《金融服務(wù)營(yíng)銷》教材配套測(cè)試題（B套）（滿分100分）一、單項(xiàng)選擇題（1分/題，共20題）1、金融服務(wù)顧客滿意的影響因素不包括（ ）A．顧客感知的服務(wù)品質(zhì)B．顧客預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)C．顧客的讓渡價(jià)值D．顧客的感知價(jià)值2、金融企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間存在差別，這屬于服務(wù)質(zhì)量缺口模型中的（ ）A．認(rèn)識(shí)差距B．標(biāo)準(zhǔn)差距C．傳遞差距D．溝通差距3、金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不包括（ ）A．市場(chǎng)管理系統(tǒng)B．客戶服務(wù)系統(tǒng)C．技術(shù)支持系統(tǒng)D．人力資源系統(tǒng)4、金融企業(yè)的外部關(guān)系營(yíng)銷對(duì)象不包括（ ）A．地方政府部門(mén)B．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C．金融同業(yè)D．新聞媒體5、金融服務(wù)的微觀環(huán)境不包括（ ）A．競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B．顧客環(huán)境C．內(nèi)部環(huán)境D．法律環(huán)境6、金融服務(wù)購(gòu)買者的特點(diǎn)不包括（ ）A．廣泛性B．需求差異性C．非專業(yè)性D．易變性7、依據(jù)金融產(chǎn)品品牌在消費(fèi)者心目中價(jià)值高低來(lái)進(jìn)行品牌定位的策略是（ ）A．產(chǎn)品屬性和功能定位策略B．品牌檔次定位策略C．品牌市場(chǎng)地位定位策略D．品牌使用者定位策略8、金融交易決策中，首先提議或有意向進(jìn)行某項(xiàng)金融交易活動(dòng)的人屬于（ ）A．評(píng)價(jià)者B．影響者C．決定者D．倡議者9、下列選項(xiàng)中體現(xiàn)金融企業(yè)文化理念、凝聚力、最直觀表達(dá)方式的是（ ）A．企業(yè)理念識(shí)別B．企業(yè)行為識(shí)別C．企業(yè)系統(tǒng)識(shí)別D．企業(yè)視覺(jué)識(shí)別10、金融機(jī)構(gòu)將自己的金融產(chǎn)品或服務(wù)通過(guò)適當(dāng)方式向客戶進(jìn)行報(bào)道、宣傳和說(shuō)明以引起其注意和興趣，激發(fā)其購(gòu)買欲望，促進(jìn)其購(gòu)買行為的營(yíng)銷活動(dòng)稱之為（ ）A．金融促銷B．金融廣告C．金融溝通D．金融推廣11、金融產(chǎn)品提供給顧客的基本利益或效用屬于（ ）A．核心產(chǎn)品B．基礎(chǔ)產(chǎn)品C．期望產(chǎn)品D．附加產(chǎn)品12、以下不屬于金融企業(yè)公關(guān)促銷方法的是（ ）A．通過(guò)新聞媒體宣傳機(jī)構(gòu)形象B．與客戶保持聯(lián)系，相互增進(jìn)了解C．積極參與和支持社會(huì)公益活動(dòng)D．選擇知名人士擔(dān)當(dāng)品牌代言人13、以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用碎片化信息和網(wǎng)絡(luò)媒體交互性來(lái)輔助營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的新型市場(chǎng)營(yíng)銷方式是（ ）A．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷B．網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)營(yíng)銷C．一對(duì)一營(yíng)銷D．新媒體營(yíng)銷14、以金融市場(chǎng)上現(xiàn)有的其他產(chǎn)品為樣板，結(jié)合本企業(yè)以及目標(biāo)市場(chǎng)的實(shí)際情況和特點(diǎn)，加以改進(jìn)和完善后推出新產(chǎn)品的金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方式屬于（ ）A．產(chǎn)品發(fā)明B．產(chǎn)品改進(jìn)C．產(chǎn)品組合D．產(chǎn)品模仿15、在互聯(lián)網(wǎng)上利用團(tuán)購(gòu)或預(yù)購(gòu)的方式，募集項(xiàng)目籌措資金的金融模式是（ ）A．網(wǎng)絡(luò)銀行B．P2P網(wǎng)貸C．網(wǎng)絡(luò)眾籌D．網(wǎng)絡(luò)支付16、以下不屬于互聯(lián)網(wǎng)金融劣勢(shì)的是（ ）A．管理能力較弱B．系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)大C．信用風(fēng)險(xiǎn)突出D．交易成本高17、將金融產(chǎn)品不再以任何形式在組織中存在的（ ）A．淘汰客戶策略B．核心產(chǎn)品淘汰策略C．客戶淘汰產(chǎn)品策略D．多種產(chǎn)品合并策略18、以下不屬于金融企業(yè)一對(duì)一營(yíng)銷觀點(diǎn)的是（ ）A．堅(jiān)持顧客占有率法則B．集中投資于每個(gè)顧客C．探索顧客重復(fù)購(gòu)買規(guī)律D．實(shí)行單向性溝通策略19、互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)中存在的中介聯(lián)合公司內(nèi)部員工幫助客戶造假等風(fēng)險(xiǎn)類型屬于（ ）A．系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)B．人為風(fēng)險(xiǎn)C．信用風(fēng)險(xiǎn)D．法律風(fēng)險(xiǎn)20、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的營(yíng)銷理念不包括（ ）A．創(chuàng)建網(wǎng)上金融服務(wù)品牌B．堅(jiān)持以客戶為中心C．樹(shù)立科學(xué)的人才觀D．強(qiáng)調(diào)低價(jià)與高效率二、多項(xiàng)選擇題（2分/題，共10題）21、以下屬于互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)模式的有（ ）A．第三方支付B．網(wǎng)絡(luò)信貸C．銀行儲(chǔ)蓄D．眾籌融資22、從法律關(guān)系當(dāng)事人的角度考慮，信托業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)包括（ ）A．委托風(fēng)險(xiǎn)B．受托風(fēng)險(xiǎn)C．受益人風(fēng)險(xiǎn)D．信用風(fēng)險(xiǎn)23、影響個(gè)人客戶金融交易行為的外部因素包括（ ）A．參考群體B．角色和地位C．文化因素D．家庭因素24、金融服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的類型包括（ ）A．產(chǎn)品發(fā)明B．產(chǎn)品改進(jìn)C．產(chǎn)品組合D．產(chǎn)品模仿25、金融企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救管理與顧客抱怨管理的不同點(diǎn)表現(xiàn)在（ ）A．服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)的主動(dòng)行為B．服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全員性質(zhì)的管理工作C．服務(wù)補(bǔ)救具有及時(shí)、迅速的特點(diǎn)D．服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的管理工作26、金融企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的前提條件有（ ）A．開(kāi)發(fā)服務(wù)戰(zhàn)略B．構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)C．培育服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力D．設(shè)計(jì)服務(wù)培訓(xùn)方案27、整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的措施包括（ ）A．管理服務(wù)承諾B．管理顧客期望C．管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通D．改進(jìn)顧客教育28、大數(shù)據(jù)金融的優(yōu)勢(shì)包括（ ）A．放貸快捷便于個(gè)性化服務(wù)B．?dāng)?shù)據(jù)海量分析更加全面C．科學(xué)決策降低不良貸款率D．成本低廉易于拓展客戶群29、互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)模式包括（ ）A．互聯(lián)網(wǎng)貨幣B．第三方支付C．P2P小額信貸D．眾籌融資30、互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代營(yíng)銷手段的革新包括（ ）A．提供個(gè)性化金融服務(wù)B．注重綜合性營(yíng)銷方式C．專注網(wǎng)絡(luò)交互式營(yíng)銷D．提倡產(chǎn)品的組合開(kāi)發(fā)三、名詞解釋題（3分/題，共5題）31、金融客戶32、顧客忠誠(chéng)33、內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷34、金融服務(wù)品牌35、整合營(yíng)銷傳播四、簡(jiǎn)答題（5分/題，共5題）36、請(qǐng)簡(jiǎn)述金融服務(wù)的營(yíng)銷特點(diǎn)。37、請(qǐng)簡(jiǎn)述科技環(huán)境對(duì)金融服務(wù)現(xiàn)代化的影響。38、請(qǐng)簡(jiǎn)述金融客戶的需求特征。39、請(qǐng)簡(jiǎn)述影響機(jī)構(gòu)客戶金融交易行為的因素。40、請(qǐng)簡(jiǎn)述金融服務(wù)溝通的目的五、論述題（10分/題，共2題）41、請(qǐng)論述金融產(chǎn)品品牌定位的過(guò)程與步驟42、請(qǐng)論述金融企業(yè)移動(dòng)客戶端功能實(shí)現(xiàn)的必要性。

《金融服務(wù)營(yíng)銷》教材配套測(cè)試題參考答案（B套）（滿分100分）一、單項(xiàng)選擇題（1分/題，共20題）1-5DCDBD 6-10DBDDA 11-15ADBDC 15-20DBDBD二、多項(xiàng)選擇題（2分/題，共10題）21、ABD 22、ABC 23、ABCD 24、ABCD 25、ABCD26、ABCD 27、ABCD 28、ACD 29、ABCD 30、ABD三、名詞解釋題（3分/題，共5題）31、金融客戶：是指使用金融企業(yè)所提供的金融產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人或組織，即為金融企業(yè)的服務(wù)對(duì)象。32、顧客忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)某企業(yè)的認(rèn)可，在情感上對(duì)其服務(wù)有一種發(fā)自內(nèi)心的高度滿意和信任。33、內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷：是指通過(guò)一種積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備，并在組織內(nèi)部采取各種積極的、具有營(yíng)銷特征的、協(xié)作方式的話動(dòng)和過(guò)程。34、金融服務(wù)品牌：是指用來(lái)識(shí)別金融服務(wù)并以此區(qū)別其他競(jìng)爭(zhēng)者的名稱、術(shù)語(yǔ)、符號(hào)、標(biāo)志、設(shè)計(jì)或它們的組合。35、整合營(yíng)銷傳播：是指通過(guò)評(píng)價(jià)廣告、直接營(yíng)銷、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系等傳播方式的戰(zhàn)略運(yùn)用，將不同信息進(jìn)行完美整合，從而最終提供明確的、一致的和最有效的傳播影響力。四、簡(jiǎn)答題（5分/題，共5題）36、請(qǐng)簡(jiǎn)述金融服務(wù)的營(yíng)銷特點(diǎn)。答：金融服務(wù)的營(yíng)銷特點(diǎn)主要體現(xiàn)在金融企業(yè)的一般性和金融服務(wù)的特殊性兩個(gè)方面。具體而言，金融企業(yè)的一般性意味著金融企業(yè)應(yīng)與其他行業(yè)一樣，其基本經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不外乎是以最小的投入獲取最大的利潤(rùn)，因此就必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，建立營(yíng)銷的觀念，樹(shù)立服務(wù)的意識(shí)；金融服務(wù)的特殊性表現(xiàn)為：1）金融產(chǎn)品的消費(fèi)具有增值性；2）金融產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn)成正比，保障資金安全是第一位的；3）金融服務(wù)營(yíng)銷需接受嚴(yán)格的管制和創(chuàng)新博弈；4）金融產(chǎn)品的同質(zhì)化程度很高，金融創(chuàng)新更多地表現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)新。37、請(qǐng)簡(jiǎn)述科技環(huán)境對(duì)金融服務(wù)現(xiàn)代化的影響。答：科技環(huán)境促進(jìn)了金融服務(wù)向以信息化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化為標(biāo)志的現(xiàn)代化發(fā)展，對(duì)現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)具有深遠(yuǎn)影響。金融服務(wù)信息化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化，拓寬了金融服務(wù)領(lǐng)域、提高了金融服務(wù)質(zhì)量、降低了金融服務(wù)成本、強(qiáng)化了金融企業(yè)管理。38、請(qǐng)簡(jiǎn)述金融客戶的需求特征。答：金融客戶的需求具有如下特征：1）理性性，即金融客戶的需求并非隨意的、情感性的、沖動(dòng)性的，而是理性的。2）派生性，即金融客戶的需求往往是由其它各種復(fù)雜的需要派生出來(lái)的，或者是為了滿足不同的需要。3）可誘導(dǎo)性，即金融需求既可以被喚起，也可在一定條件刺激下，從一種需求轉(zhuǎn)向另一種需求。4）可替代性，即金融需求并非必需需求，可能會(huì)被其他需求所替代。5）伸縮性，即受一些因素的影響，金融需求可以明顯地被放大，也可以被明顯地縮小。39、請(qǐng)簡(jiǎn)述影響機(jī)構(gòu)客戶金融交易行為的因素。答：影響機(jī)構(gòu)客戶金融交易行為的因素主要有環(huán)境、組織和人際因素。1）環(huán)境要素。環(huán)境因素包括政策與法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)前景、利息率、市場(chǎng)狀況、技術(shù)發(fā)展等具體因素。這些圖案直接或間接地影響機(jī)構(gòu)客戶的金融交易行為。2）組織因素。組織因素是指機(jī)構(gòu)客戶自身的職能部門(mén)的設(shè)置、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、金融交易政策、程序和權(quán)限等具體因素，這些因素也會(huì)影響機(jī)構(gòu)客戶的金融交易行為。3）人際因素。人際關(guān)系是指機(jī)構(gòu)客戶中有權(quán)參與金融交易行為的各位參與者之間的關(guān)系，融洽程度以及各位對(duì)交易行為的影響力，參與者所擁有的不同利益、職權(quán)、地位、脾氣、說(shuō)服誘導(dǎo)能力，都影響著人際因素。40、請(qǐng)簡(jiǎn)述金融服務(wù)溝通的目的答：服務(wù)溝通是指溝通者有意識(shí)地傳播有說(shuō)服力的信息，以期在特定的溝通對(duì)象戶喚起溝通者預(yù)期的意念，試圖有效地影響溝通對(duì)象的行為與態(tài)度。金融服務(wù)溝通的目的包括1）宣傳服務(wù)內(nèi)容；2）說(shuō)服服務(wù)嘗試；3）展示服務(wù)差別；4）糾正顧客的錯(cuò)誤感受；5）創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)；6）明確服務(wù)定位；7）強(qiáng)化顧客記憶；8）全面支持促銷。五、論述題（10分/題，共2題）41、請(qǐng)論述金融產(chǎn)品品牌定位的過(guò)程與步驟參考答案：金融產(chǎn)品品牌定位的全過(guò)程可以通過(guò)以下三大步驟來(lái)完成。（1）確認(rèn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這一步的中心任務(wù)是要回答競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌定位如何？目標(biāo)市場(chǎng)上足夠數(shù)量的消費(fèi)者欲望滿足程度如何以及確實(shí)還需要什么？對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的品牌定位和潛在消費(fèi)者的真正需要的利益要求，本企業(yè)應(yīng)該和能夠做什么？這三個(gè)問(wèn)題。通過(guò)一切調(diào)研手段，系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析并報(bào)告有關(guān)上述問(wèn)題的資料和研究結(jié)果，從中把握和確定自己的潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在何處。（2）準(zhǔn)確地選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。主要從下列6個(gè)方面加以分析和比較：1）經(jīng)營(yíng)管理方面，主要是經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)，包括領(lǐng)導(dǎo)能力、決策水平、計(jì)劃能力、組織協(xié)調(diào)能力以及應(yīng)變的經(jīng)驗(yàn)等指標(biāo)。2）技術(shù)開(kāi)發(fā)方面，主要分析技術(shù)資源(如專利、技術(shù)訣竅等)、技術(shù)手段、技術(shù)人員能力和資金來(lái)源是否充足等招標(biāo)。3）運(yùn)營(yíng)管理方面，主要分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平、運(yùn)營(yíng)過(guò)程控制以及職工素質(zhì)等指標(biāo)。4）品牌營(yíng)銷方面，主要分析營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)控制、市場(chǎng)研究、服務(wù)與銷售戰(zhàn)略、廣告、資本來(lái)源等是否充足以及市場(chǎng)營(yíng)銷人員的能力等指標(biāo)。5）財(cái)務(wù)方面，主要考察長(zhǎng)期資本和短期資本的來(lái)源及資本成本、支付能力、現(xiàn)金流量以及財(cái)務(wù)制度與理財(cái)素質(zhì)等指標(biāo)。6）產(chǎn)品及服務(wù)方面，主要考察可利用的產(chǎn)品和服務(wù)特色、價(jià)格、質(zhì)量、分銷渠道、服務(wù)、市場(chǎng)份額、形象聲譽(yù)等指標(biāo)。以此選出最適合本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目。（3）顯示獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這一步驟的主要任務(wù)是金融企業(yè)要通過(guò)一系列的宣傳促銷活動(dòng)，將其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)準(zhǔn)確地傳遞給消費(fèi)者，并在消費(fèi)者心目中留下良好的印象。為此，金融企業(yè)應(yīng)使目標(biāo)消費(fèi)者了解、知道、熟悉、認(rèn)同、喜歡和偏愛(ài)本企業(yè)的金融產(chǎn)品，在消費(fèi)者心目中建立與品牌定位相一致的形象。金融企業(yè)通過(guò)一切努力強(qiáng)化金融產(chǎn)品品牌形象，保持與消費(fèi)者的關(guān)系，穩(wěn)定消費(fèi)者的態(tài)度和加深消費(fèi)者的感情來(lái)鞏固與品牌相一致的形象。金融企業(yè)應(yīng)注意消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品品牌定位理解出現(xiàn)的偏差或由于企業(yè)品牌定位宣傳上的失誤而造成品牌訴求主題模糊、混亂和誤會(huì)，及時(shí)糾正與品牌定位不一致的形象。42、請(qǐng)論述金融企業(yè)移動(dòng)客戶端功能實(shí)現(xiàn)的必要性。參考答案：互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和移動(dòng)設(shè)備的普及使得金融功能在移動(dòng)客戶端的實(shí)現(xiàn)成為必備。客戶端的興起有如下原因，第一，客戶端是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的接入口，誰(shuí)占領(lǐng)了客戶端市場(chǎng)的大份額，誰(shuí)就能夠在無(wú)形中引導(dǎo)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民；第二，客戶端很容易形成用戶黏度，通過(guò)客戶端培養(yǎng)用戶群，也就奠定了在未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域高速發(fā)展的基石；第三，客戶端軟件為廣大的用戶節(jié)省了很多流量，在按流量計(jì)費(fèi)的今天，這個(gè)特點(diǎn)滿足了廣大用戶最基本的需求；第四，當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中的部分頁(yè)面還比較混亂，需要通過(guò)客戶端會(huì)使用戶的操作變得簡(jiǎn)單易行。由于人們更多地在移動(dòng)設(shè)備上進(jìn)行社交活動(dòng)、網(wǎng)頁(yè)瀏覽、讀書(shū)、購(gòu)物，這些都需要安全支付作為基本的資金保障。進(jìn)而，人們開(kāi)始在移動(dòng)設(shè)備上進(jìn)行專業(yè)的金融活動(dòng)，包括轉(zhuǎn)賬、匯款、外匯、理財(cái)、證券、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，這樣的需求催生了移動(dòng)客戶端金融功能的實(shí)現(xiàn)。借助無(wú)線通信技術(shù)以及手機(jī)的高普及率和便捷性，移動(dòng)金融服務(wù)最直接的影響是擴(kuò)大了服務(wù)覆蓋范圍（只要有手機(jī)信號(hào)覆蓋均可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)），同時(shí)延伸了服務(wù)時(shí)限（7×24小時(shí)），真正做到了“無(wú)時(shí)不金融，無(wú)處不金融”。移動(dòng)金融服務(wù)既填充了實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)布局的空隙，同時(shí)也彌補(bǔ)了實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的不足；增強(qiáng)區(qū)域性金融的外延性擴(kuò)張能力，減輕大型國(guó)有金融企業(yè)實(shí)體網(wǎng)