殯葬業(yè)務科管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范殯葬業(yè)務科的工作流程，提高服務質(zhì)量，確保殯葬業(yè)務的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于殯葬業(yè)務科全體員工。（三）基本原則1.以人為本原則：尊重逝者及其家屬的意愿和情感，提供人性化的服務。2.規(guī)范操作原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和行業(yè)標準進行業(yè)務操作。3.優(yōu)質(zhì)服務原則：以客戶滿意為目標，不斷提升服務水平。4.保密原則：對逝者及其家屬的信息嚴格保密。二、崗位職責（一）科長職責1.全面負責殯葬業(yè)務科的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關系，確保殯葬業(yè)務的順利進行。3.監(jiān)督檢查員工的工作情況，對違規(guī)行為進行處理。4.負責與逝者家屬的溝通協(xié)調(diào)，處理客戶投訴和糾紛。5.組織員工培訓，提高業(yè)務素質(zhì)和服務水平。（二）業(yè)務專員職責1.接待逝者家屬，了解需求，提供咨詢服務。2.協(xié)助家屬辦理各項殯葬手續(xù)，如死亡證明、火化證明等。3.安排遺體接運、冷藏、化妝、告別儀式等相關事宜。4.負責墓地的銷售和管理工作，解答家屬關于墓地的疑問。5.跟進殯葬業(yè)務的進展情況，及時向家屬反饋。（三）禮儀主持職責1.負責各類殯葬儀式的策劃和主持工作。2.根據(jù)逝者和家屬的特點，設計個性化的儀式流程。3.引導家屬參與儀式，營造莊重、肅穆的氛圍。4.與其他工作人員密切配合，確保儀式的順利進行。（四）遺體化妝師職責1.對遺體進行清潔、消毒、化妝等處理，使其面容安詳、整潔。2.根據(jù)逝者的年齡、性別、膚色等特點，選擇合適的化妝品和化妝手法。3.尊重逝者及其家屬的意愿，確保化妝效果符合要求。4.維護化妝工具和設備的清潔衛(wèi)生。（五）墓地管理員職責1.負責墓地的日常管理工作，包括環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等。2.對墓地的設施設備進行檢查和維護，確保正常使用。3.協(xié)助家屬辦理墓地安葬手續(xù)，提供相關服務。4.記錄墓地的使用情況，建立檔案。三、業(yè)務流程（一）業(yè)務接待1.熱情接待逝者家屬，主動詢問需求，做好記錄。2.向家屬介紹殯葬業(yè)務的相關流程、服務項目和收費標準。3.解答家屬的疑問，提供專業(yè)的建議和指導。（二）手續(xù)辦理1.協(xié)助家屬辦理死亡證明、火化證明等相關手續(xù)。2.指導家屬填寫殯葬服務申請表，收集相關資料。（三）遺體處理1.及時安排遺體接運，確保遺體安全、衛(wèi)生地運至殯儀館。2.對遺體進行冷藏保存，等待家屬安排告別儀式等后續(xù)事宜。3.根據(jù)家屬要求，為遺體進行化妝，使其面容安詳、整潔。（四）告別儀式安排1.與家屬溝通確定告別儀式的時間、地點、規(guī)模等細節(jié)。2.布置告別廳，擺放遺像、花圈等物品，營造莊重、肅穆的氛圍。3.組織引導家屬參與告別儀式，安排禮儀主持進行儀式流程。（五）火化及骨灰處理1.按照家屬要求和相關規(guī)定，辦理火化手續(xù)。2.火化完成后，協(xié)助家屬領取骨灰，并提供骨灰寄存、安葬等相關服務。（六）墓地銷售與安葬1.向家屬介紹墓地的位置、價格、規(guī)格等信息，協(xié)助選擇合適的墓地。2.辦理墓地購買手續(xù)，簽訂相關合同。3.根據(jù)家屬安排，確定安葬時間，組織進行安葬儀式。四、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.接待家屬時使用禮貌用語，語氣親切、溫和。2.解答問題時表達清晰、準確，避免使用模糊或歧義性的語言。3.與家屬溝通時注意語速適中，音量適宜。（二）行為規(guī)范1.員工著裝整潔、得體，佩戴工作牌。2.舉止端莊、大方，不得有任何不文明的行為。3.尊重逝者及其家屬，不得在工作場合談論與業(yè)務無關的話題。（三）服務態(tài)度1.始終保持熱情、耐心、周到的服務態(tài)度，主動關心家屬的需求。2.對家屬的意見和建議認真傾聽，及時反饋并積極改進。3.遇到情緒激動的家屬，要冷靜應對，妥善處理。五、質(zhì)量控制（一）服務質(zhì)量監(jiān)督1.設立服務質(zhì)量監(jiān)督崗位，定期對殯葬業(yè)務進行檢查。2.收集家屬的反饋意見，對服務質(zhì)量進行評估。（二）問題處理與改進1.對檢查和反饋中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改。2.分析問題產(chǎn)生的原因，制定相應的改進措施，不斷提高服務質(zhì)量。六、安全管理（一）遺體安全1.確保遺體接運過程中的安全，防止遺體受損。2.對遺體進行妥善保管，防止發(fā)生意外情況。（二）設施設備安全1.定期對殯儀館的設施設備進行檢查和維護，確保正常運行。2.對墓地的設施設備進行安全管理，防止發(fā)生事故。（三）消防安全1.加強消防安全宣傳教育，提高員工的消防安全意識。2.配備必要的消防器材，定期進行檢查和維護。3.確保消防通道暢通，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。七、財務管理（一）收費標準1.嚴格按照物價部門核定的收費標準進行收費。2.向家屬公示各項服務項目的收費標準，做到收費透明。（二）費用結算1.辦理業(yè)務時與家屬明確費用結算方式和時間。2.及時開具正規(guī)發(fā)票，確保賬目清晰。（三）財務審計1.定期進行財務審計，確保財務管理規(guī)范。2.接受相關部門的監(jiān)督檢查，及時整改存在的問題。八、檔案管理（一）檔案建立1.對每位逝者的殯葬業(yè)務資料進行整理歸檔，包括死亡證明、服務申請表、合同等。2.建立墓地檔案，記錄墓地的使用情況、購買信息等。（二）檔案保管1.檔案由專人負責保管，確保檔案的安全和完整。2.檔案存放地點要保持干燥、通風，防止檔案損壞。（三）檔案查閱1.因工作需要查閱檔案的，需辦理查閱手續(xù)。2.查閱檔案時要愛護檔案，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案。九、培訓與考核（一）培訓計劃1.根據(jù)員工的業(yè)務需求和崗位特點，制定年度培訓計劃。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務規(guī)范、溝通技巧等。（二）培訓實施1.定期組織內(nèi)部培訓，邀請專家進行講座。2.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動。（三）考核評價1.建立員工考核評價機制