老年人生活能力評(píng)估實(shí)施方案

養(yǎng)老評(píng)估服務(wù)中心按照社會(huì)發(fā)展局要求，根據(jù)《市困難老年人社

區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼制度實(shí)施方案》（民政［2018）180號(hào)）和市民

政局《關(guān)于開(kāi)展老年人生活能力評(píng)估工作的通知》精神，擬開(kāi)展申請(qǐng)

享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼的重度失能老人生活能力評(píng)估工作。為保

證評(píng)估工作嚴(yán)肅認(rèn)真、公正合理、及時(shí)有效的進(jìn)行，特指定實(shí)施方案

如下：

一、評(píng)估工作內(nèi)容

認(rèn)真開(kāi)展對(duì)申請(qǐng)享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼的重度失能老人生

活能力評(píng)估工作，包括前期資料收集整理，評(píng)估員培訓(xùn)指導(dǎo)，上門(mén)入戶(hù)

評(píng)估，評(píng)估結(jié)論匯總、上報(bào)，開(kāi)展復(fù)評(píng)等內(nèi)容。

二、評(píng)估依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)估流程、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)符合市團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《老年人生活能力評(píng)估規(guī)范》

（T/SBX001-2017）或最新規(guī)范。

三、評(píng)估前期準(zhǔn)備

1、簽屬委托評(píng)估協(xié)議

本中心與區(qū)社會(huì)發(fā)展局簽屬對(duì)申請(qǐng)享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼

的重度失能老人生活能力委托評(píng)估的協(xié)議書(shū)。

2、明確工作職責(zé)

對(duì)申請(qǐng)享受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼的重度失能老人生活能力進(jìn)

-1-

行評(píng)估，確定老人生活能力級(jí)別。

3、管理目標(biāo)

評(píng)估完成率100%

老年人資料規(guī)范、完整、準(zhǔn)確，保存完好率100%。

4、成立評(píng)估小組

區(qū)下轄兩個(gè)街道、兩個(gè)鎮(zhèn)和科技創(chuàng)業(yè)園區(qū)，共26個(gè)行政村、14

個(gè)社區(qū)，根據(jù)具體情況，本中心擬抽調(diào)專(zhuān)業(yè)評(píng)估人員，組成2-4個(gè)工

作小組，每組2-3人，分區(qū)域開(kāi)展工作。評(píng)估員均具有醫(yī)學(xué)或護(hù)理學(xué)

學(xué)歷背景，或獲得助理社會(huì)工作者及中級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員以上資格證書(shū)，

接受過(guò)專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估技術(shù)培訓(xùn)。

四、評(píng)估工作開(kāi)展

1、接受預(yù)約評(píng)估評(píng)估

在社區(qū)、街道辦事處的協(xié)調(diào)下，及時(shí)公布評(píng)估信息，接受老人的

評(píng)估申請(qǐng)。

2、資料統(tǒng)計(jì)

接到各鎮(zhèn)（街道）評(píng)估信息后，及時(shí)將老年人基礎(chǔ)資料錄入微機(jī),

并安排評(píng)估員入戶(hù)評(píng)估。

3、入戶(hù)評(píng)估

評(píng)估員入戶(hù)后向申請(qǐng)人家屬、代理人宣讀告知書(shū)，并要求其在告

知書(shū)上簽字。如家屬、代理人拒絕簽字，評(píng)估員將停止評(píng)估。評(píng)估員

以觀察、問(wèn)詢(xún)的方式對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行評(píng)估，并將觀察、問(wèn)詢(xún)結(jié)果如實(shí)填

寫(xiě)在《市老年人生活能力評(píng)估表》上。

-2-

4、評(píng)估結(jié)論

評(píng)估中心依據(jù)《評(píng)估表》信息為申請(qǐng)人計(jì)算失能等級(jí)，并在入戶(hù)

評(píng)估的7個(gè)工作日后，將評(píng)估結(jié)論整理后送至所在鎮(zhèn)（街道），由申請(qǐng)

人簽字確認(rèn)。

5、評(píng)估流程

接到評(píng)估申請(qǐng)后，及時(shí)匯總，安排評(píng)估員駐點(diǎn)或入戶(hù)評(píng)估，評(píng)估結(jié)

論在7個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)論送達(dá)各鎮(zhèn)（街道），由申請(qǐng)人家屬簽字確認(rèn)。

如申請(qǐng)人或家屬不認(rèn)可評(píng)估結(jié)論，可申請(qǐng)復(fù)評(píng)。

五、評(píng)估工作要求

1、老年人能力評(píng)估為動(dòng)態(tài)評(píng)估，每6個(gè)月定期評(píng)估一次；出現(xiàn)特

殊情況導(dǎo)致能力發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行即時(shí)評(píng)估。

2、評(píng)估環(huán)境應(yīng)保持安靜、整潔、光線明亮、空氣清新、溫度適

宜。

3、實(shí)施老年人能力評(píng)估時(shí)，應(yīng)有2名評(píng)估員同時(shí)在場(chǎng)進(jìn)行。

4、評(píng)估員依據(jù)《老年人生活能力評(píng)估規(guī)范》設(shè)定的評(píng)估指標(biāo)，

對(duì)評(píng)估對(duì)象或主要照顧者進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，逐項(xiàng)評(píng)估后，得出評(píng)估對(duì)象在日

常生活活動(dòng)、精神狀態(tài)、感知覺(jué)與溝通、社會(huì)參與等四個(gè)方面的相應(yīng)

分值，并確定評(píng)估左象的能力等級(jí)。

5、評(píng)估結(jié)果經(jīng)評(píng)估員進(jìn)行確認(rèn)，并簽名。同時(shí)，請(qǐng)信息提供者

簽名確認(rèn)、存檔。

6、評(píng)估小組成員應(yīng)按照事先預(yù)約的時(shí)間參加評(píng)估，評(píng)估當(dāng)日，

評(píng)估小組成員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)評(píng)估地點(diǎn)。如有特殊情況，應(yīng)提前

-3-

一天報(bào)告評(píng)估機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。

7、評(píng)估開(kāi)始后，評(píng)估員應(yīng)告知老年人評(píng)估的目的和意義，并告

知保密條款，評(píng)估過(guò)程接受監(jiān)督；做好保密工作，防止申請(qǐng)人信息外

泄

8、評(píng)估結(jié)束后，評(píng)估小組應(yīng)根據(jù)評(píng)估評(píng)分，按照規(guī)范出具評(píng)估

報(bào)告。

9、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，嚴(yán)格管理評(píng)估人員，確保評(píng)估準(zhǔn)確性。

六、評(píng)估辦法與注意事項(xiàng)

1、由本人或監(jiān)護(hù)人與評(píng)估機(jī)構(gòu)簽署自愿接受評(píng)估服務(wù)協(xié)議書(shū)，

配合完成評(píng)估過(guò)程中的各種調(diào)查和測(cè)試，確保評(píng)估信息資料的提供與

使用符合國(guó)家法律法規(guī)。

2、評(píng)估機(jī)構(gòu)派出至少兩名評(píng)估員實(shí)施評(píng)估工作。居家評(píng)估時(shí)家

屬可以陪同，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評(píng)估時(shí)護(hù)理員可在場(chǎng)。

3、兩名評(píng)估員按照評(píng)估內(nèi)容和評(píng)估流程實(shí)施評(píng)估，各項(xiàng)目得分

取兩者平均值并記錄。

4、依據(jù)能力判定標(biāo)準(zhǔn)做出能力評(píng)定。

-4-

能力判定標(biāo)準(zhǔn)

感知溝通認(rèn)知精神社會(huì)參與

日常生活

等級(jí)初步功能評(píng)級(jí)功能評(píng)級(jí)功能評(píng)級(jí)

能力評(píng)級(jí)

012301230123

能力完好0o■■■0■■■0■■■

0123]2312

輕度失能■■■

1■■1■■■■

]23232

中度失能■■■■■■

2■■0■■■■

3

重度失能2■■23■■23■■2

3012301230123

先鎖定日常生活能力等級(jí)，然后;根據(jù)后三項(xiàng)能力的

使用說(shuō)明

初步評(píng)級(jí)比重，做出等級(jí)初步結(jié)論

1.有癡呆或精神疾病者，在原有能力級(jí)別上提高一

個(gè)等級(jí)

初評(píng)等級(jí)非重

2.近30天內(nèi)發(fā)生跌倒、噎食、自殺、走失的次數(shù)

度失能者等級(jí)

只和22次，在原有能力級(jí)別上提高一個(gè)等級(jí)。

變更權(quán)重

3.處于昏迷狀態(tài)者，直接評(píng)定為重度失能。

4.上述1條和2條不累加

（）0級(jí)能力完好（）1級(jí)輕度失能

最終等級(jí)

O2級(jí)中度失能（）3級(jí)重度失能

5、昏迷狀態(tài)的老人應(yīng)提交相關(guān)機(jī)構(gòu)證明材料，終止評(píng)估。意識(shí)

回復(fù)清醒后應(yīng)重新評(píng)估，嗜睡或昏睡老人可嘗試擇機(jī)（分段）評(píng)估,

分段評(píng)估總時(shí)程不宜超過(guò)7天。

6、以下情況但不限于以下情況暫不評(píng)估：急危重癥病人；外傷

或手術(shù)后需在醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受急性救治和早、中期康復(fù)者；發(fā)生腦血栓、

腦出血、心肌梗死等不足三個(gè)月者；處于大發(fā)作的精神病患者。

七、項(xiàng)目質(zhì)量管理

1、每次評(píng)估結(jié)束后，評(píng)估員要匯總評(píng)估數(shù)據(jù)及情況，及時(shí)準(zhǔn)確

完成評(píng)估報(bào)告，并與社區(qū)等相關(guān)單位詳細(xì)溝通。遇到無(wú)法解決的問(wèn)題

及時(shí)報(bào)告，組織解決。

2、評(píng)估中心每月依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)老年人能力評(píng)估、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢

-5-

查，檢查評(píng)估表記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。遇到無(wú)法解決的問(wèn)題上報(bào)，

并在5個(gè)工作日內(nèi)再對(duì)問(wèn)題的解決進(jìn)行復(fù)查。

3、評(píng)估中心每月依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)抽查老年人能力健康評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)和

記錄，并做好記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

4、投訴處置要求。業(yè)務(wù)接待員、評(píng)估員依照“首問(wèn)負(fù)責(zé)”的原

則做好接待和解釋工作，依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予回復(fù)并按照相關(guān)程序上報(bào)

服務(wù)質(zhì)量分管領(lǐng)導(dǎo)督促相關(guān)部門(mén)持續(xù)改進(jìn)。

5、對(duì)于情況復(fù)雜，需要調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)在10個(gè)工

作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)辦法

6、不能解決的投訴應(yīng)及時(shí)提交評(píng)估中心負(fù)責(zé)人，按管理程序逐

級(jí)報(bào)告，協(xié)調(diào)解決。

7、服務(wù)內(nèi)容及流程控制

7.1評(píng)估內(nèi)容

依據(jù)《市團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)〈老年人生活能力評(píng)估規(guī)范〉(T/SBX001-2017)》

實(shí)行評(píng)估。

7.2基本信息

包括姓名、性別、職業(yè)、民族、宗教信仰、文化程度、婚姻狀況、

身份證號(hào)、殘疾證號(hào)、聯(lián)系電話、居住地址、監(jiān)護(hù)人情況、經(jīng)濟(jì)來(lái)源、

醫(yī)療支付、居住環(huán)境等內(nèi)容。

7.3一般狀況

包括生命體征、肢體與皮膚、肌力、身高、體重等。

7.4病史采集

包括傳染病、慢性病、其他影響生活能力疾病的確診時(shí)間、康

-6-

復(fù)措施、用藥、治療與康復(fù)記錄。提供既往患病資料、報(bào)告單復(fù)印件

等。

7.5意識(shí)狀態(tài)

分為清醒、嗜睡、昏睡、昏迷。

7.6感知覺(jué)與溝通能力

包括視力、聽(tīng)力、溝通交流能力。

7.7認(rèn)知與精神狀態(tài)

包括認(rèn)知功能、情緒行為、時(shí)間空間定向、人物定向、計(jì)算力。

7.8日常生活能力

包括穿衣、進(jìn)食、床椅轉(zhuǎn)移、平地行走、修飾盥洗、如廁、上下

樓梯、洗澡、大便控制、小便控制。

7.9社會(huì)參與功能

包括工作能力、料理家務(wù)、服藥、理財(cái)與購(gòu)物、出行與交通、

通訊。

7.10補(bǔ)充信息

包括老年癡呆、精神疾病、跌倒、噎食、走失、自殺。

8、評(píng)估流程

-7-

-8-

9、評(píng)估記錄

評(píng)估服務(wù)的全部過(guò)程均應(yīng)做好各種記錄，主要包括老年人能力評(píng)

估報(bào)告、老年人健康綜合評(píng)估表、老年人生活檔案等，同時(shí)可根據(jù)機(jī)

構(gòu)實(shí)際情況選擇工作記錄表格，記錄應(yīng)按檔案管理規(guī)定進(jìn)行歸檔保

存。

10、流程控制

應(yīng)保持評(píng)估環(huán)境的安靜、舒適，光線明亮?！耙磺幸岳先藶橹鳌薄?/p>

當(dāng)老人不愿繼續(xù)評(píng)估時(shí)，評(píng)估人員要尊重老人的選擇，應(yīng)停止評(píng)估，

以后再擇機(jī)評(píng)估。評(píng)估過(guò)程中，要耐心和老人溝通，仔細(xì)觀察老人的

言行舉止和動(dòng)態(tài)表情。老人突遇身體不適也要立即停止評(píng)估。當(dāng)身體

恢復(fù)時(shí)可重新評(píng)估。嚴(yán)格遵守評(píng)估流程，確保評(píng)估結(jié)果的嚴(yán)謹(jǐn)性。評(píng)

估時(shí)間要控制好，不能太長(zhǎng)，老人疲勞會(huì)影響評(píng)估結(jié)果。

八、項(xiàng)目質(zhì)量管理措施

1、服務(wù)質(zhì)量控制

1.1每次評(píng)估結(jié)束后，和機(jī)構(gòu)要詳細(xì)溝通。遇到無(wú)法解決的問(wèn)題

及時(shí)報(bào)告，組織解決。

1.2評(píng)估機(jī)構(gòu)每月依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)老年人能力評(píng)估、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢

查，檢查評(píng)估表記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。遇到無(wú)法解決的問(wèn)題上報(bào)，

并在5個(gè)工作日內(nèi)再對(duì)問(wèn)題的解決進(jìn)行復(fù)查。

1.3評(píng)估機(jī)構(gòu)每月依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)抽查老年人能力健康評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)

和記錄1次，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。遇到無(wú)法解決的問(wèn)題上

報(bào)并組織解決，問(wèn)題解決后再進(jìn)行1次復(fù)查。

-9-

1.4投訴處置要求。業(yè)務(wù)接待員、評(píng)告人員依照“首問(wèn)負(fù)責(zé)”的

原則做好接待和解釋工作，依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予回復(fù)并按照相關(guān)程序上

報(bào)服務(wù)質(zhì)量分管領(lǐng)導(dǎo)督促相關(guān)部門(mén)持續(xù)改進(jìn)

1.5對(duì)于情況復(fù)雜，需要調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)在10個(gè)

工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)辦法

L6不能解決的投訴應(yīng)及時(shí)提交部門(mén)負(fù)責(zé)人，按管理程序逐級(jí)報(bào)

告，協(xié)調(diào)解決。

2、質(zhì)量保證措施

養(yǎng)老評(píng)估服務(wù)中心經(jīng)過(guò)在評(píng)估服務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，積累和創(chuàng)新

了自己獨(dú)特的服務(wù)質(zhì)量控制措施，項(xiàng)目中標(biāo)后，將嚴(yán)格按照養(yǎng)老評(píng)

估服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理制度一一《質(zhì)量監(jiān)測(cè)控制程序》、《糾正

措施控制程序》、《客戶(hù)滿(mǎn)意度控制程序》保證經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。

《質(zhì)量監(jiān)測(cè)控制程序》

1.0目的

通過(guò)實(shí)施檢查、監(jiān)測(cè)和測(cè)量，判斷評(píng)估服務(wù)的管理績(jī)效、運(yùn)行控

制、目標(biāo)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度，確保評(píng)估服務(wù)的質(zhì)量管理得到落實(shí)。

2.0范圍

適用于養(yǎng)老評(píng)估服務(wù)中心質(zhì)量管理體系相關(guān)活動(dòng)的管理。

3.0職責(zé)

3.1中心辦公室負(fù)責(zé)制定和審批各類(lèi)檢查計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施檢

查。

3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的日常檢查計(jì)劃，及時(shí)采取糾正。

4.0工作程序

-10-

4.1檢查和監(jiān)測(cè)計(jì)劃

定期開(kāi)展以下各類(lèi)檢查和監(jiān)測(cè)：

中心檢查；

部門(mén)日常檢查；

外部主管單位的專(zhuān)項(xiàng)檢查。

4.2中心檢查

中心檢查由中心負(fù)責(zé)每周對(duì)評(píng)估服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)

行檢查，填寫(xiě)《評(píng)估服務(wù)質(zhì)量周檢查記錄表》。檢查完畢將檢查結(jié)果

提交至質(zhì)控部。

4.3部門(mén)日常檢查

部門(mén)日常檢查由部門(mén)安排專(zhuān)人對(duì)服務(wù)質(zhì)量等項(xiàng)目進(jìn)行檢查，并填

寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》。

4.4外部主管單位的專(zhuān)項(xiàng)檢查

中心辦室負(fù)責(zé)接待行業(yè)主管部門(mén)的檢查與驗(yàn)收，包括：評(píng)定復(fù)查、

專(zhuān)項(xiàng)例行檢查、系統(tǒng)例行檢查等。

5.0相關(guān)文件

內(nèi)部審核控制程序

6.0相關(guān)記錄

《評(píng)估服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》

《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》

《客戶(hù)滿(mǎn)意度控制程序》

1.0目的

-11-

為了及時(shí)了解評(píng)估服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意信息，不斷提高服務(wù)滿(mǎn)意率，

特執(zhí)行本程序。

2.0范圍

適用于養(yǎng)老評(píng)估服務(wù)中心對(duì)顧客滿(mǎn)意信息的收集、分析、評(píng)價(jià)與

處理。

3.0職責(zé)

3.1中心客服部負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，

發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。

3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查，并對(duì)本部門(mén)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措

施。

4.0工作程序

中心客服部制定調(diào)查計(jì)劃和調(diào)查表，針對(duì)評(píng)估服務(wù)的各項(xiàng)需求設(shè)

計(jì)調(diào)查表。

4.1評(píng)估對(duì)象調(diào)查

每月對(duì)評(píng)估對(duì)象的調(diào)查，了解評(píng)估對(duì)象基本情況及基本需求及評(píng)

估對(duì)象的生活及身體狀況。各部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)放調(diào)查表，協(xié)助評(píng)估對(duì)

象填寫(xiě)選項(xiàng)，說(shuō)明解釋調(diào)查理由，取得評(píng)估對(duì)象配合。

4.2服務(wù)主體調(diào)查

根據(jù)評(píng)估服務(wù)購(gòu)買(mǎi)主體的要求完成評(píng)估服務(wù)，及時(shí)了解評(píng)估主體

的需求變化。由中心和部門(mén)完成評(píng)估服務(wù)購(gòu)買(mǎi)主體的滿(mǎn)意度調(diào)查。切

實(shí)了解對(duì)評(píng)估服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪

記錄》。

4.3滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

-12-

按評(píng)估服務(wù)是否滿(mǎn)意程度可分為五級(jí)：很不滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、一

般、較滿(mǎn)意和很滿(mǎn)意。將每一級(jí)度可轉(zhuǎn)換成相對(duì)應(yīng)的分值表示，評(píng)分

標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《顧客滿(mǎn)意調(diào)查表》調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定。依據(jù)分值權(quán)重之和

確定總分，并根據(jù)明得分?jǐn)?shù)確定等級(jí)。

4.4客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

客服部每月對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查情況進(jìn)行分析，并形成《月滿(mǎn)意度分析

報(bào)告》，對(duì)分析過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，各部門(mén)配合制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

每年1月份對(duì)上年度顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行匯總分析，出具《年度客戶(hù)滿(mǎn)意

度分析報(bào)告》

5.0相關(guān)文件

《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃》

6.0相關(guān)記錄

《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》

《客戶(hù)回訪記錄》

《滿(mǎn)意度調(diào)分析報(bào)告》

《糾正措施控制程序》

1.0目的

確保消除實(shí)際存在的不合格原因，防止不合格的重復(fù)出現(xiàn)，從而

保證服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量、工作質(zhì)量及質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2.0范圍

適用于針對(duì)不合格服務(wù)和過(guò)程及體系運(yùn)行中不合格項(xiàng)的原因所

采取的糾正措施，也適用于對(duì)合作商糾正措施的驗(yàn)證。

3.0職責(zé)

-13-

3.1中心主任負(fù)責(zé)對(duì)重大不合格服務(wù)的糾正，并對(duì)與體系有關(guān)的

重大糾正措施進(jìn)行審批。

3.2項(xiàng)目組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)與質(zhì)量體系相關(guān)的糾正措施進(jìn)行審批。

3.3各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)針對(duì)本部門(mén)不合格制定和實(shí)施糾正措施。

3.4綜合辦公室組織有關(guān)人員對(duì)糾正措施的實(shí)施情況和有效性

進(jìn)行驗(yàn)證Q

4.0工作程序

4.1不合格的原因分析

對(duì)不合格服務(wù)、不合格項(xiàng)，應(yīng)根據(jù)《不合格品通知單》、《不合

格報(bào)告》分析其產(chǎn)生的原因，包括內(nèi)部和相關(guān)方的原因。

4.2不合格服務(wù)及不合格項(xiàng)的處置

對(duì)不合格服務(wù)，按照《不合格服務(wù)控制程序》的有關(guān)要求執(zhí)行；

對(duì)開(kāi)具不合格報(bào)告的不合格服務(wù)，以及體系審核中發(fā)現(xiàn)的不合格

項(xiàng)，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)有效地進(jìn)行處置，并應(yīng)通過(guò)復(fù)檢或驗(yàn)證，證實(shí)此

類(lèi)不合格服務(wù)及不合格項(xiàng)得到了有效糾正。

4.3糾正措施的制定

對(duì)不合格，首先由責(zé)任部門(mén)認(rèn)真分析不合格產(chǎn)生的原因，針對(duì)原

因評(píng)價(jià)采取糾正措施的需求，除由于偶然原因產(chǎn)生的疏忽、失誤外,

均應(yīng)采取糾正措施。

對(duì)經(jīng)評(píng)價(jià)確定需采取糾正措施的，按以下規(guī)定執(zhí)行：

對(duì)不合格服務(wù)，由主管部門(mén)針對(duì)不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因，制定可

切實(shí)防止不合格再次發(fā)生的措施，及時(shí)采取糾正措施，并在適當(dāng)時(shí)將

有關(guān)措施納入相關(guān)管理制度中。

-14-

對(duì)體系運(yùn)行中的不合格項(xiàng)，由內(nèi)審員協(xié)助責(zé)任部門(mén)，分析不合格

產(chǎn)生的原因，針對(duì)不合格產(chǎn)生的原因制定糾正措施，并在規(guī)定的時(shí)間

內(nèi)實(shí)施驗(yàn)證措施，并將實(shí)施情況記入《不合格報(bào)告》。

4.4糾正措施的驗(yàn)證

綜合辦公室對(duì)不合格糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，并對(duì)其有效

性進(jìn)行驗(yàn)證。當(dāng)糾正措施不能或未被有效實(shí)施時(shí)，應(yīng)重新制定和實(shí)施,

并對(duì)最終的實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證情況記入《不合格報(bào)告》。

機(jī)構(gòu)內(nèi)審員對(duì)不合格項(xiàng)所采取的糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證情

況記入《不合格報(bào)告》。當(dāng)糾正措施不能或未被有效實(shí)施時(shí)，應(yīng)重新

制定或督促相關(guān)責(zé)任部門(mén)實(shí)施。

4.5糾正措施的實(shí)施情況需報(bào)管理評(píng)審。

5.0相關(guān)文件

《不合格服務(wù)控制程序》

《內(nèi)部審核控制程序》

《管理評(píng)審控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《不合格服務(wù)通知單》

《整改通知單》

九、售后服務(wù)方案和承諾

1、售后服務(wù)方案

L1售后服務(wù)原則

1.1.1以評(píng)估服務(wù)為中心的原則

-15-

評(píng)估服務(wù)應(yīng)以滿(mǎn)足采購(gòu)方的評(píng)估需求為首要目標(biāo)，要保證評(píng)估服

務(wù)的適用性和科學(xué)性，執(zhí)行行之有效的評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們的目標(biāo)是:

與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約率100%；有個(gè)人的服務(wù)預(yù)案，內(nèi)容

包含計(jì)劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等；技要求進(jìn)行評(píng)估服務(wù)，記錄

評(píng)估結(jié)果；為老年評(píng)估提供的服務(wù)完成率達(dá)100%。

LL2重在做好預(yù)防的原則

(1)注重預(yù)防

我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和評(píng)估

對(duì)象建立良好的關(guān)系。采取以預(yù)防為主的策略，通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、

回訪頻率、定期巡檢等降低服務(wù)差錯(cuò)率。

(2)服務(wù)組織

服務(wù)組織管理和流程管理是評(píng)估服務(wù)質(zhì)量保證的關(guān)鍵。我們將做

好項(xiàng)目的組織工作和管理工作，不斷提高評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

1.1.3安全性及保密性原則

我們提供安全有效的評(píng)估服務(wù)，制定一整套行之有效的應(yīng)急管理

制度和預(yù)案；同時(shí)，我們嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，在評(píng)估服務(wù)過(guò)程中以及

后期的檔案管理過(guò)程中，嚴(yán)守服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息。

1.1.4適應(yīng)性原則

按照采購(gòu)方關(guān)于評(píng)估服務(wù)要求，提供切實(shí)為從用戶(hù)出發(fā)的評(píng)估服

務(wù)方案，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)尊重采購(gòu)方的要求、接受采購(gòu)方的各方面的監(jiān)

督、積極與采購(gòu)方交流溝通。

L1.5標(biāo)準(zhǔn)性原則

我中心的評(píng)估服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一評(píng)估服務(wù)

-16-

管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類(lèi)編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式等。

L2售后服務(wù)范圍

售后服務(wù)的范圍包括我中心進(jìn)行的所有的評(píng)估服務(wù)。

1.3售后服務(wù)內(nèi)容

我們的方案提供以下服務(wù)項(xiàng)目：

a）電話支持服務(wù)

b）現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)

c）緊急評(píng)估服務(wù)

d）評(píng)估巡檢服務(wù)（1次/半年）

e）不合格服務(wù)處理

f）檔案管理服務(wù)

L4服務(wù)保障

1.4.1電話支持、遠(yuǎn)程支持服務(wù)保障

熱線支持服務(wù)包括電話熱線和傳真支持以及網(wǎng)絡(luò)支持。設(shè)立項(xiàng)目

售后服務(wù)技術(shù)專(zhuān)家小組，為用戶(hù)提供電話熱線的技術(shù)支持。對(duì)用戶(hù)提

出的問(wèn)題進(jìn)行解答和問(wèn)題的登記。并在最短的時(shí)間內(nèi)給用戶(hù)予以反饋

有關(guān)問(wèn)題的解決信息。

中心為客戶(hù)提供7X24的熱線技術(shù)支持服務(wù)。任何時(shí)間和緊急事

態(tài)下，用戶(hù)都可以通過(guò)中心提供的熱線獲得快捷的服務(wù)支持?；蛟诜?/p>

工作時(shí)間直接撥打售后服務(wù)的移動(dòng)電話。

1.42現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)保障

中心提供每周7天，每天24小時(shí)全天候的不間斷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持。

按照用戶(hù)方要求，我方在根據(jù)用戶(hù)方要求及時(shí)指派評(píng)估人員提供現(xiàn)場(chǎng)

-17-

評(píng)估服務(wù)支持。

2、服務(wù)承諾

2.1關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的承諾

2.1.1服務(wù)質(zhì)量承諾

我中心評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是按照我國(guó)相關(guān)部門(mén)關(guān)于老人評(píng)估工作的

精神，為加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促進(jìn)養(yǎng)

老服務(wù)有序、健康、可持續(xù)發(fā)展而制定。

通過(guò)參加政府關(guān)于老人評(píng)估服務(wù)外包項(xiàng)目，對(duì)我中心老人評(píng)估服

務(wù)提出了更高的要求和考驗(yàn)，我們將通過(guò)不懈的努力，提升評(píng)估服務(wù)

質(zhì)量，為老人帶來(lái)了關(guān)愛(ài)和希望，保障老人權(quán)益，以實(shí)際行動(dòng)做好此

次評(píng)估工作。

2.1.2基本要求承諾

（1）與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約率100虬

（2）有個(gè)人的股務(wù)預(yù)案，內(nèi)容包含計(jì)劃、工作流程、技術(shù)操作

規(guī)范等。

（3）按要求進(jìn)行評(píng)估服務(wù)，記錄評(píng)估結(jié)果。

（4）為老年評(píng)估提供的服務(wù)完成率達(dá)100%。

2.2關(guān)于資質(zhì)的承諾

2.2.1具備相關(guān)資質(zhì)證書(shū)，合法運(yùn)營(yíng)。

2.2.2有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。

2.2.3建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，公開(kāi)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.4不斷提升自身服務(wù)能力和水平。

2.3關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施的承諾

-18-

2.3.1應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定服務(wù)場(chǎng)所，并合理配置和

劃分服務(wù)用房。

2.3.2服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配備等候小憩的長(zhǎng)椅(凳)，便于服務(wù)對(duì)象休

息。

2.3.4應(yīng)有供電、給排水、采暖通風(fēng)、消防和通訊等基礎(chǔ)設(shè)施。

2.3.5服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)有防滑、防跌及安全輔助設(shè)施。

2.3.6工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生，設(shè)施符合相關(guān)規(guī)定的要求。

2.3.7配置齊全的養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的辦公設(shè)施、使用工具及交通工

具等。

2.4關(guān)于人員素質(zhì)的承諾

2.4.1通用承諾

(1)從業(yè)人員資格承諾

＞有合法的從業(yè)資格。

＞有相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。

＞遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德。

(2)從業(yè)人員儀表行為承諾

＞統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。

＞儀容儀表端莊、大方、整潔。

＞使用普通話，語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰。

＞尊老敬老，主動(dòng)服務(wù)，對(duì)老年人富有愛(ài)心。

2.4.2管理人員承諾

(1)具有大專(zhuān)以上文化程度或2年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。

b、熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策。

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C、有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。

d、尊重老年人和評(píng)估服務(wù)員，有較強(qiáng)的為老服務(wù)意識(shí)。

e、每年至少參加1次以上管理培訓(xùn)活動(dòng)。

2.4.3評(píng)估服務(wù)員從業(yè)承諾

a、具有本人身份證明、工作證明等資料，持證上崗。

b、具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)。

c、掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，并能熟練運(yùn)用。

d、每年在崗培訓(xùn)不少于120學(xué)時(shí)。

2.5關(guān)于監(jiān)督管理的承諾

2.5.1建立合同管理制度。

（1）有評(píng)估服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等制度，

建立嚴(yán)格的評(píng)估服務(wù)人員上崗程序。

（2）有服務(wù)回訪制度，并以適當(dāng)方式將信息反饋給服務(wù)對(duì)象。

（3）建立包含服務(wù)預(yù)案、服務(wù)記錄、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容的

質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實(shí)施服務(wù)信息化管理。

（4）有檔案管理制度，實(shí)行服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象一人一檔。

（5）有財(cái)務(wù)制度，各類(lèi)開(kāi)支項(xiàng)目清楚，憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)

定。評(píng)估服務(wù)資金專(zhuān)款專(zhuān)用，有詳細(xì)使用記錄。

（6）有防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。

2.5.2服務(wù)流程承諾

（1）通過(guò)服務(wù)熱線、服務(wù)中心服務(wù)點(diǎn)、網(wǎng)上登記等方式接收服

務(wù)信息咨詢(xún)與反饋。

（2）據(jù)服務(wù)需求編制評(píng)估服務(wù)方案，確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、

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服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施及其他事項(xiàng)等。

（3）簽訂服務(wù)辦議，并按照服務(wù)協(xié)議提供相應(yīng)服務(wù)。

（4）服務(wù)人員在服務(wù)結(jié)束或遇到特殊情況時(shí)應(yīng)以口頭或書(shū)面等

形式及時(shí)反饋。

2.5.3信息共享與溝通承諾

（1）信息共享

公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容及工作人員等基本信息。

建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴系統(tǒng)。

保證咨詢(xún)電話、投訴電話24小時(shí)開(kāi)機(jī)。

2.5.4文件與檔案管理承諾

（1）及時(shí)匯總、分類(lèi)和歸檔服務(wù)及管理過(guò)程中形成的合同、協(xié)

議、文件、記錄等資料。

（2）組織機(jī)構(gòu)、工作人員及老年人等信息的登記應(yīng)真實(shí)、完整

并及時(shí)更新。

（3）檔案保管應(yīng)完整，不能遺失。

（4）檔案由專(zhuān)人管理，建立檔案保存和保密機(jī)制。

2.5.5監(jiān)督與投訴承諾

（1）養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。

（2）應(yīng)依據(jù)《投訴處理指南》的要求處理投訴事件。

2.6關(guān)于精神關(guān)愛(ài)的承諾

2.6.1精神支持：耐心傾聽(tīng)，能與老年人進(jìn)行有效的談心、交流。

2.6.2心理疏導(dǎo)：掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，能夠觀

察老年人的情緒變化，并通過(guò)心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)。

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2.6.3尊重并保護(hù)老年人隱私。

十、合理化建議和其他服務(wù)內(nèi)容

1、項(xiàng)目建議

1.1科學(xué)設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前評(píng)估服務(wù)還沒(méi)有普遍開(kāi)展，評(píng)估服務(wù)還存在公平性弊端、標(biāo)

準(zhǔn)化不健全等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差異。盡早建立養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估機(jī)制的科學(xué)

化、合理化。

1.2建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)

建議政府委托機(jī)構(gòu)對(duì)評(píng)估對(duì)象情況摸排，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一評(píng)估服務(wù)數(shù)據(jù)

庫(kù)平臺(tái)，確保真正符合條件和最需要評(píng)估服務(wù)的對(duì)象得到專(zhuān)業(yè)化、科

學(xué)化、公平化的評(píng)估服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的公平公正分配，最大限度

地發(fā)揮評(píng)估服務(wù)的社會(huì)績(jī)效。

1.3與相關(guān)部門(mén)密切配合

評(píng)估服務(wù)工作除充分發(fā)揮民政部門(mén)的主導(dǎo)作用外，更需要各部門(mén)

的密切配合。把醫(yī)療服務(wù)和居家養(yǎng)老服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，在社區(qū)層面

搞好民政福利服務(wù)資源與衛(wèi)生健康服務(wù)資源的整合；勞動(dòng)與社會(huì)保障

部門(mén)要和社區(qū)協(xié)調(diào)配合等等。

L4拓寬服務(wù)思維，服務(wù)內(nèi)容廣泛化

針對(duì)不同類(lèi)型的評(píng)估對(duì)象，提供不同層次的評(píng)估服務(wù)服務(wù)C對(duì)高

齡、非自理老人，可提供上門(mén)評(píng)估服務(wù)；對(duì)低收入老人、空巢家庭老

人，可提供優(yōu)惠或者免費(fèi)的評(píng)估服務(wù)等；對(duì)獨(dú)居、殘疾老人等特殊群

體，要按照政府救助和社會(huì)互助相結(jié)合的原則，構(gòu)筑多層次、多元化

的評(píng)估服務(wù)活。

L5運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制，推進(jìn)評(píng)估服務(wù)進(jìn)程

-22-

要拓寬思路，改變單純由政府主導(dǎo)評(píng)估服務(wù)建設(shè)的思路，引入社

會(huì)中介組織參與服務(wù)和管理。

2、其他服務(wù)內(nèi)容

養(yǎng)老評(píng)估服務(wù)中心除了進(jìn)行老年人生活能力評(píng)估，還可以進(jìn)行

其他類(lèi)型的評(píng)估工作和評(píng)估服務(wù)建設(shè)。

2.1評(píng)估工作

＞養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定

＞養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

＞老年綜合評(píng)估

＞老年人需求評(píng)估

＞老年人常見(jiàn)照護(hù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等

2.2標(biāo)準(zhǔn)制定

開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研活動(dòng)，探索養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制

定。

2.3專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)

為政府相關(guān)部門(mén)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及與養(yǎng)老相關(guān)的企事業(yè)單位提供專(zhuān)業(yè)

的咨詢(xún)服務(wù)與技術(shù)支持。為機(jī)構(gòu)設(shè)立老年評(píng)估室提供咨詢(xún)。

2.4大數(shù)據(jù)支持

為政府相關(guān)部門(mén)提供大數(shù)據(jù)支持，為政府更精準(zhǔn)的購(gòu)買(mǎi)服務(wù)提供

依據(jù)及數(shù)據(jù)支持。

十一、項(xiàng)目組織管理

1、評(píng)估人員組織和崗位要求

(1)遵章守法，具有良好的職業(yè)道德和自律奉獻(xiàn)的職業(yè)精神。

-23-

(2)具備醫(yī)學(xué)學(xué)歷教育背景，或獲得國(guó)家高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員資格

證書(shū)，接受過(guò)專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)。

(3)具備講普通話的能力，能靈活應(yīng)對(duì)老年人出現(xiàn)的問(wèn)題。

2、崗位說(shuō)明書(shū)

(1)評(píng)估小組組長(zhǎng)崗位說(shuō)明

崗位名稱(chēng)評(píng)估小組組長(zhǎng)所屬部門(mén)業(yè)務(wù)部

第一部分：崗位描述

崗位使命負(fù)責(zé)老年人能力評(píng)估

崗位位置直接上級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人直接下級(jí)評(píng)估員

工作時(shí)間：行政班、無(wú)夜班，偶爾需值班或加班

工作環(huán)境：辦公室、評(píng)估室，溫度適宜、無(wú)噪聲、無(wú)粉塵、無(wú)異

崗位工作特

味、無(wú)職業(yè)危害

征

工作資源：電腦、電話、評(píng)估器材、通用辦公文具等

工作頻率

序號(hào)崗位職員

日常周期隨機(jī)

遵守標(biāo)準(zhǔn)原則，按照評(píng)估要求，判

斷方法、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，堅(jiān)持客

01觀中立的立場(chǎng)，公正地對(duì)評(píng)估員提V

交的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行審核，對(duì)評(píng)估結(jié)

果負(fù)責(zé)

負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)評(píng)估員，確保評(píng)估

02V

工作順利開(kāi)展

工作頻率

序號(hào)工作要求

日常周期隨機(jī)

綜合評(píng)估員在“特殊事項(xiàng)記錄單”

中所填寫(xiě)的內(nèi)容，若對(duì)評(píng)估日常、

01周期、隨機(jī)結(jié)果有異議時(shí)，有且唯

一有權(quán)刀進(jìn)行復(fù)核，重新確定被評(píng)

估者的最終能力等級(jí)

-24-

若需要進(jìn)行復(fù)核時(shí)，須在“特殊事

02項(xiàng)記錄堂”中如實(shí)、明確地填寫(xiě)復(fù)V

核理由

在職中或離職后，除規(guī)定可公開(kāi)的

范圍，不得對(duì)外泄露、利用一切與

03

老年人能力評(píng)估有關(guān)的相關(guān)信息

數(shù)據(jù)，以實(shí)保護(hù)老年人的個(gè)人隱私

第二部分任職資格

學(xué)歷：具有大學(xué)以上學(xué)歷

專(zhuān)業(yè)：具有醫(yī)學(xué)或護(hù)理學(xué)學(xué)歷背景，或獲得社會(huì)工作者，或

學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)獲得高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員資格證書(shū)，經(jīng)過(guò)民政部門(mén)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)社

會(huì)組織的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)并取得評(píng)估員資證認(rèn)證

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上相同或類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn)

行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：從事養(yǎng)老護(hù)理工作3年以上

經(jīng)驗(yàn)

職位經(jīng)驗(yàn)：有2年以上養(yǎng)老護(hù)理經(jīng)驗(yàn)

特殊要求身體健康，接受過(guò)老年評(píng)估專(zhuān)業(yè)教育培訓(xùn)

知識(shí)熟練掌握老年人評(píng)估、康復(fù)護(hù)理和健康安全知識(shí)

掌握本崗位理論知識(shí)及業(yè)務(wù)技能，有實(shí)際

專(zhuān)業(yè)能力

工作經(jīng)驗(yàn)

了解養(yǎng)老康復(fù)技能發(fā)展動(dòng)態(tài)，能有效處理

綜合能力矛盾和突發(fā)事件，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能

能力

力

具備良好的政治素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、身體素

管理能力質(zhì)，具有豐富的工作協(xié)調(diào)能力、有效的溝

通能力和親和的語(yǔ)言表達(dá)能力

尊老敬老愛(ài)老，具有為老年人服務(wù)的愛(ài)心、耐心和熱情，以

人%本，服務(wù)第一，愛(ài)崗敬業(yè)，吃苦耐勞，甘于奉獻(xiàn)，自律

職業(yè)品質(zhì)

奉獻(xiàn)

職業(yè)禁忌無(wú)

-25-

（2）評(píng)估員崗位說(shuō)明

崗位名稱(chēng)評(píng)估員所屬部門(mén)業(yè)務(wù)部崗位代碼

第一部分：崗位描述

崗位使命負(fù)責(zé)老年人能力評(píng)估

直接上級(jí)評(píng)估小組直接下級(jí)無(wú)

崗位位置

組長(zhǎng)

工作時(shí)間：行改班、無(wú)夜班，偶爾需值班或加班。

崗位工作特征工作環(huán)境：辦公室、評(píng)估室，溫度適宜，無(wú)噪聲，無(wú)粉塵，

無(wú)異味，無(wú)職業(yè)危害

工作資源：電腦、電話。評(píng)估器材，通用辦公文具等

工作頻率

序號(hào)崗位職責(zé)

日常周期隨機(jī)

遵守標(biāo)準(zhǔn)原則，按照評(píng)估要求、判

斷方法，注意事項(xiàng)等內(nèi)容，公正，

01

客觀地對(duì)老年人進(jìn)行評(píng)估

02具體實(shí)施老年人能力評(píng)估工作V

工作頻率

序號(hào)工作要求

日常周期隨機(jī)

使用老年人能力評(píng)估系統(tǒng)，正確填

寫(xiě)被評(píng)估者基本信息和評(píng)估項(xiàng)目

V

01的評(píng)價(jià)結(jié)果，確保最終提交的評(píng)估

內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤

若遇到特殊情況，在“特殊事項(xiàng)記

錄單”中如實(shí)寫(xiě)明被評(píng)估者的具體

V

02情況，為評(píng)估小組組長(zhǎng)提供參考判

斷的依據(jù)

若涉及評(píng)估表以外內(nèi)容時(shí)，評(píng)估員

認(rèn)為有可能影響到老年人身心健

V

03康的因素時(shí)，須在“特殊事項(xiàng)無(wú)錄

單”中如實(shí)寫(xiě)明被評(píng)估者的具，本情

-26-

況、/

在職中或離職后，除規(guī)定可公開(kāi)的

范圍，不得對(duì)外泄露、利用一切與

04老總?cè)四芰υu(píng)估有關(guān)的相關(guān)信息

數(shù)據(jù)，切實(shí)保護(hù)老年人的個(gè)人隱私

第二部分任職資格

學(xué)歷：具有中專(zhuān)以上學(xué)歷

學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)：有醫(yī)學(xué)或護(hù)理學(xué)學(xué)歷背景，或獲得社會(huì)工作者，或獲

得高級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員資格證書(shū)，經(jīng)過(guò)民政部門(mén)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)社會(huì)

組織的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)方可上崗

工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上相同或類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)臉行業(yè)經(jīng)臉：從事養(yǎng)老護(hù)理工作2年以上

職位經(jīng)驗(yàn)：有1年以上養(yǎng)老護(hù)理經(jīng)驗(yàn)

特殊要求身體縫康，接受過(guò)老年評(píng)估專(zhuān)業(yè)教育培訓(xùn)

知識(shí)熟練掌握老年人評(píng)估、康復(fù)護(hù)理和健康安全知識(shí)

掌握本崗位理論知識(shí)及業(yè)務(wù)技能，有實(shí)際工

專(zhuān)業(yè)能力

作經(jīng)驗(yàn)

了解養(yǎng)老康復(fù)技能發(fā)展動(dòng)態(tài)，能處理突發(fā)事

綜合能力

能力件和一般矛盾，具有一定的組織協(xié)調(diào)能力

具備良好的政治素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、身體素質(zhì)，

管理能力具有工作協(xié)調(diào)能力、溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能

力

職業(yè)品質(zhì)尊老敬老，具有為老年人服務(wù)的愛(ài)心和熱情，以人為本，服務(wù)

第一，愛(ài)崗敬業(yè)，吃苦耐勞，甘于奉獻(xiàn)，自律奉獻(xiàn)

職業(yè)禁忌無(wú)

-27-

3、養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估中心服務(wù)準(zhǔn)則

為積極開(kāi)展應(yīng)發(fā)人口老齡化行動(dòng)，推動(dòng)老齡事業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)

發(fā)展，健全養(yǎng)老體系，根據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《“十

三五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》等國(guó)家及省市文件精

神，針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化、老年人能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)、

推進(jìn)養(yǎng)老信息化建設(shè)等方面做出本中心服務(wù)準(zhǔn)則。

3.1老年人能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則

老年人能力評(píng)估是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中非常重要的內(nèi)容，而評(píng)估工作是

做好養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，所有服務(wù)的訐展都是以評(píng)估結(jié)果為依據(jù)

的。立足老年人養(yǎng)老基本公共服務(wù)需求，聚焦失能失智，構(gòu)建與老年

人實(shí)際需求相適應(yīng)、與養(yǎng)老基本公共服務(wù)供給能力相匹配、與長(zhǎng)期護(hù)

理保險(xiǎn)制度相銜接的需求評(píng)估體系。建立信息公開(kāi)制度和統(tǒng)一輪候制

度，保障養(yǎng)老基本公共服務(wù)資源公平分配。做到統(tǒng)一公開(kāi)、高效透明。

協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好統(tǒng)籌老年照護(hù)服務(wù)資源，做到供需對(duì)應(yīng)、分級(jí)分類(lèi)。

3.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則

堅(jiān)持以人為本、安全為先、誠(chéng)信守法、以質(zhì)取勝的工作原則，協(xié)

助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立以質(zhì)量和效益為導(dǎo)向的發(fā)展機(jī)制，建立健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和認(rèn)證工作體系，推動(dòng)形成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分類(lèi)、分等級(jí)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)控養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)

量大數(shù)據(jù)管理。協(xié)助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提高管理服務(wù)人員的素質(zhì)能力。民政部

下發(fā)的《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量自查和檢查表》，共22個(gè)方面115條，并確

定了54項(xiàng)基礎(chǔ)性指標(biāo)和61項(xiàng)提升指標(biāo)。根據(jù)這個(gè)檢查標(biāo)準(zhǔn)：主要從

運(yùn)行管理、規(guī)范服務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備及環(huán)境、生活照料服務(wù)、健康服

-28-

務(wù)、社會(huì)工作服務(wù)和安全管理與風(fēng)險(xiǎn)防范等方面對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行指

導(dǎo)，從而積極推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理。結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，開(kāi)展養(yǎng)老服

務(wù)信息化建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)流程相結(jié)合，運(yùn)用信息化手段保證

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。

3.3專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)服務(wù)準(zhǔn)則

對(duì)從事養(yǎng)老護(hù)理人員、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人才、養(yǎng)老評(píng)估師

進(jìn)行培訓(xùn)I,學(xué)習(xí)期滿(mǎn)合格發(fā)證。為今后的養(yǎng)老人員持證上崗打下基礎(chǔ)。

學(xué)習(xí)內(nèi)容除專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，講解國(guó)家現(xiàn)行與養(yǎng)老相關(guān)聯(lián)的政策法規(guī)及行

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定多層次、分階段和可實(shí)施的培訓(xùn)計(jì)劃，從基礎(chǔ)入手，采

取理論與實(shí)操相結(jié)合的教學(xué)方法，培養(yǎng)初、中、高級(jí)的專(zhuān)業(yè)人才推進(jìn)

養(yǎng)老信息化建設(shè)：在培訓(xùn)評(píng)估師的同時(shí)，普及評(píng)估軟件的使用，推動(dòng)

最切合國(guó)家政策、適用于本地的養(yǎng)老平臺(tái)的使用。實(shí)時(shí)跟進(jìn)相關(guān)軟件

的更新，實(shí)時(shí)配備相關(guān)書(shū)籍指導(dǎo)合作單位學(xué)習(xí)與軟件的應(yīng)用。

4、養(yǎng)老評(píng)估服務(wù)中心管理制度

4.1制度一：質(zhì)量控制制度

一、為了規(guī)范我中心質(zhì)量控制，保證執(zhí)業(yè)質(zhì)量，不斷提高執(zhí)業(yè)水

平，制定本制度。

二、本制度所稱(chēng)質(zhì)量控制是指本中心為保證評(píng)估工作質(zhì)量符合相

關(guān)準(zhǔn)則的要求而制定和運(yùn)用的控制政策與程序。控制政策是指本中心

為保證執(zhí)業(yè)質(zhì)量符合相關(guān)準(zhǔn)則的要求而采取的基本方針及策略。控制

程序是指本中心為貫徹執(zhí)行質(zhì)量政策而采取的具體措施及方法。

三、本中心的質(zhì)量控制政策與程序分為兩個(gè)層次，一是對(duì)本中心

評(píng)估工作的全面質(zhì)量控制政策與程序；二是對(duì)各評(píng)估項(xiàng)目助理人員工

-29-

作的質(zhì)量控制程序。

四、本中心對(duì)戶(hù)執(zhí)行的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估業(yè)務(wù)，實(shí)行質(zhì)量控制。

五、本中心的養(yǎng)老評(píng)估師無(wú)論對(duì)什么單位執(zhí)行養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估業(yè)

務(wù)，都應(yīng)遵守本制度，對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，以保證評(píng)估質(zhì)量達(dá)到相

關(guān)準(zhǔn)則的要求。

六、本中心對(duì)非評(píng)估業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制，參照本制度實(shí)行。

七、遵守執(zhí)業(yè)道德規(guī)范，恪守獨(dú)立，客觀、公正原則，以應(yīng)有的

職業(yè)謹(jǐn)慎態(tài)度執(zhí)行評(píng)估業(yè)務(wù)，出具評(píng)估報(bào)告。

八、養(yǎng)老評(píng)估師必須將評(píng)估計(jì)劃及實(shí)施過(guò)程、結(jié)果和其他需要加

以判斷的重要事項(xiàng)，作出評(píng)估工作底稿。

九、養(yǎng)老評(píng)估師在實(shí)施必要的評(píng)估程序后，以經(jīng)過(guò)核實(shí)的評(píng)估證

據(jù)為依據(jù)，形成評(píng)估結(jié)論，并依據(jù)相關(guān)準(zhǔn)則的要求出具評(píng)估報(bào)告。

十、本中心建立法定代表人、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)的分級(jí)督導(dǎo)制度，對(duì)

各層次的評(píng)估丁作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和復(fù)核。

十一、督導(dǎo)人員對(duì)下列事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)復(fù)核：

1、具體評(píng)估計(jì)劃；

2、對(duì)評(píng)估過(guò)程及結(jié)果存在風(fēng)險(xiǎn)隱患的；

3、進(jìn)行相關(guān)性測(cè)試取得的評(píng)估證據(jù)及形成的評(píng)估結(jié)論；

4、評(píng)估報(bào)告草稿。

十二、養(yǎng)老評(píng)估師在實(shí)施評(píng)估業(yè)務(wù)過(guò)程中，必須認(rèn)真運(yùn)用所掌握

的專(zhuān)門(mén)學(xué)識(shí)，技能和積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，遵守職業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家的有

關(guān)法律、法規(guī)。通過(guò)統(tǒng)一組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)以及工作實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)交流、

自學(xué)等方式，掌握和運(yùn)用新知識(shí)、新技能、新法規(guī)、新經(jīng)驗(yàn)，不斷提

-30-

高專(zhuān)業(yè)勝任能力和執(zhí)業(yè)水平。

4.2制度二：財(cái)務(wù)管理制度

一、為規(guī)范中心財(cái)務(wù)行為，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，促進(jìn)中心業(yè)務(wù)的發(fā)展,

根據(jù)財(cái)政部印發(fā)的《會(huì)計(jì)師中心財(cái)務(wù)管理若干問(wèn)題的暫行規(guī)定》并結(jié)

合我中心實(shí)際情況，制定本制度。

二、本中心是依法設(shè)立并承辦養(yǎng)老評(píng)估業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。實(shí)行獨(dú)立核

算，自負(fù)盈虧。

三、執(zhí)照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，建立健全賬簿制，配備財(cái)會(huì)人員，嚴(yán)格

財(cái)務(wù)管理，按時(shí)編制會(huì)計(jì)報(bào)告，如實(shí)反映財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果，依法

納稅，并接受主管單位的檢查監(jiān)督。

四、中心的各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支，必須貫徹節(jié)約的原則，量入為出，嚴(yán)

格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理若干問(wèn)題暫行規(guī)定的開(kāi)支范圍、標(biāo)準(zhǔn)。各項(xiàng)支出，不

論金額大小，一律實(shí)行法人一支筆的開(kāi)支審批制度。

五、中心支付的丁資包括在編人員和長(zhǎng)期聘用人員的丁資、獎(jiǎng)金,

各種補(bǔ)貼和津貼、見(jiàn)習(xí)期臨時(shí)待遇，在編學(xué)習(xí)進(jìn)修人員工資，臨時(shí)聘

用人員的勞務(wù)報(bào)酬。工資待遇標(biāo)準(zhǔn)按中心工資管理制度執(zhí)行。

六、中心要按業(yè)務(wù)收入的10%計(jì)提職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)基金，作為因不可避

免的工作失誤而依法進(jìn)行賠償?shù)臏?zhǔn)備金。

七、中心應(yīng)按國(guó)家規(guī)定按時(shí)繳納營(yíng)業(yè)稅及附加和其他稅金。

八、中心發(fā)生的物料用品，在領(lǐng)用后，一次性計(jì)入業(yè)務(wù)支出。發(fā)

生的固定資產(chǎn)修理費(fèi)用計(jì)入當(dāng)期業(yè)務(wù)支出。

九、中心的各項(xiàng)資產(chǎn)，指定專(zhuān)人管理，并建立賬卡，做到賬實(shí)相

符。

-31-

十、中心的固定資產(chǎn)，按平均年限法計(jì)提折舊，并按原值的3%

計(jì)算凈殘值率。