答顧客疑問，確保顧客對設計方案滿意，并協(xié)助顧客完成訂單簽訂。負責與其他部門協(xié)作，確保設計方案的順利實施，如與銷售顧問溝通產(chǎn)品訂單信息，與安裝人員溝通安裝細節(jié)等。關注家居設計潮流趨勢，不斷提升自身設計水平，為店面提供有競爭力的設計方案。4.售后安裝人員負責顧客購買產(chǎn)品的安裝工作，按照公司安裝標準和規(guī)范，確保安裝質(zhì)量。在安裝過程中，及時與顧客溝通，解答顧客疑問，處理安裝過程中出現(xiàn)的問題，確保顧客滿意。對安裝現(xiàn)場進行清理，將安裝垃圾帶走，保持安裝現(xiàn)場整潔。收集顧客反饋的安裝問題，及時向上級匯報，并協(xié)助解決后續(xù)的售后問題。5.收銀員負責店面的收銀工作，準確收取顧客貨款，開具發(fā)票或收據(jù)。熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收款數(shù)據(jù)的準確錄入，及時與財務部門核對賬目。協(xié)助銷售顧問完成銷售交易，如提供產(chǎn)品價格查詢、促銷活動信息等。負責店面現(xiàn)金、票據(jù)、pos機等收款設備的保管和安全，確保資金安全。（四）考勤管理1.工作時間：店面員工實行每周[X]天工作制，每天工作時間為[具體時間段]。如有特殊情況需要調(diào)整工作時間，需提前向店面經(jīng)理申請，并報公司總部備案。2.考勤記錄：店面采用打卡或簽到的方式記錄員工考勤情況。員工應按時打卡或簽到，不得遲到、早退、曠工。如因特殊原因無法按時打卡或簽到，需提前向店面經(jīng)理說明情況，并填寫請假申請。3.請假制度：員工請假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、年假等。請假需提前填寫請假申請單，按照審批權限報店面經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理等相關領導審批。請假期間扣除相應的工資和績效獎金。4.曠工處理：無故曠工累計[X]天及以上者，公司將按照相關規(guī)定予以辭退處理，并扣除曠工期間的工資及績效獎金。（五）績效考核1.考核指標：根據(jù)不同崗位的職責和工作要求，制定相應的績效考核指標，包括銷售額、銷售利潤、銷售任務完成率、顧客滿意度、服務質(zhì)量、團隊協(xié)作等方面。2.考核周期：績效考核周期為每月或每季度，具體根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行。3.考核方式：采用上級評價、同事評價、自我評價、顧客評價等多種方式相結(jié)合，全面客觀地評價員工的工作表現(xiàn)。4.考核結(jié)果應用：根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進行相應的獎勵和懲罰。如績效優(yōu)秀者給予獎金、晉升、榮譽證書等獎勵；績效不達標者給予警告、培訓、調(diào)崗等處理，連續(xù)多次績效不達標者予以辭退。三、店面形象管理（一）店面布局與陳列1.布局規(guī)劃：店面布局應根據(jù)品牌形象和產(chǎn)品特點進行合理規(guī)劃，確保顧客能夠方便、舒適地瀏覽和選購產(chǎn)品。劃分展示區(qū)、體驗區(qū)、洽談區(qū)、收銀區(qū)等不同功能區(qū)域。2.陳列規(guī)范：按照公司規(guī)定的陳列原則和方法，對產(chǎn)品進行陳列展示。產(chǎn)品陳列應整齊、美觀、有層次感，突出產(chǎn)品特點和優(yōu)勢。定期更換陳列款式，保持店面陳列的新鮮感和吸引力。3.道具使用：合理使用店面陳列道具，如展示架、展示臺、燈光設備等，提升產(chǎn)品展示效果。確保道具的清潔、完好，及時更換損壞或陳舊的道具。（二）店面衛(wèi)生與環(huán)境1.衛(wèi)生標準：制定店面衛(wèi)生標準，包括地面清潔、墻面清潔、產(chǎn)品清潔、展示道具清潔等方面。員工應每天對店面進行清潔打掃，保持店面整潔衛(wèi)生。2.環(huán)境維護：保持店面通風良好，溫度、濕度適宜。定期檢查店面的照明設備、空調(diào)設備、水電設施等，確保正常運行。對店面的綠植進行養(yǎng)護，營造舒適的購物環(huán)境。3.安全管理：加強店面的安全管理，確保顧客和員工的人身安全。配備必要的消防設備，并定期進行檢查和維護。對店面的電器設備、貨架等進行安全檢查，消除安全隱患。（三）品牌形象宣傳1.宣傳資料管理：店面應妥善保管公司提供的宣傳資料，如產(chǎn)品畫冊、海報、宣傳單頁等。及時更新和補充宣傳資料，確保宣傳資料的準確性和時效性。2.廣告投放：根據(jù)店面實際情況和市場推廣需求，合理進行廣告投放。如在店面周邊、商場內(nèi)等位置投放廣告，提高品牌知名度和店面曝光率。3.活動策劃：積極參與公司組織的各類品牌推廣活動，結(jié)合店面實際情況，策劃并執(zhí)行相關促銷活動。通過活動吸引顧客，增加銷售額，提升品牌形象。四、商品管理（一）商品采購1.采購計劃：店面根據(jù)銷售情況、庫存狀況等因素，定期制定商品采購計劃。采購計劃應明確采購商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、采購時間等。2.供應商選擇：建立合格供應商名錄，選擇信譽良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價格合理的供應商進行合作。與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。3.采購流程：采購人員按照采購計劃進行采購操作，嚴格執(zhí)行采購審批流程。對采購的商品進行嚴格驗收，確保商品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等符合要求。（二）商品庫存管理1.庫存盤點：定期對店面商品進行庫存盤點，確保賬實相符。盤點周期為每月或每季度，具體根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行。2.庫存控制：根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和市場需求，合理控制商品庫存水平。避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對于滯銷商品，及時采取促銷、退貨等措施進行處理。3.庫存安全：加強庫存商品的安全管理，確保庫存商品的質(zhì)量不受損。做好防潮、防蟲、防火、防盜等工作。（三）商品銷售管理1.銷售價格管理：嚴格按照公司規(guī)定的價格體系進行商品銷售，不得擅自調(diào)整商品價格。如需開展促銷活動，應提前向公司總部申請，獲批后方可執(zhí)行。2.銷售訂單管理：銷售顧問應及時準確地錄入銷售訂單信息，確保訂單信息的完整性和準確性。對銷售訂單進行跟蹤和管理，及時處理訂單變更、發(fā)貨、收款等相關事宜。3.促銷活動管理：積極參與公司組織的促銷活動，如打折、滿減、贈品等。在店面內(nèi)做好促銷活動的宣傳和執(zhí)行工作，提高顧客購買意愿和銷售額。五、顧客服務管理（一）接待服務1.接待禮儀：員工應熱情、主動地接待顧客，使用禮貌用語，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務態(tài)度。2.需求了解：耐心傾聽顧客需求，通過提問、觀察等方式，準確了解顧客的購買意向和關注點。3.引導服務：根據(jù)顧客需求，引導顧客瀏覽商品，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和建議。（二）銷售服務1.產(chǎn)品介紹：熟練掌握產(chǎn)品知識，能夠向顧客詳細介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、使用方法、保養(yǎng)注意事項等。2.方案推薦：根據(jù)顧客的家居空間、裝修風格、使用需求等，為顧客提供個性化的產(chǎn)品搭配和購買方案。3.銷售促成：運用銷售技巧，積極引導顧客做出購買決策，促成銷售成交。及時解答顧客的疑問，消除顧客的顧慮。（三）售后服務1.安裝服務：售后安裝人員應按照公司規(guī)定的安裝流程和標準，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的安裝服務。確保安裝質(zhì)量，及時處理安裝過程中出現(xiàn)的問題。2.維修服務：建立完善的售后服務檔案，對顧客反饋的產(chǎn)品維修問題進行及時處理。維修人員應具備專業(yè)的維修技能，確保維修后的產(chǎn)品能夠正常使用。3.投訴處理：認真對待顧客的投訴，及時響應顧客訴求。對投訴問題進行調(diào)查和分析，采取有效措施進行解決，并將處理結(jié)果反饋給顧客，直至顧客滿意為止。六、店面財務管理（一）財務制度1.現(xiàn)金管理：店面應嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，現(xiàn)金收入應及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。現(xiàn)金支出應按照公司規(guī)定的審批流程進行審批，確保資金安全。2.票據(jù)管理：妥善保管各類發(fā)票、收據(jù)、支票等票據(jù)，建立票據(jù)領用、使用、核銷制度。確保票據(jù)的開具和使用符合法律法規(guī)要求。3.財務報表：定期編制店面財務報表，如資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。及時向公司總部報送財務報表，為公司決策提供準確的財務數(shù)據(jù)支持。（二）費用報銷1.報銷流程：員工因工作需要發(fā)生的費用支出，應按照公司規(guī)定的報銷流程進行報銷。填寫報銷申請單，附上相關發(fā)票、收據(jù)等憑證，經(jīng)店面經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理等相關領導審批后，到財務部門辦理報銷手續(xù)。2.報銷標準：明確各項費用的報銷標準，如差旅費、業(yè)務招待費、辦公用品費等。員工應嚴格按照報銷標準進行報銷，不得超標準報銷。（三）銷售收款1.收款方式：店面