23條飯店管理制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)飯店管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保飯店各項(xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于飯店全體員工。3.基本原則飯店管理遵循“顧客至上、服務(wù)第一”的宗旨，堅(jiān)持以人為本、公平公正、高效務(wù)實(shí)的原則。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，著裝統(tǒng)一、干凈、無(wú)破損。頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女員工應(yīng)化淡妝。保持面部清潔，不得佩戴夸張的首飾，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂有色指甲油。2.行為舉止員工應(yīng)舉止文明、禮貌待人，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“謝謝”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。不得在飯店內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧，保持安靜的工作環(huán)境。站立姿勢(shì)端正，行走時(shí)步伐輕盈，不得勾肩搭背或做出其他不雅動(dòng)作。對(duì)待客人應(yīng)熱情主動(dòng)，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)提供服務(wù)，不得冷漠對(duì)待或推諉客人。3.工作紀(jì)律員工應(yīng)遵守飯店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理手續(xù)，不得擅自離崗。工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。遵守飯店的保密制度，不得泄露飯店的商業(yè)機(jī)密、客戶信息等。三、考勤制度1.工作時(shí)間飯店實(shí)行[具體工作時(shí)間，如每周工作五天，每天工作8小時(shí)，具體時(shí)間段可根據(jù)實(shí)際情況確定]。2.考勤方式采用打卡或人臉識(shí)別等方式進(jìn)行考勤記錄。員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打卡或進(jìn)行人臉識(shí)別，不得代打卡或替他人打卡。3.遲到、早退遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元績(jī)效獎(jiǎng)金。遲到或早退超過(guò)[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除[X]元績(jī)效獎(jiǎng)金及相應(yīng)的當(dāng)日工資。4.曠工無(wú)故曠工半天的，扣除[X]元績(jī)效獎(jiǎng)金及當(dāng)日工資的[X]%。無(wú)故曠工一天的，扣除[X]元績(jī)效獎(jiǎng)金、當(dāng)日工資的[X]%，并給予警告處分。連續(xù)曠工超過(guò)三天或累計(jì)曠工超過(guò)五天的，視為自動(dòng)離職，飯店將解除勞動(dòng)合同。四、請(qǐng)假制度1.請(qǐng)假類型包括病假、事假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假、年假等。2.請(qǐng)假流程員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假類型、請(qǐng)假時(shí)間、請(qǐng)假原因等。請(qǐng)假申請(qǐng)表需依次提交部門主管、人力資源部門審核，最終報(bào)飯店總經(jīng)理審批。經(jīng)批準(zhǔn)后，將請(qǐng)假申請(qǐng)表交至考勤管理部門備案。3.病假員工請(qǐng)病假需提供醫(yī)院出具的診斷證明等相關(guān)材料。病假期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。4.事假事假應(yīng)提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。事假期間無(wú)工資，可根據(jù)情況扣除相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。5.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假、年假按照國(guó)家法律法規(guī)及飯店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，享受相應(yīng)的假期待遇和工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。五、培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)目的提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，增強(qiáng)員工的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)。2.培訓(xùn)類型包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)等。3.培訓(xùn)計(jì)劃飯店人力資源部門應(yīng)根據(jù)飯店發(fā)展需求和員工實(shí)際情況制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。4.培訓(xùn)實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)由飯店內(nèi)部培訓(xùn)師或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課。外部培訓(xùn)根據(jù)需要選送員工參加相關(guān)機(jī)構(gòu)或院校舉辦的培訓(xùn)課程。5.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括考試、實(shí)際操作、撰寫培訓(xùn)心得等?？己私Y(jié)果作為員工績(jī)效評(píng)估、晉升、調(diào)薪等的重要依據(jù)。六、績(jī)效管理制度1.績(jī)效目標(biāo)設(shè)定根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和各崗位工作職責(zé)，為員工設(shè)定年度、季度和月度績(jī)效目標(biāo)?？?jī)效目標(biāo)應(yīng)明確、具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、有時(shí)限性（SMART原則）。2.績(jī)效評(píng)估采用上級(jí)評(píng)估、同事評(píng)估、自我評(píng)價(jià)、客戶評(píng)估等多維度評(píng)估方式。定期對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估周期為季度或月度，具體根據(jù)飯店實(shí)際情況確定。3.績(jī)效反饋與溝通評(píng)估結(jié)束后，上級(jí)主管應(yīng)與員工進(jìn)行績(jī)效反饋與溝通，肯定成績(jī)，指出不足，并共同制定改進(jìn)計(jì)劃。員工有權(quán)對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果提出申訴，飯店應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予答復(fù)。4.績(jī)效結(jié)果應(yīng)用績(jī)效結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)發(fā)展等掛鉤?？?jī)效優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，績(jī)效不達(dá)標(biāo)或連續(xù)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處理，如調(diào)崗、降薪、辭退等。七、薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)飯店員工薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、津貼等?；竟べY根據(jù)崗位等級(jí)和工作年限確定，績(jī)效工資與員工的績(jī)效評(píng)估結(jié)果掛鉤，獎(jiǎng)金根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和員工個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放，津貼根據(jù)工作崗位的特殊要求發(fā)放。2.薪酬發(fā)放飯店按照每月[具體發(fā)薪日期]發(fā)放員工工資。如遇節(jié)假日提前或順延發(fā)放。3.福利政策按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納五險(xiǎn)一金。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。定期組織員工團(tuán)建活動(dòng)、生日會(huì)等，提供節(jié)日福利、員工餐、工作服等。根據(jù)飯店實(shí)際情況，提供員工培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)等福利。八、員工晉升制度1.晉升原則堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則，依據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力素質(zhì)、績(jī)效評(píng)估結(jié)果等進(jìn)行晉升。2.晉升條件具備良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。在現(xiàn)有崗位上工作表現(xiàn)優(yōu)秀，績(jī)效評(píng)估連續(xù)達(dá)到[具體標(biāo)準(zhǔn)]以上。具備晉升崗位所需的專業(yè)知識(shí)和技能，通過(guò)相應(yīng)的考核。身體健康，能勝任新崗位的工作要求。3.晉升流程員工個(gè)人提出晉升申請(qǐng)，填寫晉升申請(qǐng)表，提交個(gè)人述職報(bào)告和相關(guān)證明材料。部門主管進(jìn)行審核推薦，人力資源部門進(jìn)行資格審查和綜合評(píng)估。組織晉升面試、筆試等考核環(huán)節(jié)，確定晉升人員名單。報(bào)飯店總經(jīng)理審批，公示無(wú)異議后辦理晉升手續(xù)。九、員工獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)工作表現(xiàn)突出、為飯店做出顯著貢獻(xiàn)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升、表?yè)P(yáng)等。具體獎(jiǎng)勵(lì)情形如下：在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、成本控制等方面取得突出成績(jī)的。提出合理化建議并被飯店采納，為飯店帶來(lái)顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益的。在突發(fā)事件中表現(xiàn)英勇、處理得當(dāng)，避免或減少飯店損失的。獲得客人高度評(píng)價(jià)和表?yè)P(yáng)，為飯店樹(shù)立良好形象的。2.懲罰制度對(duì)違反飯店規(guī)章制度、工作失誤給飯店造成損失的員工進(jìn)行懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、降薪、辭退等。具體懲罰情形如下：違反飯店考勤制度、工作紀(jì)律的。服務(wù)質(zhì)量差，被客人投訴經(jīng)查實(shí)的。工作失誤導(dǎo)致飯店遭受經(jīng)濟(jì)損失的。泄露飯店商業(yè)機(jī)密、客戶信息的。違反職業(yè)道德，損害飯店利益的。十、衛(wèi)生管理制度1.公共區(qū)域衛(wèi)生飯店公共區(qū)域（如大堂、走廊、樓梯、電梯等）應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒。衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)清理，保持無(wú)異味，衛(wèi)生紙、洗手液等供應(yīng)充足。2.客房衛(wèi)生客房應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔，做到房間整潔、床單被套干凈、衛(wèi)生間無(wú)污漬等?？头壳鍜邞?yīng)在客人退房后及時(shí)進(jìn)行，確保下一位客人入住時(shí)房間干凈整潔。3.餐廳衛(wèi)生餐廳桌椅、餐具應(yīng)保持清潔，定期消毒。食品加工制作過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，食材新鮮、無(wú)變質(zhì)，確保食品安全。餐廳環(huán)境應(yīng)保持整潔，無(wú)雜物、無(wú)異味，垃圾桶及時(shí)清理。十一、安全管理制度1.安全責(zé)任飯店各部門負(fù)責(zé)人為部門安全管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門的安全管理工作。全體員工應(yīng)樹(shù)立安全意識(shí)，遵守安全規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告。2.設(shè)施設(shè)備安全飯店的消防設(shè)施、電梯、電器設(shè)備等設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作設(shè)施設(shè)備。3.消防安全配備充足的消防器材，定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練。確保消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。加強(qiáng)對(duì)易燃易爆物品的管理，嚴(yán)禁違規(guī)使用明火和電器設(shè)備。4.食品安全嚴(yán)格把控食材采購(gòu)渠道，確保食材安全。食品加工過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范，防止食物中毒等食品安全事故發(fā)生。餐廳工作人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。十二、物資采購(gòu)管理制度1.采購(gòu)計(jì)劃各部門根據(jù)實(shí)際工作需要，提前制定物資采購(gòu)計(jì)劃，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等。采購(gòu)計(jì)劃報(bào)部門主管審核后，交至飯店采購(gòu)部門匯總。2.采購(gòu)流程采購(gòu)部門根據(jù)匯總的采購(gòu)計(jì)劃，選擇合格的供應(yīng)商進(jìn)行詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)。確定供應(yīng)商后，簽訂采購(gòu)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、物資規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等條款。采購(gòu)物資到貨后，采購(gòu)部門應(yīng)及時(shí)通知驗(yàn)收部門進(jìn)行驗(yàn)收。3.驗(yàn)收管理驗(yàn)收部門按照合同要求對(duì)采購(gòu)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的物資辦理入庫(kù)手續(xù)，驗(yàn)收不合格的物資及時(shí)與供應(yīng)商溝通退換貨事宜。十三、倉(cāng)庫(kù)管理制度1.物資入庫(kù)采購(gòu)物資到貨后，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)核對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等與采購(gòu)合同一致后辦理入庫(kù)手續(xù)。填寫入庫(kù)單，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息，入庫(kù)單應(yīng)一式多聯(lián)，分別由采購(gòu)部門、倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)等部門留存。2.物資保管倉(cāng)庫(kù)應(yīng)根據(jù)物資的特性進(jìn)行分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和管理。定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。做好倉(cāng)庫(kù)的防潮、防蟲(chóng)、防火、防盜等工作，保證物資安全。3.物資出庫(kù)各部門領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫領(lǐng)料單，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息。領(lǐng)料單經(jīng)部門主管審批后交倉(cāng)庫(kù)管理人員，倉(cāng)庫(kù)管理人員根據(jù)領(lǐng)料單發(fā)放物資，并在領(lǐng)料單上簽字確認(rèn)。倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)及時(shí)登記物資出庫(kù)臺(tái)賬，準(zhǔn)確記錄物資的領(lǐng)用情況。十四、客戶投訴處理制度1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見(jiàn)箱等。員工接到客人投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等，并向客人表示歉意。立即將投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。2.投訴處理相關(guān)責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)在[規(guī)定時(shí)間，如24小時(shí)或48小時(shí)]內(nèi)與客人取得聯(lián)系，了解具體情況，并采取措施進(jìn)行處理。處理投訴過(guò)程中應(yīng)保持與客人的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度，直至客人滿意。對(duì)于復(fù)雜的投訴，應(yīng)成立專項(xiàng)小組進(jìn)行處理，確保問(wèn)題得到妥善解決。3.投訴跟蹤與反饋投訴處理完成后，應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行回訪，了解客人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出問(wèn)題根源，提出改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。十五、員工宿舍管理制度1.入住規(guī)定符合條件的員工可申請(qǐng)入住飯店員工宿舍。員工入住宿舍應(yīng)遵守宿舍管理規(guī)定，愛(ài)護(hù)宿舍設(shè)施設(shè)備。2.宿舍衛(wèi)生員工應(yīng)保持宿舍內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期打掃，整理個(gè)人物品。不得在宿舍內(nèi)亂扔垃圾，亂堆雜物。3.宿舍安全遵守宿舍安全規(guī)定，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用明火、私拉亂接電線、使用大功率電器等。注意個(gè)人財(cái)物安全，離開(kāi)宿舍時(shí)關(guān)好門窗。4.作息管理遵守宿舍作息時(shí)間，不得在休息時(shí)間大聲喧嘩、播放高分貝音樂(lè)等，影響他人休息。十六、娛樂(lè)設(shè)施使用管理制度1.設(shè)施開(kāi)放時(shí)間明確飯店內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施（如健身房、游泳池、KTV等）的開(kāi)放時(shí)間，并向員工和客人公示。2.使用規(guī)定員工和客人使用娛樂(lè)設(shè)施應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，如穿著合適的服裝、遵守設(shè)施操作規(guī)程等。愛(ài)護(hù)娛樂(lè)設(shè)施，不得故意損壞，如因個(gè)人原因造成設(shè)施損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償。3.預(yù)約管理部分娛樂(lè)設(shè)施使用需提前預(yù)約，員工和客人可通過(guò)飯店指定的方式進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約成功后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用娛樂(lè)設(shè)施，如有特殊情況不能按時(shí)使用的，應(yīng)提前取消預(yù)約。十七、會(huì)議管理制度1.會(huì)議類型包括飯店例會(huì)、部門會(huì)議、臨時(shí)會(huì)議等。2.會(huì)議組織飯店例會(huì)由總經(jīng)理主持，每周[具體時(shí)間]召開(kāi)，飯店各部門負(fù)責(zé)人參加。部門會(huì)議由部門主管組織召開(kāi)，根據(jù)工作需要定期或不定期舉行，部門全體員工參加。臨時(shí)會(huì)議根據(jù)工作需要由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織召開(kāi)。3.會(huì)議通知會(huì)議組織者應(yīng)提前將會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員、會(huì)議主題等信息以通知的形式發(fā)送給參會(huì)人員。重要會(huì)議應(yīng)提前做好會(huì)議資料準(zhǔn)備工作，并通知參會(huì)人員提前做好準(zhǔn)備。4.會(huì)議紀(jì)律參會(huì)人員應(yīng)按時(shí)參加會(huì)議，不得遲到、早退。會(huì)議期間應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音狀態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容，不得交頭接耳、玩手機(jī)等。積極參與會(huì)議討論，發(fā)表建設(shè)性意見(jiàn)和建議。5.會(huì)議記錄安排專人負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，記錄會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員、會(huì)議內(nèi)容、決議事項(xiàng)等。會(huì)議記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，會(huì)后及時(shí)整理歸檔，作為工作參考依據(jù)。十八、文件管理制度1.文件分類飯店文件分為行政文件、業(yè)務(wù)文件、財(cái)務(wù)文件、人事文件等類別。2.文件起草與審核文件起草部門負(fù)責(zé)文件的起草工作，確保文件內(nèi)容準(zhǔn)確、規(guī)范、符合飯店實(shí)際情況。文件起草完成后，交至相關(guān)部門進(jìn)行審核，審核通過(guò)后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。3.文件編號(hào)與登記對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)管理，便于文件的查找和歸檔。設(shè)立文件登記臺(tái)賬，詳細(xì)記錄文件的名稱、編號(hào)、起草部門、審核部門、審批領(lǐng)導(dǎo)、印發(fā)時(shí)間、發(fā)放范圍等信息。4.文件印發(fā)與存檔文件經(jīng)審批后，由指定部門負(fù)責(zé)印發(fā)，并按照發(fā)放范圍及時(shí)發(fā)放給相關(guān)人員。文件印發(fā)