燃氣公司收費管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范燃氣公司收費管理工作，確保公司收費行為合法合規(guī)、準確及時，保障公司資金安全，提高客戶滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及燃氣銷售及相關(guān)服務(wù)費用的收取工作，包括但不限于居民用戶、商業(yè)用戶、工業(yè)用戶等各類客戶的燃氣費、安裝費、維修費等費用的收取。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，確保收費行為合法合規(guī)。2.準確及時原則：準確計算應收費用，及時通知客戶繳費，并確?？铐棸磿r足額到賬。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：在收費過程中為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，解答客戶疑問，處理客戶投訴。4.安全保密原則：保障公司資金安全，對客戶信息嚴格保密，防止信息泄露。二、收費標準及定價管理（一）收費標準制定1.依據(jù)國家相關(guān)政策法規(guī)、市場行情、成本核算等因素，制定科學合理的燃氣收費標準。2.燃氣銷售價格應根據(jù)不同客戶類型、用氣性質(zhì)、用氣量等因素進行分類定價，并報相關(guān)部門備案。3.對于新的收費項目或?qū)ΜF(xiàn)有收費標準進行調(diào)整時，應提前進行成本核算和市場調(diào)研，廣泛征求客戶意見，并按規(guī)定程序?qū)徟髨?zhí)行。（二）定價調(diào)整1.如遇原材料價格波動、政策調(diào)整、市場供需變化等因素影響公司成本或市場價格水平，需要調(diào)整收費標準時，應按照以下程序進行：由市場部門會同財務(wù)部門、運營部門等相關(guān)部門進行成本核算和市場調(diào)研，提出價格調(diào)整方案。價格調(diào)整方案應包括調(diào)整原因、調(diào)整幅度、調(diào)整范圍、對客戶的影響等內(nèi)容，并提交公司管理層審議。經(jīng)公司管理層審議通過后，按照規(guī)定程序報物價部門備案，并及時向客戶公示。2.在收費標準調(diào)整前，應提前通知客戶，告知調(diào)整原因、調(diào)整時間及調(diào)整后的收費標準，確?？蛻糁闄?quán)。三、收費流程管理（一）抄表計費1.抄表員應按照規(guī)定的抄表周期和抄表路線，準確抄錄客戶燃氣表讀數(shù)。抄表周期可根據(jù)實際情況確定，一般居民用戶每月抄表一次，商業(yè)用戶和工業(yè)用戶可根據(jù)用氣情況適當調(diào)整抄表周期。2.抄表員抄表后，應及時將抄表數(shù)據(jù)錄入收費系統(tǒng)，并確保數(shù)據(jù)準確無誤。如發(fā)現(xiàn)抄表數(shù)據(jù)異常，應及時核實原因并進行處理。3.收費系統(tǒng)根據(jù)抄表數(shù)據(jù)及收費標準自動計算客戶當月應收費用，并生成收費賬單。收費賬單應清晰顯示客戶名稱、地址、用氣性質(zhì)、用氣量、單價、應收金額、繳費期限等信息。（二）費用通知1.收費部門應在繳費期限前，通過多種方式通知客戶繳費。通知方式可包括短信通知、電子郵件通知、電話通知、張貼繳費通知等。2.短信通知應確保客戶手機號碼準確無誤，內(nèi)容應簡潔明了，包含客戶欠費金額、繳費期限、繳費方式等信息。電子郵件通知應發(fā)送至客戶預留的電子郵箱，并確保郵件能夠正常接收。電話通知應禮貌、清晰地告知客戶相關(guān)繳費信息，并做好記錄。張貼繳費通知應選擇在客戶集中的區(qū)域或小區(qū)公告欄等顯著位置進行張貼。3.在費用通知過程中，如客戶對收費賬單有疑問，收費人員應耐心解答客戶疑問，核實相關(guān)信息，并及時處理客戶反饋的問題。（三）繳費方式1.為方便客戶繳費，公司應提供多種繳費方式，包括但不限于銀行代扣、網(wǎng)上繳費、自助繳費終端繳費、營業(yè)廳現(xiàn)金繳費、POS機刷卡繳費等。2.銀行代扣：客戶可與公司簽訂銀行代扣協(xié)議，授權(quán)銀行每月從其指定賬戶中代扣燃氣費用。公司應定期與銀行核對代扣數(shù)據(jù)，確保代扣金額準確無誤。3.網(wǎng)上繳費：客戶可登錄公司官方網(wǎng)站或相關(guān)第三方支付平臺，按照系統(tǒng)提示進行網(wǎng)上繳費操作。公司應確保網(wǎng)上繳費平臺安全穩(wěn)定，方便客戶操作，并及時處理客戶網(wǎng)上繳費過程中遇到的問題。4.自助繳費終端繳費：在公司營業(yè)廳、小區(qū)物業(yè)辦公室等地點設(shè)置自助繳費終端設(shè)備，客戶可自行前往使用自助繳費終端進行繳費操作。公司應安排專人負責自助繳費終端設(shè)備的維護和管理，確保設(shè)備正常運行，為客戶提供指導和幫助。5.營業(yè)廳現(xiàn)金繳費：客戶可前往公司指定的營業(yè)廳，使用現(xiàn)金進行繳費。營業(yè)廳應配備專業(yè)的收費人員，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)，確?，F(xiàn)金收取安全準確。6.POS機刷卡繳費：在營業(yè)廳、部分合作網(wǎng)點等地點配備POS機，客戶可使用銀行卡進行刷卡繳費。收費人員應按照規(guī)定操作POS機，確保刷卡交易安全、準確，并妥善保管客戶刷卡信息。（四）收款確認1.收費人員在收到客戶繳納的費用后，應及時進行收款確認。對于現(xiàn)金繳費，應在收款時當面點清款項，并開具收款收據(jù)；對于銀行代扣、網(wǎng)上繳費、自助繳費終端繳費、POS機刷卡繳費等非現(xiàn)金繳費方式，應在系統(tǒng)中及時確認收款到賬情況。2.收款收據(jù)應一式三聯(lián)，一聯(lián)交客戶作為繳費憑證，一聯(lián)留存收費部門作為記賬依據(jù)，一聯(lián)交財務(wù)部門進行賬務(wù)處理。收款收據(jù)應加蓋公司財務(wù)專用章，并由收費人員簽字確認。3.收費人員應每日將收款情況進行匯總，填寫收款日報表，報送財務(wù)部門。收款日報表應包括客戶名稱、繳費金額、繳費方式、收款時間等信息，確保賬實相符。（五）欠費管理1.對于超過繳費期限仍未繳費的客戶，收費部門應及時進行欠費催繳。催繳方式可包括電話催繳、短信催繳、上門催繳等。2.電話催繳應禮貌、耐心地告知客戶欠費情況及繳費期限，并提醒客戶盡快繳費。短信催繳應發(fā)送欠費提醒短信，明確告知客戶欠費金額及繳費期限。上門催繳應由兩名以上收費人員共同前往，攜帶相關(guān)證件和催繳通知書，向客戶說明欠費情況及可能產(chǎn)生的后果，督促客戶盡快繳費。3.在欠費催繳過程中，如客戶提出異議，收費人員應認真核實情況，如確實存在問題，應及時調(diào)整收費賬單，并向客戶道歉；如客戶無正當理由拒絕繳費，應記錄客戶拒絕繳費的原因及相關(guān)情況，及時向上級匯報。4.對于長期欠費且經(jīng)多次催繳仍不繳費的客戶，公司可采取暫停供氣等措施，并按照相關(guān)法律法規(guī)及合同約定追究客戶違約責任。在暫停供氣前，應提前通知客戶，并告知客戶恢復供氣的條件和流程。四、票據(jù)管理（一）票據(jù)種類及用途1.公司使用的收費票據(jù)主要包括收款收據(jù)、發(fā)票等。收款收據(jù)用于收取客戶現(xiàn)金、銀行代扣等非經(jīng)營性款項；發(fā)票用于收取客戶燃氣銷售等經(jīng)營性款項。2.發(fā)票分為增值稅專用發(fā)票和增值稅普通發(fā)票。增值稅專用發(fā)票僅限于一般納稅人客戶開具，增值稅普通發(fā)票適用于所有客戶。（二）票據(jù)領(lǐng)購1.財務(wù)部門應指定專人負責票據(jù)領(lǐng)購工作。票據(jù)領(lǐng)購人員應根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，定期到稅務(wù)部門領(lǐng)購發(fā)票，并按照規(guī)定辦理相關(guān)領(lǐng)購手續(xù)。2.在領(lǐng)購發(fā)票時，應核對發(fā)票種類、數(shù)量、號碼等信息，確保領(lǐng)購的發(fā)票與稅務(wù)部門核定的信息一致。領(lǐng)購發(fā)票后，應及時將發(fā)票交財務(wù)部門妥善保管。（三）票據(jù)開具1.收費人員在開具收款收據(jù)或發(fā)票時，應嚴格按照規(guī)定的格式和內(nèi)容進行填寫。收款收據(jù)應填寫客戶名稱、地址、繳費項目、繳費金額、收款日期、收款人員等信息，并加蓋公司財務(wù)專用章。發(fā)票應按照稅務(wù)部門規(guī)定的開票系統(tǒng)進行開具，填寫客戶名稱、納稅人識別號、地址、電話、開戶行及賬號、貨物或應稅勞務(wù)、服務(wù)名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價、金額、稅率、稅額等信息，并加蓋發(fā)票專用章。2.開具發(fā)票時應確保內(nèi)容真實、準確、完整，不得虛開發(fā)票或開具與實際業(yè)務(wù)不符的發(fā)票。如因客戶信息變更等原因需要重新開具發(fā)票的，應按照規(guī)定程序進行沖紅和重新開具操作。3.收費人員應及時將開具的收款收據(jù)或發(fā)票交給客戶，并告知客戶妥善保管。對于增值稅專用發(fā)票，應提醒客戶在規(guī)定時間內(nèi)進行認證抵扣。（四）票據(jù)保管1.財務(wù)部門應設(shè)立專門的票據(jù)保管場所，配備必要的保管設(shè)備，確保票據(jù)安全存放。收款收據(jù)和發(fā)票應分類存放，并按照號碼順序進行裝訂成冊。2.票據(jù)保管人員應定期對票據(jù)進行盤點，核對票據(jù)的種類、數(shù)量、號碼等信息，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、被盜等情況，應及時報告財務(wù)部門負責人，并按照規(guī)定程序向稅務(wù)部門掛失處理。3.票據(jù)保管期限應按照國家法律法規(guī)及稅務(wù)部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。保管期滿后，經(jīng)公司領(lǐng)導批準，可按照規(guī)定程序進行銷毀處理。銷毀票據(jù)時，應填寫票據(jù)銷毀清單，由財務(wù)部門負責人、審計人員等共同監(jiān)銷，并在銷毀清單上簽字確認。五、財務(wù)核對與賬務(wù)處理（一）財務(wù)核對1.每日營業(yè)終了，收費人員應將當日收款情況與系統(tǒng)記錄進行核對，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)差異，應及時查找原因并進行處理。2.財務(wù)部門應定期與收費部門進行賬務(wù)核對，核對內(nèi)容包括收費數(shù)據(jù)、收款金額、欠費情況等。每月末，財務(wù)部門應編制收費情況核對表，與收費部門進行核對確認，如有不符，應及時查明原因并進行調(diào)整。3.財務(wù)部門應定期與銀行進行對賬，核對銀行存款日記賬與銀行對賬單余額是否一致。如發(fā)現(xiàn)未達賬項，應編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，確保銀行存款賬實相符。（二）賬務(wù)處理1.財務(wù)部門應根據(jù)收費數(shù)據(jù)和收款情況，及時進行賬務(wù)處理。對于收款業(yè)務(wù)，應按照收款方式分別進行賬務(wù)記錄，如現(xiàn)金收款、銀行存款收款等。對于欠費業(yè)務(wù)，應設(shè)置應收賬款科目進行核算，并定期進行清理。2.每月末，財務(wù)部門應根據(jù)收費系統(tǒng)生成的月度收費報表，進行收入確認和成本結(jié)轉(zhuǎn)等賬務(wù)處理。收入確認應按照權(quán)責發(fā)生制原則進行，確保收入與成本匹配。成本結(jié)轉(zhuǎn)應根據(jù)燃氣采購成本、運營成本等實際發(fā)生情況進行核算。3.財務(wù)部門應按照國家財務(wù)法規(guī)和會計準則的要求，定期編制財務(wù)報表，如實反映公司收費情況和財務(wù)狀況。財務(wù)報表應包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，并按照規(guī)定時間報送公司管理層、股東及相關(guān)部門。六、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶服務(wù)1.收費部門應樹立客戶至上的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。在收費過程中，應耐心解答客戶疑問，積極處理客戶問題，確?？蛻魸M意度。2.建立客戶服務(wù)檔案，記錄客戶基本信息、繳費情況、投訴處理情況等內(nèi)容。通過客戶服務(wù)檔案，及時了解客戶需求，為客戶提供個性化的服務(wù)。3.定期對客戶進行回訪，了解客戶對收費服務(wù)的滿意度及意見建議。對于客戶提出的合理建議，應及時采納并改進服務(wù)；對于客戶的不滿和投訴，應認真對待，及時處理。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴信箱等，方便客戶反映問題。對于客戶投訴，應及時受理，并記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等相關(guān)情況。2.在接到客戶投訴后，應立即安排專人進行調(diào)查處理。調(diào)查人員應通過查閱相關(guān)資料、與當事人核實情況等方式，查明投訴原因和事實真相。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如確實存在問題，應及時采取措施進行整改，并向客戶反饋處理結(jié)果。如客戶對處理結(jié)果不滿意，應進一步溝通解釋，直至客戶滿意為止。4.對客戶投訴處理情況進行跟蹤和記錄，定期對投訴案例進行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以防范，避免類似問題再次發(fā)生。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計部門應定期對收費管理工作進行審計監(jiān)督，檢查收費流程是否合規(guī)、收費標準是否執(zhí)行到位、票據(jù)管理是否規(guī)范、賬務(wù)處理是否準確等內(nèi)容。2.審計部門在審計過程中，如發(fā)現(xiàn)問題應及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。對于違反收費管理制度的行為，應按照公司相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。（二）外部監(jiān)督1.接受物價部門、稅務(wù)部門等相關(guān)政府部門的監(jiān)督檢查，積極配合政府部門的工作，如實提供相關(guān)資料和信息。2.對于政府部門提出的整改意見和要求，應及時落實整改措施，確保公