信訪保安管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪保安工作，維護公司正常的辦公秩序，保障公司及員工的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體信訪保安人員以及涉及信訪接待工作的相關部門和人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)及公司相關規(guī)定開展信訪保安工作。2.預防為主原則：通過加強日常管理和信息收集，提前預防和化解信訪矛盾。3.及時高效原則：對信訪事項及時受理、處理，提高工作效率，確保問題得到妥善解決。4.文明公正原則：以文明、公正的態(tài)度對待信訪人員，維護公司良好形象。二、信訪保安崗位職責（一）信訪接待1.在公司信訪接待場所負責來訪人員的接待工作，引導來訪人員到指定地點就座，做好登記手續(xù)，包括來訪時間、姓名、單位、聯(lián)系方式、信訪事項等。2.認真傾聽來訪人員的訴求，做好記錄，確保記錄準確、完整，能夠清晰反映來訪人員的問題和意見。3.對于情緒激動的來訪人員，要耐心安撫，穩(wěn)定其情緒，避免矛盾激化。（二）秩序維護1.維護信訪接待場所的秩序，確保來訪人員遵守接待場所的規(guī)定，不得大聲喧嘩、吵鬧或隨意走動。2.防止無關人員進入信訪接待區(qū)域，保障接待工作的正常進行。3.對信訪接待場所的安全情況進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，如火災、盜竊等突發(fā)事件。（三）信息傳遞1.及時將來訪人員的信訪事項及相關信息傳遞給公司信訪工作負責人或相關部門，確保信息暢通。2.跟蹤信訪事項的處理進度，及時向來訪人員反饋處理情況，做好溝通協(xié)調工作。（四）協(xié)助調查1.根據需要，協(xié)助公司相關部門對信訪事項進行調查核實，提供相關線索和信息。2.配合調查人員做好詢問筆錄等工作，確保調查工作的順利進行。三、信訪接待流程（一）接待準備1.提前到崗，檢查信訪接待場所的衛(wèi)生情況、設施設備是否正常運行，確保接待環(huán)境整潔、舒適。2.準備好信訪登記表格、筆、飲用水等辦公用品。（二）來訪登記1.熱情接待來訪人員，主動詢問來訪事由，并引導其填寫信訪登記表。2.對來訪人員的身份信息進行核實，如身份證、工作證等，確保登記信息真實準確。（三）訴求傾聽與記錄1.認真傾聽來訪人員的訴求，不得打斷或敷衍了事。2.按照來訪人員的陳述內容，詳細、準確地記錄在信訪記錄簿上，記錄內容應包括時間、地點、人物、事件經過、訴求等要素。（四）初步處理1.對于能夠當場解答或處理的簡單信訪事項，應立即給予答復和處理，并做好記錄。2.對于不能當場處理的信訪事項，告知來訪人員將在規(guī)定時間內給予答復，并明確告知其等待期限。（五）信息傳遞1.將來訪人員的信訪事項及相關信息整理后，及時傳遞給公司信訪工作負責人或相關部門。2.傳遞方式可采用書面報告、電子郵件、電話等，確保信息傳遞的及時性和準確性。（六）跟蹤反饋1.跟蹤信訪事項的處理進度，及時向公司信訪工作負責人了解處理情況。2.當信訪事項有處理結果時，及時向來訪人員反饋處理結果，并做好解釋說明工作。四、信訪保安工作紀律（一）遵守法律法規(guī)嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法履行信訪保安職責，不得有違法違紀行為。（二）保守機密對來訪人員的個人信息、信訪事項及公司內部處理情況等予以保密，不得泄露給無關人員。（三）文明禮貌對待來訪人員要文明禮貌，使用文明用語，不得態(tài)度生硬、粗暴，嚴禁與來訪人員發(fā)生爭吵或沖突。（四）堅守崗位嚴格遵守工作時間，不得擅自離崗、脫崗，確保信訪接待工作的正常進行。（五）服從安排服從公司信訪工作負責人及相關部門的工作安排，積極配合做好信訪保安工作。五、培訓與考核（一）培訓1.定期組織信訪保安人員進行業(yè)務培訓，培訓內容包括信訪法律法規(guī)、接待禮儀、溝通技巧、應急處理等方面。2.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、案例分析、模擬演練等多種形式，提高信訪保安人員的業(yè)務水平和綜合素質。3.新入職的信訪保安人員應進行崗前培訓，經考核合格后方可上崗。（二）考核1.建立信訪保安人員考核制度，對其工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、遵守紀律等方面進行定期考核。2.考核內容包括信訪接待工作質量、秩序維護情況、信息傳遞及時性、工作紀律執(zhí)行情況等。3.考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，考核結果與績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。4.對于考核不合格的信訪保安人員，應進行誡勉談話、培訓補考等處理，仍不合格的予以辭退。六、應急處理（一）突發(fā)事件預案制定信訪接待場所突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、群體上訪、暴力沖突等突發(fā)事件的應對措施。（二）應急演練定期組織信訪保安人員進行應急演練，提高其應對突發(fā)事件的能力和協(xié)同配合能力。（三）事件處理1.發(fā)生突發(fā)事件時，信訪保安人員應立即啟動應急預案，采取相應的應急措施，如疏散人員、控制現(xiàn)場、報警等。2.及時向上級領導報告事件情況，并配合相關部門做好事件的調查處理工作。七、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督公司信訪工作負責人定期對信訪保安工作進行檢查，包括工作記錄、接待情況、秩序維護等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）外部監(jiān)督接受公司員工、來訪人員及社會各界的監(jiān)督，對于提出的意見和