東城小區(qū)管理制度一、總則（一）目的為了營(yíng)造安全、舒適、整潔、文明的居住環(huán)境，規(guī)范小區(qū)的各項(xiàng)管理工作，保障小區(qū)居民的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于東城小區(qū)內(nèi)的所有業(yè)主、租戶以及小區(qū)管理服務(wù)人員。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開(kāi)展小區(qū)管理工作。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.公平公正原則：對(duì)待所有業(yè)主一視同仁，公平公正地處理小區(qū)內(nèi)的各類(lèi)事務(wù)。4.民主協(xié)商原則：鼓勵(lì)業(yè)主積極參與小區(qū)管理，通過(guò)民主協(xié)商的方式解決問(wèn)題，共同維護(hù)小區(qū)的和諧穩(wěn)定。二、小區(qū)管理架構(gòu)（一）管理委員會(huì)1.組成：由小區(qū)業(yè)主代表大會(huì)選舉產(chǎn)生，設(shè)主任1名，副主任若干名，委員若干名。2.職責(zé)：制定和修改小區(qū)管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。選舉和更換業(yè)主委員會(huì)成員。監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)工作，聽(tīng)取業(yè)主委員會(huì)的工作報(bào)告。決定選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。審議物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年度工作計(jì)劃、年度費(fèi)用預(yù)算。監(jiān)督公共維修資金的使用和管理。決定小區(qū)內(nèi)的其他重大事項(xiàng)。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)1.職責(zé)：按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供物業(yè)管理服務(wù)。制定小區(qū)物業(yè)管理方案，包括房屋及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、安全防范、車(chē)輛管理等。組織實(shí)施小區(qū)的日常管理工作，及時(shí)處理業(yè)主的投訴和建議。定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。協(xié)助管理委員會(huì)開(kāi)展工作，共同維護(hù)小區(qū)的正常秩序。三、房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理（一）房屋管理1.業(yè)主應(yīng)按照房屋設(shè)計(jì)用途使用房屋，不得擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌、用途或進(jìn)行其他危害房屋安全的行為。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)房屋進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理房屋存在的安全隱患，如墻體裂縫、屋頂漏水等。3.業(yè)主裝修房屋時(shí)，應(yīng)提前向物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報(bào)，遵守裝修管理規(guī)定，不得影響其他業(yè)主的正常生活。（二）共用設(shè)施設(shè)備管理1.共用設(shè)施設(shè)備包括電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造等重大事項(xiàng)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行決策，并及時(shí)向業(yè)主公布。4.業(yè)主應(yīng)愛(ài)護(hù)共用設(shè)施設(shè)備，不得擅自損壞或占用。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清掃保潔1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行清掃保潔，包括道路、樓道、電梯、停車(chē)場(chǎng)、綠化帶等。2.及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，保持小區(qū)環(huán)境整潔。3.加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生死角的清理，定期進(jìn)行消毒殺菌，防止疾病傳播。（二）垃圾分類(lèi)1.倡導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類(lèi)，設(shè)置垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類(lèi)容器。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)垃圾分類(lèi)的宣傳引導(dǎo)，指導(dǎo)業(yè)主正確分類(lèi)投放垃圾。3.定期組織垃圾分類(lèi)收集和運(yùn)輸，確保垃圾分類(lèi)工作的順利進(jìn)行。五、綠化養(yǎng)護(hù)管理（一）綠化規(guī)劃1.制定小區(qū)綠化規(guī)劃，合理布局綠化景觀，提高小區(qū)綠化率。2.選擇適合本地生長(zhǎng)的植物品種，注重植物的多樣性和觀賞性。（二）養(yǎng)護(hù)管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等。2.保護(hù)綠化設(shè)施，如圍欄、花壇、花架等，確保其完好無(wú)損。3.加強(qiáng)對(duì)綠化區(qū)域的巡查，及時(shí)清理枯枝落葉和雜物，保持綠化環(huán)境整潔美觀。六、安全防范管理（一）人員出入管理1.小區(qū)實(shí)行封閉式管理，設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)，業(yè)主憑有效證件出入小區(qū)。2.外來(lái)人員和車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行登記，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可進(jìn)入。3.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)出入口的值班管理，24小時(shí)專(zhuān)人值守，確保小區(qū)安全。（二）巡邏制度1.制定巡邏計(jì)劃，安排保安人員定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)巡查小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、停車(chē)場(chǎng)、樓梯間等。2.巡邏人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，保持通訊暢通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)安全隱患和突發(fā)事件。3.做好巡邏記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并跟蹤處理情況。（三）消防管理1.按照消防法規(guī)要求，配備消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效。2.定期組織消防演練，提高業(yè)主和物業(yè)人員的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.加強(qiáng)對(duì)消防通道的管理，嚴(yán)禁占用、堵塞消防通道。（四）車(chē)輛管理1.規(guī)劃小區(qū)內(nèi)的停車(chē)位，分為地上停車(chē)位和地下停車(chē)位，實(shí)行有償使用。2.車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定停放，不得亂停亂放。3.加強(qiáng)對(duì)停車(chē)場(chǎng)的管理，確保車(chē)輛安全，防止車(chē)輛被盜、被刮擦等情況發(fā)生。七、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況和服務(wù)內(nèi)容，按照物價(jià)部門(mén)核定的標(biāo)準(zhǔn)收取。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)、秩序維護(hù)費(fèi)等。（二）收費(fèi)方式1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用可以采取按月、按季或按年收取的方式，業(yè)主應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)足額繳納。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在小區(qū)內(nèi)顯著位置公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和收費(fèi)時(shí)間。（三）費(fèi)用使用1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支管理制度，定期公布費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)專(zhuān)款專(zhuān)用，主要用于小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生清掃等方面。3.對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的重大支出項(xiàng)目，應(yīng)提前征求業(yè)主意見(jiàn)，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行決策。八、投訴處理與溝通機(jī)制（一）投訴受理1.設(shè)立投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，方便業(yè)主反映問(wèn)題。2.對(duì)業(yè)主的投訴，應(yīng)及時(shí)受理，并做好記錄。（二）處理流程1.接到投訴后，應(yīng)立即安排專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴的具體情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，并及時(shí)反饋給業(yè)主。3.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。（三）溝通機(jī)制1.定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流。2.建立業(yè)主微信群或公眾號(hào)，及時(shí)發(fā)布小區(qū)管理信息，方便業(yè)主了解小區(qū)動(dòng)態(tài)。3.對(duì)業(yè)主提出的合理建議，應(yīng)及時(shí)采納，并將采納情況反饋給業(yè)主。九、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高物業(yè)人員和業(yè)主的應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行應(yīng)急處置。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告事件情況，配合有關(guān)部門(mén)做好應(yīng)急救援工作。3.做好事件