貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組與效能提升考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組與效能提升的方案設(shè)計(jì)、實(shí)施效果以及相關(guān)管理措施，促進(jìn)火車站運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的首要步驟是：（）

A.制定重組方案

B.評(píng)估現(xiàn)有流程

C.確定重組目標(biāo)

D.選拔項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

2.在業(yè)務(wù)流程重組中，以下哪項(xiàng)不屬于“流程分析”階段的工作內(nèi)容？（）

A.識(shí)別流程中的瓶頸

B.確定流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)

C.評(píng)估流程的合規(guī)性

D.計(jì)算流程的周期時(shí)間

3.以下哪項(xiàng)不是影響貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組成功的關(guān)鍵因素？（）

A.管理層的支持

B.員工的參與度

C.技術(shù)的適應(yīng)性

D.財(cái)務(wù)預(yù)算的充足

4.重組后的貨運(yùn)火車站，以下哪項(xiàng)不是預(yù)期達(dá)到的效果？（）

A.提高運(yùn)輸效率

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增加客戶滿意度

D.減少鐵路運(yùn)輸事故

5.業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于“流程設(shè)計(jì)”階段的工作？（）

A.重新設(shè)計(jì)工作流程

B.優(yōu)化作業(yè)方式

C.調(diào)整組織架構(gòu)

D.確定崗位責(zé)任

6.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的目的是：（）

A.減少員工數(shù)量

B.提高運(yùn)輸速度

C.降低運(yùn)輸成本

D.以上都是

7.以下哪種方法不適合在貨運(yùn)火車站進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組？（）

A.價(jià)值流圖分析

B.作業(yè)成本法

C.流程再造

D.6Sigma

8.在業(yè)務(wù)流程重組中，以下哪項(xiàng)不是流程優(yōu)化的重要指標(biāo)？（）

A.流程的簡(jiǎn)潔性

B.流程的響應(yīng)時(shí)間

C.流程的合規(guī)性

D.流程的自動(dòng)化程度

9.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的成功實(shí)施需要以下哪項(xiàng)支持？（）

A.明確的重組目標(biāo)和計(jì)劃

B.高效的溝通渠道

C.充足的預(yù)算支持

D.以上都是

10.以下哪項(xiàng)不是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的潛在風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.員工抵觸

B.技術(shù)難題

C.法律合規(guī)問(wèn)題

D.短期效益不明顯

11.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中，以下哪項(xiàng)不是項(xiàng)目評(píng)估的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.重組前后效率對(duì)比

B.成本節(jié)約

C.客戶滿意度

D.員工培訓(xùn)投入

12.以下哪種方法在貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中不常使用？（）

A.調(diào)研分析

B.專家咨詢

C.問(wèn)卷調(diào)查

D.試點(diǎn)運(yùn)行

13.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的最終目標(biāo)是：（）

A.提高運(yùn)輸效率

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提升客戶滿意度

D.以上都是

14.以下哪項(xiàng)不是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的常見方法？（）

A.精益生產(chǎn)

B.全面質(zhì)量管理

C.供應(yīng)鏈管理

D.企業(yè)資源規(guī)劃

15.在業(yè)務(wù)流程重組中，以下哪項(xiàng)不是流程優(yōu)化的關(guān)鍵步驟？（）

A.流程分析

B.流程設(shè)計(jì)

C.流程實(shí)施

D.流程維護(hù)

16.以下哪種情況可能影響貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的成功實(shí)施？（）

A.員工對(duì)變化的適應(yīng)能力

B.技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的更新

C.外部市場(chǎng)環(huán)境的變化

D.以上都是

17.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中，以下哪項(xiàng)不是流程再造的原則？（）

A.簡(jiǎn)化流程

B.標(biāo)準(zhǔn)化流程

C.流程透明化

D.以客戶為中心

18.以下哪種方法不適合用于評(píng)估貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的效果？（）

A.成本效益分析

B.客戶滿意度調(diào)查

C.內(nèi)部審計(jì)

D.員工訪談

19.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是項(xiàng)目管理的核心任務(wù)？（）

A.項(xiàng)目計(jì)劃

B.項(xiàng)目監(jiān)控

C.項(xiàng)目溝通

D.項(xiàng)目驗(yàn)收

20.以下哪種情況可能影響貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的進(jìn)度？（）

A.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)

B.項(xiàng)目資源的配置

C.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的管理

D.以上都是

21.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中，以下哪項(xiàng)不是項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容？（）

A.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)

B.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

C.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

22.以下哪種方法不適合在貨運(yùn)火車站進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組的可行性分析？（）

A.SWOT分析

B.PEST分析

C.敏感性分析

D.價(jià)值流圖分析

23.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中，以下哪項(xiàng)不是項(xiàng)目溝通的關(guān)鍵要素？（）

A.信息傳遞的準(zhǔn)確性

B.溝通渠道的暢通

C.溝通內(nèi)容的及時(shí)性

D.以上都是

24.以下哪種情況可能影響貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的決策？（）

A.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建議

B.管理層的決策

C.員工的反饋

D.以上都是

25.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中，以下哪項(xiàng)不是項(xiàng)目監(jiān)控的內(nèi)容？（）

A.項(xiàng)目進(jìn)度的跟蹤

B.項(xiàng)目質(zhì)量的控制

C.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估

D.以上都是

26.以下哪種情況可能影響貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的成本？（）

A.人力資源成本

B.設(shè)備投資

C.技術(shù)研發(fā)

D.以上都是

27.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中，以下哪項(xiàng)不是項(xiàng)目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成

B.項(xiàng)目成本的控制在預(yù)算范圍內(nèi)

C.項(xiàng)目質(zhì)量的滿足要求

D.以上都是

28.以下哪種情況可能影響貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的員工參與度？（）

A.員工的培訓(xùn)

B.員工的激勵(lì)

C.員工的溝通

D.以上都是

29.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中，以下哪項(xiàng)不是項(xiàng)目評(píng)估的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.重組前后效率對(duì)比

B.成本節(jié)約

C.客戶滿意度

D.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作量

30.以下哪種情況可能影響貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的長(zhǎng)期效果？（）

A.流程的持續(xù)改進(jìn)

B.員工的持續(xù)培訓(xùn)

C.技術(shù)的持續(xù)更新

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的主要目的是：（）

A.提高運(yùn)輸效率

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.優(yōu)化資源配置

D.提升客戶滿意度

2.以下哪些是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的常見方法？（）

A.精益生產(chǎn)

B.全面質(zhì)量管理

C.供應(yīng)鏈管理

D.企業(yè)資源規(guī)劃

3.以下哪些因素可能影響貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的成功實(shí)施？（）

A.員工的抵觸情緒

B.管理層的支持力度

C.技術(shù)的適應(yīng)性

D.市場(chǎng)環(huán)境的變化

4.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的“流程分析”階段包括以下哪些內(nèi)容？（）

A.識(shí)別流程中的瓶頸

B.確定流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)

C.評(píng)估流程的合規(guī)性

D.分析流程的周期時(shí)間

5.以下哪些是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中需要考慮的潛在風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.員工抵觸

B.技術(shù)難題

C.法律合規(guī)問(wèn)題

D.項(xiàng)目預(yù)算超支

6.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中，以下哪些是項(xiàng)目管理的核心任務(wù)？（）

A.項(xiàng)目計(jì)劃

B.項(xiàng)目監(jiān)控

C.項(xiàng)目溝通

D.項(xiàng)目驗(yàn)收

7.以下哪些是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中項(xiàng)目評(píng)估的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.重組前后效率對(duì)比

B.成本節(jié)約

C.客戶滿意度

D.員工培訓(xùn)效果

8.以下哪些是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容？（）

A.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)

B.評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

C.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

9.以下哪些是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中項(xiàng)目溝通的關(guān)鍵要素？（）

A.信息傳遞的準(zhǔn)確性

B.溝通渠道的暢通

C.溝通內(nèi)容的及時(shí)性

D.溝通風(fēng)格的統(tǒng)一

10.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中，以下哪些是項(xiàng)目決策的依據(jù)？（）

A.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建議

B.管理層的決策

C.員工的反饋

D.市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果

11.以下哪些是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中項(xiàng)目監(jiān)控的內(nèi)容？（）

A.項(xiàng)目進(jìn)度的跟蹤

B.項(xiàng)目質(zhì)量的控制

C.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估

D.項(xiàng)目變更的管理

12.以下哪些是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中影響成本的因素？（）

A.人力資源成本

B.設(shè)備投資

C.技術(shù)研發(fā)成本

D.項(xiàng)目管理成本

13.以下哪些是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中項(xiàng)目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成

B.項(xiàng)目成本的控制在預(yù)算范圍內(nèi)

C.項(xiàng)目質(zhì)量的滿足要求

D.項(xiàng)目文檔的完整性

14.以下哪些是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中提升員工參與度的措施？（）

A.員工的培訓(xùn)

B.員工的激勵(lì)

C.員工的溝通

D.員工的反饋機(jī)制

15.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中，以下哪些是項(xiàng)目評(píng)估的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.重組前后效率對(duì)比

B.成本節(jié)約

C.客戶滿意度

D.員工的工作滿意度

16.以下哪些是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中影響長(zhǎng)期效果的因素？（）

A.流程的持續(xù)改進(jìn)

B.員工的持續(xù)培訓(xùn)

C.技術(shù)的持續(xù)更新

D.管理層的持續(xù)關(guān)注

17.以下哪些是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要具備的技能？（）

A.流程分析能力

B.項(xiàng)目管理能力

C.溝通協(xié)調(diào)能力

D.問(wèn)題解決能力

18.以下哪些是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中項(xiàng)目溝通的關(guān)鍵要素？（）

A.信息傳遞的準(zhǔn)確性

B.溝通渠道的暢通

C.溝通內(nèi)容的及時(shí)性

D.溝通風(fēng)格的多樣性

19.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中，以下哪些是項(xiàng)目管理的核心任務(wù)？（）

A.項(xiàng)目計(jì)劃

B.項(xiàng)目監(jiān)控

C.項(xiàng)目溝通

D.項(xiàng)目變更控制

20.以下哪些是貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組中項(xiàng)目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成

B.項(xiàng)目成本的控制在預(yù)算范圍內(nèi)

C.項(xiàng)目質(zhì)量的滿足要求

D.項(xiàng)目文檔的完整性

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的第一步是______。

2.業(yè)務(wù)流程重組的目的是為了提高_(dá)_____和______。

3.在業(yè)務(wù)流程重組中，通常需要進(jìn)行______、______和______三個(gè)階段的工作。

4.業(yè)務(wù)流程重組的“流程分析”階段旨在______。

5.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵因素包括______、______和______。

6.業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程中，需要考慮的潛在風(fēng)險(xiǎn)有______、______和______。

7.在貨運(yùn)火車站進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮______和______的適應(yīng)性。

8.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的“流程設(shè)計(jì)”階段需要______和______。

9.業(yè)務(wù)流程重組的成功實(shí)施需要______和______的支持。

10.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的“流程實(shí)施”階段包括______和______。

11.在貨運(yùn)火車站進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重______和______的平衡。

12.業(yè)務(wù)流程重組的“項(xiàng)目評(píng)估”階段需要關(guān)注______、______和______等方面。

13.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的目的是通過(guò)優(yōu)化流程來(lái)提高_(dá)_____。

14.業(yè)務(wù)流程重組中，通常采用的工具和方法包括______、______和______。

15.在貨運(yùn)火車站進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮______和______的變化。

16.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的“流程分析”階段包括______、______和______等工作。

17.業(yè)務(wù)流程重組的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注重______和______的協(xié)同。

18.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的目的是通過(guò)簡(jiǎn)化流程來(lái)減少______。

19.在貨運(yùn)火車站進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注______和______的匹配。

20.業(yè)務(wù)流程重組的“項(xiàng)目評(píng)估”階段需要對(duì)______、______和______進(jìn)行評(píng)估。

21.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的目的是通過(guò)提高_(dá)_____來(lái)降低______。

22.在業(yè)務(wù)流程重組中，通常采用的工具和方法包括______、______和______。

23.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的“流程實(shí)施”階段需要確保______和______的順利實(shí)施。

24.業(yè)務(wù)流程重組的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注重______和______的改進(jìn)。

25.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的目的是通過(guò)優(yōu)化流程來(lái)提升______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的目標(biāo)是單純地減少員工數(shù)量。（）

2.業(yè)務(wù)流程重組的目的是為了提高運(yùn)輸速度，而不僅僅是效率。（）

3.在業(yè)務(wù)流程重組中，流程分析階段的主要任務(wù)是評(píng)估流程的合規(guī)性。（）

4.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的成功實(shí)施不需要管理層的支持。（）

5.業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程中，員工的抵觸情緒是不可避免的，但可以通過(guò)溝通解決。（）

6.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的目的是為了降低成本，而不考慮客戶滿意度。（）

7.業(yè)務(wù)流程重組的“流程設(shè)計(jì)”階段不需要考慮技術(shù)的適應(yīng)性。（）

8.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的過(guò)程中，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理可以忽略。（）

9.在貨運(yùn)火車站進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，不需要對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行詳細(xì)的分析。（）

10.業(yè)務(wù)流程重組的目的是通過(guò)增加工作流程的復(fù)雜性來(lái)提高效率。（）

11.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的“流程實(shí)施”階段不需要進(jìn)行員工培訓(xùn)。（）

12.業(yè)務(wù)流程重組的成功實(shí)施不需要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控。（）

13.在貨運(yùn)火車站進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，項(xiàng)目的溝通可以僅限于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。（）

14.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的目的是為了提升運(yùn)輸成本，而不是降低成本。（）

15.業(yè)務(wù)流程重組的“項(xiàng)目評(píng)估”階段不需要考慮員工的工作滿意度。（）

16.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的過(guò)程中，不需要對(duì)新技術(shù)進(jìn)行評(píng)估和引入。（）

17.在業(yè)務(wù)流程重組中，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮短期效益，而忽視長(zhǎng)期效果。（）

18.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的目的是為了優(yōu)化流程，而不是改變組織結(jié)構(gòu)。（）

19.業(yè)務(wù)流程重組的過(guò)程中，不需要對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估。（）

20.貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的目的是為了提高運(yùn)輸效率，同時(shí)保持成本不變。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)闡述貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵步驟及其在提高運(yùn)營(yíng)效率中的作用。

2.五、結(jié)合實(shí)際案例，分析貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)及其應(yīng)對(duì)策略。

3.五、論述貨運(yùn)火車站業(yè)務(wù)流程重組對(duì)提升客戶滿意度的具體影響，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

4.五、探討如何通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)火車站資源的優(yōu)化配置，提高整體運(yùn)營(yíng)效益。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.六、案例題：某貨運(yùn)火車站近年來(lái)業(yè)務(wù)量有所下降，公司決定通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組來(lái)提升運(yùn)營(yíng)效率。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析該火車站可能面臨的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的重組策略。

情況描述：

-火車站現(xiàn)有流程較為復(fù)雜，涉及多個(gè)部門和環(huán)節(jié)。

-員工對(duì)流程不熟悉，導(dǎo)致工作效率低下。

-客戶投訴主要集中在貨物延誤和運(yùn)輸成本高。

-站內(nèi)設(shè)備老化，維修成本增加。

2.六、案例題：某大型貨運(yùn)火車站實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組后，發(fā)現(xiàn)新流程在實(shí)際操作中存在一些問(wèn)題，影響了運(yùn)營(yíng)效率。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析可能的原因，并提出改進(jìn)措施。

情況描述：

-新流程實(shí)施后，貨物裝卸時(shí)間反而增加。

-員工對(duì)新流程的適應(yīng)度不高，出現(xiàn)抵觸情緒。

-火車站內(nèi)部溝通不暢，導(dǎo)致信息傳遞延遲。

-項(xiàng)目評(píng)估顯示，新流程并未達(dá)到預(yù)期成本節(jié)約目標(biāo)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.D

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.制定重組方案

2.效率，成本

3.流程分析，流程設(shè)計(jì)，流程實(shí)施

4.識(shí)別流程中的瓶頸

5.管理層的支持，員工的參與度，技術(shù)的適應(yīng)性

6.員工抵觸，技術(shù)難題，法律合規(guī)問(wèn)題

7.技術(shù)的適應(yīng)性，