游客中心前廳管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范游客中心前廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于游客中心前廳全體工作人員。（三）基本原則1.以游客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，確保工作的規(guī)范化和標準化。3.加強團隊協(xié)作，共同完成游客中心的各項工作任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）前廳主管1.全面負責(zé)游客中心前廳的管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監(jiān)督和指導(dǎo)前廳工作人員的工作，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。3.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，及時處理游客的投訴和建議。4.負責(zé)前廳物資的管理和設(shè)備的維護，確保工作的正常開展。5.定期對前廳工作人員進行培訓(xùn)和考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）接待員1.負責(zé)游客的接待工作，熱情、禮貌地迎接游客，解答游客的咨詢。2.為游客辦理入園手續(xù)，包括售票、檢票、發(fā)放導(dǎo)游圖等。3.協(xié)助游客解決遇到的問題，如提供旅游信息、安排特殊服務(wù)等。4.負責(zé)前廳的環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護，保持整潔、舒適的工作環(huán)境。（三）咨詢員1.為游客提供旅游咨詢服務(wù)，包括景點介紹、旅游線路推薦、交通信息等。2.解答游客關(guān)于旅游產(chǎn)品、價格、優(yōu)惠政策等方面的疑問。3.收集游客的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。4.協(xié)助接待員辦理入園手續(xù)，做好游客的引導(dǎo)工作。（四）票務(wù)員1.負責(zé)門票的銷售和管理工作，嚴格按照規(guī)定的價格和流程售票。2.做好門票的庫存管理，確保門票的安全和準確。3.負責(zé)收款工作，做到賬目清晰、準確無誤。4.協(xié)助接待員為游客辦理入園手續(xù)，發(fā)放門票。三、工作流程（一）游客接待流程1.游客到達游客中心前廳，接待員應(yīng)主動上前迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨！”2.詢問游客需求，如購票、咨詢旅游信息等，并根據(jù)游客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)。3.為游客辦理入園手續(xù)，售票員按照規(guī)定的價格售票，接待員檢票后發(fā)放導(dǎo)游圖等資料，并引導(dǎo)游客前往景區(qū)入口。4.在游客接待過程中，如遇游客有特殊需求或問題，接待員應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并向游客反饋處理結(jié)果。（二）旅游咨詢流程1.游客向前廳咨詢員提出旅游咨詢，咨詢員應(yīng)熱情接待，耐心傾聽游客的問題。2.針對游客的問題，咨詢員應(yīng)準確、詳細地提供相關(guān)信息，包括景點介紹、旅游線路推薦、交通信息等。3.如果游客對咨詢的內(nèi)容仍有疑問，咨詢員應(yīng)進一步解釋說明，或引導(dǎo)游客查閱相關(guān)資料。4.咨詢員應(yīng)收集游客的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)部門。（三）票務(wù)銷售流程1.游客向前廳票務(wù)員提出購票需求，票務(wù)員應(yīng)詢問游客的購票數(shù)量、類型等信息。2.根據(jù)游客的需求，票務(wù)員按照規(guī)定的價格售票，并開具發(fā)票。3.收款時，票務(wù)員應(yīng)仔細核對金額，確保收款準確無誤。4.將門票交給游客，并告知游客相關(guān)注意事項。5.做好門票的庫存管理，及時記錄門票的銷售情況和庫存數(shù)量。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.工作人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。2.統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工作牌，服裝應(yīng)干凈、整潔、得體。3.不得留怪異發(fā)型，不得佩戴夸張的首飾。（二）言行舉止1.接待游客時應(yīng)面帶微笑，語言親切、禮貌、規(guī)范，使用文明用語。2.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、東倒西歪，不得倚靠在柜臺或墻壁上。3.不得在工作時間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機等與工作無關(guān)的事情。4.與游客交流時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不得過于親昵或冷漠。（三）服務(wù)態(tài)度1.以游客為中心，熱情、周到地為游客提供服務(wù)，不得推諉、敷衍游客。2.耐心解答游客的問題，不得不耐煩或發(fā)脾氣。3.積極主動地為游客提供幫助，滿足游客的合理需求。4.對于游客的投訴和建議，應(yīng)虛心接受，并及時處理和反饋。五、工作紀律（一）考勤制度1.工作人員應(yīng)嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應(yīng)提前按照規(guī)定的程序辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準不得擅自離崗。3.考勤記錄由專人負責(zé)，每月進行統(tǒng)計和公示。（二）工作紀律1.遵守公司的各項規(guī)章制度，不得泄露公司機密和游客信息。2.不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動，不得擅自離崗、串崗。3.愛護公司的財物，不得故意損壞或浪費。4.積極參加公司組織的培訓(xùn)和會議，不得無故缺席。（三）廉潔自律1.工作人員應(yīng)廉潔奉公，不得接受游客的賄賂或禮品。2.不得利用工作之便謀取私利，不得從事與公司業(yè)務(wù)相競爭的活動。3.嚴格遵守財務(wù)制度，不得虛報、冒領(lǐng)費用。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.前廳主管應(yīng)根據(jù)員工的實際情況和工作需要，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。3.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)等多種形式。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)過程中應(yīng)做好記錄，包括培訓(xùn)時間、內(nèi)容、參加人員等。3.鼓勵員工積極參與培訓(xùn)，提出自己的意見和建議。（三）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作紀律、團隊協(xié)作等方面。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，與員工的績效獎金、晉升等掛鉤。4.對于考核不合格的員工，應(yīng)進行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，可予以辭退。七、物資管理（一）物資采購1.前廳物資的采購應(yīng)根據(jù)實際需求，由前廳主管提出申請，經(jīng)相關(guān)部門審批后統(tǒng)一采購。2.采購物資應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、價格合理的供應(yīng)商，確保物資的質(zhì)量和供應(yīng)。3.采購物資應(yīng)做好記錄，包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、供應(yīng)商等信息。（二）物資保管1.設(shè)立專門的物資保管區(qū)域，對前廳物資進行分類存放。2.物資應(yīng)擺放整齊，標識清晰，便于查找和使用。3.定期對物資進行盤點，確保物資的數(shù)量和質(zhì)量準確無誤。4.對于易損、易耗物資，應(yīng)及時補充和更新。（三）物資使用1.工作人員應(yīng)按照規(guī)定的程序和方法使用物資，不得浪費或濫用。2.使用物資后應(yīng)及時歸還，保持物資保管區(qū)域的整潔。3.對于損壞或丟失的物資，應(yīng)查明原因，由責(zé)任人照價賠償。八、環(huán)境衛(wèi)生與安全管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.保持游客中心前廳的環(huán)境衛(wèi)生整潔，地面、桌面、柜臺等應(yīng)定期清掃和擦拭。2.垃圾桶應(yīng)及時清理，保持周圍環(huán)境干凈。3.定期對公共區(qū)域進行消毒，預(yù)防疾病傳播。（二）安全管理1.加強安全意識教育，提高工作人員的安全防范能力。2.確保游客中心前廳的