S學(xué)院物流配送服務(wù)顧客滿意度的問卷調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u30434S學(xué)院物流配送服務(wù)顧客滿意度的問卷調(diào)研分析報(bào)告 171131.1校園快遞配送服務(wù)簡介 1232631.2問卷調(diào)查方案 2154651.3信度和效度分析 37291.4因子分析 5225411.5調(diào)查問卷結(jié)果匯總 6250451.6調(diào)查問卷的描述分析 71.1校園快遞配送服務(wù)簡介現(xiàn)我國校內(nèi)快遞配送體系已基本形成了一定的規(guī)模。以江蘇科技大學(xué)S學(xué)院為例，整個(gè)校園共有兩種物流配送方式：一種是有固定代理點(diǎn)的快遞公司，如：申通、圓通、中通、韻達(dá)；另?種是自營物流配送。校園內(nèi)共有兩個(gè)固定代理站點(diǎn)，其一為大學(xué)城超市二樓的菜鳥驛站，其二為北門體育館媽媽驛站。菜鳥驛站包含申通、圓通、韻達(dá)、中通，順豐、和郵政快遞。而沒有代理點(diǎn)的快遞公司如百世快遞、天天快遞收取和交付快遞都聚集在北門體育館，通常在中午12點(diǎn)，下午5點(diǎn)兩個(gè)時(shí)間內(nèi)集中派送快遞，具體如表3-1S學(xué)院校園快遞運(yùn)營情況所示。表3-1S學(xué)院校園快遞運(yùn)營情況中通韻達(dá)順豐郵政百世圓通申通天天銷售門戶自營代理點(diǎn)有有無取件地點(diǎn)菜鳥驛站媽媽驛站北門體育館取件時(shí)間8：00-20：0011：00-18：0012：00和17：00當(dāng)快遞到達(dá)代理點(diǎn)時(shí)，工作人員通過掃描快遞盒上面的條碼獲取快遞的相關(guān)信息。在平臺上同步更新物流信息，完成掃描入庫的工作。然后利用統(tǒng)一的平臺發(fā)送短信，短信內(nèi)容包括：快遞到達(dá)地點(diǎn)、快遞擺放位置、取件碼、快遞點(diǎn)工作人員聯(lián)系以及客服電話。以菜鳥驛站為例，顧客在領(lǐng)取快遞時(shí)，需要進(jìn)行身份核對，將身份碼和快遞盒上的條碼同時(shí)放置在取件掃碼區(qū)進(jìn)行取件。若身份碼和快遞盒上的條形碼所存儲的身份信息一致，則取件成功；若不一致，則視為代取。快遞點(diǎn)內(nèi)快遞通常保留1至2天，過期不取則會(huì)清理，具體流程如圖3-1所示。由于菜鳥驛站空間狹小，快遞點(diǎn)常常出現(xiàn)貨物爆滿情況。學(xué)生取貨的時(shí)間通常是中午12:00-13:00以及下午18:00-19:00。在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，快遞點(diǎn)人員數(shù)量多，流動(dòng)小，排隊(duì)時(shí)間長。通常要花很長時(shí)間才能提貨，尤其是當(dāng)淘寶和京東電子商務(wù)有活動(dòng)時(shí)。每個(gè)快遞點(diǎn)都有自己設(shè)定的工作時(shí)間，超過指定的時(shí)間段，就需要在第二天提貨。如圖3-1所示。圖3-1快遞代理點(diǎn)運(yùn)作流程圖1.2問卷調(diào)查方案本文基于顧客滿意度對S學(xué)院的物流配送服務(wù)進(jìn)行調(diào)查并分析，調(diào)查對象主要為學(xué)生和老師，所以，這次問卷的發(fā)放主要發(fā)給學(xué)生和老師?？紤]到如果對每位使用校園快遞的顧客進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查過程和結(jié)果的難度將大大增加，因此本文的調(diào)查方法為隨機(jī)選擇，以確保相同的選擇概率。問卷主要在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，這樣可以節(jié)省時(shí)間，提高調(diào)查效率。1.2.1調(diào)查問卷設(shè)計(jì)問卷中包含了兩個(gè)部分。分別是基礎(chǔ)信息資料的統(tǒng)計(jì)和校園快遞顧客滿意度的調(diào)查。這次的問卷設(shè)計(jì)是封閉的，調(diào)查者的所有回答都在一定范圍內(nèi)。為了降低統(tǒng)計(jì)難度，避免了開放性的問題。此次調(diào)查問卷將所有答案都將設(shè)置5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。從非常滿意到非常不滿意，按順序從5分到1分進(jìn)行賦分。調(diào)查問卷的詳細(xì)內(nèi)容請參照附錄。1.2.2調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析處理本次調(diào)查問卷的調(diào)查主體是S學(xué)院的學(xué)生。通過邀請QQ好友填寫問卷及微信朋友圈分享問卷鏈接，以及快遞點(diǎn)邀請取快遞的同學(xué)填寫問卷這幾種方式來發(fā)放問卷。本次調(diào)查問卷的收集用時(shí)兩周。最終共收集到209份調(diào)查問卷。本文主要采用三種方法對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析：（1）信度和效度分析。檢查問卷收集的數(shù)據(jù)是否可靠，有效。只有問卷有效且可靠，才能進(jìn)一步對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。（2）因子分析。找出影響顧客滿意度的主要問題以及每個(gè)問題之間的相關(guān)性，為后續(xù)問題分析和提出解決策略奠定基礎(chǔ)。（3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)描述分析。在對前兩種方法進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合影響物流和配送服務(wù)的因素，對從問卷中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和處理，以進(jìn)行描述性分析。1.3信度和效度分析本文用軟件SPSS26.0對調(diào)查問卷的收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，檢測調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)是否具有可靠性和有效性[10]182-183，本文以S學(xué)院學(xué)生群體為主，為后面的分析奠定基礎(chǔ)。1.1.1信度分析可靠性是指通過使用相同的測量工具或指標(biāo)重復(fù)測量相同的對象而獲得的結(jié)構(gòu)的一致性[10]182-182。通常，僅考慮量表的內(nèi)部一致性,僅分析定量數(shù)據(jù)的可靠性。如果Cronbach可靠性系數(shù)大于0.8，則此測試或量表的可靠性非常好。高于0.7的可靠性系數(shù)是可以接受的。高于0.6時(shí)，應(yīng)修改比例，但其價(jià)值還沒有丟失[10]182-183。表3-2個(gè)案處理摘要個(gè)案數(shù)百分比（%）個(gè)案有效209100.0排除00.0總計(jì)209100.0表3-3可靠性統(tǒng)計(jì)克隆巴赫Alpha項(xiàng)數(shù)0.97317表3-4信度檢驗(yàn)結(jié)果匯總表指標(biāo)題號刪除項(xiàng)后的標(biāo)度平均值刪除項(xiàng)后的標(biāo)度方差修正后的項(xiàng)與總計(jì)相關(guān)性刪除項(xiàng)后的克隆巴赫Alpha服務(wù)形象Q1.160.07105.6110.830.970Q1.260.09106.050.850.970服務(wù)效率Q2.160.14105.2870.8690.969Q2.260.12106.6580.7590.971Q2.360.22104.6050.8040.970服務(wù)環(huán)境Q1.160.28105.0570.8350.970Q1.260.28105.1730.8550.970Q1.360.28105.2880.8780.969Q1.460.18106.1590.8550.970服務(wù)規(guī)范Q4.160.07107.9570.7930.970Q4.260.18106.7360.8140.970Q4.360.28104.6340.7110.972Q4.460.01109.5580.7560.971服務(wù)安全性Q560.15106.3480.7750.971服務(wù)價(jià)格Q660.32104.5940.8620.969增值服務(wù)Q7.160.33106.4640.7340.971Q7.260.32106.8420.8240.970從上表可知：信度系數(shù)值為0.973，大于0.9，因而說明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高，可用于進(jìn)一步分析。1.1.2效度分析有效性分析是分析研究項(xiàng)目是否合理，有意義。因子分析用于研究這種數(shù)據(jù)分析方法。KMO值用于判斷有效性，共同度值用于排除不合理的研究項(xiàng)目，因子載荷系數(shù)用于測量因子（維度）與題項(xiàng)的對應(yīng)關(guān)系[13]109-112之間的對應(yīng)關(guān)系。從上表可以看出，所有研究項(xiàng)目的相應(yīng)共同度值均大于0.4，表明可以有效地提取研究項(xiàng)目信息。此外，KMO值為0.867且大于0.6，表明數(shù)據(jù)的有效性。表3-5效度分析結(jié)果?名稱因子載荷系數(shù)共同度(公因子方差)因子1因子2Q1.1您對工作人員的服務(wù)態(tài)度及舉止?jié)M意嗎？0.3950.8250.838Q1.2您對工作人員的業(yè)務(wù)處理能力滿意嗎？0.4410.8000.835Q2.1您對快遞點(diǎn)的寄件處理速度滿意嗎？0.4700.7920.849Q2.2您對快遞點(diǎn)的退貨處理速度滿意嗎？0.2340.9050.874Q2.3您對取件等待時(shí)間滿意嗎？0.4010.7830.774Q1.1您對快遞點(diǎn)設(shè)置位置的便利性滿意嗎？0.6250.5870.736Q1.2您對快遞點(diǎn)的環(huán)境滿意嗎？0.5550.6880.781Q1.3您對快遞點(diǎn)的軟硬件設(shè)施滿意嗎？0.6030.6670.808Q1.4您對貨物擺放整齊度滿意嗎？0.7950.4280.816Q4.1您對寄件包裝的完好性滿意嗎？0.7720.3750.737Q4.2您對派件貨物的完好性滿意嗎？0.8140.3600.792Q4.3您對貨物丟失情況滿意嗎？0.8070.2280.703Q4.4您對跟蹤物流信息及時(shí)率滿意嗎？0.6180.4910.623Q5您對顧客個(gè)人信息的保密滿意嗎？0.6260.5050.647Q6您對寄件價(jià)格滿意嗎？0.8360.3880.849Q7.1您對寄件公司是否可供選擇格滿意嗎？0.6580.4120.602Q7.2您對收貨方式滿意嗎？0.7440.4430.749KMO值0.867-備注：表格中數(shù)字若有顏色：藍(lán)色表示載荷系數(shù)絕對值大于0.4，紅色表示共同度(公因子方差)小于0.4。表3-6效度檢驗(yàn)KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO取樣適切性量數(shù)0.867巴特利特球形度檢驗(yàn)近似卡方4676.864自由度136顯著性01.4因子分析由上述的分析，說明調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)適合用來做因子分析。本文主要因子有7個(gè)，與之前物流配送服務(wù)顧客滿意度測評指標(biāo)表基本一致，采用軟件SPSS26.0對已經(jīng)整合好的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，來找出影響顧客滿意度的主要問題和各問題中變量的相關(guān)性大小[13]109-112。如圖表3-7所示。表3-7各變量之間的相關(guān)性Q1.1Q1.2Q2.1Q2.2Q2.3Q1.1Q1.2Q1.3Q1.4Q4.1Q4.2Q4.3Q4.4Q5Q6Q7.1Q7.2Q1.110.880.810.760.700.800.80.760.670.600.640.520.600.650.630.600.59Q1.20.8810.780.830.700.770.700.790.700.630.630.570.680.620.690.650.65Q2.10.810.7810.820.860.650.800.760.720.670.580.650.690.640.690.630.73Q2.20.760.830.8210.760.590.730.720.550.550.510.420.640.570.570.540.58Q2.30.700.700.860.7610.650.760.790.610.580.580.550.570.660.660.540.69Q1.10.800.770.650.590.6510.720.810.760.650.760.510.560.750.760.690.64Q1.20.80.700.800.730.760.7210.740.790.670.720.580.660.680.720.590.69Q1.30.760.790.760.720.790.810.7410.780.730.780.600.640.700.740.580.71Q1.40.670.700.720.550.610.760.790.7810.700.780.720.680.630.800.700.74Q4.10.600.630.670.550.580.650.670.730.7010.780.690.750.610.730.520.72Q4.20.640.630.580.510.580.760.720.780.780.7810.610.680.730.770.570.74Q4.30.520.570.650.420.550.510.580.600.720.690.6110.570.500.810.580.65Q4.40.600.680.690.640.570.560.660.640.680.750.680.5710.580.620.510.72Q50.650.620.640.570.660.750.680.700.630.610.730.500.5810.730.600.7Q60.630.690.690.570.660.760.720.740.800.730.770.810.620.7310.750.70Q7.10.600.650.630.540.540.690.590.580.700.520.570.580.510.600.7510.73Q7.20.590.650.730.580.690.640.690.710.740.720.740.650.720.70.700.7311.5調(diào)查問卷結(jié)果匯總表3-8顧客滿意度調(diào)查結(jié)果基礎(chǔ)指標(biāo)?名稱樣本量最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差平均值排序Q1.3：驛站內(nèi)軟硬件設(shè)施209350.6061.9471Q2.3：取件等待時(shí)間209350.6741.8902Q1.1：工作人員服務(wù)態(tài)度及舉止209250.7801.8903Q4.4：跟蹤物流信息及時(shí)率209250.7391.8714Q1.2：工作人員處理業(yè)務(wù)能力209250.7821.8335Q4.1：寄件包裝完好情況209250.7651.8136Q4.3：貨物丟件情況209250.7861.8097Q4.2：派件貨物完好情況209250.7291.7758Q1.1：驛站設(shè)置位置便利性209350.7291.7759Q2.1：退貨處理速度209250.8621.73710Q5：顧客個(gè)人信息209250.7831.67911Q1.4：貨物擺放整齊度209250.7581.67912Q1.2：驛站內(nèi)環(huán)境209150.9601.67913Q2.1：寄件速度209250.8071.67914Q7.1：寄件公司是否可供選擇209350.7141.64115Q6：寄件價(jià)格209250.8101.63616Q7.2：收貨方式209150.8181.62217利用回收的有效問卷，得出各三級指標(biāo)的分值。為找出快遞點(diǎn)需要改進(jìn)的問題，總結(jié)出表3-8顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。根據(jù)表3-8顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的匯總，計(jì)算出S學(xué)院校園快遞顧客滿意度總得分為64分（滿分100分），說明校園快遞處于及格水平，但距離滿分還是有很大差距，整體的服務(wù)水平還需要改進(jìn)。Q7.2：收貨方式、Q6：寄件價(jià)格、Q7.1：寄件公司是否可供選擇、Q2.1：寄件速度、Q1.2：驛站內(nèi)環(huán)境、Q1.4：貨物擺放整齊度。這六個(gè)三級指標(biāo)對應(yīng)在增值服務(wù)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)安全性這五個(gè)二級指標(biāo)上，表明顧客滿意度較低的環(huán)節(jié)主要集中在增值服務(wù)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境、這四個(gè)方面。1.6調(diào)查問卷的描述分析本文以大學(xué)生群體調(diào)查為主，共有209名調(diào)查者填寫了電子調(diào)查問卷。調(diào)查問卷根據(jù)滿意度測評指標(biāo)對調(diào)查者提出了17個(gè)問題，對調(diào)查問卷回收所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，選取分值較低的幾個(gè)問題進(jìn)行分析[14]。Q2.1您對快遞點(diǎn)的寄件處理速度滿意嗎？?項(xiàng)頻數(shù)百分比累積百分比不滿意41.91%1.91%一般7234.45%36.36%滿意9244.02%80.38%非常滿意4119.62%100.00%合計(jì)209100.0%圖3-2寄件處理速度(1)從數(shù)據(jù)可以看出，34.45%的同學(xué)認(rèn)為快遞點(diǎn)的寄件處理速度一般，另外有1.91%的同學(xué)對于快遞點(diǎn)的寄件速度不滿意。為提高顧客滿意度，提高快遞點(diǎn)的寄件速度是必要的。Q1.2您對快遞點(diǎn)的環(huán)境滿意嗎？?項(xiàng)頻數(shù)百分比累積百分比不滿意81.83%1.83%一般8440.19%44.02%滿意8440.19%84.21%非常滿意3315.79%100.00%合計(jì)209100.0%圖3-3快遞點(diǎn)環(huán)境(2)從數(shù)據(jù)可以看出，40.19%的同學(xué)認(rèn)為快遞點(diǎn)的環(huán)境一般，另外有1.83%的同學(xué)對于快遞點(diǎn)的環(huán)境不滿意。為提高顧客滿意度，改善快遞點(diǎn)的環(huán)境是必要的。Q1.4您對貨物擺放整齊度滿意嗎？?項(xiàng)頻數(shù)百分比累積百分比不滿意41.91%1.91%一般7234.45%36.36%滿意10047.85%84.21%非常滿意3315.79%100.00%合計(jì)209100.0%圖3-4貨物擺放整齊度(3)從數(shù)據(jù)可以看出，34.45%的同學(xué)對貨物擺放整齊度的滿意性一般，另外有